SDN Talks München: Anette Rinner

Anette Rinner // Warum Service Design? // @whitespring_eu

#warumservicedesign? Eine Einführung

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„Kunden sind blöd!“

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#wüste

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90% aller Kaufabbrüche in onlineshops passieren, bevor der Kunde einen Artikel in den Warenkorb legt.

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80% aller Unternehmen behaupten sie leisten hervorragenden Kundenservice.

Nur 8% ihrer Kundenstimmen dem zu.

Closing the delivery gap, Bain & Company, 2005, James Allen, Frederick F. Reichheld, Barney Hamilton and Rob Markey

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via flickr: ©Stephan van Es

via flickr: ©Ann Millspaugh

Detroit, Michigan 2013

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ROHSTOFFE

PRODUKTE

DIENSTLEISTUNGEN

ERLEBNISSE

Individualisierung

Individualisierung

Individualisierung

Kommoditisierung

Kommoditisierung

Servicebedarf

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Nutzen und Werte

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Was haben Dienstleistung und Begreifen gemeinsam?

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Was haben Dienstleistung und Begreifen gemeinsam?

» Warum machen wir das?

» Für wen? - Empathie

» Prozessentwicklung im Sinne der 3. Person und für die Wissensbildung

» Vorgang - Ressourcen - Organisation

» Wandlung/ Flexibilität

» Kürzere Reaktionszeiten - Produkte als Prototypen verstehen

» Stetige Anpassungsfähigkeit

» Interaktion in allen beteiligten Systemen

» sozialen Wert durch Skalierung

» Veränderung des Nutzerverhaltens

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#NutzerZentriert

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#CoKreativ

+ +

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#Systemisch

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YAY!

Service Design ProzessLösungsfindung mit Plan und System

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Recherche Konzept Prototyp Design

Unsicherheit / Muster / Erkenntnisse Klarheit / Fokus

Squiggle

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Double Diamond

Entdecken Definieren Entwickeln Umsetzen

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#Visuell

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#Entdecken

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#Entwickeln

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#Reflektieren

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#Umsetzen

Physical evidence

CustomerEmpoyee (visible)Empoyee (invisible)Support processes

aware / signup select frame measure make pickup payment damage loss / theft 8h-replacement end of subscription

Shop WindowAd / Flyer / Web

Subscription Sheet

Fill out FormSelect Flatrate

Select FrameBased on Taste and Preferences

Take Eye ExamRespond toQuestions

Sign Subscription

Contract

Visit StorePay

First Month’s Fee

Quality CheckAdjust to Customer

Billing

PerformEye Exam

Give Consultand Technical Info

Explain FlatrateHand out

Service Pack

Call SupportVisit Store

Send in Police Note

Order / MakeNew Glasses

50% off

Check SubscriptionOrder Lenses

Assess DamageRepair Glasses

Check SubscriptionOrder Parts

MonthlyDirect Debit

Order LensesMake Glasses

Enter Customerinto CRM / ERP


Order Online

Visit StoreSend back Glasses

Renew Subscription

Check FlatrateRenew Flatrate

ERPCRM

WorkshopERPCRM

WorkshopERPCRM

workshopERPCRM

ERPCRM

ERPCRM

eye examunit

AccountingAccountingWorkshop

ERPCRM

Check SubsriptionMake Glasses

Send out Glasses


FinishedPrescription

Glasses

CustomerVisitsStore

MonthlyPayment

GlassesDamaged Police Note

Reminder Call / Letter

ReplacementGlasses

Eye Exam SlipSelected Frame

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Service Design für KMUDas Ideale Werkzeug für den Mittelstand

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» Begrenzte finanzielle Resourcen

» Begrenzte Forschungs-Kapazitäten

» Flache Hierarchien

» Kürzere Reaktionszeiten

» Lokaler Fokus

#Warum?

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Begrenzte finanzielle Resourcen

> Prototypischer Ansatz spart Zeit und Kosten

Begrenzte Forschungs-Kapazitäten

> Einbindung von vielen Stakeholdern

> Bedarf an Experten begrenzt

Lokaler Fokus

> Schnelles repräsentatives Testen von Lösungen

#servicedesign #kmu

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#workshop

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Anette [email protected]

Vielen Dank!

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Business

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