Siebel Smart Replacement - doag.org 2014... · Oracle und Steria Starke Partnerschaft mit...
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� www.steria-mummert.deDiscover the Power of Sharing
22.10.2014 2
Siebel Smart Replacement
Dieses Werk einschließlich aller seiner Teile ist urheberrechtlich geschützt.
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Datum:
Steria Mummert Consulting GmbHHans-Henny-Jahnn-Weg 29, 22085 Hamburg
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Gesellschaftssitz: Hamburg - HRB 130 165 Amtsgericht Hamburg - USt-ID-Nr.: DE118671351
22.10.2014
DOAG, Berlin 22. Oktober 2014
© Steria Mummert Consulting GmbH
Dr. Elmar StenzelSenior Manager
Enterprise Information Management
� www.steria-mummert.deAgenda
Vorstellung Steria Mummert
Smart Replacement
Diskussion
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 3
� www.steria-mummert.deKey figures
Gegründet in 1969, beweisen wir seit 45 Jahren unsere Expertise
45Umsatz 2013
€1.75bn
Anzahl Mitarbeiter der SteriaGruppe
+20,000
des Firmen-kapitals gehört über 6000 von unseren Mitarbeitern
24.17%
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 4
Deutschland: MRS(Manufacturing, Retail and Services
� www.steria-mummert.deOracle und Steria
� Starke Partnerschaft mit gemeinsamen Initiativen (Lösungen und Kompetenzen)
� Unser Offering reicht von CX und BI Consulting und Systemeinführungen bis zu Core Technology Services
� Wir nutzen selber Oracle CloudApplications für Sales und Marketing
>1000Oracle Specialists –davon ca. 150in Deutschland
WW Steria –Oracle Business Community
Continuous investment in training and certification
PlatinumPartner seit
2011
Zertifiziert in 15 Oracle Solutions
(Technology und
Applications)
Early adopter beim Oracle
Marketplace : “DQM4
SalesCloud”
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 5
� www.steria-mummert.deAgenda
Vorstellung Steria Mummert
Smart Replacement
Diskussion
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 6
� www.steria-mummert.deHeutige Situation – Verunsicherung: Wie machen wir mit unserer Siebel-Anwendung weiter?
� Bereits für einen Umstieg in zukunftssicher Lösung entschieden.
� Kurz vor oder bereits in einer Migrations-Phase
Erneuern
� Besondere, meist branchenspezifische Anforderungen sind gut abgedeckt. (z.B. Public, Loyalty Management)
� Großes Team mit Siebel Knowhow.
Halten
� Business Anforderungen sind eher gut abgedeckt
� Unklare ROI-Situation
� Entscheidung steht aktuell nicht an. Kein akuter Handlungsbedarf.
Unentschlossen
30%Schätzung
30% 40%
Smart Replacement
• Planung einer zukunftsorientierten CX Landschaft.
• Business und IT Innovation• Kosten senken
• Business Innovation- z.B. Service Communities
• Technologische Innovation (Cloud, Mobile)
• ROI / Kosten senken
• Kosten senken (z.B. Lizenzen) Überführen von Teilbereichen in Cloud
• Ergänzung z.B. Marketing
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 7
Verschiedene Ausgangssituationen
� www.steria-mummert.deHeutige Business Treiber für Innovation im CCM
Marketing Vertrieb
22.10.2014© Steria Mummert Consulting GmbH
8
� Digital Marketing
� Inbound Marketing
� Omni-Channel Fähigkeit
� Konsistente Kunden-ansprache (golden Customer record)
� Kampagnen-Tracking
� Mobile Lösungen / Automatisierung
� Verbessertes Forecasting und Vertriebssteuerung
� Bessere Integration mit Marketing-Prozessen
� Umfangreiche Analyse-Möglichkeit
� Bessere Sicht auf Kundendaten, -historie
� Social CRM
� Neue Kontaktkanäle (Service Communities)
� Schnellere Prozesse und einfachere Bedieneroberfläche Service
� www.steria-mummert.deSmart Replacement - Ziele
Ziele
� Sanfte Migration in eine zukunftssichere CRM Landschaft durch stringente Roadmap Planung
� Einen einfaches Umsteigen auf Cloudermöglichen.
� Von CRM zu CCM
Der Weg
� Prozessorientiere Architektur Building Blocks (ABB).
� Bedenken vor Hybrid-Lösung abbauen (Integration und Data Management).
� Sicherheit durch erprobte Methodik.
22.10.2014 © Steria Mummert Consulting GmbH9
Zukunfts-sicher
Kostensenken : z.B. Customer2
CloudNeueFunktionalität
IT Innovation
� www.steria-mummert.deBusiness Capabilities mit der besten Lösungunterstützen.
Zielbild :
(Beispiel)
22.10.2014© Steria Mummert Consulting GmbH
10
Req
uir
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t-as
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ent
Bu
sin
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ned
syst
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esig
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LogicalArchitecture(Domain Model)
Sales
Capability
Component
Marketing
Business Architecture
Marketing Sales
Sub-processes
Web channel
Shop
App 1
Siebel
Application Architecture
App4 App6 App8
Data Management und Integration*
Service
SiebelSalesCloudEloqua
� www.steria-mummert.de
Customer Input
� Strategy
� Demands
SMC Input
� Process Framework
� Capability Map
Smart Replacement - Methode
Business & IT Alignment
Methode
� Nutzung der Architecture Development Methode (ADM) desOpen Group Architecture Framework TOGAF.
� In drei Projekt-Phasen werden die wesentlichen Planungsdokumente erarbeitet und eine Roadmap entwickelt.
� Für das CRM Smart Replacement Ziel-Szenario werdendie Phasen „Prelim“ bis „D“ durchlaufen.
PRELIMFramework & Principles
Requirements
HAchitecture
Change Mngt.
DTechnologyArchitecture
FMigration Planning
BBusiness
ArchitectureAArchitecture
Vision
CInformation
SystemsArchitecture
EOpportun. &
Solutions
GImplement.Governance
Base Lining Architecture Development Opportunities & Planning
Business Strategy & Demands
Information Architecture
CRM Target Scenario
GAPs aktuelleArchitekturDeliverable Deliverable Deliverable
Business Process & Objects
Technology Architecture Risk Assessment
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 11
� www.steria-mummert.de
� Strukturierte IST-Aufnahme der heutigen Implementierung und deren Prozessabdeckung (für das Gesamtsystem oder einzelne Module)
� Herauslösbare Module: Fachbereich, Art der Anpassungen und Abdeckungsgrad, Einbindung in die Systemlandschaft (Vorsysteme, Integration, ESB)
� Nichtfachliche Anforderungen (SLA)
� Verantwortlichkeiten (z.B. Organisatorische Strukturen IT-Maintenance, IT-Governance)
Ergebnisse der Smart Replacement Methode
22.10.2014© Steria Mummert Consulting GmbH
12
As is-architecture
CX Capability Map
SOA
Backplane
With CRM-specific demands
Interaction Enabling
EmailSMS/MMS
White Mail,Fax
VoicePortal
B2B
ConsumerWeb Portal
POSDesktop
Customer Service Desktop
Businessprocess-based
Enterprise
Identity & Access Mgmt.
ContentManagement
KnowledgeManagement
Trouble Ticketing
Order Fulfillment & Service Provision.
Cor
e C
RM
201
0 ca
pabi
litie
sR
elat
ed c
apab
ilitie
s
Workforce Management
CoreNetwork
ServicePlatforms
Sales PartnerManagement
LogisticsAccountsReceivable
ProductCatalogue
OrderManagement
CustomerManagement
ContactManagement
ContactRouting
Customer Incident Mgmt.
Sales & ServicesCatalogue
Sales &Acquisition
ContractManagement
Offer-& Campaign Mgmt.
Cust. Analytics & Insight
RiskManagement
Rating, Billing& Payment
DataWarehouse
InstantMessaging
Field StaffDesktop
Fraud Management
Business Objekte
Miscella-neous
Marketing/Sales ContactSales StatisticsSales Channel
Customer/Interactions
ContentItem
Trouble Ticket
Provisioning Order
SkillProfile
Identity & AccessProfile
ContractParty Location Customer
CustomerOrder
CustomerAccount
Customer Bill Inquiry Interaction Work
Item
Lead
Service Provider
Marketing Campaign
Product ProductInstance
Product SpecificationProduct Product
Usage Statistics
Sales Offer
CustomerStatistics
CustomerIncident
Customer SLA Risk Score Customer
Segment
Service
Sales Partner Customer Bill Employee
Handlungsempfehlung
AbleitungArbeitspakete
Anforderungen nachGap-Analyse
� www.steria-mummert.deBest of Breed - Beispiel Telekommunikation
Business & IT Alignment
Business Requirements
CRM Target Architecture
Implementation Packages
Process & Data Model
Partner/ Supplier
Supp./PartnerS/P Interaktion S/ P Auftrag
S/P Abrechn.S/P Produkt S/P Perform.S/P Problem
S/ P StatistikS/ P Planung
S/P InteractionS/P ProductMarktsegment
Vertriebskanal
Market SalesCont./Lead/Prosp.Vertriebsstatistik
WettbewerberKampagne
ServiceService
Servicespezifik. Servicekonfig.Servicestörung Servicenutzung
RessourceRessource
Ressourcenspezifik. Ressourcenkonfig.Servicestörung Ressourcennutz.
KundeKundenstammdaten LokationKundenabrechnung
Geschäftl. InteraktionKundensegment
Produkt
ProduktangebotProduktspez. Produkt
Statistik Prod.nutzungProduktkatalog
S/P SLA
Customer managen *) Product managen
Network (Produktion) managen
Management und Support leisten
Telekom
ManagementFinanzen & Risko
ManagementTelekom Support
ServiceBetriebliche
Grundsätze TelekomPersonal
Management
KzKProzesse managen
Kundensegmentemanagen
Produkt Portfolio managen
Produkt-Lebens-zyklus managen
Betriebssupport Technik leisten
Technologiemanagen
Technik planen und betreiben
Kunde-zu-Kunde –Prozesse managen *)
Markt & Marken managen
Regulie-rungsangele-
genheiten
managen
Auftrag bis Zahlung (Bestandskunden / Neukunden)
Kündigung bis Kündigungsvermeidung/ Schlussrechnung
Nutzung bis Zahlung
Anfrage bis Information
Auftrag bis Änderung
Problemmeldung bis Behebung
Beschwerde bis Lösung
Auftrag bis Zahlung (Bestandskunden / Neukunden)
Kündigung bis Kündigungsvermeidung/ Schlussrechnung
Nutzung bis Zahlung
Anfrage bis Information
Auftrag bis Änderung
Problemmeldung bis Behebung
Beschwerde bis Lösung
I nformat ionKontakt -management
Fakturierung
Auft ragserteilung/ Vert ragsabschluss
Auf tragsrealisierung
ProblembehebungProblemerfassung
BeschwerdelösungBeschwerdeerfassung
Beratung Kündigung / Kündigungsvermeidung
3
4 5 7
9
12
13 14
Änderung10
11
Abschließender
Kundenkontakt*
8Beratung (Bestands-/Neukunden) 1 2
Nutzung6-automatisiert-
I nformat ionKontakt -management
Fakturierung
Auft ragserteilung/ Vert ragsabschluss
Auf tragsrealisierung
ProblembehebungProblemerfassung
BeschwerdelösungBeschwerdeerfassung
Beratung Kündigung / Kündigungsvermeidung
3
4 5 7
9
12
13 14
Änderung10
11
Abschließender
Kundenkontakt*
8Beratung (Bestands-/Neukunden) 1 2
Nutzung6-automatisiert-
Kundenbeziehungen mangen
Sales und Service managen
Ressourcen integriert managen
BusinessRequirements
DemandPackages
SOA
Backplane
Capabilitieswith specific CRM demands
Interaction Enabling
EmailSMS/MMSFaxWhite
MailVoicePortal
�������������
�������������B2B
ConsumerWeb Portal
POSDesktop
Customer Service Desktop
Businessprocess-based
Enterprise
Identity & Access Mgmt.
ContentManagement
KnowledgeManagement
Trouble Ticketing
ServiceProvisioning
Cor
e C
RM 2
010
Cap
abili
ties
Workforce Management
CoreNetwork
ServicePlatforms
Sales PartnerManagement
LogisticsAccountsReceivable
ProductCatalogue
OrderManagement
CustomerManagement
ContactManagement
ContactRouting
Customer Incident Mgmt.
Sales & ServicesCatalogue
Sales &Acquisition
ContractManagement
Offer Mgmt. & Campaign Mgmt.
Cust. Analytics & Insight
RiskManagement
Rating, Billing& Payment
DataWarehouse
InstantMessaging
Rel
ated
Cap
abili
ties
Capability Map Target Architecture
NG CRM Approach for Modular Core
OrderWorkflow
Integration Layer
CSADesktop
New Core
CustomerContract
Interaction History
Incident Mgmt.Order Mgmt.
Offer Validation
Module Candidates
Contact RoutingWork items
ERPK/CCP
ConsumerPortal
Sales PartnerPortal
Call
VoicePortal
WFM
eBPM
(NG) FactoriesBBFN/TMD
Billing ChainsBBFN/TMD
LogisticsBBFN/TMD
Risk
Sales CatalogueProduct Catalogue
Catalogue(s)
Best OfferCampaign Mgmt.
Analytics & Insight
TPGDesktop
@@
Letter Fax Email
B2BGateway
Content Mgmt. Knowledge Mgmt.
Basic DTKS Infrastructure
Layer of Interaction Channels
CRM Nucleus
IT- Dependencies
IT Implementation Packages
OrderWorkflow
Integration Layer
CSADesktop
New Core
Customer
ContractInteraction History
Incident Mgmt.
Order Mgmt.Offer Validation
Module Candidates
Contact RoutingWork items
ERPK/CCP
ConsumerPortal
Sales PartnerPortal
Call
VoicePortal
WFM
eBPM
(NG) FactoriesBBFN/ TMD
Billing ChainsBBFN/TMD
LogisticsBBFN/TMD
Risk
Sales Catalogue
Product Catalogue
Catalogue(s)
Best Offer
Campaign Mgmt.Analytics & Insight
TPGDesktop
@@
Letter Fax Email
B2BGateway
Content Mgmt. Knowledge Mgmt.
Basic DTKS Infrastructure
Layer of Interaction Channels
CRM Nucleus
OrderWorkflow
Integration Layer
CSADesktop
New Core
Customer
ContractInteraction History
Incident Mgmt.
Order Mgmt.Offer Validation
Module Candidates
Contact RoutingWork items
ERPK/CCP
ConsumerPortal
Sales PartnerPortal
Call
VoicePortal
WFM
eBPM
(NG) FactoriesBBFN/ TMD
Billing ChainsBBFN/TMD
LogisticsBBFN/TMD
Risk
Sales Catalogue
Product Catalogue
Catalogue(s)
Best Offer
Campaign Mgmt.Analytics & Insight
TPGDesktop
@@
Letter Fax Email
B2BGateway
Content Mgmt. Knowledge Mgmt.
Basic DTKS Infrastructure
Layer of Interaction Channels
CRM Nucleus
New Core
Customer
Contract
Interaction History
Incident Mgmt.
Campaigns and InsightBest Offer
Campaign Mgmt.
Analytics & Insight
Common Sales
Order Mgmt.
Offer Validation
Sales Catalogue
Product Catalogue
CSA Desktop
Consumer Portal
Sales Partner Portal
TPG Desktop
Voice Portal
Order Workflow
Content & Knowledge Mgmt.
Knowledge Mgmt.
Content Mgmt.
Lead Management
Customer
Lead Mgmt.
Risk Management
Risk
CRM Implementation Packages
New Core Campaign & Insights
Common SalesContent &
Knowledge Mngt.
Cross Package Demands
Resource Availability & Reservation
Fraud Management
Service Risk Management
CRM Related Demands
Payments Logistics
� Bewertung des Business Impacts pro Demand Package und Ermittlung der Einführungskosten pro Implementation Package.
� Priorisierung und Umsetzung der Implementation Packages als CRM Roadmap.
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 13
� www.steria-mummert.deBeispiel Textildienstleister
Business & IT Alignment
Business Requirements
CRM Target Architecture
Implementation Packages
CRM-Audit BusinessRequirements
Cost Cases
IT- DependenciesTarget Architecture
CRM Implementation Packages
Sales support Service processes
GIS-Integration Service campaigns
Cross Package Demands
Master datasynchronization
Data qualityfunctions
Sales reporting Service reporting
CRM Related Demands
Sales MDM integration
Service MDM integration
� Fragestellung: 2 CRM-Lösungen im Einsatz, Entwicklung Zielbild (fachlich und technisch)
� CRM-Audit für die Entwicklung des Zielbildes, Konsolidierung und Ableitung der fachlichen Anforderungen, Ableitung von Zielarchitekturen basierend auf fachlicher Abdeckung und Gesamtkostenaspekten
© Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014 14
� www.steria-mummert.deData Management und – Governance sind wesentlich
Unsere Erfahrung mit derartigen stragtegischen Planungen einer Zukunftsroadmap zeigt, dass das Thema Datenmanagement und –Integration eine hohe Priorität einnimmt.
Das erforderliche Data Management kann in verschiedenen Szenarien umgesetzt werden :
� MDM ist vorhanden: Integration der neuen Aplikation, Data Governance
� MDM ist nicht vorhanden: Etablierung einer ausbaufähigen „MDM –light“ Lösung
� Ggf. „Spinn-Off“ eines MDM Projekts für eine bereichsübergreifende MDM Lösung
22.10.2014© Steria Mummert Consulting GmbH
15
� www.steria-mummert.deDie Dimensionen des MDM
Die Fokussierung ist auf allen Ebenen möglich
Implemen-tierungsmodell
(Consolidation, Registry,
Coexistence, Transaction)
Funktions-umfang(Datenhaltung, Integration, Datenqualität,Data LifecycleManagement, …)
Domänen(Unternehmen, Person, Produkt, ...)
MDM
16© Steria Mummert Consulting GmbH
� www.steria-mummert.deFunktionale Fokussierung: Viele Schlüssel-elemente kommen aus dem DQ-Bereich
Fokussierung als Lösungsansatz
Datenbereinigen
undzuordnen
Datenanreichern
Verteilen,synchroni-
sieren
Über-prüfen
und bewerten
Daten verwalten
on
line
Beschränkt man sich auf Firmen- und Personendaten, so decken Daten-qualitätslösungen bereits einen größeren Teil des Funktionsspektrums ab (inkl. Data Governance)
Wir betrachten nur Online-Kommunikation über Web Services
Referenzdaten
17© Steria Mummert Consulting GmbH
� www.steria-mummert.deImplementierungsmodel „Registry Style“
Zentrale Referenz für Echtzeitumgebungen
Verarbeitungsbus
Datenmodell
Cre
ate
Rea
d
Up
dat
e
Del
ete
Romford 113A Gubbins LaneJ. Jameson
Romford, RM3 5TH76B Gubbins Lane
Romford, RM3 5TH986C 1, Gubbins LaneJohn H. Jameson
J.H.
CDI
Quelldaten (Schlüssel und Daten)
Golden Record
Stammdaten:
RomfordGubbins LaneJameson12 1 RM3 5TH
Service
OperativesSystem CC - 986
Vertrieb
OperativesSystem BB - 76
Marketing
OperativesSystem AA - 113
Datensatz: System C - 986
Name: John H. Jameson Address: 1, Gubbins LaneCity: RomfordPostal code: RM3 5TH
Datensatz: System B - 76
Name: J. H. Jameson Address: Gubbins LaneCity: RomfordPostal code: RM3 5TH
Datensatz: System A - 113
Name: J. Jameson Address: Gubbins LaneCity: RomfordPostal code:
MDMDatenbank
J.H. Jameson
18© Steria Mummert Consulting GmbH
� www.steria-mummert.deSchlanke Lösung, wenn wenige Systeme betroffen sind
Vorteile:
� Einbindung in die Oberflächen der CRM-Lösungen
� Online Prüfung, Ergänzung bei der Eingabe
� Nutzung der gleichen Funktionen und Regeln
� Aufbau des Referenzdatenbestandes
� Synchronisation bei Änderungen
22.10.2014© Steria Mummert Consulting GmbH
19
Master Data
Marketing solutionCRM Solutions
Steria Data Quality
Manager
Data Quality
SolutionWS/XML WS/XML
Online-Anbindung aller Systeme zur Nutzung einer DQ-Lösung
Beispiel MDM-light:
� www.steria-mummert.deSteria Smart Replacement
� Stringente Methode
� Verschafft Übersicht über die priorisierten Geschäftsanforderungen (Marketing, Sales, Service)
� Planbare Schritte für die IT
� Zukunfts-Roadmap
� Anforderungspakete können auf der Zeitleiste abgearbeitet werden > kein “Big Bang”
Kundennutzen
© Steria Mummert Consulting GmbH2022.10.2014 20
� www.steria-mummert.deHaben Sie Fragen?
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit
21 © Steria Mummert Consulting GmbH22.10.2014
� www.steria-mummert.de
� www.steria-mummert.de
22.10.2014SMC-DOAG 2013-DQ-in-CRM-EST-EVI.pptx
© Steria Mummert Consulting AG22
www.steria-mummert.de
Dr. Elmar Stenzel | Senior ManagerEnterprise Information Management
Mobile: +49 178 6612712E-Mail: [email protected]
Steria Mummert Consulting AGFriedrichstraße 148, 10117 BerlinTel.: +49 (0) 30 - 206188 6234
„Einen Vorsprung im Leben hat, wer da anpackt, wo die anderen erst einmal reden.“
John F. Kennedy