Smarte Komunen - Lebenslanges und individuelles Lernen (p. 12)

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    01-Nov-2014
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Kommunales Bildungsmanagement ermöglicht es den Menschen, sich in allen Phasen des Lebens weiterzubilden. Dabei spielen innovative IT-Konzepte eine wichtige Rolle. Sie tragen zur Modernisierung des Bildungssystems bei. Schulen, Universitäten und andere Bildungseinrichtungenwerden attraktiver für Lehrende und Lernende.

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  • 1. Smarte KommunenWie Stdte, Gemeinden und Kreise mit intelligenten IT-Lsungen und innovativenOrganisationsformen die Herausforderungen der Zukunft meistern knnen.
  • 2. Inhaltsverzeichnis 03 VORWorT 04 1. Der Wandel zur smarten Kommune 06 2. Professionelle Kundenschnittstelle 06 2.1. Direkter Draht zur Verwaltung 07 2.2. Schnelle Lsung mit Perspektive 08 2.3. Digitale Dokumente sicher aufbewahren 09 2.4. Das Brgeramt am Automat 10 2.5. Das Flagschiff der Kommune 11 2.6.Integriertes Informations- und Wissensmanagement 12 3. Intelligente Prozesse 12 3.1.Lebenslanges und individuelles Lernen 13 3.2. Vernetzte Versorgung und Prvention 14 3.3. Schneller ans Ziel mit intelligenten Verkehrssystemen 14 3.4. Konzepte fr den Klimaschutz 16 3.5. Digitale Beurkundung im Standesamt 16 3.6.Eine Plattform fr komplexe Aufgaben 18 4. Effiziente Service-Center 18 4.1. Das Ende der Medienbrche 18 4.2.Moderne Instrumente der Personalverwaltung 20 4.3. Organisationsmodell der smarten Kommune 20 4.4. ffentlich-private Kooperation made in UK 22 5. Nachhaltiger Ressourceneinsatz 22 5.1. Der Blick aufs Ganze 22 5.2.Informationsbasierte Steuerung in Kommunen 23 5.3.Hochverfgbare und energieeffiziente Rechenzentren 24 5.4.Innovative IT-Systeme fr Leis ungskontrolle und Risikomanagement t 25 5.5.Effizienter Einsatz von Personalressourcen 26 6. Autoren 2
  • 3. Vorwort Der Fokus von Verwaltungsmodernisierung und eGovernment lag bislang auf der Optimierung von Verwaltungsablufen. Dieser Ansatz scheint mit Blick auf die Wirtschafts- und Finanzkrise kurzfristig und auch langfristig angesichts des demografischen Wandels, der Globalisierung und der Diskussionen um Nachhaltigkeit nicht weit- reichend genug. IBM hat deshalb mit Smarter Cities ein neues Leitbild entwickelt. Im Mittelpunkt steht dabei die Kommune als Lebensraum und Wirtschaftsstandort. Die Stadtverwaltung ist Teil eines komplexen kosystems im kommunalen Raum, in dem zahlreiche (halb)- ffentliche und privatwirtschaftliche Einrichtungen die Qualitt der Aufgabenerledigung beein ussen. Um die Standortqualitt zu erhhen fl und im internationalen Wettbewerb um Fachkrfte und Unternehmen zu bestehen, gilt es dieses Netzwerk effizienter und effektiver zu gestalten. Denn eine Kommune, die ihren Brgerinnen und Brgern mehr Dienstleistungen, weniger Verkehrsaufkommen, eine saubere Umwelt und Sicherheit bietet, kann sich langfristig von anderen Regionen abheben. In dem vorliegenden Papier werden innovative Lsungen vorgestellt, mit denen die smarte Kommune auch in wirtschaftlich schwierigen Zeiten eine Vorbildfunktion einnehmen kann. Das Whitepaper zeigt neue Chancen fr Vorreiter auf, die angesichts des gesellschaftlichen, politischen und wirtschaftlichen Wandels in Deutschland mit kommu- nalen Leuchtturmprojekten an den Start gehen wollen. Im Vorder- grund steht nicht die Problembeschreibung, sondern eine Bestands- aufnahme der Herausforderungen sowie Lsungen und Beispiele, die zeigen, wie ein umfassender Wandel der Kommune zu einem smarten Lebensraum fr ihre Brgerinnen und Brger und einem attraktiven Wirtschaftsstandort fr Unternehmen aussehen kann. Wir haben uns fr einen ganzheitlichen Ansatz entschieden, der trotz der Vielzahl an Herausforderungen Instrumente fr mehr Service- und Standortqualitt vorstellt. Den Weg zu einer modernen, smarten Kommune beschreiben vier Handlungsfelder, die ber eine Prozess optimierung hinausgehen und einen grundlegenden Wandel durch strukturelle Vernderungen implizieren. Zeigen, wie es gehen kann, Beispiele geben, den innovativen Dialog anregen das sind die Ziele dieses Papiers fr die smarte Kommune. Ich wnsche Ihnen, liebe Leserinnen und Leser, eine anregende Lektre. Michael A. Maier, Geschftsbereichsleiter ffentlicher Dienst, IBM Deutschland GmbH3
  • 4. 1. Der Wandel zur smarten KommuneDer Druck zur Vernderung in den Kommunen nimmt zu. Neue Chancen fr VorreiterMassive Haushaltsprobleme drohen, die Handlungsspiel Obwohl der Handlungsspielraum kleiner wird, knnen die Komrume werden enger. Deshalb gilt es, jetzt aktiv gegen munen mehrere Instrumente whlen, um diesen Herausforderungenzusteuern. Ziel muss es sein, alle Aufgaben effizienter zu zu begegnen.erfllen und Brgern sowie der Wirtschaft besseren Servicezu bieten. Die Instrumente dazu sind vorhanden. Industrialisierung der Dienstleistung: Heutzutage lassen sich Dienstleistungen weitgehend in Teilschritte zerlegen, wie man esFinanz- und Wirtschaftskrise, demografischer Wandel sowie stndig traditionell nur aus der Fertigungsindustrie kennt. Der Ort derneue Erwartungen und Anforderungen stellen die Kommunalver Dateneingabe kann ein anderer sein als der Ort der Bearbeitung.waltungen vor groe Herausforderungen. Folgende Entwicklungen Die Trennung von Vertrieb und Produktion einer Dienstleistungillustrieren dies: wird ebenfalls mglich. An der Leistungserstellung knnen zudem Partner beteiligt werden oder ber Internet und Selbstbedie- Verwaltung als Standortfaktor: Kommunen stehen im besonderen nungs-Terminals die Kunden der Verwaltung selbst. Mae im Wettbewerb der Regionen. Innovative Stdte nutzen Intelligenz ist berall: Tglich nimmt die Datenflut zu. Das Internet die Anforderungen der EU-Dienstleistungsrichtlinie, um sich orga- verbindet nicht nur Menschen, sondern Dinge. Das steigende nisatorisch neu aufzustellen und den Unternehmen besseren Datenvolumen erfordert nicht nur Strategien zu dessen zielgerich Service zu bieten. teter Bewltigung. Gut aufbereitete Informationen erffnen der Demografische Entwicklung: Altersbedingt werden viele Mitarbei- ffentlichen Hand bisher ungeahnte Mglichkeiten der wirkungs terinnen und Mitarbeiter in den kommenden Jahren aus den gerichteten Leistungssteuerung. Verwaltungen ausscheiden, der Wettbewerb um talentierten Neue Kooperationsformen: In der Autoindustrie liegt die Fertigungs Nachwuchs wird zunehmen. Dies verndert die Personalsituation tiefe teilweise bei unter 10 Prozent, das Fachamt einer Kommune massiv. Langfristig muss das Ziel verfolgt werden, mit weniger erfllt seine Aufgaben mit mehr als 90 Prozent Eigenleistung. Die Personal effektive Leistungen zu erbringen. Chance liegt nicht in der Abkehr von dezentraler Verantwortung, Steigende Erwartungen: Kundenorientierung, Vielfalt der sondern in deren Strkung durch neue Formen der Zusammen Kommunikationswege und der Wunsch nach Partizipation prgen arbeit zur dezentralen Leistungserstellung. Dies betrifft die Zusam- heute mehr denn je die Erwartungen der Brger. Die heutige menarbeit innerhalb der Verwaltung (Abkehr von den Silos der Organisationsform der Verwaltung kann diese Erwartungen nur Dezernate), unter Partnern entlang der Wertschpfungskette im schwerlich erfllen. kommunalen Raum (Smarter Cities) und die Zusammenarbeit mit Sinkende Budgets: Durch die Finanz- und Wirtschaftskrise der Industrie in Form von strategischen Partnerschaften (Public geraten die kommunalen Haushalte massiv unter Druck. Wenn Private Partnerships, PPP). Leistungen der Stadt nicht signifikant eingeschrnkt werden sollen, mssen die Fden der Marionette getrennt und Effizienz- Aufbauend auf bewhrten Erfahrungen kann mit diesen Instrumenten gewinne, insbesondere in Untersttzungs- und Querschnitts auch mit weniger Personal die Servicequalitt stetig verbessert prozessen, genutzt werden. werden. Der Wandel zur smarten Verwaltung gelingt jedoch nicht, indem lediglich bestehende Prozesse optimiert werden. Ntig sindAngesichts dieser Entwicklungen lautet die Frage: Kann die heutige vielmehr grundlegende strukturelle Vernderungen hin zu einerOrganisation kommunaler Aufgabenerfllung in den nchsten modernen Dienstleistungsorganisation. Vier Handlungsfelder sindJahren weiter aufrechterhalten werden? Der Handlungsspielraum dabei zu beachten (siehe Abb. 1).der Kommunalverwaltungen wird knftig kleiner werden. IBMempfiehlt daher, jetzt aktiv einen umfassenden Wandel zu initiieren.Einerseits wird dadurch eine bessere Servicequalitt mglich,was dem Standort ntzt. Andererseits ergibt sich fr die Beschftigtender Verwaltung eine hhere Arbeitsplatzsicherheit und -qualitt. 4
  • 5. Professionelle Kundenschnittstelle Intelligente Prozesse Mit modernen Kundencentern erreicht die Durch intelligente Prozesse und neue Verwaltung eine neue Servicequalitt in der Formen der Zusammenarbeit wird der Kommunikation Brokratieaufwand verringert. Smarte Kommune Effiziente Service-Center Nachhaltiger Ressourceneinsatz Mit Dienstleistungszentren Effizienzvorteile Durch zielgerichtete Leistungssteuerung nutzen und die Fachbereiche entlasten. und nachhaltigen Umgang.Abb. 1Professionelle Kundenschnittstelle Effiziente Service-CenterDer Einheitliche Ansprechpartner gem der EU-Dienstleistungsricht Die Einfhrung von dezernatsbergreifend agierenden Diensteisllinie und die Behrdenrufnummer 115 sind Vorboten einer grundlegen tungs entren (Shared Service Centern, SSC) ist der nchste zden Neuausrichtung der Kundenschnittstelle in der Kommunalver Schritt zu einer modernen und effizienten Verwaltungsorganisation.waltung. Informationen und Genehmigungen werden knftig in profes- Shared Service Center bndeln meist untersttzende Prozessesionellen Kunden-Centern mterbergreifend je nach Zielgruppen und unter einheitlicher Verantwortung, die bisher dezentral in denLebenslagen aus einer Hand in einheitlicher Qualitt angeboten. Der Fachmtern erbracht werden und die diese fortan als Service inKunde kann dabei zwischen mehreren Kanlen whlen: Im Internet Anspruch nehmen. Von den Service-Centern geht ein Modernisie-informiert er sich, klrt im Call Center erste Fragen und im modernen rungseffekt fr die Gesamtverwaltung aus, da sich die FachmterBrgerbro lsst er sich persnlich beraten. Einfache Transaktionen auf wertschpfende Ttigkeiten konzentrieren und ihre Aufgabenwickelt er ber Selbstbedienungskioske ab. Alle Anlaufstellen stehen neu organisieren und priorisieren knnen.dabei unter einheitlicher Fhrung, sodass eine gleichbleibende Qualittund eine integrierte Datenbasis sichergestellt sind. Nachhaltiger Ressourceneinsatz Die Ressourcen einer Kommune mssen zielgerichtet eingesetzt,Intelligente Prozesse flexibel gesteuert, nachhaltig entwickelt und schonend genutztDie Stadtverwaltung ist Teil eines komplexen kosystems im kommu- werden. Die Anforderungen an die Mitarbeiterqualifikation und dienalen Raum, in dem zahlreiche (halb)-ffentliche und privatwirtschaft Flexibilitt des Personaleinsatzes steigen. Gleichzeitig wird Qualittliche Einrichtungen die Qualitt der Aufgabenerledigung beeinflussen. durch ein Klima der Servicekultur mitbestimmt. Die QualifikationDies gilt fr die Qualitt von Bildung und Gesundheitsversorgung in und Motivation der Beschftigten sind daher ein kritischer Erfolgsfaktoreiner Stadt oder Region genauso wie fr die Bereiche Verkehr, Umwelt fr ein modernes Dienstleistungsunternehmen.oder Soziales. Das komplexe Zusammenspiel der an der Wertschp-fung beteiligten Organisationen wird durch intensivere Kooperation undden Einsatz moderner Informationstechnologie wesentlich einfacher Fazitund effizienter. Will eine Stadt die Bildungsqualitt am Standort ver-bessern, lassen sich durch Vernetzung mehr denn je, Chancen aus der Auf dem Weg zur smarten Kommune ist eine neue AufgabenteilungZusammenarbeit von Kitas, Schulen, Hochschulen, Volkshochschulen innerhalb der Stadtverwaltung erforderlich und damit verbundenund sonstigen Bildungseinrichtungen im kommunalen Raum ziehen. eine neue Arbeits- und Organisationskultur, die Kundenservice undDieses Konzept der Smarter Cities hilft der Verwaltung, die Aufgaben- Zusammenarbeit in den Mittelpunkt stellt. Dies ist ein verwaltungs-erfllung zu optimieren und verwaltungsinterne Prozesse zu vereinfachen. weites und langfristiges Vorhaben. Aber jede Stadt kann jetzt beDamit wird auch der Standort im regionalen Wettbewerb gestrkt. ginnen, indem sie ein Leitbild fr eine smarte Verwaltung definiert und mit ersten Projekten startet, die Brgern und Unternehmen kurz- fristige Erfolge liefern und spren lassen: Meine Stadt ist smart. Dr. Thorsten Gorchs / Eckard Schindler 5
  • 6. 2. Professionelle Kundenschnittstelle2.1 Direkter Draht zur Verwaltung und IBM OmniFind als Wissensmanagement-Tool basiert, erlaubt es den Service-Center-Mitarbeitern, Brgeranliegen so schnell wie mg-Eine Rufnummer fr alle mter und Behrden in Deutschland lich software-gesttzt zu beantworten oder zu bearbeiten. Im Mittel-dieses Ziel verfolgt das Projekt D115. Die Vorteile: Besserer punkt steht dabei nicht der Verwaltungsprozess, sondern der Brger.Brgerservice durch Ausknfte aus einer Hand und Entlastung der Ziel ist es, mglichst viele Anfragen schon im ersten Gesprch abFachmter. Auch kleinere Kommunen knnen am D115-Verbund schlieend zu beantworten. IBM bietet darber hinaus einen modularenteilnehmen: ASP-Modelle reduzieren die Investitionskosten. Full-Service-Ansatz von der Einrichtung einer zentralen Front-Office- Struktur durch ein Service-Center bis hin zur Integration mglicherDas Projekt D115 sorgt fr einen besseren Service der mter und zustzlicher Fachanwendungen inklusive dem Betrieb von HardwareBehrden. Unter der deutschlandweit einheitlichen Rufnummer 115 und Software.erhalten die Brger Ausknfte ber Leistungen der ffentlichen Ver-waltung unabhngig von Thema und Zustndigkeit direkt am Geringe Investitionen beim ASP-ModellTelefon oder innerhalb von maximal 24 Stunden. Ziel der Bundesre- Fr kleinere Kommunen ist es meist schwieriger, sich dem D115-gierung ist eine flchendeckende Erreichbarkeit der Behrdenruf Verbund anzuschlieen, da sie, anders als groe Stdte, ber wenignummer. Pilotprojekte fr insgesamt rund 10 Millionen Brger sind Service-Center-Erfahrung verfgen oder die Etablierung einer neuenbereits erfolgreich angelaufen. IT-Infrastruktur nicht finanzieren knnen. Aus diesem Grund bietet es sich fr kleine Kommunen an, die D115-Dienste als Service einzuEntlastung der Fachmter kaufen und so Investitionen in die Infrastruktur zu vermeiden. EinVielen Kommunen fehlt es an Erfahrung mit dem Aufbau und Betrieb Application-Service-Provider (ASP-Modell) hostet und liefert die frvon telefonischen Service-Centern. Zwar haben die meisten eine Tele- den Betrieb der D115-Service-Center notwendigen Anwendungenfonzentrale, deren Mehrwert geht jedoch selten ber eine reine Ver- und die damit verbundenen Dienstleistungen an die Kommunen. Damittlungsfunktion hinaus. Eine solche Kommunikationslandschaft zu die bentigten Anwendungen ber den Provider gehostet werden,modernisieren, bietet augenscheinlich Vorteile: besserer Service mit sind die Investitionskosten fr Kommunen geringer. Darber hinaushherer Qualitt aus einer Hand fr die Brger und Unternehmen, werden die angebotenen Leistungen vertraglich geregelt und gewhr-Grenvorteile moderner Service-Center und vor allem die Entlastung leisten somit mehr Planungssicherheit und eine bessere Kostender Fachmter von Standardanfragen. Fr den Aufbau der notwendigen kontrolle. Das ASP-Modell der IBM ist mandantenfhig und ermglichtKommunikations- und IT-Infrastruktur sind jedoch betrchtliche Investi es kleinen Kommunen, gemeinsame Service-Center zu betreiben undtionen erforderlich. Diese Ausgaben scheuen viele Kommunen, man- so weitere Kosten einzusparen.chen fehlen schlichtweg die Mittel dafr. D115 in der Modellregion MitteDennoch kann eine Region, eine Stadt, Gemeinde oder ein Landkreis Mit diesem Konzept hat IBM im Rahmen eines EU-weiten Vergabe-grundstzlich von den Vorteilen der Einfhrung der einheitlichen verfahrens vom Kommunalen Gebietsrechenzentrum ekom21 KGRZBehrdenrufnummer profitieren. IBM hat einen ganzheitlichen Ansatz Hessen den Zuschlag fr die D115-Umsetzung in der Modellregionfr den Aufbau und Betrieb von D115-Service-Centern entwickelt, der Mitte erhalten. Der zwischen ekom21 und IBM abgeschlossene Rahmenauf IBM Standard-Software, IT-Servicestandards und den Erfahrungs- vertrag umfasst die Lieferung der Standard-Software-Produkte sowiewerten der IBM Service-Center basiert. Die flexible Lsung, die auf die damit verbundenen Dienstleistungen zum Aufbau der Infrastrukturdem IBM Tivoli Service Request Manager als Frontend-Anwendung kommunaler Service-Center. Kommunen erhalten die im Vertrag festgelegten Leistungen zu besonders gnstigen Konditionen. Damit haben die Kommunen der Modellregion Mitte die besten Vorausset- zungen, um die einheitliche Behrdennummer zeitnah einzurichten. Darber hinaus tragen flexible und finanzierbare Lsungen wie die der IBM dazu bei, dass die 115 mittelfristig in ganz Deutschland erreichbar ist. Roman Schrder / Simone Michel 6
  • 7. 2.2 Schnelle Lsung mit Perspektive In der IBM-Lsung bernimmt die Komponente des Tivoli Service Request Managers zunchst die Aufgabe, eingehende Anfragen anDie dienstleistungsorientierte Kommune sollte allen Kunden einen zunehmen (Erffnung eines Tickets) und dem Service-Desk-Mitar-zentralen Zugang zur Verwaltung bieten. IBM hat eine Lsung beiter zuzuleiten. Dabei ist es unerheblich, ob die Anfrage telefonischentwickelt, die nicht nur einfach und schnell die Anforderungen in einem Call Center oder persnlich/schriftlich ber ein Brgerbroder EU-Dienstleistungsrichtlinie erfllt. gestellt wurde, oder ob sie ber ein Internet-Formular generiert wurde. Kann der Service-Desk-Mitarbeiter die Anfrage unmittelbar zuordnen,Die EU-Dienstleistungsrichtlinie hat die deutsche Verwaltung auf so leitet er sie an die zustndige Stelle weiter. Andernfalls kann erkommunaler und Landesebene vor eine vllig neue Herausforderung auf eine Wissensbasis zugreifen, um Zustndigkeiten zu ermitteln odergestellt: Erstmals wurde eine rechtlich verbindliche Norm geschaffen, vergleichbare Flle aus der Vergangenheit zu finden. Diese mit derdie vorschreibt, die unterschiedlichen Prozesse eines Genehmigungs- Komponente IBM OmniFind realisierte Wissensbasis ermglicht esverfahrens an einer einzelnen Schnittstelle hin zum Verwaltungskunden ihm auch, einfache Fragestellungen selbst zu beantworten, ohne dasszu bndeln. Doch diese Anforderung ist nicht unbekannt und besteht eine Fachabteilung eingeschaltet werden muss.keineswegs nur im Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie. DerWandel der ffentlichen Verwaltung zum Dienstleister erfordert es, den Status der BearbeitungKunden gegenber einheitlich aufzutreten. Denn Unternehmen und Im weiteren Verlauf bernehmen die Mitarbeiter der FachabteilungBrger sind immer weniger bereit, wie bisher zahlreiche Behrden die Bearbeitung. Sie bertragen die Angaben aus der Serviceanfrageaufzusuchen, um sich fr einen komplexen Verwaltungsvorgang unte r in ihr jeweiliges Fachsystem und stoen dort die gewohnten Bearschiedliche Einzelbescheinigungen und Genehmigungen ausstellen beitungsschritte an. Im Ticketsystem wird der Status der Bearbei-zu lassen. Vielmehr besteht die Erwartung, das Anliegen an einer tung abgebildet und es ist auch hinterlegt, welcher Sachbearbeiterzentralen Stelle in einem Brgerbro, einem Call Center oder per mit dem Fall befasst ist. Somit ist der Service-Desk-Mitarbeiter beiInternet vorzubringen. Rckfragen jederzeit auskunftsfhig und kann bei Bedarf Fragen auch an den Sachbearbeiter weiterleiten. Die IBM-Lsung basiert auf einemViele Fachverfahren und isolierte Datenquellen offenen Konzept. Somit ist einerseits eine Integration in die unter-Innerhalb der Verwaltung werden jedoch viele Fachverfahren einge- schiedlichsten Fachsysteme mglich; andererseits ist eine Erweite-setzt und es existieren isolierte Datenquellen, die in die Bearbeitung der rung um eine Vielzahl optionaler Komponenten mglich. Exempla-Antrge eingebunden werden mssen. Auch mit anderen Behrden risch erwhnt seien hier Kollaborationsfunktionen, Prozesssteuerung,oder externen Dienstleistern mssen Informationen ausgetauscht Portaleinbindung und Dokumentenmanagement.werden. Kategorisiert man die Verwaltungsablufe, so lassen sich imWesentlichen drei Gruppen herausarbeiten: Fazit Ablufe an der Schnittstelle zwischen der Verwaltung sowie den Brgern und Unternehmen, Somit bietet IBM den Kommunen eine schlanke und zudem kos- Ablufe innerhalb der Verwaltung, also Steuerung und tengnstige Lsung, mit der die aktuellen Aufgabenstellungen im Koordinierung der Ablufe zwischen den einzelnen mtern Rahmen der EU-Dienstleistungsrichtlinie sowie des Projektes D115 und Fachverfahren, sowie Austausch von Informationen angegangen werden knnen. Die Stadt Dortmund beispielsweise mit externen Dienstleistern oder anderen Behrden, hat sich entschieden, die EU-Dienstleistungsrichtlinie auf Basis der Ablufe am Arbeitsplatz des Verwaltungsmitarbeiters. IBM-Lsung umzusetzen. Die Lsung kann aber auch nahtlos in bergreifende E-Government-Konzepte integriert werden und ist inIBM hat fr die beschriebenen Anforderungen insbesondere der vielerlei Richtungen ausbaubar.kommunalen Verwaltung eine Lsung auf Basis der KomponentenIBM Tivoli Service Request Manager und IBM OmniFind entwickelt. Karsten Seliger 7
  • 8. 2.3 Digitale Dokumente Der elektronische Safe erleichtert den Brgern den elektronischen sicher aufbewahren Zugang zur Verwaltung. Er stattet sie mit geeigneten Werkzeugen aus, um die Verwendung persnlicher Daten zu steuern und nach zuvollziehen. Die ffentliche Verwaltung wiederum erhlt ber denDer elektronische Safe ist ein virtuelles Schliefach fr persnliche elektronischen Safe einen medienbruchfreien Zugriff auf Daten undDaten und digitale Dokumente. Die Lsung erfllt zwei Zwecke: Dokumente, die ntig sind, um Antrge zu bearbeiten. AdministrativeSie erleichtert den Brgern den Zugang zur Verwaltung, mter Ablufe in den Kommunalverwaltungen knnen so optimiert werden.und Behrden erhalten automatisch und medienbruchfrei Zugriffauf Informationen fr die Antragsbearbeitung. Einfacher Datenaustausch Zudem besteht die Mglichkeit, verschiedene mter und BehrdenDer elektronische Austausch von Daten und Dokumenten trgt dazu zu integrieren. Unter einer Oberflche findet der Brger wie in einembei, die Kommunikation zwischen Behrden und Brgern effizienter Cockpit seine im elektronischen Safe abgelegten Informationen,zu gestalten. Die Brger akzeptieren diesen Kommunikationskanal und er kann alle fr sein spezifisches Profil in Frage kommendenaber nur, wenn gewhrleistet ist, dass sie die digitalen Dokumente Verwaltungsvorgnge starten. Wenn ein Vorgang gestartet wird sicher und beweiskrftig aufbewahren knnen. Dieses Thema gewinnt beispielsweise die Anmeldung eines Kindes an einer Schule werdenzustzlich an Aktualitt durch Initiativen der Verwaltungsmodernisie- alle beteiligten Behrden in den Prozess eingebunden und erhaltenrung. Die EU-Dienstleistungsrichtlinie etwa schreibt durchgngige automatisch die notwendigen Daten und Dokumente.elektronische Verfahren vor, deren Arbeitsgrundlage zum Teil sensibleDaten der Antragsteller sind. Bei der Bearbeitung mssen die grund- Im Sinne einer kundenorientierten modernen Verwaltung ist es not-legenden Prinzipien des Datenschutzes wie Datensparsamkeit und wendig, den Datenaustausch zwischen Brger und Behrde mglichstZweckgebundenheit in den Prozessen untersttzt werden knnen. einfach zu gestalten. Insbesondere die Datenerhebung wird durch die Lsung stark vereinfacht. Daten, die bereits vom Brger in seinemSchliefach fr digitale Dokumente Safe hinterlegt und Dokumente, die bereits vorhanden sind, mssenIn diesem Zusammenhang wird der elektronische Safe eine nicht erneut erfasst oder beschafft werden. Der elektronische SafeSchlsselposition einnehmen: Die Lsung, deren Service-Infrastruktur kann so einfach bedient werden wie Office-Software. Zudem ist eineFraunhofer FOKUS gemeinsam mit der IBM realisiert hat, ist ein am Kontext eines Vorganges orientierte Hilfefunktion integriert.ber das Internet erreich ares virtuelles Schliefach, in dem elektro bnische Daten und Dokumente abgelegt, verwaltet und freigegeben Vertraulichkeit garantiertwerden knnen (siehe Abb. 2). Als elektronisches Pendant zum Das Systemdesign des elektronischen Safes garantiert die absoluteherkmmlichen Bankschliefach gewhrleistet der Safe unbedingte Vertraulichkeit der hinterlegten Daten und Dokumente. Ein mehrstufigesVertraulichkeit. Der Eigentmer des elektronischen Safes ist alleiniger Konzept der Verschlsselung und Anonymisierung sorgt dafr,Verwalter des Inhaltes. dass die Informationen in kleinen, verschlsselten Datenpaketen bei Brger Einwohnermeldeamt A-Gemeinde Personalausweis Meldebescheinigung Kind Gibt Dokumente frei, stt Prozesse an elektronischer Safe Brgercockpit Lohnsteuerkarte Sozialversicherungsausweise Einkommensnachweise Meldebescheinigung Kind Kindergeldbescheid Fahrzeugbrief Anmeldungsbesttigung Meldebescheinigung Kind Steuerbescheid Einwohnermeldeamt B-Stadt GirokontoAbb. 2 8
  • 9. unterschiedlichen Anbietern gespeichert werden. Dadurch ist es tech- ausweisen. Der Einsatz von Kiosk-Systemen als Ergnzung zunisch ausgeschlossen, dass die Datenpakete bestimmten Brgern persnlichem Kontakt, Internet und Telefon bietet den Kommunenzugeordnet werden knnen, auch die Speicheranbieter knnen die spezifische Vorteile:Daten nicht entschlsseln. Allein der Brger besitzt den Schlssel zuseinen Daten und kennt die Adressen der Datenpakete. Wenn er einer Prsenz in der Flche bei hoher Verfgbarkeit: Self-Service-Behrde oder einem Dritten bestimmte Daten geben mchte, erstellt Kioske knnen Verwaltungsangebote auch dort verfgbar machen,er ein Ticket, das nur diesem Berechtigten, einen eventuell zeitlich wo sich Brger tglich aufhalten, beispielsweise in Banken oderbegrenzten Zugriff erlaubt. Einkaufszentren. Automatisierung von untersttzenden Prozessen: Einfache Antrge beispielsweise fr Bescheinigungen, Lizenzen oderFazit Hundemarken knnen von den Brgern nahezu komplett selbst- stndig abgewickelt werden. Bei komplexeren Prozessen knnen Der elektronische Safe lst das Problem, digitale Daten und Doku- zumindest Teile des Prozesses verlagert werden. Fotos knnen mente sicher aufzubewahren und in Geschftsprozesse der Kom- direkt aufgenommen, Antrge vom Brger digital ausgefllt werden. munen ein ubinden. Darber hinaus ermglicht er eine brgerzen- z Erforderliche Bescheinigungen knnen ber Scanner vom Brger trierte Schnittstelle zu den Leistungen der ffentlichen Verwaltung, erfasst werden und das Terminal kann diese Dokumente an einen deren Bedienungsqualitt weit ber die bisherigen Anstze zu einer Sachbearbeiter oder eine Zentrale weiterleiten. Zudem knnen Punkt-zu-Punkt Kommunikation hinausgeht. IBM sieht die Chance fllige Gebhren per EC- oder Kreditkarte direkt am Self-Service- fr Kommunen, ihren Brgern den elektronischen Safe als Service Kiosk bezahlt werden. anzubieten, um damit die Dienstleistungsqualitt und die Verwal- Bndelung von Informationen und Dienstleistungen: Die Vorteile tungseffizienz zu erhhen. des Internet und der einheitlichen Behrdenrufnummer 115 knnen durch einfach bedienbare Kiosk-Systeme auch vor Ort in den mtern fr Kunden nutzbar gemacht werden bei Bedarf auch mehrsprachig oder integriert mit privatwirtschaftlichen Dienstleistungen oder Werbeinformationen. Auch Anregungen, Hinweise und Meinungen der Brger knnen mit dem Kiosk- System erfasst werden. Eine Self-Service-Terminal-Lsung macht Boris Baltzer / Wolfgang Gtte / Christian Breitenstrom (Fokus) jedoch nur Sinn, wenn sie die unterschied- lichsten Anforderungen der Kommunen oder Behrden hinsichtlich der zu erbrin-2.4 Das Brgeramt am Automat genden Dienstleistungen abbilden kann. Schon einfache Lsungen in Be hrden wieEin Service-Kiosk hat fr Brger und Verwaltung Vorteile. beispielsweise ein Wegeleitsystem undDurch die Einfhrung des elektronischen Personalausweises im das Angebot eines lebenslagenorientiertenJahr 2010 sind weitergehende Dienstleistungen mglich. Aktionsplans knnen die Transparenz der Behrde gegenber einem Besucher dra-In vielen Dienstleistungsbranchen ist es selbstverstndlich geworden, matisch erhhen und die Arbeitsbelastungdass sich die Kunden selbst bedienen. Geld am Automaten abzuheben der Mitarbeiter senken. Andere Dienstleis-ist der Regelfall, und jeder zweite Flugreisende checkt an Self-Service- tungen erfordern eine deutlich komplexereTerminals der Fluggesellschaften ein. Der Nutzer hat den Vorteil, dass technische Ausstattung. Anstatt einesder Service sofort und jederzeit verfgbar ist. Fr die Unternehmen Standard-Terminals bietet IBM eineergeben sich betrchtliche Einsparungen. Sie wollen deshalb mglichst individuell anpassbare sowie flexibleviele Kunden dazu bringen, diese Angebote zu nutzen. Self Services Lsung und adressiert damit diesespielen auch im Internet eine Rolle. Da die Kunden ihre Daten direkt Unterschiede.eingeben, werden Medienbrche vermieden, die Fehlerrate sinkt unddie Geschftsprozesse knnen effizienter abgewickelt werden. Aber: IBM ist seit 1986 im Self-Service-Bereichber das Internet wird nicht jede Zielgruppe erreicht. ttig und einer der weltweit fhrenden Anbieter von Kiosk-Systemen. Der IBMBrgerservice durch Terminals Anyplace Kiosk ist ein PC mit Touchscreen,Auch Kommunalverwaltungen knnen ihre Kunden ber einen Self- der ohne viel Platzbedarf als Tisch- oderService-Kiosk erreichen. Wie im Internet werden Informationen und Wandlsung betrieben werden kann. DerLeistungen aus unterschiedlichen mtern angeboten und der Kiosk komplette Self-Service-Kiosk kann auchkann Ausgangspunkt fr unterschiedliche Verwaltungsprozesse sein. in ein individuell gefertigtes GehuseNach der Einfhrung des elektronischen Personalausweises im Jahr inegriert werden, inklusive aller notwen t2010 knnen auch Dienstleistungen angeboten werden, die eine digen Peripheriegerte wie Drucker,Identifikation des Kunden erforderlich machen. Denn ber das an Kamera, Scanner, Aus eiseser w lgebrachte Kartenlesegert knnen sich die Brger direkt am Terminal und auch Bezahl-Terminals. 9
  • 10. Fazit Zielgruppenausrichtung: Damit den Brgern zielfhrend ein Fenster zu allen Verwaltungsangelegenheiten aufgestoen werden kann, Die Einfhrung von Kiosk-Systemen als zustzlichen Kommunika- ist eine konsequente Zielgruppenorientierung ntig. Die Freie und tionskanal zwischen Verwaltung und Brger ist ein weiterer Schritt Hansestadt Hamburg hat beispielsweise neben Kundenzentren hin zu einer modernen Kundenschnittstelle. Insbesondere in den fr regulre Brgerangelegenheiten auch Zentren fr soziale Dienst- Brgerbros sieht IBM die Chance, schnelle erste Erfolge zu erzie- leistungen, Wirtschaft, Bauen und Umwelt gegrndet. len und den Kiosk-Ansatz im Zuge der Einfhrung des elektroni- So nah am Brger wie mglich: Bei der Wahl neuer Vertriebsko schen Personalausweises schrittweise auszubauen. IBM kann hier operationen gilt fr jede Dienstleistung die Maxime so nah am die Kommunen mit umfangreichen Erfahrungen aus anderen Bran- Brger wie mglich. Wenn andere Institutionen zuerst Kontakt mit chen bei der Planung, Konzeption, Einfhrung und dem Betrieb dem Brger haben, wie z.B. bei der Kfz-Zulassung das Autohaus von Kiosk-Systemen untersttzen. oder die Versicherung, so knnen die Front-Office-Funktionen auch dort bernommen werden. Single-Window-Service: Der Zugang zu Angeboten aller Ver alw - Markus Dierkes tun en und Dienstleister, die in einer bestimmten Lebenslage g oder Geschftssituation erforderlich sind (beispielsweise Umzug oder Gewerbeanmeldung), kann komplett vom Brgerbro2.5 Das Flagschiff der Kommune organisiert werden. Untersttzung verschiedenartiger Geschftsprozesse: ZahlreicheModerne Brgerbros zeichnen sich durch innovative Vertriebs Anliegen lsen komplexe Arbeitsablufe aus. Wichtig ist, dass diekonzepte und Kooperationen mit anderen ffentlichen oder Vorqualifikation von Antrgen bereits im Brgerbro erfolgt. Umfas-kommerziellen Organisationen aus. Dadurch sinken die Kosten sende Schulung der Mitarbeiter und ein hoher Integrationsgrad in dieund qualitativ hochwertige Dienstleistungen bleiben in kleinen Fachverfahren sind die Voraussetzung fr eine hohe Dienstleistungslndlichen Gemeinden oder in Stadtteilen verfgbar. qualitt und die Akzeptanz der kommunalen Service-Agentur. Multikanalfhigkeit und Mehrzonenprinzip: Die freie Kombinierbar-Das kommunale Brgerbro ist der wichtigste Kommunikationskanal keit verschiedener Zugangsformen, in Ergnzung zum persnlichenzwischen Brger und Verwaltung. hnlich wie im Bankenbereich wird Kontakt im Brgerbro, ist fr viele Brger unverzichtbar. Auch dieder persnliche Gang zur Behrde auch auf lange Sicht der am meisten Gestaltung der Rumlichkeiten vor Ort durch attraktive Mehrzonen-genutzte Zugang zu Verwaltungsleistungen bleiben ungeachtet der konzepte liefert einen wichtigen Beitrag fr die Leistungsqualitt.weiter zunehmenden Bedeutung von Online-Services und der Einfh- Gewhrleistungsarchitektur: Fr die Leistungserbringung kommenrung der einheitlichen Behrdenrufnummer 115. In den Brgermtern, nicht nur Verwaltungstrger, sondern auch halb-ffentliche unddie vielerorts Ende der 1990er-Jahre entstanden sind, hngt jedoch private Trger in Betracht (Sparkassen, Post, Lotto-Toto-Annahme-in Sachen Serviceorientierung und One Stop Government noch hufig stellen). Damit kann im lndlichen Raum die Prsenz der Verwal-der Mief der Amtsstuben. IBM sieht jedoch die Brgerbros als tung bewahrt werden oder beispielsweise Verwaltungsleistungentragen es Element und Aushngeschild einer modernen Verwaltung. d dorthin gebracht werden, wo der Kunde sich bewegt.Dazu tragen innovative Vertriebswege und -kooperationen bei.Gestaltungsmglichkeiten durch IT FazitDie Informationstechnik erffnet im Verhltnis zwischen Brger undVerwaltung neue Gestaltungsmglichkeiten. Zahlreiche kommunale Kommunen knnen durch innovative Vertriebskonzepte und Ver-Ver altungsleistungen knnen ihren Empfngern woanders zugng- w triebskooperationen mit ffentlichen oder kommerziellen Anbieternlich gemacht werden als am Ort ihrer Produktion, dem Fachamt. Der auch bei eingeschrnkten finanziellen Handlungsspielrumen denZugang zu ffentlichen Services und bei Bedarf ergnzenden kom- Brgerservice steigern. Durch niedrigere Vertriebskosten werdenmerziellen Dienstleistungen kann in modernen Brgerbros umfassend qualitativ hochwertige Dienste und Informationen auch in kleinengebndelt werden. Solche Brgerbros sind nicht nur One Stop Shops lndlichen Gemeinden oder in Stadtteilen verfgbar. Persnlichefr Dienstleistungen der Kommune, vielmehr ermglichen sie eine Ver- Bedienung setzt Zugangsschwellen herab, stellt sich auf die Br-triebskooperation zahlreicher ffentlicher und privater Organisationen. ger ein und erzeugt Kundenbindung. Damit liefert das moderneIBM hat sechs Anforderungsdimensionen identifiziert, die bei der Kon- Brgerbro als Flagschiff der Kommune mit einem positivenzeption und Umsetzung innovativer Vertriebskonzepte zentral sind: Erlebniswert einen wichtigen Beitrag zur Identifikation der Brger mit der Stadt und ihrer Verwaltung. Cornelia Pehse 10
  • 11. 2.6 Integriertes Informations- und Der ganzheitliche Ansatz von IBMWissensmanagement Die Einfhrung der Pressestelle 2.0 stellt Behrden vor die Herausfor- derung, die Mglichkeiten der Web-2.0-Technologien in die geltenden Standards des Verwaltungshandelns zu integrieren. IBM antwortetWeb-2.0-Technologien ermglichen eine neue Qualitt der auf diese Anforderungen mit einem auf die ffentliche Verwaltung zuKommunikation zwischen Kommune und Brgern. Mit der geschnittenen, ganzheitlichen, methodischen Vorgehen zum Transfor-Pressestelle 2.0 bietet IBM einen neuen Ansatz fr eine effiziente mationsmanagement. Der Ansatz umfasst sowohl die Ablauf- undPresse- und ffentlichkeitsarbeit im Internet-Zeitalter. Die Aufbauorganisation einschlielich der IT als auch die personalrechtkommunale Pressestelle wird dabei mit lokalen und regionalen lichen, wirtschaftlichen und projektorganisatorischen Aspekte.Wissenstrgern vernetzt. Zentraler Bestandteil eines ganzheitlichen Transformationsmanage-Die kommunale Pressestelle ist das Sprachrohr der Gemeinde. ments ist die aktive Gestaltung des Wandels. Die Etablierung derBislang dominiert in diesem Bereich die klassische Einweg-Kommu Pressestelle 2.0 geht mit ablauf- und aufbauorganisatorischen Umnikation, Medien werden auf Anfrage oder aktiv informiert und die strukturierungen einher, die deutliche Vernderungen fr die Beschf-Inhalte ber Printkanle, Radio, TV und Internet gestreut. Im Web-2.0- tigten der Kommune mit sich bringen. Insbesondere die TransparenzZeitalter ist jedoch Interaktion statt Einweg-Kommunikation gefordert: erhht sich: Wissen bislang vor allem auf lokalen FestplattenWissen vermehrt sich durch Teilen, Mitteilen, Weitersagen, Bewerten der Mitarbeiter oder auf Referatslaufwerken abgelegt muss auf einerund Kommentieren verwaltungsintern ebenso wie im Dialog mit den integrierten Wissensplattform zugnglich gemacht werden. IT-Brgerinnen und Brgern. Voraussetzung fr eine effiziente Presse- gesttzte Echtzeitkommunikation, etwa mittels Chats (Lotus Sametime),und ffentlichkeitsarbeit im Internet-Zeitalter des Web 2.0 ist ein inte- erfordert die Bereitschaft der Mitarbeiter erreichbar zu sein, indemgriertes Informations- und Wissensmanagement, das die kommunale sie ihre Verfgbarkeit innerhalb eines Geschftsbereiches, einesPressestelle mit den lokalen und regionalen Wissenstrgern vernetzt. Dezernates oder eines Fachamtes anzeigen.Diesen Ansatz verfolgt IBM mit der Pressestelle 2.0.Katalysator fr Informations- und Wissensmanagement FazitMitarbeiter einer kommunalen Pressestelle und ffentlichkeitsarbeiterknnen mit der IBM Pressestelle 2.0 durch einen auf Web-2.0-Tech- Mit der Pressestelle 2.0 bietet IBM einen ganzheitlichen Ansatz frnologien basierenden Dialog auf die Anforderungen der Medien und die Einfhrung von Web-2.0-Technologien an und untersttzt diedie wachsenden Erwartungen der Brger an eine kundenfreundichel smarte Kommune beim Wandel zu einem ffentlichen Dienstleis-und interaktive Verwaltung noch schneller reagieren und interagieren. tungsunternehmen. Ein entscheidendes DifferenzierungsmerkmalBehrdenintern setzen die mit dem Web-2.0-Ansatz erweiterten dieses Ansatzes ist die Optimierung der KommunikationsprozesseDialogmglichkeiten das in der Organisation verteilte Know-how unter Bercksichtigung der Grundprinzipien und der Mastbe desfrei und fhren es in der IBM Pressestelle 2.0 zusammen. Mit der Verwaltungshandelns. Nur unter dieser Voraussetzung wird aus demPressestelle 2.0 demonstriert IBM, dass Web-2.0-Technologien Hype rund um Web 2.0 mehr als ein Strohfeuer fr eine nachhaltigenicht nur eine neue Qualitt der Kommunikation zwischen Staat und Verwaltungsmodernisierung.Brgern ermglichen, sondern auch eine nachhaltige Verwaltungsreform und -transformation im Sinne einer Knowledge Sharing Cultureuntersttzen knnen. Markus Tofote / Cornelia Pehse / Marco SchraderMit dem Software-Paket Lotus Connections Web 2.0 bietet IBMBehrden und Unternehmen die zurzeit einzige Software-Lsung an,die gezielt Kernthemen von Web 2.0 und IT-gesttztem Wissensmanagement adressiert: Expertise und Know-how inKpfen und Datenbanken finden, Lsungen fr sozialePlattformen und Vernetzung, Verschlagwortung,Ad-hoc-Zusammenarbeit, Echtzeitkommu ikation nund vieles andere mehr. Auch diePortaltechnologie IBM WebSpherePortal ist speziell auf den Einsatzvon Web-2.0-Technoogienlabgestimmt und optimiert. 11
  • 12. 3. Intelligente Prozesse3.1 Lebenslanges und Diese fnf Wegweiser sind deckungsgleich mit dem sogenannten individuelles Lernen Ausbildungskontinuum, das die traditionellen Grenzen zwischen akademischen Segmenten, Bildungsanbietern und Initiativen zur wirt- schaftlichen Entwicklung auflst (siehe Abb. 3). Das AusbildungsKommunales Bildungsmanagement ermglicht es den kontinuum gewhrleistet ein besser ineinandergreifendes und ausge-Menschen, sich in allen Phasen des Lebens weiterzubilden. stattetes, intelligenteres Bildungssystem im regionalen und kommuna-Dabei spielen innovative IT-Konzepte eine wichtige Rolle. len Raum. Hier ist eine nachhaltige Zusammenarbeit von BildungsSie tragen zur Modernisierung des Bildungssystems bei. einrichtungen mit kommerziellen Partnern, Stiftungen und anderenSchulen, Universitten und andere Bildungseinrichtungen Beteiligten fr Stdte, Landkreise und Regionen von hoher Bedeutung.werden attraktiver fr Lehrende und Lernende. Kommer ielle Partner und Institutionen mssen zusammenarbeiten, z um moderne Standards und Plattformen zu definieren und Innovatio-Bildung ist ein zentrales Zukunftsthema in Deutschland. Deshalb nen zu schaffen. Durch eine Kooperation der Lehrenden knnen neuemssen die Kommunen ganzheitliche Bildungskonzepte entwickeln, Technologien nutzbar gemacht, Erfahrungen ausgetauscht und damitmit denen sie lebensbegleitendes Lernen von der frhkindlichen eine neue Form des Lernens und Lehrens ermglicht werden.Frderung bis hin zu breit gefcherten Weiterbildungsangeboten frErwachsene umsetzen knnen. Denn Lebenslanges Lernen wird Kundenorientierte Bildungsdienstleisterzu einem Wettbewerbsfaktor in unserer heutigen Gesellschaft. IBM untersttzt und bert Bildungs- und Forschungseinrichtungen auf dem Weg zu einem kunden- und serviceorientierten Bildungsdienst-Wegweiser fr bessere Bildung leister. Das innovative Lsungsportfolio umfasst akademische wieIBM hat fnf Wegweiser identifiziert, die zeigen, wo die Herausforde- technologische Beratung fr Schule, Studium, Lehre und Verwaltung.rungen fr ein lebenslanges Lernen im kommunalen Raum liegen.Um die Richtung und den Stellenwert des Wandels nachzuvollziehen Smarte Schulklassen und Seminargruppen: Traditionelle Ausgabenund umsetzbare Strategien fr die Bildungspolitik, fr Investitionen werden ergnzt durch Investitionen in PCs, lizenzierte Software,und Bildungsprogramme zu entwickeln, ist die Betrachtung der Thin Clients, gehostete Desktops, Open Source Tools in Formfolgenden Punkte hilfreich: von Inhalten und Unterrichtsmaterialien sowie intelligente Systeme, die einen besseren berblick ber schulische und studentische Vertiefung des technologischen Wissens. Leistungen geben. Mit dem Campus-Management-System Cam- Personalisierte und vielseitige Lernpfade. pusNet knnen Studierende ber ein Webportal ihre individuelle Fachwissen fr eine dienstleistungsorientierte Wirtschaft. Lernumgebung einrichten. Ferner wird den Lehrenden ermglicht, Globale Integration von Systemen, Ressourcen und Kulturen. ber diese Plattform ihr Lehrangebot anzubieten. Die Rolle der Bildung in der Wirtschaft des 21. Jahrhunderts. Grundschule In di vi du el Weiterfhrende Schule le s Personal- Le fhigkeiten rnk Hochschulen on tin uu m Lebenslanges Lernen Das Ausbildungs- Kontinuum Intelligent Integrierter Datenabgleich m berblick ber Leistungen uu und Ergebnisse in ont -K Instrument konomische m Zentriert auf den Lernenden Nachhaltigkeit te Integrierte Bewertungsprozesse ys g ss un Ineinander greifend ld Untersttzung von Shared Services Bi Vollstndig kompatible ProzesseAbb. 3 12
  • 13. Smarte Administration: IBM bietet die Implementierung von SAP Patientendaten rechtssicher koordinieren ERP in Form des IBM-Hochschulmasters an. Dabei handelt es sich Moderne Technologielsungen von IBM helfen heute schon, die kom- um eine hochschulspezifische SAP-Lsung, in der Funktionalitten, plexen Daten der Patienten rechtssicher zu koordinieren. Damit wird Prozessablufe, Stammdaten und Strukturen ausgeprgt sind, Risikopatienten frhzeitig geholfen, versorgungsspezifische Ablufe die speziell fr Lehr- und Forschungseinrichtungen von Bedeutung werden in einer sektoralen Gesundheitsversorgung optimiert, Kosten sind. Mit dem System wird das Rechnungswesen auf die Doppik gesenkt und fr jeden Brger der Weg zu einer individualisierten umgestellt. Damit rckt die Wirtschaftlichkeit des Verwaltungshan- Medizin geebnet. Solche Lsungen mssen aus Sicht von IBM delns in den Vordergrund und Transparenz wird geschaffen auf Basis einer stabilen, integrierten IT-Architektur. integriert sein fr eine zuverlssige Steuerung des Informations- Innovation durch Forschung: Mit Hochleistungsrechnern wie dem flusses zur aussagekrftigen Interpretation von medizinischen Daten, Supercomputer IBM Blue Gene werden wissenschaftliche Forschung vernetzt sein zur Nutzung der Telematikinfrastruktur fr sichere und Innovation und damit auch die Frderung der wirtschaftlichen und patientenorientierte Dienstleistungen, Entwicklung von Regionen und Lndern beschleunigt. intelligent sein zur innovativen Untersttzung klinischer Entscheidungen und integrierter Versorgungsprozesse.Fazit In Hannover beispielsweise nutzt eine Klinik moderne IT-Lsungen von IBM, um Ablufe in der ambulanten Unfallchirurgie zu verbessern, Der Einsatz innovativer IT-Konzepte und -Lsungen verschafft Bil- Wartezeiten zu reduzieren und so die Behandlungsqualitt fr die dungsinstituten im kommunalen Raum viele Vorteile. Die Bildungs- Patienten zu erhhen. IBM bietet auch eine integrierte Lsung fr einrichtungen werden attraktiver, auch berregional und internatio- Behrden, Kliniken und Ministerien an, welche die effiziente Steuerung nal knnen die besten Talente rekrutiert und gehalten werden. der Kommunikation bei Pandemiefllen zum Schutz der Gesundheit Schulen und Hochschulen knnen sich mit anderen vergleichen von Personal und Patienten mglich macht. Die Lsung wird derzeit und sich so im Wettbewerb besser positionieren. Moderne Tech- u.a. auch in Kanada fr Massenimpfstrategien des Gesundheitsminis- nologien wie Cloud Computing bieten Bildungseinrichtungen neue teriums genutzt. Mglichkeiten zur Schaffung von regions-, bereichs- und system- bergreifenden Shared Services. Der Zugang zu Bildungsangebo- In Bozen (Italien) und in Dnemark setzt man mittels Telemedizin- ten in lndlichen Gemeinden wird verbessert, die Qualitt der Lsungen von IBM auf die Fernberwachung von Gesundheitsdaten Dienstleistungen erhht und die anfallenden Kosten gesenkt. in Echtzeit, damit ltere Patienten lnger zu Hause leben knnen. In Bad Oeynhausen wird derzeit eine Telemedizin-Lsung fr Patienten mit Herz-Kreislauf-Erkrankungen ausgebaut, um nach der stationren Yvonne Krampe / Yvonne Balzer / Cornelia Pehse / Stephan Mautner Behandlung eine optimierte Nachsorge fr chronisch kranke Patien- tengruppen sicherzustellen. In Erlangen nutzt eine Klinik ein intuitives, auf die klinischen Belange zugeschnittenes Berichtswesen von IBM3.2 Vernetzte Versorgung zur Steuerung von medizinischen und wirtschaftlichen Kennzahlen und Prvention gem den gesetzlichen Bestimmungen fr die einzelnen medizini- schen Fachabteilungen. Erst auf der Grundlage einer solchen Lsung kann eine Klinik unter DRG-Bedingungen ihre strategischen Entschei-Kommunen mssen strker als bisher in die Gesundheitsvor dungen fundiert untermauern.sorge investieren. Voraussetzung fr eine aktive Versorgungs-und Prventionspolitik ist, dass die Beteiligten des Gesundheitswesens vernetzt zusammenarbeiten. FazitGesundheit ist ein hohes Gut und ihre Erhaltung setzt beim Umfeld Alle diese Lsungen haben groes Potenzial weit ber ihren aktu-des Menschen an. Deshalb mssen Kommunen in Deutschland heute ellen kommunalen oder medizinischen Radius hinaus. In einer ver-in die Gesundheit und in die Qualitt der Versorgung investieren und netzten, integrierten Versorgungssteuerung knnen sich gute Ideenmit Vorsorge- und Gesundheitsprogrammen dazu beitragen, dass im kommunalen Umfeld schnell verbreiten. Das Ergebnis: Sinkendedie Brger gesund bleiben. Denn gezielte Vorsorgeuntersuchungen, Kosten, steigende Behandlungsqualitt und ein intelligentes,eine aktive Beteiligung der Patienten und eine individuelle Betreuung bezahlbares Gesundheitssystem, das dafr sorgt, dass es demtragen dazu bei, die Entstehung von chronischen Krankheiten wie Einzelnen und der Gesellschaft besser geht.Herz-Kreislauf-Erkrankungen oder Diabetes frhzeitig zu erkennenund entgegenzuwirken, bevor diese ausbrechen. Integrierte Prventionsangebote setzen voraus, dass verschiedene lokale Partner aus Manuela Mller-Gerndtdem Gesundheitswesen niedergelassene Hausrzte, Fachrzte,Psychotherapeuten, Krankenhausrzte, medizinische Forschungsein-richtungen und Krankenkassen vernetzt sind und zusammenarbeiten. 13
  • 14. 3.3 Schneller ans Ziel mit Das Mautsystem hatte einen positiven Einfluss auf die Verkehrssitua- intelligenten Verkehrssystemen tion und die Lebensqualitt der Einwohner von Stockholm insgesamt. Am Ende des Versuchszeitraums war die Verkehrsbelastung um fast 25 Prozent zurckgegangen. Die Fahrplne im ffentlichen Nahver-Zh flieender Verkehr und tgliche Staus prgen die Verkehrs kehr mussten berarbeitet werden, weil Busse und Straenbahnenlage in vielen Stdten. Abhilfe schaffen intelligente Verkehrssys die Haltestellen wegen des geringeren Verkehrsaufkommens schnellerteme, die dafr sorgen, dass Fahrzeuge schneller ans Ziel kom erreichten. Darber hinaus verzeichnete der Einzelhandel in der Innen-men und die Umweltbelastung sinkt. Das Beispiel Stockholm stadt Umsatzsteigerungen von sechs Prozent.knnte hier Schule machen.Fr viele Stdte wird das Thema Verkehr zunehmend zu einer Belas- Fazittungsprobe. Da insbesondere in Ballungsrumen die Bevlkerungs-zahl kontinuierlich steigt, wird auch das Verkehrsaufkommen immer Mit den richtigen Konzepten und Partnern ist die Umsetzung vongrer. Zh flieender Verkehr und Staus sind hier an der Tagesord- smarten und individuellen Ideen fr ein intelligentes Verkehrswesennung. Das zehrt nicht nur an den Nerven der Autofahrer, sondern unabhngig von den jeweiligen Bedingungen einer Kommune ls-belastet auch die privaten Haushalte: Bis zu drei Prozent des Brutto- bar. Viele Stdte haben wie Stockholm bereits wichtige Schritteinlandsprodukts werden fr Treibstoff ausgegeben. Zudem nimmt die eingeleitet, um ihren Brgern intelligente Verkehrssysteme zur Ver-Umweltbelastung zu. Der Groteil der weltweiten CO2-Emissionen fgung zu stellen, die ihnen ein besseres Zeitmanagement, niedri-stammt nicht aus der Industrie, sondern von Fahrzeugen auf stdti- gere Kosten und weniger Umweltbelastung gewhrleisten und soschen Straen. ihre Lebensqualitt positiv beeinflussen. Ein reibungslos flieender Verkehr ist damit einerseits ein echter Standortfaktor fr Kommu-CO2-Aussto senken nen und andererseits ein Garant fr zufriedenere Brger.Ein reibungsloser Verkehrsfluss auf den Straen ist also aus mehrerenGrnden wnschenswert. Voraussetzung dafr ist ein gut funktionie-rendes, intelligentes Verkehrssystem, das dafr sorgt, dass alle Fahr- Kristina Temmel / Steffen Schferzeuge schneller ans Ziel kommen, der CO2-Aussto nachhaltig sinkt,dabei kosteneffizient ist und einen Beitrag zur Verkehrssicherheit leis-tet. Der Aufbau intelligenter Verkehrssysteme ist oft schwierig, weil die 3.4 Konzepte fr den KlimaschutzVoraussetzungen dafr von Stadt zu Stadt verschieden sind. Mit denrichtigen Strategien ist es dennoch mglich, gemeinsam mit Kommu- Kommunen tun bereits viel fr den Klimaschutz. Die einzelnennen und kommunalen oder regionalen Verkehrsbetrieben individuelle Manahmen sollten jedoch koordiniert und in ihren WirkungenLsungen fr die jeweils spezifischen Anforderungen zu entwickeln. analysiert werden. Auf dem Weg zur Energieeffizienten StadtDie Einfhrung von intelligenten Software-Lsungen ist ein erster wichtiger geben indikatoren-gesttzte Informationssysteme die Richtung vor.Schritt, um die Verkehrssituation zu verbessern. Doch Strategien frsmarte Verkehrssysteme mssen weit mehr umfassen. IBM stellt daher Kommunen sind sich ihrer Verantwortung beim Thema Energieeffizienzein Leistungsspektrum zur Verfgung, das ganzheitiche Analysen, l und Klimaschutz bewusst. Viele engagieren sich deshalb aktiv inBewertungen und Optimierungen komplexer Szenarien ermglicht. Klimabndnissen und entscheiden sich fr die Teilnahme am euro - pschen Energie-Zertifizierungssystem European Energy Award, iCity-Maut in Stockholm um ihre Energieeffizienz zu bewerten und zu verbessern. Eine EnergieDie schwedische Hauptstadt Stockholm hat gemeinsam mit IBM einen effiziente Stadt steckt sich beispielsweise folgende Ziele:Ansatz fr ein intelligentes Verkehrssystem zur Lsung ihrer wachsen-den Verkehrsprobleme entwickelt. Die Ausgangssituation war mehr Reduktion des Energieverbrauchs der Stadtverwaltungals brisant: ber eine halbe Million Fahrzeuge pro Tag verstopften die um 30 Prozent bis zum Jahr 2020,Straen, die Fahrtzeit fr Pendler stieg von Jahr zu Jahr. Als Reaktion Erhhung des Anteils erneuerbarer Energien der privaten undauf diese Entwicklung entschied sich die Swedish National Road gewerblichen Verbraucher auf 30 Prozent im Sektor Strom,Administration (SNRA) fr die Einfhrung eines City-Mautsystems, das Erhhung des Anteils erneuerbarer Energien auf 20 Prozentdie Nutzung von ffentlichen Verkehrsmitteln erhhen und somit das im Sektor Wrme.Verkehrsaufkommen und die Umweltbelastung verringern sollte. IBMund seine Partner untersttzten die SNRA und die Stadtverwaltung in Viele Kommunen stehen vor der Herausforderung, dass zwar ein kon-Stockholm dabei, eine Lsung zu entwickeln, mit der Gebhren beim kreter Aktionskatalog vorliegt und sich teilweise auch bereits in derPassieren von Kontrollstellen auf dem Weg in die Stockholmer Innen- Umsetzung befindet, andererseits jedoch die Effektivitt und dasstadt und zurck berechnet werden. Die Stadt richtete an den Zusammenwirken der einzelnen Manahmen noch schwer zu belegenZufahrtsstraen ein strungsfrei arbeitendes System auf der Grund- sind. In der Praxis mangelt es zumeist an den personellen Ressourcen,lage von Lasertechnologie, Kameras und IT-Systemen ein, mit dem die Daten fr die Nachweisfhrung und Dokumentation von EnergieFahrzeuge erfasst und identifiziert sowie die zugehrigen Gebhren effizienzmanahmen verfgbar zu machen.eingezogen werden. 14
  • 15. Energierelevante Funktionen CO2-Berichts- und InformationssystemDie Kommunen haben eine Vielzahl energierelevanter Funktionen. IBM bietet interessierten Kommunen den Aufbau eines indikatoren-In den folgenden Handlungsfeldern lassen sich beispielsweise gesttzten Informationssystems an, welches zum einen die CO2-Ein-konkrete Einsparungen erzielen: sparungen der Einzelmanahmen nachweist und bilanziert und zum anderen die Mglichkeit gibt, frhzeitig steuernd einzuwirken, falls Entwicklungsplanung und Raumordnung bestimmte Messgren vom Ziel abweichen. Fr die Konzeption und (z.B. Energieplanung, Einhaltung von Standards), Umsetzung eines CO2-Berichts- und Informationssystems sind einige kommunale Bauten und Anlagen Aktivitten und Schritte notwendig, deren Reihenfolge und Ergebnisse (z.B. Sanierungskonzepte, Energiesparlampenaktion etc.), die Qualitt und den Aufwand fr die Realisierung entscheidend Energieversorgung und Entsorgung (z.B. berprfung von beeinflussen. Dazu gehren insbesondere: Kooperationen und Liefervertrgen, Steigerung kostromanteil, Ausbau Kraftwrmekopplung), die Spezifikation der Anforderungen, Mobilitt und Verkehr (z.B. berprfung des Mobilittskonzepts die Zusammenstellung der vorliegenden und nutzbaren Informationen, hinsichtlich Umweltvertrglichkeit), die Analyse der fehlenden Informationen und die Abstimmung interne Organisation (z.B. Ausbau des Beschaffungswesens, von Alternativen zur Informationsgewinnung, Energieberatung und Audits), die Projektplanung und die Priorisierung der Leistungskennzahlen Kommunikation und Kooperation (Intensivierung der fr die nachfolgenden Ausbaustufen, ffentlichkeitsarbeit, Standortmarketing etc.). die Realisierung selbst, deren Effizienz vor allem von den vorhergehenden Schritten beeinflusst wird.Die wechselseitigen Beziehungen der einzelnen Aktionspakete bedr-fen in einem hohen Ma der fortlaufenden Abstimmung, Rckkopp-lung und regelmigen Erfolgskontrolle, um alle Manahmen auf Fazitderen Wirksamkeit hin zu prfen. Ein adquates Informationssystemfr die Effizienzanalyse der verschiedenen Manahmen und die Pr- Solitre Energiesparmanahmen gengen nicht mehr, vielmehrsentation der erzielten Ergebnisse ist unerlsslich. So lsst sich bei- wird es in Zukunft darauf ankommen, sich verstrkt auf effektivespielsweise die Stromversorgung durch eine Steuerung der Lastspit- Methoden zu konzentrieren und diese gezielt auszubauen. Auchzen intelligenter gestalten. Vom Stromzhler zu Hause bis zu den Tur- aus diesem Grund bieten sich durch die steuernde Wirkung einesbinen im Kraftwerk lsst sich jedes Teil des Netzes in ein gemeinsa- Informations- und Kontrollsystems neue Mglichkeiten der Effizienz-mes System einbinden. Diese Vernetzung liefert neue Daten, die steigerung und ein berechtigtes Umsetzungspotenzial fr Kommunen.durch moderne Analyseverfahren zu aussagekrftigem Wissen ver-dichten werden knnen und als Grundlage fr schnellere, bessereEntscheidungen dienen. Peter Sprongl 15
  • 16. 3.5 Digitale Beurkundung reich umgesetzten Konzepte auch viele Anforderungen des deutschen im Standesamt Datenschutzes erfllen. Durch die Wiederverwendung von Konzepten und Bestandteilen dieses bereits realisierten und im Betrieb befindlichen Systems kann die Einfhrung elektronischer PersonenstandsregisterPersonenstandsbcher werden ab 2014 von elektronischen in Deutschland vereinfacht und beschleunigt werden.Registern abgelst. Dies erleichtert die Arbeit in den Standesmtern und ermglicht einen besseren Brgerservice. Beim Die Langzeitarchivierung von signierten Dokumenten und der langAufbau der entsprechenden Infrastruktur spricht vieles fr fristige Erhalt der Beweiskraft elektronischer Signaturen ist einezentrale Register in den Bundeslndern. Herausforderung, die ber das eigentliche Register hinausgeht. IBM hat auch in diesem Bereich groes Know-how, das in die UmsetzungIn den Standesmtern der Kommunen werden knftig alle Daten, die des elektronischen Personenstandsregisters eingebracht werdenzur Beurkundung des Personenstandes eines Brgers erforderlich kann. Zudem hat IBM viel Erfahrung mit den sensiblen Themensind, elektronisch erfasst und dauerhaft digital archiviert. Das elektro- Datensicherheit und Datenschutz, etwa aus dem Projekt Elektroni-nische Personenstandsregister lst die bisherigen Personenstands sche Gesundheitskarte.bcher ab. Die Rechtsgrundlage dafr wurde 2006 mit dem Perso-nenstandsrechtsreformgesetz geschaffen. Eine elektronische Regis- Selbstverstndlich ist es notwendig, den Mitarbeiterinnen und Mitterfhrung ist ab dem Jahr 2014 verbindlich vorgeschrieben. Bis arbeitern der Standesmter ein Fachverfahren zur Verfgung zu stellen,zum 31. Dezember 2013 knnen die Register bergangsweise noch welches einerseits den Anforderungen des neuen Personenstandsauf Papier gefhrt werden, jedoch bereits nach den Vorgaben des gesetzes und den Konzepten der Zentralisierung entspricht, undneuen Gesetzes. andererseits auf bereits bekannten und schon bisher bestehenden Arbeitsablufen aufbaut. Die zum Einsatz kommenden PrinzipienElektronischer Austausch von Registerdaten der Diensteorientierung ermglichen es, die bisherigen VerfahrenIn den elektronischen Ehe-, Lebenspartnerschafts-, Sterbe- und Ge weiterzuverwenden und diese in neue, verbesserte Ablufe undburtenregistern werden die Beurkundungen jhrlich fortlaufend num- Infrastrukturen einzufgen. Dadurch knnen auch spezifischemeriert und mit der Angabe des Familiennamens des Standesbeamten Anforderungen einzelner Bundeslnder in den Standesmtern erflltabgeschlossen. Jede Beurkundung wird mit einer qualifizierten elekt- werden.ronischen Signatur des Standesbeamten versehen. Die elektronischenPersonenstandsregister sollen die Arbeit in den Standesmtern ver- Friedemann Hller / Dr. Heinz Fanderleinfachen und ihnen den Zugriff auf landesweite Registerdatenbestndeerlauben. Auch die Brger profitieren: Die Online-Registerauskunft wirdebenso mglich wie Beantragung von Urkunden ber das Internet. 3.6 Eine Plattform frDas elektronische Personenstandswesen ist ein priorisiertes Vorhaben komplexe Aufgabendes Aktionsplans Deutschland-Online. Ziel des Projektes ist es, nachMagabe des Gesetzes, die zuknftigen Strukturen der elektronischen An die Verfahren des kommunalen Sozialwesens werden immerPersonenstandsregistrierung zu schaffen. Dazu gehrt auch, dass die wieder hohe Anforderungen gestellt. Eine prozessorientierteRegisterdaten zwischen den Standesmtern und anderen Behrden Fallmanagement-Plattform erlaubt es, Gesetzesnderungen undelektronisch ausgetauscht werden knnen. Zu diesem Zweck wird das neue Ausfhrungsbestimmungen leicht zu integrieren.einheitliche Datenaustauschformat XPersonenstand entwickelt. Beider Einfhrung des elektronischen Personenstandswesens steht es den Das Sozialwesen in den Kommunen ist durch eine komplexe undBundeslndern offen, zentrale Register auf Landesebene aufzubauen. vielschichtige Entscheidungsfindung geprgt. Erschwert wird die Arbeit in den Sozialmtern durch hufige Gesetzesnderungen, neueDer Freistaat Bayern hat eine Machbarkeitsstudie in Auftrag gegeben, Qualittsanforderungen und Ausfhrungsbestimmungen. Dies fhrtum zu klren, ob und in welcher Form ein landesweites elektronisches zu vermeintlich gegenstzlichen Anforderungen im Sozialwesen.Personenstandsregister eingefhrt werden kann. Aus Kosten- und Einerseits sollen die Brger individuell und flexibel beraten und unterSicherheitsgesichtspunkten wird in der Studie ein zentrales Register Einhaltung des Prinzips der Gleichbehandlung und der Standardi ie sfavorisiert, fr dessen Aufbau werden webbasierte Systemarchitekturen rung der Verfahren untersttzt werden. Andererseits besteht dieempfohlen. IBM teilt diese Ansicht. Eine zentrale Lsung als sicherer Pflicht, die jeweils gltige Rechtssituation zu beachten.und hochverfgbarer Dienst erfllt die Anforderungen des elektroni-schen Personenstandsregisters und kann zudem fr knftige fachliche Prozessorientiertes FallmanagementAnforderungen erweitert werden. Insbesondere knnen damit auch Die Fachverfahren der Kommunen mssen deshalb so gestaltet sein,bestimmte Ziele, wie eine Online-Registerauskunft fr die Brger, dass sie leicht an Gesetzesnderungen und neue Anforderungenleichter umgesetzt werden. angepasst werden knnen. IBM empfiehlt einen Ansatz auf Basis einer prozessorientierten Fallmanagement-Plattform. Diese kombiniertDas Know-how von IBM die Vorteile mehrerer Systeme zu einer integrierten Anwendung, in derIBM hat in der Vergangenheit eine Reihe von Erfahrungen in diesem Fallmanagement, Vorgangssteuerung und GeschftsregelmanagementBereich gesammelt, insbesondere beim Aufbau eines zentralen Melde zusammenspielen (siehe Abb. 4). Die unterschiedlichen Anfordeungen rregisters in sterreich. Es wird davon ausgegangen, dass die in ster knnen so entkoppelt und ein langfristiger Mehrwert erzielt werden. 16
  • 17. Das Fallmanagement hat seine Strken als fachliche Klammer aller Steht eine Begleitung des Brgers durch bestimmte LebenssituationenProzesse, Manahmen und Aktivitten, die einen Menschen und seine oder Entwicklungsphasen im Vordergrund, so kommen Methodenpersnliche Situation betreffen. Es bietet dem zustndigen Sachbear- und Werkzeuge der Fallbetreuung ber Manahmenentwicklung zumbeiter eine einheitliche Sicht auf alle relevanten Informaionen und t Einsatz. Ein typischer Vertreter fr diese Flle wre hier die AnleitungBeziehungen des betroffenen Brgers. Die Vorgangs teuerung fokus- s zum eigenverantwortlichen Leben ( 41 Sozialgesetzbuch VIII). Aufsiert auf die strukturierte und exakte Durchfhrung eines konkreten der nchsthheren Schicht sind die grundstzlichen FachanwendungenArbeitsvorgangs. Prozesse werden als vordefiniertes Modell im und Prozesse des Sozialwesens verortet. Diese knnen einfach umSystem hinterlegt und gesteuert. Hierber werden die Aspekte der zustzliche Elemente der Sozialgesetzgebung erweitert werden, wieStandardisierung, Kontrolle und Automatisierbarkeit bercksichtigt. etwa den kommunalen Aspekt Wohngeld des SGB I.Durch Geschftsregelmanagement knnen fachliche Entscheidungen, Um die Spezifika der jeweiligen Kommune zu bercksichtigen,Bewertungen und Berechnungen leicht auf einem hohen Niveau for- mssen die so beschriebenen Fachverfahren an die geltenden Ver-muliert, verwaltet, qualittsgesichert und ausgefhrt werden. Zudem waltungsvorschriften, lokalen Arbeitsablufe und die jeweiligewird so die Dokumentation und Konformittsprfung auf fachlicher Aufbauorganisation angepasst werden.Ebene ermglicht.Phasenmodell fr Prozesse im Sozialwesen FazitDie Lsung von IBM fr das Sozialwesen basiert auf dem prozessorientierten Fallmanagement und erweitert es um die wesentlichen Durch den Einsatz eines prozessorientierten Fallmanagementsys-fachlichen Konzepte zur Fallbetreuung. Um finanzielle Hilfen oder tems fr das Sozialwes