1. Dienstleistungsinnovationen: Von der Idee zum Markterfolg PD Dr. Heiko Gebauer Cirus Center for Innovation Research in Utility Sectors Eawag: Swiss Federal Institute of Aquatic Science and TechnologyKarlstad Universitt (Schweden)

2. Agenda Warum braucht es Dienstleistungsinnovationen? Wie entwickeln Unternehmen neue Dienstleistungen? Mit welchen Werkzeugen knnen Unternehmen die Dienstleistungsentwicklung umsetzen? 3. Vernderte Rolle von Dienstleistungen in Unternehmen Preis fr eine Tasse Kaffee in CHF Erlebnis x805 Service x524 3 2 1 Bequemlichkeit x6Wertbeitrag der DienstleistungenKaffee im SupermarktNespressoKaffee in einem CafStarbucks 3 4. Grenzen des produktorientierten Geschftsmodells$ UmsatzGewinnLebenszyklus F&E InvestitionenUnternehmenssicht Krzere Produktlebenszyklen Sinkende Grenzertrge der F&E Investitionen Krzere Entwicklungszyklen Wettbewerber aus Low-CostCountries Druck auf ProduktmargenKundensicht Komplexere Bedrfnisse Outsourcing 5. Ansatzpunkte fr dienstleistungsorientierte GeschftsmodelleDienstleistungsorientierungPerformance-basedServicevertrgeDienstleistungs-ProduktorientierungAd-hoc UntersttzungDienstleistungswstedschungelDienstleistungsgarten 6. Dienstleistungswste, -dschungel und -gartenProfitabilitt, Marge ProduktSummeZeit DienstleistungDienstleistungswsteDienstleistungsdschungelDienstleistungsgarten6 7. Hilti - Von der Bohrmaschine zum Lsungsanbieter fr den Profi am Bau FlottenmanagementDiebstahlsicherungReparaturen WartungAustauschprogrammFinanzierungUmsatz Mrd. sFr4.75 4 34.03.6 2.85003.0400 3002200110000 1999200220052008Quellen: Hilti Jahresberichte2011Nettogewinn Mio sFr 8. Rolls-Royce Von der Flugzeugturbine zur Power-by-the-hour Power-by-the-hourReparaturenRisikomanagementWartung FinanzierungTechnische Beratung Forschung & Entwicklung100% 19% 80%28%39%55%53%45%47%2007201160% 40%81%72%61%20% 0% 19811991 Umsatz (Produkt)2001Umsatz (Service)Quellen: Economist, Rolls Royce Group, Credit Suisse8 9. Argumente fr eine strkere Dienstleistungsorientierung Marketingsicht Mehrverkauf der eigentlichen Kernleistung (Produkte oder Dienstleistungen) Kundenbindung durch hohe Interaktionsrate Steigerung der Abhngigkeit von Kunde zu Lieferant Langzeitbindung erhht Profitabilitt (Margen sind in stabilen Partnerschaften hher) Strategische Argumente Differenzierung durch Services Vergleichbarkeit sinkt Gemeinsam von Kunden und Lieferanten entwickelte Services sind massive Eintrittsbarriere fr Wettbewerber Services sind wissensintensiv und schwerer zu imitieren Finanzielle Argumente Hhere Margen (Produkt: -1%; Service: 10%) Stabilere Nachfrage Hohe installierte Basis Grsserer Markt (Servicemarkt 2 bis 10x > Produktmarkt) 10. Agenda Warum braucht es Dienstleistungsorientierung? Wie entwickeln Unternehmen neue Dienstleistungen? Mit welchen Werkzeugen knnen Unternehmen die Dienstleistungsentwicklung umsetzen? 11. Unterschtzte Komplexitt von Dienstleistungen ParameterProduktDienstleistungNachfrageAusreichend vorhersagbarSchwer vorhersagbar, sporadischReaktionPlanbarSo schnell wie mglichPortfolioHomogenHeterogenCognition can limit the extension of the service businessProduktgenerationen WettbewerbGeringBis zu 10-15 GenerationenBekannt, relative wenige Sehr viele, unterschiedlichQuelle: Cohen et al. 2006 12. Grundkonzept eines Innovationsprozesses fr Dienstleistungen Organisationsstruktur KundenzugangManagementuntersttzung KundenzugangPhase 1: Ideengenerierung Phase 2: Grobkonzept Ideenfindung Ideenbewertung IdeenselektionPhase 3: FeinkonzeptKonzepterarbeitungKonzeptverfeinerungBewertungBewertungSelektionSelektionPhase 4: Markteinfhrung Markttest Marktumsetzung MarkteinfhrungRessourcen Innovationskultur KreativittDienstleistungsstrategie 13. Vier Optionen fr die Ausgestaltung der Organisationsstruktur bei ServiceinnovationenPermanente AufgabeTemporre AufgabeExistierende EinheitenInterne SpezialistenExterneProjektteamsZustzliche AufgabeHauptaufgabe In Anlehnung an Meiren, 2006 14. Dienstleistungsstrategien in produzierenden Unternehmen Strategie GeschftslogikReaktiver KundendienstAktive KundenuntersttzungPreisgnstige Produkte kombiniert mit hohen Margen in Ersatzteilen und ReparaturenQualitativhochwertige Produkte kombiniert mit WartungsvertrgenUnplanmssigMinimierung der Zeit beim KundenWertversprechenSchnelle Reaktion auf ProduktfehlerDienstleistungenErsatzteileOutsourcingpartnerPlanmssigMaximierung der Zeit beim KundenEntwicklungspartner Qualitativhochwertige Produktebernahme der KundenprozessesEntwicklung des KundenprozessesPay-forPerformanceVermeidung von ProduktfehlernEntwicklungskompetenz als DifferenzierungKontinuierliche Verbesserung des KundenprozessesTrouble-Shooting & DiagnoseModernisierungen und OptimierungenEntwicklungs- und Konstruktionsdienstl eistungenBetreibermodelleReparaturenPrventive WartungsvertrgeMachbarkeitsstudie nbernahme der vollstndigen Wartung14 15. Agenda Warum braucht es Dienstleistungsorientierung? Wie entwickeln Unternehmen neue Dienstleistungen? Mit welchen Werkzeugen knnen Unternehmen die Dienstleistungsentwicklung umsetzen? 16. Ideen entstehen aus Fhigkeiten oder Kundenbedrfnissen Fhigkeiten Wo kann man unsere bestehenden Fhigkeiten noch einsetzen?Kundenbedrfnis Welche Bedrfnisse haben unsere Kunden?1. KundenaktivittenAnwendungsgebiete2. KundenbedrfnisseLeveraging 3. Dienstleistungsideen Wissenschaftliche Informationen Vernderungen der Standards, Werte Vernderung der ZielgrssenNtzliche InformationenSofortantworten auf FragenRechtliche AspekteFAQ / LsungenSoft-/Hardware UpdatesPermanent aufdatiertes Wissen DatenbankenInformationsbeschaffung Rechtzeitige Aufdatierung neuer InformationenEinzigartige Fhigkeiten ITOn-line Dokumentation Reduktion der Papierausgaben Standardformate E-Mail fr Reklamationen 17. Nutzenlandkarten untersttzen die Identifikation von Kundenbedrfnissen Fleet Management von Hilti UmweltfreundlichkeitEntsorgungImageRisikenFinanzdienstleistungenKonstruktion & LogistikBequemlichkeitEinfachheitKomplettlsungenFlottenmanagementHiltiOnsiteAusbildungProduktivitt EinkaufLieferungNutzungErgnzungenUnterhaltEntsorgung 17 18. IdeenbewertungNutzwertanalyse Situation des KundenKundenDienstbedrf- leistungsnisse ideeKompetenzNachgefragt Wahrgenommen VorhandenBedeutung fr den KundenDifferenzierungUmsatzVerrechenbarkeitGross Mittel KleinStandard Profilierung ZukunftHoch Mittel Gering+ -ZeitKurzfristig Mittelfristig Langfristig 19. Einfache Checklisten helfen bei Erstellen eines Grobkonzeptes A) Zusammenfassung a) Zusammenfassung b) DL-Ziel c) Kundenbedrfnisse und Chancen B) Strategie a) Strategiekonformitt b) Fit mit gesetzten Entwicklungszielen c) Strategische Signifikanz d) Synergien e) Cross Impact (Investitionsgut, Dienstleistungen) f) Cross Selling-ChancenF) DL-Marketing a) Zielgruppen, Kundensegmente b) Schlsselmrkte c) Konkurrenzsituation (Investitionsgut, DL) d) Verrechnungsmodell e) Vermarktung, Promotion f) VertriebG) Voraussetzungen, Restriktionen a) Machbarkeit b) Voraussetzungen c) Restriktionen (rechtliche, andere)C) Kundennutzen a) Kundennutzen b) UniquesellingpropositionH) Grobe Abschtzung Profitabilitt a) Entwicklungskosten, Investitionen b) Erbringungskosten, Verkaufspreis c) UmsatzprognoseD) DL-Beschreibung a) Kernleistung b) Leistungsstandards c) Leistungslevels, -varianten d) Involvierte Abteilung, GeschftseinheitI) Entwicklungsplan a) Zeitlicher Umsetzungsplan b) Meilensteine, Einfhrungszeitpunkt c) RessourcenplanE) DL-Prozessa) Grober Prozessplan b) Verantwortlichkeiten c) AusfhrungJ) Risiken a) Produktrisiken b) Projektrisiken c) Marktrisiken, Wettbewerbsrisiken d) Andere 20. Argumentationsbilanz helfen verschiedene Meinungen zu artikulieren Beispiel: Finanzierungsdienstleistung bei ESCATECPRO wird nachgefragt wird sehr attraktiv fr kleine Kunden Must, ist StandardCONTRA hohes Risiko (Banken/Versicherungen = Kerngeschft) man bekommt die Kunden, die man eigentlich nicht willFazit Finanzierung anbieten Kunden (kleine Kunden, wenn Technology Push; grosse Kunden) Cross Selling als Hauptargument 21. Nutzwertanalyse mit unterschiedlichen Bewertenden Bewertungsformular fr DL-Grobkonzept Bewerter (A - H) A DL-Marktpotenzial (Kundenperspektive)Produkteignung (Unternehmensperspektive)Eignung bzgl. KonkurrenzCDEFGHbereinstimmung mit Strategie Eignung DL-Prozess Eignung MA-Ressourcen bei Leistungserbringung Eignung Tools (HW/SW) Eignung bzgl. bestehendem DL-Angebot Eignung bzgl. bestehender Strukturen Eignung bzgl. kurzfristiger Differenzierung Eingung bzgl. mittel/langfristiger DifferenzierungSkala: 1 = tief, 2 = mittel, 3 = hoch Fazit (Zusatzanstrengungen/ Anpassungen der DL erforderlich?)BEignung Abdeckung Kundenbdrfnisse Eignung Hufigkeit der Nachfrage pro Jahr Eignung Cross-Selling-Potenziala) MarktpotenzialWertungb) ProdukteignungWertungc) KonkurrenzeignungWertungZusatzanstrengungen / AnpassungenGesamtbewertung 22. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 1/10 Bchli AG Sei te 6DL-Kon zep t: 5) Q ualit tsst andards*R eferenz zu DL-RessourcenA) Qualitt sst andards definier enA) Kurzbeschreibung/Zielsetzung(bspw. lei stungsbezogen, kommunikati onsbez., bedrf ni sbez.)B) Form der Qualittskontr olle1) Dienstleistungsbeschreibung* F equenz r Periodisch, d.h. alle ........ W ochen Ad hoc, d.h. stichpr obenweise(bspw. Kunden-Feed-back, S ichproben, Review, Kennzahlen) tC) Verantwor tlicher Q-D ef./Kontr olle6) Finanz aspekte A) Geschtzt e Kosten pr o N achfr age Personalkosten Materialkosten Hardwarekosten GemeinkostenanteilCHF CHF CHF CHFT otal* * * *CH F* Totale Kosten pro Periode ......... CHFB) Kundennutzen (allg. Umschreibung des DL-Konzeptes, Identifikation des Kundennutzens)* Bemerkungen2) DL-Ergebnis A1) DL-Inhalt* geschtzter Zeitaufwand (pro DL-Erbringungsauftrag) Tage Std. Min. * erwartete Anfragehufigkeit (pro Kunde und pro Monat)A2) VariantenPro Kunde im Jahr Total pro Monat * spezielle Randbedingungen (bspw. Sprache, Kultur, Ort, Gesetz)(Ziele) 23. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 2/102) DL-Ergebnis Servprof AG DL-Kon zep t: 2) D L-Ergebnis B) DL-Er gebnisdokumentation fr Kunde *F orm(bspw. F ormular, Int er net , Begleit bri ef , mndl ich,Manual)Sei te 2* Frequenz ErgebnisdokumentationB) DL-Ergebnisdokumentation fr Kundebei jedem Kundenkontakt* F equenz Ergebnisdokumentation r bei jedem Kundenkontakt bei jedem Auftrag periodisch, d.h. alle ........ W ochenbei jedem Auftrag* Inhalt Dokumentation* Form(bspw. DL-Ergebnis, F eed-back K unde, K ostenabweichung, Spezi elles)* Verantwortlichkeit Ergebnisdokumenation (bspw. F unkt ion, V isum , K ont rollvisum: j a/nein)C) DL-Nutzenkomm unikation Extern * Zielperiodisch, d.h. alle ........ Wochen* F equenz externe r Nutzenkommunikation Spezialanlsse: ................... ..............................................(was sol l mi t Werbung err eicht werden)* Umsetzung durch (PR-Agentur, Int erne Marketi ngabt eilung, Projekt t eam)*F orm/Mediumperiodisch, d.h. alle ........ W ochen(bspw. Formular, Internet, Begleitbrief, mndlich,Manual)(bspw. F achm essen, I nt ernet , I nserat e, Plakat e, Dir ect Market ing)* Inhalt* Budget (CHF/J ahr)* Inhalt Dokumentation* Verantwortlichkeit Ergebnisdokumenation(bspw. DL-Ergebnis, Feed-back Kunde, Kostenabweichung, Spezielles)(bspw. Funktion, Visum, Kontrollvisum: ja/nein)C) DL-Nutzenkommunikation Extern* Inhalt* Ziel * Budget (CHF/Jahr) (was soll mit Werbung erreicht werden)* Umsetzung durch(PR-Agentur, Interne Marketingabteilung, Projektteam)* Form/Medium(bspw. Fachmessen, Internet, Inserate, Plakate, Direct Marketing)* Frequenz externe Nutzenkommunikation Spezialanlsse: ................... ....................................... ....... periodisch, d.h. alle ........ Wochen 24. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 3/102) DL-Ergebnis Servprof AG DL-Kon zep t: 2) D L-Ergebnis C) DL-Nutzenkomm unikation Intern * VerantwortlicherSei te 3 * F equenz interne r Nutzenkommunikation Mitarbeiter schulung (bspw. S ervice-MA , V erkauf, Beratung)*F orm (Kongruenz mit ext. K om munikat ion, int . S chulung, i nt . Informat ion)3) D L-Proze ss A) Kundenpr oz essMitarbeiter zeitung periodisch, d.h. alle ........ W ochen Ad hoc, d.h. bei DL-EinfhrungC) DL-Nutzenkommunikation InternMitarbeiterschulung* Verantwortlicher (bspw. Service-MA, Verkauf, Beratung)B) KundenkontaktpunktC) Interner Pr ozess* Frequenz interne Nutzenkommunikation* Form(Kongruenz mit ext. Kommunikation, int. Schulung, int. Information)Mitarbeiterzeitung periodisch, d.h. alle ........ Wochen Ad hoc, d.h. bei DL-Einfhrung3) DL-Prozess A) KundenprozessB) KundenkontaktpunktC) Interner Prozess 25. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 4/104) DL-Ressourcen Servprof AG Sei te 4DL-Kon zep t: 4) D L-RessourcenA) PersonalbedarfA) Per sonalbedar f * Mannstunden pro DL-Erbringung* geschtzte Mann-Std. W oche/MonatStd. B) Personal-QualifikationsvoraussetzungenStd.* Handlungsbedarf* Mannstunden pro DL-Erbringung* geschtzte Mann-Std. Woche/Monatgr oss mittel kleinStd.C) Per sonalentwicklungsbedar f * Kurzbeschreibung Defizite*S chulungskonzept/PersonalentwicklungStd.* F equenz r periodisch(bspw. gezielte int ./ ext . A usbi ldung, on-t he-job A usbildung)D) Per sonalm otivat ion * Instr umente, Umsetzung(Beschr eibung mgli cher Mot ivat ionsinst rumente)einmalig ad hoc, d.h. bei N euerungenB) Personal-Qualifikationsvoraussetzungen* Handlungsbedarfgross mittel kleinC) Personalentwicklungsbedarf * Frequenz * Kurzbeschreibung Defizite periodisch einmalig ad hoc, d.h. bei Neuerungen * Schulungskonzept/PersonalentwicklungD) Personalmotivation * Instrumente, Umsetzung(bspw. gezielte int./ext. Ausbildung, on-the-job Ausbildung)(Beschreibung mglicher Motivationsinstrumente) 26. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 5/104) DL-Ressourcen Servprof AG Sei te 5DL-Kon zep t:E) DL-spezifische Arbeits-/Hilfsmittel4) D L-Ressourcen E) D L-spezifische Arbeits-/H ilfsm ittel * Kundenprozess* Anschaffungsbedarf* Interner Prozess* Anschaffungsbedarf* Kundenprozess* Anschaffungsbedarf* Interner Prozess* AnschaffungsbedarfF) Z usam menarbeit m it ext . Par tner(Kurzbeschreibung Umfang, evt l. Refer enz auf zustzl. K onzept )G) Zukauf von Fremdleistungen(bspw. Kurzbeschreibung Grnde, Umf ang, K ost en, Vor-/Nachteile)F) Zusammenarbeit mit ext. Partner(Kurzbeschreibung Umfang, evtl. Referenz auf zustzl. Konzept)G) Zukauf von Fremdleistungen(bspw. Kurzbeschreibung Grnde, Umfang, Kosten, Vor-/Nachteile) 27. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 6/105) Qualittsstandards Servprof AG Sei te 6DL-Kon zep t: 5) Q ualit tsst andards* Referenz zu DL-RessourcenA) Qualittsstandards definieren*R eferenz zu DL-RessourcenA) Qualitt sst andards definier en(bspw. lei stungsbezogen, kommunikati onsbez., bedrf ni sbez.)B) Form der Qualittskontr olle* F equenz r Periodisch, d.h. alle ........ W ochen Ad hoc, d.h. stichpr obenweise(bspw. Kunden-Feed-back, S ichproben, Review, Kennzahlen) tC) Verantwor tlicher Q-D ef./Kontr olle6) Finanz aspekte A) Geschtzt e Kosten pr o N achfr age * Personalkosten * Materialkosten * Hardwarekosten * GemeinkostenanteilCHF CHF CHF CHFT otal* Totale Kosten pro Periode .........CH FCHF* Bemerkungen(bspw. leistungsbezogen, kommunikationsbez., bedrfnisbez.)B) Form der Qualittskontrolle* Frequenz Periodisch, d.h. alle ........ Wochen Ad hoc, d.h. stichprobenweise C) Verantwortlicher Q-Def./Kontrolle(bspw. Kunden-Feed-back, Stichproben, Review, Kennzahlen)6) Finanzaspekte A) Geschtzte Kosten pro Nachfrage * Personalkosten * Materialkosten * Hardwarekosten * Gemeinkostenanteil TotalCHF CHF CHF CHF CHF* Totale Kosten pro Periode ......... CHF * Bemerkungen 28. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 7/106) FinanzaspekteServprof AG Sei te 7DL-Kon zep t: 6) Finanzaspe kt e B) Kostenkontr olle * Massnahmen* F equenz r* Verantwortliche Person nicht vorgesehen, da .................................................... (bspw. S erviceleit er , Finanzabteilung)* FrequenzB) Kostenkontrolleperiodisch, d.h. alle ........ Monate periodisch, d.h. alle ........ W ochen(bspw. Unwesent liche K osten )* Massnahmenperiodisch, d.h. alle ........ MonateC) Geplantes Verr echnungsmodell Getr ennte Verrechnung(Leistung spreis wie bei Produkten)Erzielung Preispr emium(DL-P in Produktpreis entha reis lten)Realisierung Goodwill(indirekter Nut z engewinn: materiell und immateriell)Kostensenkung, Selektion(Kostens enkende Mas snahmen)periodisch, d.h. alle ........ Wochen* Kurzbeschreibung geplantes Verrechnungsmodell(bspw. Begrndung/ E nf lussfakt or en Z ahlungsberei tschaft K unden, P oblemident ifi kat ion, Lsungsmglichkeiten i r evt l. Ref erenz auf Detailkonzept)* Verantwortliche Person nicht vorgesehen, da .................................................... (bspw. Serviceleiter, Finanzabteilung)(bspw. Unwesentliche Kosten )C) Geplantes Verrechnungsmodell Getrennte Verrechnung(Leistungspreis wie bei Produkten)Erzielung Preispremium(DL-Preis in Produktpreis enthalten)Realisierung Goodwill(indirekter Nutzengewinn: materiell und immateriell)Kostensenkung, Selektion(Kostensenkende Massnahmen)* Kurzbeschreibung geplantes Verrechnungsmodell(bspw. Begrndung/Einflussfaktoren Zahlungsbereitschaft Kunden, Problemidentifikation, Lsungsmglichkeiten evtl. Referenz auf Detailkonzept) 29. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 8/107) RisikobeurteilungServprof AG Sei te 8DL-Kon zep t: 7) Risikobeur te ilung A) Leistungsspez ifische Risiken * Beschreibung* Wertung Risiko gr ossA) Leistungsspezifische Risiken* WertungRisiko klein (bspw. Lieferant , M itarbeit er, K unden - mgliche F olgen aufzeigen)B) Finanzrisiken * Beschreibungunwesentliche Risiken * Wertung Risiko gr oss* BeschreibungRisiko klein (bspw. Haft ungsrisiko, K ost enexplosion, V errechenbarkeit )C) W eit er e ident ifizier te Risiken * Beschreibung* Wertung Risiko gr oss Risiko klein(bspw. Imageverlust , Konkurrenzangebot e, Bedrfnisvernder ungen Technol ogiever nderungen)Risiko grossunwesentliche RisikenRisiko kleinunwesentliche Risiken * Wertung Risiko gr oss(bspw. Imageverlust , Konkurrenzangebot e, Bedrfnisvernder ungen Technol ogiever nderungen)Risiko klein unwesentliche Risiken(bspw. Lieferant, Mitarbeiter, Kunden - mgliche Folgen aufzeigen)B) Finanzrisiken * Beschreibungunwesentliche Risiken * Wertung Risiko gross Risiko klein(bspw. Haftungsrisiko, Kostenexplosion, Verrechenbarkeit)C) Weitere identifizierte Risiken * Beschreibungunwesentliche Risiken * Wertung Risiko grossRisiko klein (bspw. Imageverlust, Konkurrenzangebote, Bedrfnisvernderungen Technologievernderungen)unwesentliche Risiken 30. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 9/108) Umsetzungsplan Servprof AGA) Zeitplan/MilestonesSei te 9DL-Kon zep t: 8) U m set zungsplan A) Zeitplan/Milest ones 1.Mo1.J2.J3.J4.Jt1.Mo1.J2.J3.J4.J* BeschreibungB) Or ganisatorische Aspekt e * Verantwortliche Person bzgl. Dienstleistungjatnein* Projektteam* Kompetenzen(Personen)C) Geschtzter Finanzbedar f fr U msetzung D L-Konzept 1. QuartalTCHF2. QuartalTCHF2. HalbjahrTCHF2. J ahrTCHF2.-5. J ahrTCHFB) Organisatorische Aspekte * Verantwortliche Person bzgl. Dienstleistungja * Projektteam* Kompetenzen(Personen)C) Geschtzter Finanzbedarf fr Umsetzung DL-Konzept 1. QuartalTCHF2. QuartalTCHF2. HalbjahrTCHF2. JahrTCHF2.-5. JahrTCHFnein 31. Schema zur Konkretisierung der Dienstleistung Business Plan 10/10 Servprof AG Sei te 10DL-Kon zep t:9) Review und Genehmigung des DL-Konzeptes9) Review und G enehm igung des DL-Konzept es (S.1-10) Review durch:(Ort , Dat um)Genehmigt von:Review durch:(Ort , Dat um)(Ort, Datum)Genehmigt von:(Ort, Datum) 32. Werkzeuge und Methoden zur Untersttzung der Dienstleistleistungsentwicklung Modularisierung von Dienstleistungen Service Blueprinting Kunden-Kontaktpunkt-Analyse Kommerzialisierung von Dienstleistungen 33. Vorgehensweise zur Modularisierung von Dienstleistungen 34. Kundenanforderungen an das Dienstleistungsangebot fr den Bereich Maintenance Grundanforderungen (Kundengruppenbergreifend)Inspektionen jhrl. Erweiter- ErweiterStandard ungsungsinspekt. modul 1 modul 2Analysen lanalyseErweiter- Erweiterungsungsmodul 1 modul 2Maintenance-Basic (Dienstleistungsplattform)Zusatzanforderungen (Kundengruppenspezifisch)Verschleiss- und VerbrauchsmaterialReparaturdienst...Ersatz v. Erweiter- ErweiterungsVerschl. ungsmodul 1 modul 2 teilenErweiter- ErweiterBasisungsungsleistung modul 1 modul 2Erweiter- ErweiterBasisungsungsleistung modul 1 modul 2Maintenance -SafetyMaintenance -Full-Service= brachenblicher Leistungsumfang34 35. Service-Blueprinting Kundenperspektive des Prozesses Tag 1 ReparaturauftragTag 2TerminbesttigungReparaturTermin besttigenZeitTag 3Reparatur durchfhrenRechnungBezahlungRechnung versendenZahlungseingangskontrolleLine of Visibility KundenserviceAuftrag entgegennehmenServiceaussendienstTerminabstimmungBestandsmanagementBestand berprfenTeile nachbestellenBuchhaltungBonitt prfenRechnung vorbereitenDistributionTeile vorbereitenTeile bergebenInterne Ablufe beim Anbieter35 36. Kunden-Kontaktpunkt-AnalyseSchritt 1: Identifizierung des Kundenpfads desSchritt 2: Frequenz-RelevanzAnalyseTelefonische Reservierung hochBetreten Geschftsrum e Ansicht Counter MietwagenAuftragserledigung nicht beim ersten MaleRelevanzAussenansicht VermietungsstationFahrerlebnis Rckgab e CountergeringSchritt 3: LsungsfindungLange Wartezeit bei AuftragsannahmeTermingerechte Ausfhrung des Auftrags Unfreundliche Bedienung geringFrequenzhoch Verbesserung der Termineinhaltungsquote Erhhung der Durchlaufzeiten Bearbeitungsdauer eines Auftrags Verringerung der Anzahl Telefonklingelzeichen vor Beantwortung des Anrufs ... 37. Kommerzialisierung von Dienstleistungen 1.Analyse des IST-Standes bei der Verrechnung4. Erarbeiten von Lsungen fr die Einflussfaktoren2. Ableiten der Zielsetzung fr die Verrechnung3. Identifikation von Einflussfaktoren fr die Verrechung 38. Lessons Learned Produktorientierte Geschftsmodelle werden durch dienstleistungsorientierte Geschftsmodelle abgelst Dienstleistungsentwicklung und innovationlegen den Grundstein fr dienstleistungsorientierte Geschftsmodelle Entwicklung von neuen Dienstleistungen braucht mehr Ressourcen als Unternehmen am Anfang annehmen Strukturierung des Dienstleistungsentwicklungsprozesses Unternehmen bentigen die richtigen Werkzeuge 39. Vielen Dank fr Ihre Aufmerksamkeit