Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie Dr. Pascal Sieber & Partners...
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Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie
Dr. Pascal Sieber & Partners AGLaupenstrasse 1CH-3008 Bern
phone +41 (0)31 382 00 24fax +41 (0)31 381 00 25http://www.pascal-sieber.ch/
Fachgruppe ICT-Investment des SwissICThttp://www.ict-investment.ch/
Fachgruppe ICT-Investment10. Treffen: 08. September 2004
Die Bedeutung von Kommunikation in IT-Services
Lin Sitta, Pascal Sieber
Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie
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Forschungsmodell
Customer satisfaction
Communication
ITIL
Main variables
Data = communication
content
BelegschaftWho
What
SitzungenSitzungen
Channel
BelegschaftWho
Effect
Lasswell formula(method according
to which communication will
be researched)
Datenbasis:
- Literaturrecherche
- 3 Fallstudien
- 7 ITIL Experten Interviews
Schweizerischer Verband der Informations- und Kommunikationstechnologie
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Beeinflussbare Faktoren
Persönlich
Technisch
Organisatorisch
Erwartung: Kunde
Erwartung: User
IT Dienstleister
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Phänomene in der Kommunikation in IT-Services (1)
1) Mangelndes Wissen über das eigene Leistungsangebot
2a) Kunden fühlen sich unverstanden
2b) User fühlen sich unverstanden
3) Mitarbeiter-Wissen wird nicht genutzt
4) Unsicherheit über vereinbarte IT-Dienstleistungen
5) Mangelnde Kommunikation auf strategischer Ebene
6) Verwässerung der IT-Dienstleistungen durch Intermediäre
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Phänomene in der Kommunikation in IT-Services (2)
7) Unhöflicher Onsite-Support verärgert den User
8) Falsche Erwartungen an IT-Dienstleistungen
9a) Proaktives Informationsmanagement bei Incidents (User)
9b) Proaktives Informationsmanagement bei Incidents (Kunde)
10) Überlastung des Call Centers
11) Politics als Störfaktor im IT-Service Bereich