COMPACTit im mittelstand

CRM fürs Business■ Die richtige CRM-

Strategie fi nden■ Analytical CRM prüft

das Kundenverhalten■ CRM unterwegs am

Smartphone nutzen

ERP, DMS & E-Commerce■ Das leisten führende

ERP-Systeme■ Business-Applikationen

in der Cloud einsetzen■ Mehr Erfolg durch

mobiles ERP

Offi ce & Collaboration■ Enterprise-Portale mit

SharePoint realisieren■ Offi ce 365 richtig im

Unternehmen einsetzen■ Neu: Präsentationen

mit Sway erstellen

Business-Software & Offi ce

R AT G E B E R ■ P R A X I S ■ G R U N D L A G E N

Deutschland € 17,90

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August 2016 www.TecChannel.de

07/2016

Business-Software

CRM & Analytics ERP & DMS

Offi ce & Collaboration

teccompact_07_2016_final.indd 1 19.07.16 12:00

Inhaltsverzeichnis ‹ 3

Customer Relationship Management8 › Was ist was bei CRM?9 Herzstück: das CRM-System10 CRM-System als Open Source und SaaS11 Adress- und Kontaktmanagement12 Wichtige CRM-Komponenten12 Datenqualität und Dubletten14 Operatives, kommunikatives und kollobaratives CRM15 Analytisches CRM – OLAP16 Analytisches CRM – Data Mining17 Mobiles CRM18 Social CRM

19 › CRM-Trends für die Praxis20 Babylonische CRM-Verwirrung21 CRM will gut organisiert sein22 Analyse der Kundendaten wird immer wichtiger23 Anbieterlandschaft wird vielfältiger

25 › Kundenverhalten mit Analytical CRM voraussagen25 Segmentieren und fokussiert akquirieren26 Cross-Selling für steigenden Kundenumsatz26 Churn-Management gegen Kundenverlust27 Systematisches Nutzenmanagement als Team umsetzen27 Größere Projekte unterteilen28 Kompetenzzentrum Analytical CRM28 Fazit: gewinnbringende Zusammenarbeit

29 › Ratgeber für den Mittelstand: mobiles CRM einführen29 Tipp 1: Fachabteilungen einbinden30 Tipp 2: Auf Anpassbarkeit der CRM-Lösung achten30 Tipp 3: Prozessverbesserungen erklären30 Tipp 4: Datensicherheit gewährleisten31 Tipp 5: App schlägt Browser-basierte Lösung31 Tipp 6: Offline-Fähigkeit prüfen

33 › Neue Lösungen für Marketing, Vertrieb und Kunden-Management33 Microsoft Dynamics CRM 2016 verbindet Kundendienst und das Internet of Things (IoT)34 ServiceNow vernetzt das Customer Service Management im Unternehmen35 Salesforce – Service Cloud Lightning Snap-ins sollen Kunden-Support verbessern37 SugarCRM verspricht bessere Einblicke in Kundeninformationen

39 › Wie M2M die CRM-Strategie von Unternehmen beeinflusst40 Was genau macht M2M aus?41 Welche Anwendungsbereiche gibt es?43 Wie beeinflussen M2M-Anwendungen das konventionelle CRM?43 Die Chancen45 Die Herausforderungen46 Fazit

Inhaltsverzeichnis4 ›

Business Intelligence47 › Business Intelligence – Welche Trends setzen sich durch?48 Klassische BI für Controlling und CPM48 Operative BI: Trends in Massendaten aufspüren49 Self-Service-BI: Ad-hoc-Analysen für Einzelanwender50 Innovationstreiber von BI-Applikationen51 Fazit: Potenziale für das eigene Unternehmen ermitteln

52 › Neue Produkte für Analysen und das Daten-Management52 Red Hat Insights bringt Predictive Analytics zu Containern, OpenStack und virtualisierten Infrastrukturen54 Exasol bietet seine In-Memory Datenbank auch über AWS an54 EDB startet operationale Datenbank-Management-Plattform56 Atos baut integrierte Lösung für Data Lakes und Analytics57 Alteryx Analytics 10.5 bindet mehr Datenquellen ein57 Sinequa 10 integriert Machine-Learning-Algorithmen59 EMC präsentiert mit Unity neues All-Flash-Array60 SAS Analytics IoT für Streaming- und Sensordaten

61 › Software Asset Management: SAM kann viel mehr als Compliance61 Woran es im IT-Alltag hakt62 Die Informationen liegen an sich vor, aber ...62 SAM dient leider meist nur der Compliance63 Einfach mal mit dem Lizenzmanager reden64 SAM kann viel mehr als Compliance64 1. Compliance64 2. Finanzen65 3. Geschäftsmodell66 4. Strategie66 Zusammenfassung

67 › Acht Tools für die Datenvisualisierung67 Piktochart68 Google Charts69 iCharts70 Easel.ly71 Infogr.am73 Dipity74 ChartsBin74 Venngage

ERP, DMS und E-Commerce76 › Was führende ERP-Systeme leisten76 Marktanteile: Aus dem Trio wird ein Quartett78 ERP-Einführung dauert immer länger79 Projektkosten: Oracle-Einführungen werden teuer80 Return on Invest (RoI) kommt immer später81 Anwender müssen ERP-Erfolg besser messen83 Viele Funktionen bleiben ungenutzt83 So implementieren und nutzen die Anwender ihr ERP-System85 Highlights und Fazit

Inhaltsverzeichnis ‹ 5

87 › ERP-Projektmanagement im digitalen Wandel87 In vier Schritten zur Geschäftsprozessoptimierung87 Schritt 1: Qualifizieren88 Schritt 2: Implementieren88 Schritt 3: Trainieren89 Schritt 4: Transformieren

90 › ERP 2016 – eine Frage der (Mobility-) Strategie90 Alle Daten im Blick – auch unterwegs?90 Vorteile mobiler ERP-Anwendungen91 Zentrale Anwendungsszenarien herausfiltern91 Eine App muss nicht alles können92 Eine Mobility-Strategie ist Pflicht

93 › Mobile ERP: Das bieten die Hersteller93 Abas95 Asseco96 Comarch98 IFS99 Infor100 Microsoft101 Sage102 SAP

105 › Microsoft bündelt Cloud-Angebote für ERP und CRM106 Auch Cortana und Power BI sind mit dabei106 AppSourceMicrosoft baut AppStore fürs Business107 Mehr als ERP und CRM108 Spagat zwischen Cloud- und On-Premise-Welt

109 › Die besten Projektmanagement-Tools

116 › Das sollten E-Commerce-Plattformen in Unternehmen leisten116 E-Commerce & B2B: Neun Tipps für den Erfolg

Software as a Service118 › SaaS treibt den Markt für Public-Cloud-Services118 SaaS wird zum Business Enabler119 Situation der ICT-Anbieterunternehmen120 Ausgaben für Public Cloud Services im Vergleich121 Fazit: Auch SaaS ERP wird wachsen

124 › Was ein SaaS-Anbieter leisten muss124 Den richtigen Provider finden

126 › Desktop-as-a-Service – wann lohnt sich der Einsatz?128 Lizenzen treiben Kosten für DaaS-Provider in die Höhe128 Rechnet sich DaaS für Unternehmen?128 Wo sich Desktop-as-a-Service lohnen kann129 HP offeriert PCs as Service

130 › Business-Applikationen aus der Wolke?130 ERP-Programme130 CRM-Software

Inhaltsverzeichnis6 ›

131 Mobile Nutzung131 Cloud-basierte Anwendungssoftware132 Wie sicher sind solche Softwarelösungen?132 Voraussetzung für den Cloud-Service132 Fazit

Office und Collaboration133 › Smartes Arbeiten im Office der Zukunft134 Die Digitalisierung verändert die Arbeitswelt134 Mobiles Arbeiten – immer und überall135 Neue Kommunikationsmittel für effizienten Wissenstransfer136 Fazit

137 › Office-365-Business-Szenarien137 Zum Einstieg: E-Mail-Outsourcing und ältere Verträge138 Alte Server updaten – oder in die Cloud migrieren?138 Office 365 „reingedrückt“ bekommen – was nun?139 Mit Office 365 wird Lizenzierung endlich einfach…oder auch nicht139 Richtig verhandeln, Rabatte realistisch bewerten140 Wann lohnt sich ein Umstieg?

141 › Office-2016-Zusatzfunktionen unter Windows 10 nutzen141 Mehr Teamwork und soziale Interaktion142 Office-Updates in Windows 10 einbinden143 Standard-Apps für Office-Dateiformate und E-Mail festlegen143 Benachrichtigungen und Sounds für Outlook 2016 konfigurieren144 Skype for Business 2016 mit Windows 10 nutzen145 Zukünftig besser Cortana mit Office 365 nutzen

147 › SharePoint in Verbindung mit anderen Portalen148 Scoping149 Analyse149 Was ist im Fragenkatalog zu beachten, und wie kann dieser aussehen?150 Fokusthemen als wichtiger Bestandteil der Anforderungsanalyse152 Konzeption154 Fragestellungen zur Integration155 Fazit

157 › Mit Sway Präsentationen kostenlos online erstellen158 Microsoft Sway online oder als App auf allen Plattformen nutzen159 Sway-Präsentationen erstellen und teilen160 Objekte einfügen – Texte, Bilder, Videos, Diagramme162 PowerPoint-Dateien, Word-Dokumente und PDFs importieren162 Gruppenarbeit mit Sway und Dokumente teilen

Business IntelligenceAcht Tools für die Datenvisualisierung ‹ 67

Acht Tools für die DatenvisualisierungDaten gibt es in jedem Unternehmen reichlich. Doch sie nutzen nur wirklich etwas, wenn sie auch genutzt und vor allem anschaulich präsentiert werden. Dabei helfen die folgenden Web-Tools.

Viele Unternehmen sind heute zu eifrigen Datensammlern geworden. Aber auch ihre Kunden sind fleißig dabei, Daten zu generieren: Laut Sciencedaily.com sind 90 Prozent der Daten auf der ganzen Welt in den letzten zwei Jahren entstanden – si-cher eine Entwicklung, die dem Erfolg von sozialen Netzwerken zuzuschreiben ist.

Die Datenflut nutzt aber nur etwas, wenn sie in nützliche Information verwandelt werden. Zum Beispiel in Form von Trends, Reports oder Studien, aus denen sich strategische Schritte ableiten lassen. Das bedeutet heute meist mehr, als nur paar Charts aus Zahlen zu generieren, meist sollen Daten „eine Geschichte erzählen“, was mit dem Buzzword „Storytelling“ bezeichnet wird. Ein Beispiel dafür sind Info-grafiken. Jeder kennt die Hochkant-Schaubilder aus dem Web. Mit schicken Sym-bolen und kurzen Texblöcken lassen sie dröge Zahlen oder komplexe Themen un-terhaltsam und verständlich werden. Gute Infografiken sind nicht nur schnell erfassbar, sie werden dann gern über Social Media weitergereicht. Ob nun öffent-lich oder nur für den internen Gebrauch, sind Infografiken auf jeden Fall ein attrakti-ves Vehikel, Daten aufzubereiten.

Um Daten in schicke Grafiken zu wandeln, braucht heute nicht unbedingt mehr spezielles Fachwissen und einen teuren Grafik- oder Programmier-Profi. Selbst Ani-mationen, Interaktion oder Echtzeit-Datenvisualisierung sind heute mit ein paar nützlichen Helfern aus dem Web oft in kürzester Zeit für jeden machbar. Viele davon sind kostenlos und verlangen erst beim Zugriff auf bestimmte Funktionen eine Mo-natsgebühr. Wichtig ist nur, die Tools zu kennen: Einige sind allgemeintauglich, andere spezialisieren sich auf eine bestimmte Art von Visualisierung. Im folgenden finden Sie unsere Empfehlungen im Überblick.

PiktochartNach der Anmeldung stellt der Präsentations-Webdienst Piktochart (www.piktoch art.com) Vorlagen für alle möglichen Zwecke bereit, darunter auch für Geschäftsthe-men wie Agendas oder Statistiken. Ein Klick reicht, um die Vorlage in den Edi-tor-Modus zu holen, mit dem sich dann Block für Block die Inhalte modifizieren oder überschreiben lassen. So schaffen es auch komplette Nicht-Grafiker ihre Inhalte

Business IntelligenceAcht Tools für die Datenvisualisierung68 ›

aufzubereiten. Icons lassen sich austauschen, so sind die Vorlagen thematisch eini-germaßen flexibel. Wer möchte, kann außerdem mit einem komplett leeren Blatt anfangen oder eigene Grafiken hochladen.

Die Ergebnisse lassen sich als JPG oder PDF direkt im Web veröffentlichen, per E-Mail als „Pictocard“ verschicken oder auf Facebook & Co. teilen. Mit der kosten-losen Version lässt sich zwar frei editieren, jedoch sind die Grafiken mit einem Was-serzeichen gekennzeichnet, die Hochladefunktionen für eigene Bilder, wie die Auf-lösung der Ausgabe eingeschränkt. Zum Testen reicht es – wer jedoch Piktochart öfter einsetzen möchte, kommt wohl kaum um einen Pro-Account für 29 Dollar mo-natlich herum, der zudem viel mehr Auswahl bei Business-Designvorlagen zu bieten hat. Piktochart kann übrigens auch Geschäftsreports und Präsentationen erstellen, die optisch top aussehen und genauso leicht zu gestalten sind.

Google ChartsBei Tools für die Datenvisualisierung darf natürlich Google, der König der Daten-sammler, nicht fehlen. Sein hauseigener Google Charts-Dienst (developers.google.com/chart/) ist sehr flexibel und hat erwartungsgemäß ein ganzes Set an Entwickler-werkzeugen dabei, die auch dynamische Echtzeit-Daten im Web darstellen können.

›Der Editor von Piktochart funktioniert wie ein stark abgespecktes Grafikprogramm. Mit simplen Werkzeugen können die Vorlagen editiert und angepasst werden.

Business IntelligenceAcht Tools für die Datenvisualisierung ‹ 69

Für die Ausgabe stehen schlanke Formate wie HTML5 und SVG bereit, die über Browser hinweg kompatibel und auch auf den wichtigen mobilen Geräten mit iOS und Android darstellbar sind. Die „Quick Start“-Lektion zeigt, wo die Stärke des programmierorientierten Ansatzes liegt: Um ein Tortendiagramm in ein Balkendia-gramm zu konvertieren, reicht es im Quellcode die Zeile „google.visualization.PieChart“ in „google.visualization.BarChart“ zu ändern.

Gleichzeitig steigen hier vermutlich die Nicht-Programmierer aus und werden auch später kaum zur Umkehr überredet, denn es wird beim Zeichnen der Diagramme natürlich noch anspruchsvoller. Google Charts können mit Interaktivität und Anima-tionen aufgepeppt werden. Trotzdem bleiben sie – da code-basiert – schlank sowie kompatibel und können aus dem Webbrowser ausgedruckt werden. Wem das nicht reicht, der kann noch per Google Visualizations API auf den Dienst mit eigenen Lösungen zugreifen. An Möglichkeiten fehlt es also nicht, Nicht-Entwickler sind jedoch schnell überfordert. Google Charts ist übrigens komplett kostenlos und garantiert seinen Nutzern Abwärtskompatiblität für drei Jahre.

iChartsiCharts (www.icharts.net) ist ein Cloud-Service für Datenvisualisierung, dessen Fea-tures sich eindrucksvoll anhören: Excel-Tabellen, Google Drive Documents oder manuelle Daten können hier in einem Schritt importiert und dann in alle möglichen Chart-Typen verwandelt werden. Sogar interaktive Charts gibt es mit dem kostenlo-sen Trial-Account, der in wenigen Minuten angelegt und aktiviert ist.

›Google Charts bietet eine Galerie mit allen erdenklichen verschiedenen Diagramm-Typen.

Business IntelligenceAcht Tools für die Datenvisualisierung70 ›

Auf den zweiten Blick entpuppt sich die Ober-fläche von iCharts dann aber als optischer Flop. Wohl bewusst an Windows angelehnt, damit sich die Zielgrup-pe gleich wohl fühlt, sieht alles – und vor allem auch die damit generierten Charts – sehr altertümlich aus. Die iCharts-Studio-Be-dienoberfläche wurde wie 1:1 von einem Desk-top-Computer in einen starren Flash-Kasten ins Web übertragen, der sich weder der Browserfenster-Größe noch der Bildschirmauf-lösung anpasst. Viele aufklappbare Kästen, klein beschriftete Menüs und Tab-Reiter fördern nicht gerade die Übersicht.

Für ein paar schnelle Charts und zum Modifizieren einiger Objekte reicht es den-noch. Mit dem kostenlosen Account lässt sich einiges ausprobieren, die Grenzen sind jedoch schnell erreicht – es ist etwa kein Upload eigener Bilddateien erlaubt. Der „Platinum“-Plan fällt mit 75 Dollar pro Monat nicht gerade günstig aus.

Easel.lyEasel.ly (www.easel.ly) ist eine themenbasierte Web-App, die Infografiken und Da-tenvisualisierung so vereinfachen möchte, dass jeder Nutzer ohne Zeitaufwand, Kosten und Grafiker-Erfahrung Infografiken und Diagramme in Profiqualität erstel-len kann. Das Prinzip ist einfach: Man zieht das passende Thema auf die Zeichenflä-che, überschreibt die schon eingefügten Texte, fügt weitere Cliparts und Grafiken hinzu und fertig ist das Diagramm oder die Infografik. Im „Present“-Modus lässt sich die Wirkung testen, bevor die Grafik heruntergeladen (PDF, JPEG ist möglich) oder einfach mit einem Hyperlink oder Embed-Quellcode geteilt wird.

Für anspruchsvolle Diagramme ist ein entsprechender Bereich an Bord, mit dem sich in Torten- und alle möglichen Diagrammarten Werte eingeben und so die Dar-stellungen exakt steuern lassen. Das Hochladen eigener Grafiken oder fertiger

›Die Stärke von iCharts ist nicht gerade die Oberfläche oder Optik der damit generierten Diagramme, dafür gelingt es leicht, den Dienst mit Daten zu füttern.

Business IntelligenceAcht Tools für die Datenvisualisierung ‹ 71

Diagramme ist ebenfalls möglich. Zum durchweg guten Eindruck passt auch der moderate Preis. Mit der Pro Version gibt es mehr Vorlagen, Schriften und keine Werbung mehr. Mit nur zwei Dollar pro Monat sollte sie auch für den Gelegenheits-gebrauch erschwinglich sein.

Infogr.amInfogr.am (www.infogr.am) verspricht einfache Erstellung von Charts und Infografiken und überzeugt uns tatsäch-lich mit einer extrem aufgeräumten, wie intu-itiven Bedienoberflä-che. Meist blickt der Anwender nur auf weni-ge große, wie schöne Symbole – immer genau die, die er gerade brauchen könnte. Bei Berührung wird jeweils eine Beschriftung eingeblendet.

›Die Galerie von Easel.ly bietet über eine Million öffentliche Infografiken. Jede davon kann in den Editor Modus geladen und modifiziert werden.

› Bei den Charttypen lässt Infogr.am keine Wünsche offen.