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Service Design! … für Alle?

Prof. Jürgen Faust, Thomas Schönweitz IA Konferenz 2010, 15.05.2010

Service Design für Alle?! | Jürgen Faust und Thomas Schönweitz | 2

Pinhanez C. 2009. Services as Customer Intensive Systems. Design Issues 25(2): 3-13

Eine kurze Definition:

Service Design

“Service Design ist die Anwendung von

Konzepten und Methoden aus dem Design auf

Dienstleistungen, die den Menschen

in den Mittelpunkt stellen.”

(Pinhanez, 2009, p. 3).


Entwicklung des Design

ProdukteNützlichkeit

FunktionalitätUniverselle Ästhetik

Güter, Dienstleistungen und Identitäten

Vermarktungsfähigk.Symbolische Vielfalt

Traditionelle und lokale Ästhetik

InterfacesNeutrale Interaktivität

VerständlichkeitRekonfigurierbarkeit

/Anpassungsfähigkeit

Multiuser Systeme/Netzwerke

InformativitätNetzwerke

Zugang

ProjekteSoziale Gültigkeit

RichtungEinsatz

DiskurseGenerativity

RearticulabilitySolidarität

20. Jahrhundert 21. Jahrhundert


Produkte und Dienstleistungen

Shostack GL. 1977. Breaking Free from Product Marketing. The Journal of Marketing 41(2): 73-80


KMUs (kleine und mittlere Unternehmen)

Bolton Report

Inhabergeführt

Finanziell unabhängig

Kleiner Marktanteil

Dept. Of Trade and Industry

Klein: 0 - 200 Mitarbeiter

Mittlere: 201 - 500 Mitarbeiter

Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315


KMU=SMEs (small and medium enterprises)

„Die Größenklasse der Kleinstunternehmen sowie der kleinen und mittleren Unternehmen (KMU) setzt sich aus Unternehmen zusammen, die weniger als

250 Personen beschäftigen und die entweder einen Jahresumsatz von höchstens 50 Mio. EUR erzielen oder deren Jahresbilanzsumme sich

aufhöchstens 43 Mio. EUR beläuft.“.

(Europäische Kommission, 2003)

Auszug aus Artikel 2 des Anhangs zur Empfehlung 2003/361/EG


Charakteristika von KMUs

Begrenzte finanzielle Ressourcen

Begrenzter Bereich

Begrenzte Kapazitäten bei F&E

Flache Hierarchien

Lokaler Fokus

Schnellere Reaktionszeit

Mehr Optionen für Förderung und Subventionen

Weniger politischer Einfluss

Begrenzter Marktanteil


Gründe für das Fehlschlagen von Design bei KMUs

Fehlender Einsatz des Managements für Design

Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittelfür das Projekt

Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen

Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc.

Bruce, D et al.: Effective design management for small businesses, Design Studies 20 (1999) 297–315


Wozu brauchen KMUs SD-Strategien?

Hollins G. & Hollins B. 1993. Total Design : Managing the design process in the service sector. Pearson Education: London

41,9% in der Konzept Phase

45,6% in der Produktion


Empfohlene Kostenverteilung für Service Design


50% in der Konzept Phase

50% in der Implementierung


Empfohlene Kostenverteilung für Service Design


Investitionen in Analyse und Design reduzieren das Risiko und die Kosten von Fehlschlägen.


- Standardisierter Designprozess

- Mehr Investition in Marktanalyse

- Verwendung von Templates

- So früh wie möglich Prototypes erstellen, um Stakeholder zu überzeugen

- Prozess der Verfeinerung klar machen

- Einbindung der Stakeholder rechtzeitig kommunizieren

- Tools und deren Verwendung frueh klaeren

Wie kann man den Designprozess für KMU‘s optimieren?


Zeit

Standardisierung

Forschung

Optimieren


Service Design Prozess für KMUs


Service Design Tools für KMUs

ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG


stakeholderprofessionals

customersenvisioning

codesignprototyping

implementingService imagetouchpoint matrixlego serious playdesign gamesevidencingpersonasoffering mapinteraction tableactors mapblueprintinformancepostersystem mapspecificationaffinity diagramexperience prototypemativation matrixmock upmoodboardmindmaptomorrows headlinestoryboardcustomer journeycontext panoramacharacter profilesrole scriptrole playgroup sketchingissue cardsconstructive interactionuse casesheuristic evaluationcognitive walkthroughcustomer journey maprough prototypingwizard of ozexperience prototypeusability testingstorytellingtemplates



ANALYSE DESIGN ENTWICKLUNG UMSETZUNG

BeobachtungInterviews

Fragebogen

StoryboardCharacter Profiles

PersonasAngebots Maps

Mock Up

Blueprint Use Cases

Service Prototypen


Tool-Auswahl Template

1. Stakeholder identifizieren1. Auflisten2. Sortieren nach Tiefe und Menge der geteilten Informationen

2. Aus dieser Liste passende Untersuchungs-Zielgruppen identifizieren1. Abhängig von der Fragestellung2. Abhängig von der Menge an Info die zu erwarten ist3. Abhängig vom möglichen Zugang zur Untersuchungs-Zielgruppe

3. Zuordnung und Auswahl von Tools an Hand1. des Zyklus im Prototyping-Prozess2. der Fragestellung / der Art des gesuchten Ergebnisses3. der entsprechenden Phase im Prozess4. der Grösse, verfügbaren Zeit und dem Zugang zur Zielgruppe


Stakeholder

Wettbewerber

Kunden

Mitarbeiter

Geschäftsleitung

...

Öffentlichkeit / PR

Öffentlichkeit / Lokale Gemeinde

Kooperationspartner

Zulieferer

Banken

Staat


Stakeholder template


Stakeholder Levels



Beobachtung

Fragebogen

Interview

Story Board Character Profile

Mock Up

Angebots Map

Personas

UseCase BluePrint Prototype SERVICE


Fallstudie

Augenoptik Kette in München

Gegründet 1980

5 Filialen

37 Employees

< 5 Mio. Umsatz jährlich

4. grösster Optiker in München


Services Diagramm / Status Quo


Analyse der Informationsquellen


Methods used


Produktlebenszyklus


Service Blueprint


Erkenntnisse

Erfolgreiche Gestaltung eines neuen Service

Schaffung eines Bewusstseins für die Notwendigkeit von Service Design

Hohes Engagement und Motivation der Mitarbeiter

Schnelle und Effektive Ergebnisse unter begrenztem Budget / Zeitrahmen

Viele Lösungen gefunden zu Aufgaben-Fremden Problemen

Viele Ideen für weitere Dienstleistungen

Veränderungen in Firmenprozessen steigerten die Mitarbeitermotivation

Steigerung der Innovationsfähigkeit des Unternehmens


Service Design für Alle!?

Probleme:

Fehlender Einsatz des Managements für Design

Schlechte Finanzierung der Projekte, z.B. unzureichende Bereitstellung finanzieller Mittel für das Projekt

Unzureichende Einbindung von Design Kompetenzen

Unvollständige Design-Briefings, z.B. fehlende Berücksichtigung von Kundenwünschen und Bedürfnissen, Preisstrategien etc.

Lösungen:

Vereinfachung des Designprozesses um schnelles Prototyping zu ermöglichen

Verfügbare Informationsquellen und Stakeholder nutzen

Wenige mächtige Service Design Tools verwenden.


Mehr Info:

www.mhmk.de und www.servicebydesign.com

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Vielen Dank!

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