Schlaue Lösungen für die Projektabwicklung

sErvicE ohnE umwEgOptimierter Kundendienst

mit mobilen tablet-Pcs und gPS-Ortung

Wartung kann man planen. Was aber, wenn unvorher­gesehener Servicebedarf für die Gebäudetechnik einer Industrieanlage oder gar eines Krankenhauses eintritt? Jetzt muss alles sehr schnell gehen! Welcher Techniker ist verfügbar und in der Nähe des Einsatzortes? Welche Informationen, Anlagenbeschreibungen und technische Dokumente werden benötigt? Und wie lassen sich trotz spontaner Änderungen die Termin­ und Arbeitspläne aktuell halten? Je systematischer diese Herausforderungen gemanagt werden, desto besser kommt guter Service beim Kunden an.

Die Herbert Gruppe hat 40 Servicemitarbeiter mit Tablet­PCs und einer für den technischen Service optimierten mobilen Software ausgerüstet. Das System tauscht online aktuelle Informationen zwischen der Auftragsdisposition und dem Servicemitarbeiter vor Ort aus. In Verbindung mit der Fahrzeugortung per GPS er­höht diese Lösung die Schnelligkeit, Flexibilität und die Qualität des Herbert­Services nachhaltig.

Optimale disposition

Die Herbert Gruppe betreut über 2.000 Wartungsverträge, zum Teil in gebäudetechnisch sehr anspruchsvollen Funktionsgebäuden und Industrieanlagen. Da sind spon­tane Serviceeinsätze einfach unvermeidbar. Um diese Einsätze noch schneller und qualifizierter organisieren zu können, setzt das Unternehmen seit Herbst 2012 eine leistungsstarke Lösung des Herstellers PDS für das mobile Servicemanagement ein.

Die 40 Servicemitarbeiter wurden mit der komplet­ten mobilen Servicelösung ausgerüstet. Für sie sind Tablet­PC, das GPS­System zur Fahrzeugortung und die automatisierten Navigationswerkzeuge inzwischen zum unentbehrlichen Begleiter auf jedem Weg zum Kunden geworden.Meldet der Kunde eine Störung, gilt es für den Innen­dienst, möglichst schnell den nächstgelegenen freien Kundendienstmitarbeiter zu identifizieren. Normaler­

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weise beginnt damit ein für die Zentrale wie für die Monteure gleichermaßen zeitraubendes Abtelefonieren. Auf Basis der Fahrzeugortung und der aktuellen Auf­tragsdaten eines jeden Servicemitarbeiters hat der plan­ende Innendienstmitarbeiter eine Live­Ansicht aller Aufenthaltsorte der Monteure. Über den Online­Status ist ersichtlich, in wieweit der betreffende Servicekollege disponierbar ist. Damit gelingt schnell und störungsfrei die bestmögliche Planung des spontanen Serviceeinsatzes.

Durch die Online­Anbindung können jederzeit aktuelle Informationen zu einem geplanten oder neu disponierten Kundenauftrag auf das Endgerät übertragen werden. Erhält der Servicemitarbeiter einen neuen Auf­trag, kann er sich alle relevanten Informationen direkt anzeigen lassen, wie beispielsweise Adresse, Ansprech­partner, Anlagedaten und auch die Wartungshistorie. Mittels GPS und automatischer Datenübergabe an das Navigationssystem steht die beste Route zum Einsatzort schon bereit. Der Innendienst erhält im Gegenzug Echtzeit­Informationen, wie z.B. die Fahrzeugposition, Auftragsbeginn und –ende, Materialentnahmen und ggf. neue Bestellungen.

Wenn der Mitarbeiter seine Arbeiten beim Kunden durchgeführt hat, erfasst er diese digital. Der Kunde bekommt sofort eine Übersicht über die erledigten Ar­beiten, quittiert diese auf dem Touchscreen und erhält zusätzlich auf Wunsch einen Report per E­Mail. Auch die Einsatzzeiten und die Dauer sind dabei gleich erfasst. Das unterstützt die kundenfreundliche, transparente Spezifikation des gesamten Auftrags. Ist der Auftrag beendet, werden alle Daten umgehend in die Herbert Firmenzentrale übermittelt. Der Innendienst hat auf diese Weise immer einen aktuellen Überblick.

linksDas Service­Tablet: Nützlicher Begleiter der Herbert Kundendienstmitarbeiter

rechtsAuch anspruchsvolle Notfall­Einsatze jederzeit effizient im Griff mit dem mobilen Tablet

intelligente unternehmenssoftware, im dienst des Kunden

Das Modul für die mobile Serviceunterstützung ist der neueste Mosaikstein im ERP­Spektrum von Herbert. Dazu Geschäftsführer Dr. Sven Herbert: „Zu uns gehören mittlerweile sieben Unternehmen mit zusammen gut 430 Mitarbeitern. Mit diesem großen Team bieten wir Service für alle Bereiche der technischen Gebäudeaus­rüstung. Dazu brauchen wir leistungsstarke und flexible IT­Werkzeuge, die mit uns mitwachsen. Die neue mobile Servicelösung konnten wir vollständig in die vorhandene Unternehmenssoftware intergieren. Das hat unsere Reaktionsgeschwindigkeit spürbar erhöht. Aber auch die Qualität insbesondere von kurzfristigen Service einsätzen konnte nochmals gesteigert werden. Ein Servicemitarbeiter, der automatisch mit allen aktu­ellen Anlagendaten versorgt wird, kann eine Störung mit großer Wahrscheinlichkeit spontan beheben. Davon profitieren unsere Kunden unmittelbar.“

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41Q = mc*ΔT — GebäudeSystemtechnik realisiert.