Studienflyer ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011...2011/11/16 · gut Tamaris gut RENO gut Siemes...

© 2011 ServiceValue GmbH www.ServiceValue.de

ServiceAtlas

Schuhfachhandel 2011

Wettbewerbsanalyse zur

Kundenorientierung

Mit Detail-Auswertungen für 26 Schuhfachhändler

www.ServiceValue.de

© 2011 ServiceValue GmbH 2

Studiensteckbrief

Studienflyer – ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011

Studienkonzept ServiceValue GmbH (Eigenstudie)

Stichprobe n = 2.084 Kunden mit insgesamt 4.132 Urteilen zu 37 Schuhfachhändlern

• Ausweis von 26 Schuhfachhändlern mit Einzelprofil in der Studie:

ABC Schuh-Center, Ara, Deichmann, Deichmann Online-Shop, Ecco, Foot Locker, Geox, Goertz

Online-Shop, Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes, Imwalking Online-Shop, K+K Schuh-Center, Klauser,

Leiser, Mayer`s Markenschuhe, Mirapodo Online-Shop, Quick Schuh, RENO, reno Online-Shop,

ROLAND, RUNNERS POINT, SALAMANDER, Shoe4You, Siemes Schuhcenter, street Super Shoes,

Tamaris, Zalando Online-Shop.

• Aussagen zu Armbruster Schuhe, humanic, humanic / shoemanic Online-Shop, javari Online-Shop,

Kämpgen, Leiser Online-Shop, Schuhhof, Schuhpark, Schuhzoo Online-Shop, sidestep, spartoo Online-

Shop fließen nur in die Gesamt-Ergebnisse ein.

Erhebungsmethode Online-Befragung Bewertung von bis zu 3 Schuhfachhändlern, bei denen die Befragten in den letzten 6

Monaten Kunden waren (Random Selection)

Erfassung von 33 Servicemerkmalen (geschlossen)

Erhebungszeitraum September / Oktober 2011

Auswertung Detail-Analysen zu 26 Schuhfachhändlern mit mindestens n = 70 Beurteilungen pro Anbieter


Struktur und Umfang des ServiceAtlas Schuhfachhandel


1. Kernergebnisse: Servicequalität von Schuhfachhändlern 3

2. Anlage der Untersuchung Welche Anbieter wurden beurteilt? Wer wurde befragt? Was wurde untersucht?

5

3. Servicequalität von Schuhfachhändlern – Methode und Ranking Welche Schuhfachhändler überzeugen in den Bereichen, Kundenzufriedenheit, Sortiment, Kundenserivce, Preis-Leistungs-

Verhältnis, Filiale, Beratung, Online-Shop und Versandservice?

8

4. Image, Gesamtzufriedenheit, Kundenbindung und Relevanzanalyse Image, Kundenzufriedenheit, Kundenbindungsindex: Vertrauen, Treue, Loyalität, Weiterempfehlung, Kundenbindungstreiber.

11

5. Branchenspezifische Fragestellungen Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung, Wirkung von persönlicher

Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz,

Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe.

38

6. Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Service- und Leistungsmerkmale nach Relevanz für die Kundenbindung; Beurteilung der einzelnen Service- und

Leistungsmerkmale.

56

7. Service-und Leistungsprofile der untersuchten Schuhfachhändler – anbieterspezifisch Individuelle Relevanz der Service- und Leistungsmerkmale (Kundenbindungstreiber); Beurteilung der einzelnen Service- und

Leistungsmerkmale; Serviceprofile im Marktvergleich; Handlungs-Relevanz-Matrix, Service-Coockpit.

102

8. Anhang: Erläuterung der Stichprobe 333

9. Kurzportrait ServiceValue 337

Hinweis: Alle Seitenzahlen sind ca.-Angaben und können sich mit Drucklegung noch verändern.

Seite


Studiendesign – Inhalte


Kundenbindung Weiterempfehlungsbereitschaft, Wiederkaufbereitschaft, Exklusivität,

Gefühl, gut aufgehoben und fair behandelt zu sein, Vertrauen.

Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Image.

Wettbewerbsvorsprung In welchen Bereichen liegt die eigene Performance über der des Wettbewerbs?

Beurteilung einzelner

Leistungen

Filial- und Onlinehandel: Angebot an Zahlungsmöglichkeiten, Angebotene (Service-) Zusatzleistungen,

Angebotsvielfalt, Beratungsqualität, Eigeninitiative der Mitarbeiter, Eingehen auf Kundenbedürfnisse,

Fehlerfreiheit, Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter, Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter,

Internetauftritt, Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern, Markenvielfalt, Preis-Leistungs-Verhältnis, Qualität

der Produkte, Sonderangebote / Aktionen, Trend & Modekompetenz, Umgang mit Beschwerden /

Reklamationen, Umtausch (Kulanz), Verbindlichkeit von Aussagen.

Filialhandel: Atmosphäre der Filialen, Attraktivität der Inneneinrichtung, Kinderfreundlichkeit,

Öffnungszeiten, Sauberkeit und Ordentlichkeit, Schnelligkeit bei Bedienung und Kassen, Übersichtlichkeit

und Sortierung der Produkte.

Onlinehandel: Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten), Bedienungsfreundlichkeit beim

Bestellvorgang (Warenkorb etc.), Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion),

Produktdarstellung /-beschreibung, Schnelligkeit der Lieferung, Sicherheit (Datenschutz und

Zahlungsverkehr), Versandkosten, Abwicklung der Retouren (Einfachheit und Kosten).

Branchenspezifische

Fragestellungen

Wirkung sozialer Netzwerke auf die Anbieterwahl, Wirkung von Werbung auf die Kaufentscheidung,

Wirkung von persönlicher Beratung auf die Kaufentscheidung, Verkäuferpräferenz, Zielstrebigkeit beim

Schuhkauf, Gewünschte Werbefrequenz, Durchschnittliche Ausgaben für ein Paar Schuhe.

CSR Soziale Verantwortung, umweltbewusstes Handeln des Schuhhändlers, Attraktivität als Arbeitgeber.


Auszeichnung Schuhfachhändler


sehr gut Mirapodo Online-Shop

sehr gut Ara

sehr gut SALAMANDER

sehr gut RUNNERS POINT

sehr gut Zalando Online-Shop

sehr gut Deichmann Online-Shop

sehr gut Foot Locker

gut reno Online-Shop

gut Geox

gut Tamaris

gut Leiser

gut Goertz Online-Shop

gut Ecco

sehr gut Tamaris


sehr gut Ara

sehr gut SALAMANDER

sehr gut Geox

sehr gut Ecco


gut Mirapodo Online-Shop

gut ROLAND

gut RUNNERS POINT

gut Leiser

gut Deichmann Online-Shop

gut Goertz Online-Shop

Kundenzufriedenheit

sehr gut Deichmann Online-Shop

sehr gut reno Online-Shop

sehr gut Deichmann



sehr gut Shoe4You

sehr gut Ara

gut Quick Schuh

gut Tamaris

gut RENO

gut Siemes Schuhcenter

gut RUNNERS POINT

gut Foot Locker

Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis

Preis-Leistungs-Verhältnis

Qualität der Produkte

Markenvielfalt

Angebotsvielfalt

Filial- und Online-Händler

Eingehen auf Kundenbedürfnisse

Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern

Umtausch (Kulanz)

Angebotene (Service-) Zusatzleistungen

Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien

Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unter-

nehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter

verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler.



sehr gut SALAMANDER

sehr gut Goertz Online-Shop



sehr gut Imwalking Online-Shop

gut Leiser

gut Ara

gut Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes


gut Tamaris

gut ROLAND

Sortiment

Bewertete Kriterien

Gesamtzufriedenheit


Auszeichnung Schuhfachhändler


Filialdesign

sehr gut SALAMANDER


sehr gut Ara

sehr gut Geox

sehr gut Ecco

gut Foot Locker

gut Leiser

gut ROLAND

gut Tamaris

gut Klauser

sehr gut ROLAND

sehr gut Leiser


sehr gut SALAMANDER

sehr gut Ara

gut Geox

gut Tamaris

gut RUNNERS POINT

gut Görtz / Görtz 17 / Görtz Shoes

gut Ecco


sehr gut Imwalking Online-Shop

gut Mirapodo Online-Shop




Filialhändler Online-Händler

Kundenberatung Online-Shop Versandservice

Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien

Schnelligkeit der Lieferung

Versandkosten

Abwicklung der Retouren (Einfachheit

und Kosten)

Atmosphäre der Filialen

Sauberkeit und Ordentlichkeit

Attraktivität der Inneneinrichtung

Öffnungszeiten

Bewertete Kriterien Bewertete Kriterien

Beratungsqualität

Eigeninitiative der Mitarbeiter

Freundlichkeit und Höflichkeit der

Mitarbeiter

Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter

Produktdarstellung /-beschreibung

Orientierung / Übersichtlichkeit

(Navigation und Suchfunktion)

Bedienungsfreundlichkeit beim

Bestellvorgang (Warenkorb etc.)

Die Dimensionen berechnen sich als ungewichteter Mittelwert aus den aufgeführten Bewertungskriterien (normiert auf eine Skala von 0-100). Die Auszeichnung „gut“ erhalten alle Unter-

nehmen, die über dem statistischen Median liegen. Die Auszeichnung „sehr gut“ erhalten Unternehmen, die einen Wert im obersten Quartil erreichen. Insgesamt wurden 26 Anbieter

verglichen, davon 20 stationäre und 6 Online-Händler.


Informationen werden anschaulich aufbereitet …


… und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele.


Ihre Fragen – unsere Antworten (I)


• Welche Stärken und Schwächen weisen die

einzelnen Anbieter auf?

• Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen

Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der

Optimierung richten?

Klare Handlungsorientierung durch Handlungs-

Relevanz-Matrix für jeden Anbieter

• Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein

Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt?

Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters


Ihre Fragen – unsere Antworten (II)


• Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung

für die Kundenbindung?

Kundenbindung als Key Performance Indicator der

Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität

und Weiterempfehlung

Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung

für jeden Anbieter

• Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem

Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab?

Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking

der Anbieter


Ihre Fragen – unsere Antworten (III)


• Wie ist die eigene Performance bei allen Service-

und Leistungsattributen?

Serviceprofil über alle Service- und Leistungsattribute

für jeden Anbieter

Ranking nach Relevanz der Attribute für die Kunden-

bindung bei den Kunden des jeweiligen Anbieters

• Wie ist die eigene Wettbewerbspositionierung auf

einen Blick?

Die Servicepositionierung für jeden Anbieter:

Stärken-Schwächen-Matrix, Key Service Performance

Indicators mit allen Teildimensionen, Wettbewerbs-

vorsprung und Cross-Selling-Potenzial


Optionale Leistungen


• Ergebnispräsentation und Dialog mit dem Management vor Ort

Gemeinsame Vertiefung der Ergebnisinterpretation

Beantwortung von aufgekommenen Fragen sowie Erläuterung von Methodik

Diskussion von ableitbaren Handlungsoptionen

• Sonderanalysen nach Haushaltsnetto-EK, Lebenszyklus-Phasen (nach ACNielsen) etc.

Analyse von Teilzielgruppen

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Service-Landkarte Deutschland

Erkennen geografischer Disparitäten „auf einen Blick“

Erkennen von Potenzialen bei Leistungserstellung und Kommunikation/Vertrieb

• Zusatzleistungen, z.B. Benchmarking mit Unternehmen anderer Branchen

Branchenübergreifender Vergleich mit den Besten

Impulse für Serviceerstellung und -management

Service-Landkarte Deutschland

• Zeitreihen für Veränderungsanalysen bei jährlicher Messung


Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0)221. 67 78 67 – 19


Kontaktdaten (Versand- sowie Rechnungsadresse)

Unternehmen Name, Vorname

E-Mail Telefon Telefax

Versandanschrift

Rechnungsanschrift Auftragsnummer,

Kostenstelle etc.

Ort, Datum Unterschrift

Bestellung

Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011.

Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.)

Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,-€ netto, zzgl. anfallender Reisekosten

ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 - Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 340 Seiten) zum Preis von 2.850,- € netto

Vorteilsangebot: ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011 (ca. 340 Seiten) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.900,- € netto, zzgl. anfallender Reisekosten


Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt

wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu

initiieren oder aufzugeben.

Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.B. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studien-

bezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts

zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen,

die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und –bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder

Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören.

Titelbild: © mediamo - Fotolia.com

Herausgeber

ServiceValue GmbH

Dürener Str. 341

50935 Köln

Tel +49.(0)221.67 78 67 - 0

Fax +49.(0)221.67 78 67 - 99

www.ServiceValue.de

[email protected]

Autoren

Sandra Gemein / Stefan Heinisch

Tel +49.(0)221.67 78 67 -50 / -20

[email protected] / [email protected]

ISBN 978-3-939226-26-0 (gebundene Ausgabe)

ISBN 978-3-939226-27-7 (PDF)

Impressum / Kontakt


© 2011 ServiceValue GmbH

ServiceValue GmbH

Dürener Straße 341

50935 Köln

www.ServiceValue.de

“Our business is value development

by service excellence.”

www.ServiceValue.de

Studienflyer ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011...2011/11/16 · gut Tamaris gut RENO gut Siemes...

Documents

Transcript of Studienflyer ServiceAtlas Schuhfachhandel 2011...2011/11/16 · gut Tamaris gut RENO gut Siemes...