Social Media im ÖPNV Social Media Kanäle effizient nutzen -

Einsatzszenarien und Umsetzungspotenziale

04. Dezember 2012 - Ulf-Jost Kossol - @manoeverkritik

H

Fünf Minuten ohne

Facebook, Google+ und Co.!

http://www.flickr.com/photos/rosauraochoa/3256859352/

WAS MACHEN DIE NUTZER IM SOCIAL WEB?

Der Doppelgelenkbus von

euch, einfach eine

Augenweide!!!

„Hi Hochbahn,

Glückwünsche, der DT5

ist wirklich gut gelungen.“

„Auf der Strecke Dortmund -Essen 8 der

10 Minuten Verspätung wieder

herausgeholt. Man muss die Bahn auch mal

loben“

„Der Doppelgelenkbus von

euch, einfach eine

Augenweide!!! “

„Grundsätzlich ist zu sagen, dass ich die Wiener Linien sehr Schätze!

Die Stadt ist Super erschlossen und die Intervalle sind - für jemanden

aus einer Stadt mit miesen öffentlichen Verkehrsnetz - echt der

Wahnsinn.[…]“

Beschweren!

„[…] Kein Tag vergeht ohne aus den Lautsprechern zu hören, dass die

Linie 43 eine Störung hat!!!! Das kann doch kein Dienstgeber mehr

Glauben!!!! Wie wärs mit Schienenersatzverkehrsmittel wie z.b

Bus????!!!!! […]“

„Leute wieso passen die

Anschlüsse jeden Abend

nicht??? Ihr wollt viel Geld

haben abwendet Service

stimmt einfach nicht.“

„[…] als bei Minusgeraden die Heizung der

U1 komplett ausgefallen ist! Wozu zahl ich

eig. knappe 100,-€ mtl, wenn uralte Bahnen

eingesetzt werden? “

„Hallo DVBler,

ich habe eine Frage. In Radebeul

wird ja fleissig gebaut. Gibt es

schon eine ungefähre Aussage,

ab wann die 4 wieder

durchfährt?“

„Ab wann funktioniert denn das

Informationssystem in den U-

Bahnen final? Der Testbetrieb

dauert ja nun schon eine Weile an.“

„Liebes Hochbahn Team.

Wo finde ich denn den

Fahrplan für den

"Schnupperbetrieb"der

U4. […]“

„Also wenn ich mir überlege

dass mich mein Auto früher so

200 bis 400 € pro Monat

gekostet hat (Benzin +

Versicherung + alles andere),

und ich heute für rund 50 €

einen ganzen Monat zumindest

kreuz und quer durch Dresden

fahren kann […]“

„Seit ich hier in Dresden

wohne, finde ich mich hier gut

versorgt (persönlich) mit den

öffentlichen. Selbst in der

Nacht fährt meine

Straßenbahn rund stündlich

[…]

Sie unterhalten sich… http://www.flickr.com/photos/mk_b/664943359/

Über Sie…

http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/

… und Ihre Leistungen…

Über Sie…

http://www.flickr.com/photos/nyllows/3598460035/

?

Vernetzt Ungeduldig Zweifelnd Mächtig

22 Stunden in der Woche

online

5+ Stunden pro Woche in

Social

Media aktiv

70% der Online-

Konsumenten

sind bei Facebook

Der durchschnittliche

Facebooknutzer hat 130

Freunde

Der durchschnittliche

TwitterNutzer hat 300

Folllower

74% erwarten die Antwort

einer Organisation online

binnen einer Stunde

Nur 17% der Kunden

vertrauen Unternehmens-

oder Produktwerbung

Kunden informieren sich

zuerst auf

Bewertungsportalen

Der „neue“ Social Passenger ist …

Dialog Einfache und schnelle Hilfe

?

Transparenz Partizipation

Der „neue“ Social Passenger wünscht sich …

Worst Case Beispiel:

htt

p:/

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w.f

lickr.

co

m/p

ho

tos/y

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0/5

28

28

012

04/

Strategischer Ansatz: Die Groundswell – Theorie

Listen

Talk

Energize

Support

Embrace

Und der Nutzen?

Dialog

Promotion durch Soziale Netzwerke

Öffentliche Wahrnehmung

Authentizität und Glaubwürdigkeit

Virales Marketing

Erhöhte Sichtbarkeit

Und der Nutzen?

Wissenspeicher

Öffentlichkeits- wirksam

Direkter Kanal zum Kunden

Dialog

Promotion durch Soziale Netzwerke

Öffentliche Wahrnehmung

Und der Nutzen?

+

+

+

=

=

=

Wissenspeicher

Effiziente Kundenkommunikation und Informationsverbreitung

Öffentlichkeits- wirksam

Weisheit der Vielen

Direktes Feedback, Ideen und Verbesserungs- vorschläge

Dialog

Promotion durch Soziale Netzwerke

Öffentliche Wahrnehmung

Kostengünstige , Zielgerichtete, Kundenansprache

Effiziente Kundenkommunikation

Kostengünstige , zielgerichtete, Kundenansprache

Direktes Feedback, Ideen und Verbesserungsvorschläge

Chancen & Risiken:

Akzeptanz

Qualität

Engagement

Image

Kritikfähigkeit

Verbindlichkeit

Emotionen

Prognostizierbarkeit

Statements: Social Media …

wird verbindlich! ist nicht gratis!

braucht Technologie! beginnt in der

Organisation!

Sichtbare und unsichtbare Kosten!

Social Media Organisation

http://www.web-strategist.com/blog/2010/11/09/research-most-companies-organize-in-hub-and-spoke-formation/

Company powered by

Enterprise2.0

the social web powered by people

partners

interact

new business models, services & products

interact

Find solutions, refine web ideas, add own innovation, enable employees

listen,

feedback,

ideas

communicate,

support, sell

Ansatz: Schaffung eines Social Business Suppor t Centers

Social Business Support Center

Beispiel: Dell Listening & Command Center

Lesetipp: http://trickr.de/dell-bessere-kundenbeziehungen-dank-social-media-listening-command-center/

Beispiel: Social Media Command Center zum SuperBowl 2012

Mein Blogartikel dazu: http://www.socialmediaevolution.de/2012/02/05/super-social-media-bowl-wie-in-indianapolis-neue-masstabe-gesetzt-werden/

Beispiel: Unser Social Business Support Center T-Systems MMS

VIELEN DANK!

http://www.t-systems-mms.com

http://www.socialmediaevolution.de

http://www.besser20.de

Ulf-Jost Kossol

+49 351 28202284

+49 175 2236209

Ulf-Jost.Kossol@t-systems.com