Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank 1 Vom Beratungstelefon zum Call-Center...

1Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank

www.karlsruhe.de

Vom Beratungstelefon zum Call-CenterKehler Abfalltage 2006 ??


www.karlsruhe.de


www.karlsruhe.de

Aufgabenstellung (1)

1987/88 2 Abfallberater Aufgaben:

- Ausformung des Abfall (wirtschfts) konzeptes- Beginn der Beratungstätigkeit - Öffentlichkeitsarbeit

- Mit wachsender Bedeutung der Abfallwirtschaft Ansteigen des Beratungsbedarfs


www.karlsruhe.de


Früher beschränkte sich der Telefonkontakt auf die Entgegennahme von Beschwerden

Mitarbeiter des Betriebs oft nervlich am Ende

Umgang mit dem Bürger war ungewohnt und schwierig

Servicegedanke nicht ausgeprägt Der Bürger als Kunde (?)


www.karlsruhe.de


Plötzlich war umzudenken Die Bürgerin, der Bürger musste

eingebunden werden, um die abfallwirtschaftlichen Ziele zu erreichen

Öffentlichkeitsarbeit Slogan: „Komm‘ runter vom Müllberg!“


www.karlsruhe.de

Müllberge vorm Schloss wachsend


www.karlsruhe.de

Historie

• Erste Call-Center in den 1970ern in den USA.

• Zunächst für Kundenkontakte in der Tourismusindustrie zur telefonischen Buchung von Hotels und Flügen.

• In Europa erstmals in Großbritannien und Irland sowie in Deutschland und den Beneluxstaaten.

• 1. Oktober 2003 Start AfA Call-Center


www.karlsruhe.de

Aufgaben eines Call-Centers z.B.

• Hotline• Produktinformation • Kundendienst• Beschwerdemanagement• Meinungsforschung• Bestellannahme• Verkauf• Notfallservice


www.karlsruhe.de

AfA Call-Center

• Inbetriebnahme 1. Oktober 2003• Externes Büro• 2 - 4 Call-Center Agents• Volumen ca. 2000 Anrufe / Monat• Erreichbarkeit von 8 - 17.30 Uhr• Mailbox außerhalb der Geschäftszeiten• Weitergabe von Informationen via Email


www.karlsruhe.de

Aufgaben des AFA Call-Centers z.B.

• Sperrmülltermine• Leerungstermine • Mülltrennung• Wertstoffstationen• Termine Laubsäcke, Christbäume etc.• Infomaterial-Bestellannahme• Allgemeine Entsorgungsfragen• Entgegennahme von Beschwerden


www.karlsruhe.de

Auszüge aus dem Fragenkatalog

• Wann findet wo der Sperrmüll statt?• Wo kann ich Elektroschrott entsorgen? • Wie sind die Öffnungszeiten der Stationen?• Wann wird meine Tonne geleert?• Wie entsorge ich Schadstoff / Bauschutt?• Welche Gebühren entstehen?• Was gehört in welche Tonne?• Wie funktioniert der Winterdienst?


www.karlsruhe.de

Annahme von Beschwerden

• Tonne wurde nicht geleert• Defekte Tonne • Falsche Entsorgung durch Mitbewohner• Straße / Gehweg verunreinigt• Sperrmüllreste blieben liegen

Beschwerden werden mehrmals täglich an die zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet


www.karlsruhe.de

Sonderaktionen

• Streik im Frühjahr 2006• Einführung Bio-Tonne im Spätjahr 2006• Laubsackaktion jährlich zweimal• Abholung der Christbäume jährlich• Mobile Schadstoffsammlung• Winterdienst


www.karlsruhe.de

21.400

5.8001.600 1.500

3.7001.200

0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000Anru

fe ge

samt

Sperra

bfall

Bio/Grün

gut/k

ompo

stW

stat

allg z

u Ton

nen

Besch

werden

Anrufe im CallCenter 2005 Fragehäufigkeit


www.karlsruhe.de

Statistik 2005

Statistik AFA STUTZ-DATENSERVICE

Jahresauswertung Datenblatt 2005

Datum Anrufe im Getätigte Andere Fragen Fragen zu Fragen zu BeschwerdeFragenService- Rückrufe Tel. weiter- zum Biotonne Stationen zurCenter gegeben Sperrmüll u. Kompost Tonne

Grüngut1 1739 2 181 452 134 106 72 3222 1330 4 155 419 28 78 55 2283 1973 10 199 643 148 136 75 3244 2059 2 173 594 185 128 130 3185 1648 7 182 402 90 135 84 2796 1716 1 255 418 85 124 95 3657 1773 11 237 488 80 123 84 3678 1973 7 195 554 95 139 75 3059 1968 3 212 586 119 94 82 300

10 1882 5 208 466 221 139 129 29811 1742 7 146 426 255 96 201 24612 1551 6 161 321 118 160 121 350

Summe 21354 65 2304 5769 1558 1458 1203 3702


www.karlsruhe.de

ThemaSperrmüllsammlung

• Termine• Was gehört zum Sperrmüll?• Sperrmüllreste / Reinigung ?• Sperrmüll außerhalb der Abholtermine• Öffnung der Sammelstellen• Gebühren


www.karlsruhe.de

ThemaBiotonne

• Leerungstermin• Was gehört in die Biotonne?• Wie wird der Biomüll verarbeitet?• Wie halte ich die Tonne sauber?• Müllgemeinschaften• Gewerbliche Biomüllentsorgung


www.karlsruhe.de

ThemaGrüngut / Laubsäcke

• Termine der Laubsackaktion• Verkaufsstellen der Säcke• Abholung von Reisigbündel• Illegale Ablagerung von Grünschnitt• Standorte von Grüncontainern• Öffnungszeiten der Kompostplätze


www.karlsruhe.de

ThemaMüllabfuhr

• Leerungstermine• Leerung nicht erfolgt• Neue Tonnen bestellen• Defekte Tonnen melden• Gebühren• Korrekte Mülltrennung


www.karlsruhe.de

ThemaElektronikschrott

• Wohin mit Elektronikschrott?• Welche Gebühren entstehen?• Welche Firmen nehmen E-Schrott?• Werden Großgeräte beim Sperrmüll

mitgenommen?


www.karlsruhe.de

Vorteile eines Call-Centers

• Durchgängige Erreichbarkeit• Entlastung bei Standardfragen • Geringe Kosten• Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit• Keine Mittagspause • Unbegrenzte Kapazität bei Aktionen• Vorgeschaltete Stelle bei Beschwerden


www.karlsruhe.de

Kosten

• Kosten pro Mitarbeiter/Telefonat 10-20 Euro• Kosten pro Telefonat CC 1,50 - 3,50 Euro• Keine Investitionen in Technik• Keine Ausfälle durch Urlaub / Krankheit• Kalkulierbare Kosten• Mitarbeiter stehen für qualifizierte Aufgaben zur

Verfügung.


www.karlsruhe.de

Telefonnummer - Bekanntgabe

• Presse • Anzeigen• Telefonbuch• Straßenbahnwerbung• Weiterleitung über Telefonzentrale


www.karlsruhe.de

Sind die Damen und Herren der Abfallwirtschaftsberatung jetzt

arbeitslos?

N E I N !


www.karlsruhe.de

Tätigkeiten der Abfallwirtschaftsberatung heute

Homepage seit September 2006 auf CMS umgestellt - Viele Info-Materialien liegen als pdf-Datei vor und

können bequem ausgedruckt werden. - Behälterbestellungen und einige andere Dienste können

online abgefordert werden.- Karlsruher Abfallkalender mit grundstücksgenauen

Angaben zu Terminen der nächsten Abfalltonnenleerung, den Standorten der jeweils naheliegendsten Glas-,

Altkleider oder Grünabfallcontainer sowie den Termin der nächsten Sperrmüll- oder

Schadstoffsammlung


www.karlsruhe.de

Homepage des AfA

- www.karlsruhe.de/abfall immer beliebter

- Anstieg von 70.000 clicks im Jahre 2000 auf 655.000 im Jahre 2005

Bis September 2006 bereits 528.000 clicks700.000 clicks in 2006 wahrscheinlich

Homepage ist seit September auf CMS umgestellt

http://www.karlsruhe.de/abfall




www.karlsruhe.de

Kindergarten/ Schule (hauptsächlich K.Rö)

Schwerpunkte: Abfallltrennung incl. Recycling, Umweltschutz Abfallwirtschafts- konzept und Sauberkeit.

Zur Verbreitung der Botschaften wird mehrgleisig gefahren:

Aktionen zur Sauberkeit


www.karlsruhe.de

Weitere Aktionen und Themenbereiche zur Sauberkeit

- Zigarettenkippen- Hundstag – Hundekot- Papierkörbe- Glas und Scherben; ganz klar Vandalismus- Kaugummi: Kau‘s aus, pack‘s ein, wirf‘s ein- Imbissverpackungen: Ausgegessen? - Papierkörbe: Eingeworfen?- Dreckwegwochen 2007


www.karlsruhe.de

Schloss: abnehmender Müllberg


www.karlsruhe.de

Vielen Dankfür IhreAufmerksamkeit!

Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank 1 Vom Beratungstelefon zum Call-Center...

Documents

Transcript of Stadt Karlsruhe, Amt für Abfallwirtschaft, Peter Blank 1 Vom Beratungstelefon zum Call-Center...