scopeKM: B2B Service Lifecycle Suite, Die Service Center und Self Service Lösung

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B2B Service Lifecycle Suite

Die Service Center und Self Service LösungServicewissen über alle Kommunikationskanäle fallspezifisch ermitteln und effektiv anwenden


Whitepaper - 2-B2B Service Lifecycle Suite

Inhaltsverzeichnis Seite

1. Die neuen Herausforderungen

2. Intelligente Service Lifecycle Suite

2.1 Service Suite

2.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base

2.1.2 Intelligent Search

2.1.3 Dynamic Decision Trees

2.2 Communities Management mit Response System

2.2.1 Response System

2.2.2 Response System for Social Media

2.2.3 Contact Center Connectors

2.2.4 Contact Center Analyse

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1. Die neuen Herausforderungen

Die grundlegende Schwierigkeit bei der Umsetzung der Kundenorientierung besteht darin, eine

einheitliche Sicht auf die in den unterschiedlichsten Informationssystemen und Datenbanken

integrierten Kundenkontakt- und Geschäftsdaten zu schaffen. Die Herausforderung an die

Unternehmen ergibt sich insbesondere aus den zwei unterschiedlichen Klassen von Prozessen:

� Transaktionsorientierte Prozesse mit einer relativ geringen Prozesskomplexität und

Wissensintensität, wie z.B. die Auftragsabwicklung, die mittlerweile weitgehend standardisiert ist

und seit Jahren erfolgreich von betriebswirtschaftlicher ERP-Standardsoftware unterstützt wird.

� Wissensorientierte Prozesse mit einer hohen Prozesskomplexität und einer hohen

Wissensintensität. CRM-Prozesse sind durch direkten Kundenkontakt und somit die

Kundenkommunikation bestimmt und sind daher typische wissensorientierte Prozesse. Die

Geschäftsprozesse im Service oder Vertrieb haben einen geringen Strukturierungs- und

Standardisierungsgrad sowie hohe Komplexität und sind daher schwieriger zu erfassen.

Der Grossteil der Informationen in einer Organisation wird nicht in ERP-Systemen, sondern in einer

Vielzahl von Einzel-Systemen, wie File-Servern, Content Management Systemen (CMS), Dokumenten

Management Systemen (DMS), E-Mail-Servern usw. gespeichert und gehandhabt. Die dort gespei-

cherten Informationen sind aber nur gering strukturiert, und sie entstehen in und werden unterstützt

durch nur gering strukturierte bzw. Ad-hoc-Prozesse. Die wissensorientierten CRM-Prozesse hoher

Komplexität und Wissensintensität mit nur geringer Strukturierung von Informationen und Flüssen

lassen sich aufgrund der Datenbank-Orientierung der ERP-Systeme durch diese nicht

wirtschaftlich abbilden.

Hinzu kommen die spezifische Herausforderungen bei den CRM-Prozessen, die sich aus folgenden

Eigenschaften der Wissensstrukturen und -prozesse ergeben:

� Die Problemlösung wird durch eine Vielzahl von Faktoren bestimm; es kann daher keine

algorithmische Lösung angegeben werden.

� Es sind Heuristiken und Erfahrungen zur Problemlösung notwendig.

� Vielfältige interpretative Spielräume erschweren die Entscheidungsfindung.

� Unterschiedliche Experten können unterschiedliche Empfehlung abgeben.

� Ein grundlegendes Verständnis über Hintergründe und Zusammenhänge ist vorhanden.

� Es liegt kein abgeschlossenes, vollständiges Modell vor.

� Ähnliche Situationen kommen im Anwendungsgebiet immer wieder vor, und die Kenntnis

früherer Fallbeispiele hilft, neue Probleme schneller und besser zu lösen.



Abb. 1: Flexible Benutzeroberfläche auf Portal-Basis

Service Lifecycle Suite integriert sowohl

unstrukturierte als auch strukturierte Inhalte durch

Anwendung von Unified Indexing-Technologien

sowie durch erweiterte linguistische und

semantische Analyseprozesse. Eine auf diese Art

aufgebaute Suite bietet eine Vielzahl an

kontextabhängigen Suchfunktionen, damit die

richtigen Informationen zur richtigen Zeit zu den

richtigen Anwendern gelangen, und zwar unter

Beachtung bestehender Sicherheits-, Datenschutz-

und anderer Compliance-Richtlinien des

Unternehmens.

Service Lifecycle Suite kombiniert die gesamte Bandbreite an Suche, Analyse sowie

Navigationsmethoden von der Volltextsuche über assoziative Untersuchung von Inhalten bis zu

semantischer Navigation in einem einzigen Produkt.



2. Intelligente Service Lifecycle Suite

Intelligente Service Lifecycle Suite besteht aus zwei Software-Produkten: Service Suite und Respond

Tool. In der Kombination profitieren Service-Organisationen von

� Zufriedeneren Kunden, niedrigeren Kosten pro Call, höherer Erstlösungsquote – Contact-

Center-Agenten werden befähigt, besseren Service zu leisten

� Verringerten Call-Volumina – Self-Service-Angebot für Kunden

� Höherer Produktivität – Automatisierung von Response-Prozessen

� Verbesserter Management-Kontrolle

Die Service Suite bietet offene Konnektoren, die eine leichte und flexible Integration in CRM- und

Ticket-Systeme, Wissensquellen oder beliebige andere Systeme ermöglichen, um die Effizienz durch

Automatisierung und integrierte Wissensprozesse zu steigern.

2.1 Service Suite

Service Suite ist eine Kombination aus einem Wissensmanagement-System, das aus verschiedenen

Quellen schöpft, und tiefer semantischer Suche, die das „wahre Kundenanliegen“ hinter Suchanfragen

analysiert. Im Ergebnis ermöglicht die Service Suite eine höhere Produktivität der Agenten, höhere

Erstlösungsquoten und zufriedenere Kunden.

Service Suite besteht aus drei Modulen:

� “Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung

von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird

� Durch die „Intelligent Search“ mit automatisch generierten Suchfiltern wird die relevanteste

Antwort aus unserer Wissensdatenbank oder jeder anderen Quelle präsentiert

Abb. 2: Prinzipschema der Service Lifecycle Suite



� “Dynamic Decision Trees” berücksichtigen Problembeschreibung ebenso wie den Kontext und

ziehen Informationen aus verschiedensten Systemen zur effizienten Beantwortung von Fragen

heran.

2.1.1 Efficient Knowledge Repository – die Knowledge Base

Service Efficient Knowledge Repository” ermöglicht eine effektive Erzeugung, Pflege und Verwaltung

von Geschäftswissen, das mit allen Service-relevanten Quellen verlinkt wird. Das Efficient Knowledge

Repository kann innerhalb der Organisation über alle Skill-Level ebenso eingesetzt werden wie im

Self-Service.

Die Content-Management-Funktion unterstützt Redakteure bei der Erzeugung und Pflege von

Lösungsdokumenten und integriert Feedback der Service-Mitarbeiter. Beliebige Informationen von

innerhalb und außerhalb der Organization (z.B. Handbücher, Informationen aus Experten-Foren und

Social Media, FAQs, vorhergehende Kundenkontakte, usw.) werden in das Wissensmodell integriert,

ohne das Dokumente migriert, formatiert oder neu geschrieben werden müssen.

Integrierte und konfigurierbare Freigabeprozesse stellen sicher, dass Service-Mitarbeiter korrekte und

vollständige Information in der jeweils benötigten Sprache erhalten. Das Efficient Knowledge

Repository enthält Funktionen für Release-Management, Workflow-Management, Link-Management

und Translation-Management.

Offene Schnittstellen ermöglichen die Integration mit Drittsystemen und setzen Informationen in

diesen Systemen in Bezug zum Geschäftswissen im Knowledge Repository. Business-Objekte und

deren Beziehung zueinander sind die Schlüssel, um Informationen zu finden und um Service-

Informationen aktuell zu halten.

Vorteile des Efficient Knowledge Repository:

� Ein komplettes System, um interne und externe Informationen zu sammeln und anzuwenden

� Workflow- und rollenbasierte Funktionen ermöglich die effektive Kontrolle von Content und

Prozessen, auch in verteilten Organisationen

� Einfache Verwertung vorhandener Quellen: Existierender Content wird integriert, ohne dass

migriert werden muss

� Verschiedene Ebenen von Zugriffsrechten ermöglichen den Einsatz intern sowie im Self-

Service.



2.1.2 Intelligent Search

Das “Intelligent Search”-Modul verwendet ein Suchinterface, das sowohl Stichworte als auch

naturspraliche Eingaben verwertet, um Anwender so schnell und so akkurat wie möglich zur

gesuchten Information zu leiten – und das in konsistenter Qualität über alle angeschlossen Quellen.

Intelligente Filtermöglichkeiten berücksichtigen Kontext (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus

einem CRM-System) ebenso wie die Inhalte der Suchtreffer, um die Zeit bis zur Lösungsfindung zu

reduzieren. Basierend auf den Sucheingaben identifiziert “Intelligent Search” den richtigen

Entscheidungsbaum, den richtigen FAQ oder das richtige Handbuch. Automatisch generierte

Rückfragen helfen dem Anwender in Form, die gesuchte Information in Form eines Dialogs zu finden.

Business-Objekte wie Marken, Produkte, Fehlercodes werden sowohl in den Wissensquellen als auch

in den Suchanfragen identifiziert und helfen den Anwendern, die Suchergebnisse schnell zu filtern.

Eine besondere Funktion ist, dass nicht nur ganze Dokumente als Suchtreffer angezeigt werden,

sondern dass Anwender direkt an die passende Stelle in Dokumenten geführt werden.

Vorteile:

� Such-Interface für Stichworte und natursprachliche Eingaben

� Konsistente Such-Qualität über alle Quellen

� Business-Objekte werden automatisch identifiziert – keine Eingabe von Metadaten notwendig

� Intelligentes und schnelles Filtern von Suchergebnissen

Abb. 3: Unterschiedliche Suchanforderungen erfordern unterschiedliche Suchverfahren



Abb. 4: Entscheidungsbäume ermöglichen zielgerichtete und erfolgreiche Suche auch bei weniger erfahrenen Mitarbeitern

2.1.3 Dynamic Decision Trees

Decision Trees (Entscheidungsbäume) werden verwendet, um komplexe Probleme exakt zu

diagnostizeren, zum Beispiel im technischen Troubleshooting. Solche Probleme erfordern gezielte

Fragen, um eine Ursache nach der anderen auszuschließen und eine Lösung zu finden.

Im Unterschied zu statischen Entscheidungsbäumen, die teuer in der Erstellung und Pflege sind und

zu langen Diagnoseprozessen führen, berücksichtigen “ Service Dynamic Decision Trees” den

Problemkontext und die Problembeschreibung, um Fragen effizienter zu beantworten. Dynamische

Entscheidungsbäume sind mittels eines grafischen Drag-and-Drop-Editors einfach zu erstellen.

Ein Rollenkonzept ermöglicht es, dieselben Entscheidungsbäume sowohl für erfahrene als auch

unerfahrene Agenten ebenso zu verwenden wie für Kunden im Self-Service.

Durch die Berücksichtung des Kundenkontextes (z.B. Kundendaten und Produktdaten aus einem

CRM-System), wird das Finden des richtigen Entscheidungsbaums erleichtert und Fragen automatisch

beantwortet. So wird Troubleshooting deutlich schneller und effizienter. Die gesamte Historie eines

Entscheidungsbaums kann zudem in ein CRM- oder Ticket-System geschrieben werden.

Um Outsourcing-Szenarien über mehrere Standorte zu unterstützen, kann ein Entscheidungsbaum an

einer beliebigen Stelle gestoppt und im System gespeichert werden. Der Kunde kann den Prozess mit

einem anderen Agenten an derselben Stelle wieder aufnehmen.



Vorteile:

� Reduzierte Kosten für Erstellung und Pflege, auch für komplexe Troubleshooting-Themen

� Hohe User-Akzeptanz durch unterschiedliche Rollen für erfahrene und weniger erfahrene

Agenten

� Produktivitätssteigerung durch Automatisierung

2.2 Communities Management mit Response System

Communities Management erleichtern den Kunden den Einstieg in eine Community. Darüber hinaus

erhalten sie Unterstützung sowohl bei der Navigation als auch beim Suchen von Inhalten in einer

Community. Solche Foren bieten Kunden eine wertvolle Möglichkeit, sich an Diskussionen über eine

Vielzahl verschiedener Themen zu beteiligen. Communities Management ermöglichen den Kunden

den Austausch über Ideen und Probleme. Dadurch können unnötige Supportanrufe erspart und

sowohl die Kundenzufriedenheit als auch die Verweildauer auf der Website (Site Stickiness) verbessert

werden, was wiederum die Möglichkeiten des Up-Selling und Cross-Selling erweitert.

Indem die Kunden in die Prozesse eingebunden werden, vervielfachen sich im Prinzip auch die

Ressourcen und die Reichweite des Unternehmens. Die Kunden und Markenverfechter werden zum

Wettbewerbsvorteil des Unternehmens.

Mit Communities Management werden Statistiken zu Message-Board-Aktivitäten und die neuesten

Posts aufgezeigt. Ausserdem können Benutzer Threads über RSS abonnieren und Antworten zu

Threads per E-Mail verfassen. Die Sicherheit der Message Boards wird durch ein differenziertes

Autorisierungssystem gewährleistet, das verschiedenen Nutzern unterschiedliche Benutzerrechte

einräumt.



2.2.1 Response System

Response System arbeitet problemlos mit Communities zusammen: Es findet Posts, kategorisiert sie

mithilfe unserer hochentwickelten Mustererkennungstechnologie und leitet die Anfragen dann zur

Bearbeitung an den zuständigen Mitarbeiter bzw. das zuständige Team weiter. So kann es

beispielsweise unbeantwortete Supportanfragen ausfindig machen und an den Kundenservice

weiterleiten, damit diese mittels Trouble Tickets nachverfolgt und beantwortet werden können.

Ausserdem kann das Programm den Produktmanagern Vorschläge zur Produktverbesserung liefern

und die Verkaufsmitarbeiter auf neue Absatzmöglichkeiten oder Up-Selling-Chancen aufmerksam

machen. Response System ist sogar in der Lage, rechtlich relevante Nachrichten an Ihre

Rechtsabteilung weiterzuleiten.

Dier Service Suite kann von Benutzern erzeugte Frage-/Antwortpaare aus Foren wiederverwerten;

diese Paare werden an den Datenbankverwalter weitergeleitet, der diese für die Speicherung in den

entsprechenden unternehmenseigenen Wissensdatenbanken freigibt. Kunden und Service Center-

Agenten können dann auf diese Forenbeiträge und auch auf andere sichere Informationsquellen wie

FAQs oder Benutzerhandbücher zugreifen.

Abb. 5: Automatisierung des Beantwortungsmanagements



2.2.2 Response System for Social Media

Response System for Social Media dient den Social Media Teams, ihren Kunden, die über Soziale

Medien (Twitter, Facebook, Foren, Communities usw.) kommunizieren, effektiver zuzuhören und ihre

Fragen beantworten zu können.

Freigegebene Frage-/Antwortpaare können auch verwendet werden, wenn Benutzer Beiträge in

Communities posten. Wenn ein Benutzer eine Frage postet, die schon einmal beantwortet wurde, kann

er automatisch auf die vorhandene Antwort im Forum oder auf eine Wissensdatenbank des

Unternehmens verwiesen werden; dadurch werden auch jene Kundendienstleistungen besser genutzt,

die keinen direkten Kontakt zu Servicemitarbeitern erfordern.

Benutzergenerierte Inhalte aus Communities werden in wertvolle und verwertbare Informationen

verwandelt. Mithilfe intelligenter linguistischer Verfahren durchsucht und „liest“ die Software Inhalte

in Foren und anderen Quellen, damit man besser verstehen kann, wie die Kunden wirklich über das

Unternehmen, Marke, Produkte, Produkteigenschaften, Services und Angebote denken.

Aufkommende Trends und Probleme bezüglich der Produkte und Dienstleistungen können schon in

der Entstehungsphase erkannt und die Prozesse und Aktivitäten entsprechend optimiert werden.

Im Zusammenspiel mit einem Analyse-System (vgl. S. 14) durchforstet Response System die

komplette „Social-Media-Welt“ und sucht nach „Hilferufen“, Problemen, Beschwerden etc.

Anschliessend werden diese mit einer fortschrittlichen Technologie („Advanced Pattern Recognition“)

kategorisiert und zur Beantwortung an den entsprechenden Service-Mitarbeiter bzw. an das

entsprechende Service-Team weitergeleitet. Das System ermöglicht eine genaue Nachverfolgung

jeglicher Kommunikation – sowohl durch das System selbst als auch durch das CRM-System.

Vorteile und Nutzen

� Es können bis zu 90 % eingehender E-Mails und anderen Nachrichten automatisiert, mit einer

hohen Präzision bearbeitet werden.

� Mithilfe einer intelligenten Nachrichtenweiterleitung und -bearbeitung, die automatisch

Antwortvorlagen liefert, wird der Service verbessert und höchste Effizienz erzielt. Das

Ergebnis sind drastisch verkürzte Reaktionszeiten und standardisierte Reaktionen,

unabhängig von der individuellen Erfahrung des Bearbeiters.

� Mit der Kombination von einem Response mit dem Analyse System kann das in den Daten der

eingehenden Kundenkommunikation verborge Wissen akquiriert und eingesetzt werden.



� Mit den Dashboards und Reporting-Tools kann die Effizienz des Contact Centers analysiert

und optimiert werden. Die Prozesse rund um die Kundenkommunikation werden so

transparenter und besser steuerbar.

� Die Nachverfolgung, Verwaltung und Steuerung der Prozesse kann durch die Analyse der

Kundeninteraktionen optimiert werden.

� Eine Integration mit führenden CRM-Systemen, einschliesslich der firmeneigenen E-Service-

Suite, sowie mit SAP, Oracle Siebel, salesforce.com, Kana, eGain und Microsoft CRM zwecks

Optimierung der Abläufe ist gewährleistet.

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2.2.3 Contact Center Connectors

Für den Einsatz im Contact Center kann das Response Systen direkt in den CRM-Desktop des Agents

integriert werden. Die Connectors sorgen dafür, dass die Lösungen standardmässig mit vielen der

großen CRM-Anbieter wie SAP, Siebel und Oracle integrierbar sind.

Moderne Lösungen verfügen darüber hinaus über offene, flexible Schnittstelle, die die effiziente

Integration mit allen anderen namhaften CRM-Systemen wie Clarify, PeopleSoft, Genesys und

Remedy gewährleistet.

Die Connectors bieten einen einheitlichen Zugang zu sämtlichen Kundendaten. Über diesen werden

sämtliche Mitarbeiter im Kundenservice mit wichtigen, in CRM-Tools hinterlegten Informationen

versorgt; zusätzlich werden diese Informationen mit Inhalten aus anderen Systemen wie E-Mail,

Intranet, Auftragsbearbeitung usw. verbunden.

Die leistungsstarken Suchfunktionen und intuitiven Benutzeroberflächen, über die die Informationen

in Echtzeit abgerufen werden, verschaffen den Servicemitarbeitern ein dynamisches und umfassendes

Bild über die Kunden. So trägt die schnelle und einfache Verfügbarkeit relevanter Informationen

entscheidend zur Verbesserung des Kundendienstes bei. Die Servicemitarbeiter müssen die

Informationen nicht mehr an verschiedenen Orten suchen. Statt dessen deckt die Lösung sämtliche

Suchorte mit einer zentralen Suche ab – unabhängig davon, ob die gesuchten Informationen im

Speicher vom Service System oder an anderen Speicherorten (Applikationen, Content-Management-

Systeme, Intranets, Diskussionsforen oder Partnerwebsites etc.) liegen.



2.2.4 Contact Center Analyse

Mit der Kombination von dem Service System mit dem Analyse System wird eine Vielzahl

geschäftsrelevanter Dashboards, unter anderem mit Berichten zu Kundenstimmung und Problemen,

geordnet nach Kommunikationskanälen und Produkten, zur Effizienz und Arbeitsauslastung der

Servicemitarbeiter, zu häufig gestellten Fragen und zu anderen entscheidenden Kennzahlen zur

Verfügung gestellt.

Die Analytics Suite ermöglicht es Unternehmen, in verschiedenste Kanäle der Kundenkommunikation

hineinzuhören, die gewonnenen Einblicke mit im Unternehmen vorhandenen Informationen bzw.

Abläufen zu verbinden und auf Basis der ausgewerteten Konversationen zu handeln: indem sie rasch

auf Kundenanfragen reagieren, mit Multiplikatoren und anderen Hauptakteuren interagieren und

Feedback für die gemeinschaftliche Produktentwicklung nutzen.

Die Technologie „Allumfassende Extraktion“ versteht die Syntax und den Kontext jeder Aussage, inkl.

der anaphorischen Verbindungen und – fein granuliert – die unterschiedlichen positiven und

negativen Ausdruckweisen des Kunden. Die Engine extrahiert in Real-Time und in einer präzisen Art

aus unstrukturiertem Text in verschiedensten Kanälen Fakten, Beziehungen und Stimmungen. Der in

strukturiertem relationalem Datenformat erstellte Output kann mit den bestehenden internen

strukturierten relationalen Daten gekoppelt werden. Die auf diese Art kombinierten Informationen

können dann mit einer BI-Anwendung automatisiert untersucht und die allfälligen besonderen

Vorkommnisse ursächlich zurückgeführt werden.

Abb. 7: Das Prinzip eines Analysesystems - das System extrahiert Fakten, wandelt sie in auswertbare Tabellen um und ermöglicht so Beantwortung auch der verklausulierten Fragen



Die spezifisch konzipierten Reports diene dazu, den Kundenservice zu optimieren, zu verstehen, wie

sich Produktverbesserungen auf die Kundenstimmung auswirken, mögliche Betrugsfälle aufzudecken

und Kundenabwanderungen zu verhindern. Darüber hinaus können sie mit Hilfe eines

Frühwarnsystems auf aufkommende Probleme hinweisen.

Für die Optimierung der Abläufe und Effizienz eines Contact Centers steht eine breite Vielfalt am

standardmässig verfügbaren und individuell anpassbaren Reports zur Verfügung.

Weighted Net Advocacy – die Ursachenanalyse

Weighted Net Advocacy ermöglichen ein besseres Verständnis für die Ursachen von

Kundenzufriedenheit. Zwecks Verbesserung von Scores können wirkungsvolle Massnahmen ergriffen

und die Kundenbindung gesteigert werden. Es wird auf den ersten Blick erkennbar, warum ein

Service-Mitarbeiter schlecht abschneidet oder warum beispielsweise die Kunden mit einem neueren

Produkt im Vergleich zu älteren Modellen zufriedener sind.

Stimmungsanalyse

Dient dazu um herauszufinden, wie die Kunden wirklich über ein Unternehmen, seine Marke,

Produkte, Funktionalitäten, Dienstleistungen und Angebote denken. Aus diesen in den Contact

Abb. 8: Semantic Annotation Server



Center-Protokollen, E-Mails und Social-Media-Interaktionen sich verbergenden ungefilterten

Kundenstimmung können Erkenntnisse über die meistdiskutierten Themen gewonnenen und zu

Problemerkennung schon bei deren Entstehung genutzt werden.

Abwanderungsanalyse

Es wir auf den ersten Blick ersichtlich, welche Kunden vorhaben, zur Konkurrenz abzuwandern;

Prognosemodelle ermöglichen es, „gefährdete“ Kunden zielsicher aufzuspüren, entsprechende

Korrekturmassnahmen rasch einzuleiten und dafür zu sorgen, dass weniger Kunden zur

Wettbewerbern abwandern.

Frühwarnsystem, Produktinnovationen und Qualitätsanalyse

Probleme mit Produkten und Dienstleistungen können bereits in der Entstehung erkannt und

entsprechende Initiative ergriffen werden. Die Analytiken dienen auch um herauszufinden, was den

Kunden betreffend der Produkte nicht gefällt; mit einem Feedback weiter an die Produktentwicklung

können dann entsprechende Änderungen vorgenommen werden. Kunden, die sehen, dass ihr

Feedback in die Entwicklung neuer, innovativer Produkte einfliesst, werden oft zu treuen Verfechtern

einer Marke und sorgen als “Brand Advocates” für hervorragende Mundpropaganda.

Abb. 9: Intelligente Analysen der Kundenkonversationen ermöglichen Einsichten in die Ursachen von unterschiedlichen Kundenverhalten, Kundenstimmungen, Problemen usw.



Customer Profiling

Das Analysesystem „liest“ Texte automatisch und extrahiert relevante Beziehungen und Vorgänge. Das

hochentwickelte Customer Profiling nutzt diese intelligente Funktionalität, um alles Wissenswerte

über die Kunden zu berichten. So können die Werbe- und anderen Aktivitäten zielgruppengerecht

gestalten und die Marketing- und Servicestrategie optimiert werden.

Betrugsermittlung und Risikoprognose

Betrügerische Handlungen im Rahmen von Kundeninteraktionen können so erkannt und gemeldet

werden. Mit der Miteinbeziehung der unstrukturierten Daten in die Prognosemodelle kann den

betrügerischen Handlungen zuvorkommen und der Schaden vermieden werden.

Produktinnovation und Qualität

Mit der Wort für Wort- Analyse von Service Center-Notizen sowie den Feedbacks aus Web-

Communities und Umfragen kann die Grundursache bestimmter Bewertungen erkannt werden. Die

„Hilferufe“ der Kunden können ersichtlich und entsprechenden Massnahmen eingeleitet werden, um

die angesprochenen Probleme rasch zu lösen. Mit dem aktiven Zuhören können Änderungswünsche

der Kunden berücksichtigt, aber auch grössere Produktinnovationen initiiert und verbesserter Service

eingeleitet werden.

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