ServicEducation 'Certified Service Catalogue Manager' 2015 V01.00.03

Ausbildungsreihe ‚ServicEducation – Methodik der Service-Erbringung‘

Certified Service Catalogue Manager (CSCMg)

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf | E-Mail: [email protected] Festnetztelefon: +49-6123-74 04 16 | Mobilnetztelefon: +49-1520-9 84 59 62

DIE MOTIVATION Als Service Catalogue Manager (SCMg) erarbeiten Sie in enger Abstimmung mit den Service-Konsumenten und Service-Kunden aus den Fachabteilungen Ihres Unternehmens Einträge für den Service-Katalog. Dabei müssen Sie die Service-Beschreibungen treffend in den Begriffen und Formulierungen der Adressaten abfassen, damit diese sie verstehen und bei Bedarf korrigieren sowie zum Schluss bestätigen und freigeben können. Erst dann können die Service Level-Spezifikationen in den Service-Katalog aufgenommen und ohne weiteren Aufwand in Service Level Agreements verwendet werden für die Beauftragung der Service-Erbringung. Die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung und die effiziente Administrierung eines kompakten Service-Katalogs mit adressaten- und anforderungsgerechten sowie konkreten und verbindlichen Service-Er-bringungsangeboten gehören zum Leitkonzept der Servicialisierung, das erläutert wird in der Artikelserie ‚Ser-vicialisierung‘ auf dem Wissensportal der ComConsult Research. http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200

DIE AUSBILDUNG Die Ausbildung zum Service Catalogue Manager umfasst die 3 zweitägigen Seminare:

1. EinführungsSeminar 10 (ES10): ‚Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung‘

2. GrundlagenSeminar 10 (GS10): ‚Service-Identifizierung –

Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen‘

3. GrundlagenSeminar 20 (GS20): ‚Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung‘

TeilnehmerInnen, die diese 3 Seminare absolvieren, beherrschen danach die Grundlagen und Methoden für die rationelle Erstellung eines kompakten und aussagekräftigen Service-Katalogs. Die darin enthaltenen Service Level-Spezifikationen entsprechen den Erfordernissen und Erwartungen von adressierten Service-Konsu-menten, auch für 3 oder mehr verschiedene Anforderungsprofile für den gleichen Service-Typ. Die Service Le-vel-Spezifikationen sind in den Begriffen und Formulierungen der Service-Konsumenten abgefasst, so dass sie diese verstehen und freigeben können für die Aufnahme in den Service-Katalog. Des Weiteren erlernen die TeilnehmerInnen die Gestaltung von Service-Preismodellen, so dass sie im Service-Katalog vollständige Angebote zur Service-Erbringung zusammenstellen können, die die Service-Kunden direkt für die Service-Beauftragung per Service Level Agreement verwenden können. Insgesamt gestalten Sie für den Service Provider in rationeller Weise eine attraktive Präsentationsplattform für seine Service-Erbringungs-angebote.

DIE PRÜFUNG Die erlernten Kenntnisse und Fähigkeiten weisen Sie in einer zweistündigen Prüfung nach und zwar

90 Minuten für 60 anspruchsvolle Multiple-Choice-Fragen

30 Minuten für eine mündliche Teilprüfung mit Aufgaben und Fragen. Jede/r KandidatIn, der/die bei der Prüfung 70% der maximal möglichen Punktzahl erreicht, erhält das Zertifikat als Certified Service Catalogue Manager (CSCMg) gemäß der generischen und durchgängigen Methodik aus dem Leitkonzept der Servicialisierung für verlässliche und rentable Service-Erbringung.

DER PRÜFUNGSTERMIN 03.07.2015 & 16.10.2015 & 04.12.2015 DER PRÜFUNGORT Oestrich-Winkel, Hotel advena Jesuitengarten DER PRÜFUNGSPREIS 300,00 Euro pro TeilnehmerIn

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200




DAS EINFÜHRUNGSSEMINAR 10 (ES10)

Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

DIE MOTIVATION

Verlässliche und spezifikationsgemäße, rationelle und rentable Service-Erbringung ist die erfolgskritische Kern-aufgabe eines jeden Service Providers, sei es eine unternehmensinterne Organisationseinheit oder eine eigen-ständige Firma. Es bedarf einer fundierten und durchgängigen Methodik, um diese Aufgabe dauerhaft und er-giebig zu meistern.

DIE INHALTE Die Grundlagen und Grundbegriffe des Leitkonzepts der Servicialisierung werden aufbereitet und erläutert. Auf dieser Basis wird schrittweise die Methodik dargestellt, mit der man die Service-Erbringung systematisch vorbereitet und verlässlich ausführt. Die einzelnen Methoden sind einfach und eingängig so-wie rationell und effizient, so dass sie leicht erlernbar und schnell umsetzbar sind. Es werden anschauliche Beispiele verwendet und die praktischen Fälle der TeilnehmerInnen einbezogen, um die Vorgehensweisen möglichst deutlich zu vermitteln.

DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen gewinnen innerhalb der beiden Seminartage einen umfassenden Überblick zu dem gene-rischen und durchgängigen Leitkonzept für Service-Erbringung (= Servuktion) und sie lernen die grundlegen-den Methoden mit ihren wesentlichen Elementen kennen. Auf dieser Basis können sie für ihre eigenen Belange entscheiden und planen, wie sie diese Möglichkeiten ausschöpfen, um die Service-Erbringung in ihrem Verant-wortungsbereich stufenweise weiterzuentwickeln.

DIE AGENDA 01. Begriff Servicialisierung Herleitung & Begriffsprägung Abgrenzung & Positionierung

02. Herausforderung Service-Trilemma Service-Qualität & Service-Preis Service-Kosten & Service-Rentabilität

03. Methode Service-Identifizierung Service-Identifikatoren & Service-Konsument Service-Objekt & service-spezif. Nutzeffekt

04. Methode Service-Spezifizierung 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 1 Service-Spezifikation & 2 DIN-A4-Seiten

05. Methode Service-Katalogisierung Service-Spezifikation & Service-Preise Service-Angebot & Service-Katalog

06. Methode Service-Kommittierung Service-Katalog & Service Level-Spezifikation SLAs & Service-Konsumenten

07. Methode Service-Konzipierung Service-Konzept & Service-Spezifikation Service Map & Service-Drehbuch

08. Methode Service-Orchestrierung Service-Konzept & Service Sourcing Service Supplier & Service Supply Chain

09. Methode Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft Service-Erbringungskapazität

10. Methode Service-Fakturierung Service Level Agreement & Service-Konsum Service-Preis & Service-Abrechnung

11. Service Providing Maturity Model Reifegrade & Reifekriterien Reifungsschritte & Verifizierung

Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen

http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22 http://de.amiando.com/ES10_2015-08-31 http://de.amiando.com/ES10_2015-09-07 http://de.amiando.com/ES10_2015-11-23

http://de.amiando.com/ES10_2015-06-22







DAS GRUNDLAGENSEMINAR 10 (GS10)

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

DIE MOTIVATION

Die präzise und prägnante Identifizierung der erforderlichen Service-Typen ist die unabdingbare Grundlage für die eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung sowie für alle darauf aufbauenden Maßnahmen der Ser-vice-Erbringung bis hin zur Service-Fakturierung. Deswegen wird in diesem Grundlagenseminar die fundierte und strukturierte Methode für die Service-Identifizierung vermittelt.

DIE INHALTE Zu Beginn des Seminars wird das Leitkonzept der Servicialisierung erläutert, dessen erste Methode die Service-Identifizierung ist. Dazu wird der Fachbegriff ‚Service‘ als Kernbegriff der gesamten Disziplin herausgearbeitet und geklärt, abgegrenzt und definiert. Des Weiteren werden die Service-Charakteristika mit ihren Auswirkun-gen betrachtet sowie die Erfordernisse der Service-Erbringung durchleuchtet und ausgewertet. Auf dieser Basis wird die einfache und eingängige Methode der Service-Identifizierung an Hand der 3 generischen und wesens-bestimmenden Service-Identifikatoren erklärt und an Beispielen angewendet.

DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen kennen die grundlegenden Service-Termini sowie das allgemeingültige und vollständige Service-Erbringungsmodell mit seinen Hauptrollen und Hauptsphären. Sie beherrschen die einfache und ein-gängige Methode der Service-Identifizierung und können daraus den primären Nutzeffekt für das Service-Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ ableiten, der die Grundlage für die darauffolgende eindeutige und vollständige Service-Spezifizierung ist.

DIE AGENDA 01. Leitkonzept Servicialisierung Leitbegriff & Leitkonzept Phasenfolge & Service-Identifizierung

02. Fundament Service-Terminologie Service-Begriff & Service-Definition Service-Termini & Glossar

03. Modell Service-Erbringung Servicescape & Grundelemente Hauptrollen & Hauptsphären

04. Methode Service-Identifizierung Service-Definition & 3 Service-Identifikatoren Zusammenhänge & Beschreibungsweise

05. Identifikator Service-Konsument Auslöser & Adressat Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

06. Identifikator Service-Objekt Service-Konsument & Service-Objekt Objektkategorien & Objektbeispiele

07. Identifikator service-spezifischer Nutzeffekt Service-Objekt & Nutzeffekt Service-Typen & Nutzeffekte

08. Attribut 01 ‚Service-Konsumentennutzen‘ Service-Identifizierung & primärer Nutzeffekt 1. Attributwert & primärer Ausgangspunkt

09. Bindeglied primärer Nutzeffekt Konsumentennutzen & Service-Spezifikation primärer Nutzeffekt & weitere Nutzeffekte

10. Praxis Service-Identifizierung Service-Beispiele & Identifizierungsübungen Gruppenarbeit & Auswertung

11. Unterstützung Service-Identifizierung Methode & Software-Lösung Anwendung & Service-Identifikation

Seminarausschreibungen & Präsentations-unterlagen

http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-23 http://de.amiando.com/GS10_2015-09-28 http://de.amiando.com/GS10_2015-11-30

http://de.amiando.com/GS10_2015-06-29







DAS GRUNDLAGENSEMINAR 20 (GS20)

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

DIE MOTIVATION

Der Service-Katalog mit seinen konkreten und verbindlichen Service-Erbringungsangeboten ist für jeden Ser-vice Provider die wesentliche Präsentationsplattform gegenüber den adressierten Service-Konsumenten und den Service-Kunden. Für alle Beteiligten kommt es darauf an, dass die Angebote zur Service-Erbringung klar & kompakt formuliert sind, so dass sie gut verstanden & angenommen werden. Gleichzeitig müssen die Kata-logeinträge einfach & effizient zu verwalten sein.

DIE INHALTE Ausgehend von den Anforderungen an den Service-Katalog werden seine Grundstruktur & seine wesentlichen Inhalte erläutert. Die Katalogeinträge als Kernelemente sind das Schwerpunktthema des Seminars. Es wird die Methode der Service-Spezifizierung auf Basis der 12 Standard-Service-Attribute vermittelt, die zu eindeutigen & vollständigen Service-Spezifikationen auf 2 DIN-A4-Seiten führt. Des Weiteren werden effiziente Methoden für Administration & Pflege des Service-Katalogs dargestellt.

DIE ERGEBNISSE Die TeilnehmerInnen lernen, wie sie einen Service-Katalog rationell strukturieren & attraktiv gestalten. Insbe-

sondere erlernen sie die einfache & eingängige Methode der Service-Spezifizierung, mit der sie die Service-

Beschreibung in Zusammenarbeit mit den Service-Konsumenten sowie in deren Begriffen & Vorstellungen ab-

fassen können. Zum Schluss verfügen sie über die Grundlagen, um einen leicht lesbaren, gut verständlichen &

kompakten Service-Katalog zu gestalten, zu verwenden & zu verwalten.

DIE AGENDA 01. Leitkonzept Servicialisierung Phasen & Ergebnisse Spezifizierung & Katalogisierung

02. Anforderungen Service-Katalog adressatengerecht & repräsentativ wohlstrukturiert & administrabel

03. Einordnung Service-Katalog Angebotspräsentation & -vermittlung Standardisierung & Administrierung

04. Strukturierung Service-Katalog Gliederung & Hauptkapitel Katalogeinträge & Service-Spezifikationen

05. Anforderungen Service-Spezifikation eindeutig & verständlich kompakt & vollständig

06. Strukturierung Service-Spezifikation Service-Konsument & Service-Umgebung Service-Qualität & Service-Erbringungspreis

07. Formatierung Service-Spezifikation 12 Service-Attribute & 3 Service Levels 2 DIN-A4-Seiten & 1 Katalogeintrag

08. Verwendung Service-Spezifikation Offerierung & Konzipierung Katalogisierung & Kommittierung

09. Administrierung Service-Katalog Einordnung & Abgrenzung Verteilung & Aktualisierung

10. Praxisbeispiele Service-Spezifizierung Service-Beispiele & Spezifizierungsübungen Gruppenarbeit & Auswertung

11. Software-Lösung ‚Key-to-Business – ky2B‘ Benutzerführung & Funktionen Service-Spezifikationen & Katalogeinträge

Seminarausschreibungen & Präsentationsunterlagen

http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-12 http://de.amiando.com/GS20_2015-12-02





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