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TNT Express GmbH

„Driving Business Excellence“

Herbert PenningGeneral Manager Business Excellence

DGQ-Regionalkreis Nürnberg 28. September 2005

LGA Bayern, Tillystr. 2, 90431 Nürnberg

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„Streben nach Spitzenleistungen ist die Lizenz für eine

erfolgreiche Existenz.

Voraussetzung für Spitzenleistungen ist eine Kultur

der messbaren Verbesserung, um Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit und damit die

Wettbewerbs-fähigkeit auszubauen.

Für den nachhaltigen Geschäftserfolg bedeutet dies

aber auch, im Interesse aller Stakeholder umweltpolitische und gesellschaftliche

Verantwortung zu übernehmen.“

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Einführung des EFQM-Modells bei der TNT Express

• Warum haben wir uns für das EFQM-Modell für Excellence entschieden?

• Anpassung des EFQM-Modells an unsere Bedürfnisse

• Anpassungen der Formulierungen an die „TNT-Sprache“

• Anpassungen des Modells an unsere strategische Ausrichtung

• Festlegung, welche Grundkonzepte mit welcher Priorität eingeführt/ umgesetzt werden sollen

• Widerstände bei der Einführung/Umsetzung des EFQM-Modells für Excellence

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Self-Assessments nach dem EFQM-Modell für Excellence

• Welche Methoden wurden angewandt?

• Wie wurden die Self-Assessments durchgeführt?

• Welche Erkenntnisse haben wir aus den einzelnen Methoden gewonnen?

• Was haben wir mit den Self-Assessments erreicht?

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Unsere „Top 5“ angelehnt an das EFQM-Modell

• Führung & Strategie

• Kundenorientierung

• Mitarbeiterorientierung

• Sustainability (Corporate Social Responsibility)

• 7 Right First Time Prozesse

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Führung & Strategie

• Vision - Mission - Verantwortung gegenüber den Stakeholdern

• Business-/ Strategische- und Support-Prozesse

• Managementprozesse - Führungsprozess - Code of Conduct

• Company Policies und Policy Statements

• Unternehmensprinzipien und Qualitätswerte

• Das Geschäftsmodell - Umfang und Ausrichtung

• Strategieplanung und strategische Ziele

• TNT Company Plan

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Sieben Kernprozesse

• Gewinnung und Bindung von profitablen Kunden• Pünktliche Zustellung der Sendungen in

einwandfreiem Zustand• Eindeutige Rechnungen ausstellen und pünktliche

Zahlung• Rekrutierung, Ausstattung, Weiterbildung und

Ermächtigung von Mitarbeitern • Gewährleistung einer unversehrten und sicheren

Arbeitsumgebung• Wettbewerbsvorteile schaffen und ausbauen • Geld verdienen

Die sieben auf die TNT-Strategie zugeschnittenen und auf dem EFQM-Modell basierenden Kernprozesse lauten:

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Kundenorientierung

• Kundenumfragen (Customer Loyalty Measurement)

• Bedarfsermittlung

Key Prozess:

• Gewinnung und Bindung von profitablen Kunden

• Sicherstellung der Kundenzufriedenheit

• Marktforschung und Marktanalysen• Kundenbesuche und Telefonate• Kundeninformationsveranstaltungen

• abgestimmte Kundenbetreuung• dezentraler Kundendienst - persönliche Betreuung

• abgestimmte Produktpalette • freundlicher, fehlerfreier Service in allen Bereichen

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Mitarbeiterorientierung

• Anwendung der Investor in People-Standards• Mitarbeiteraus- und fortbildung (Chancengleichheit)

• Open Door Policy

• TNT akademie mit umfassendem Trainingsprogramm

• Betriebliches Vorschlagswesen

• Health&Safety-Initiativen und H&S-Policy

• Job und Karriere (Familienservice)

• Quality Improvement Teams

Key Prozesse:

•Rekrutierung, Ausstattung, Weiterbildung und Ermächtigung

von Mitarbeitern•Gewährleistung einer unversehrten und sicheren Arbeitsumgebung

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„Investor in People“

• Wir setzen auf Bildung und Entwicklung aller Mitarbeiter, um die Unternehmensziele zu erreichen.

• In diesem Sinne sorgen wir für kompetente und kontinuierliche Bildungsmaßnahmen, die unsere Mitarbeiter weiterbringen.

• Wir verpflichten uns, darauf zu achten, dass diese Maßnahmen in hohem Maße zu unseren gemeinsamen Unternehmenszielen beitragen

• Wir unterstützen unsere Mitarbeiter, damit ihr persönliches Engagement und ihre Weiterentwicklung zum Erreichen der Unternehmensziele beitragen

• Wir fördern unsere Mitarbeiter, damit sie sich für ihre Aufgabe hervorragend qualifizieren und weiterentwickeln

TNT ist das erste Unternehmen, das weltweit als „Investor in People“ (IiP) zertifiziert wurde. Was zeichnet einen „Investor in People“ aus?

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Sustainability (Corporate Social Responsibility)

• Verantwortung für unser Unternehmen (Profit)

•Betreuung des Nachwuchses (Azubis, BA Studenten, Praktikanten)

• Förderung der ehrenamtlichen Tätigkeiten• Zusammenarbeit mit Berufsschulen und Universitäten

• Sustainability Policy

• Soziales Engagement• Dialog und Pflege mit benachbarten Unternehmen• Unterstützung des World Food Programms

• Gesellschaftliche Verantwortung (People)• Verantwortung für die Umwelt (Planet)

• Umweltmanagement nach DIN EN ISO 14001 • Einsatz von Erdgasfahrzeugen

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Der kontinuierliche Verbesserungskreislauf

Die gewünschten Ergebnisse bestimmen und Bewertungsmaßstäbe festlegen

Fundierte Vorgehensweisen planen und entwickeln, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen Vorgehensweise

systematischumsetzen und die vollständige Realisierung sicherstellen

Anhand der Ergebnisse überprüfen, ob durch geänderte und verbesserte Vorgehensweisen selbst die guten Ergebnisse noch verbessert werden können

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Der kontinuierliche Verbesserungskreislauf

• Festlegung der strategischen Ziele ( 5-Jahres Planung)

• Die gewünschten Ergebnisse bestimmen und Bewertungs- maßstäbe festlegen:

Kein Prozess / keine Maßnahme, deren Erfolg nicht durch KPI gemessen wird! Kein KPI, für den nicht ein Prozess definiert oder eine konkrete Maßnahme festgelegt ist!

• fundierte Vorgehensweisen planen und entwickeln, um die gewünschten Ergebnisse zu erzielen

• Budgetplanung und Festlegung der mittelfristigen Ziele (1 Jahr)• Festlegung der Kennzahlen (KPI) und Definition der Teilziele • Erarbeitung der Targets mit entsprechendem Zeitplan

• Erarbeitung strategischer Initiativen • Definition der Key Prozesse zur Umsetzung der Strategie

• Festlegung der Sub-Prozesse zur Erreichung der definierten Ziele • Maßnahmenplanung zur Erreichung der Targets

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Strategische Ziele 2003

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Was haben wir erreicht?

• Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit

• Erreichung des 5* nach BSC (British Safety Council)

• Auszeichnung für erfolgreiche Wirtschaftskommunikation als erstes Unternehmen der Express- und Logistikbranche

• Zertfizierung nach IIP (Investor in People)

• 3. Sieger Image-Ranking 2003 Kategorie Logistikdienstleister

• Steigerung der Kundenzufriedenheit

• Gewinn des Ludwig-Erhard-Preises 2003

• Überdurchschnittliche Steigerung unseres Unternehmenswertes.

• Zertifizierung nach DIN EN ISO 14001

• Überdurchschnittliche Steigerung aller finanziellen Ergebnisse

• Zertifizierung nach OHSAS 18001• Total Score beim Dow Johnes Sustainability Index = 75 % • Auszeichnung mit dem „BestPersAward“

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Integrierte ISO-Zertifizierung

Mit einem integrierten Management- system werden bei TNT Express die Qualität, der Umweltschutz sowie die Arbeitssicherheit als fester Bestand- teil aller unternehmerischen Tätigkeiten verwirklicht.

Im März 2004 wurde das integrierte Managementsystem von TNT Express für das Qualitätsmanagement nachDIN EN ISO 9001:2000 und für das Umweltmangement nach DIN EN ISO 14001:1996 zertifiziert.

Im März 2005 wurde das integrierte Management-System inkl. OHSAS 18001 zertifiziert.

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Auszeichnungen für Spitzenleistungen

LEP / BSC 5 *Für vorbildliche Sicherheits- und Gesund- heitsvorsorge am Arbeitsplatz erhielt TNT Express 2003 vom British Safety Council die höchste zu vergebende Auszeichung - 5 Sterne.

Aufgrund der kontinuierlichen Verbesserung und der dadurch erzielten Spitzenleistungen wurde TNT Express 2003 als erstes Unternehmen der Transport- und Logistikbranche mit dem Ludwig-Erhard-Preis ausgezeichnet.

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Wie gehen wir weiter vor?

• Aufbau eines Business Excellence Networking Systems

• Workshops mit Best in Class Organisationen zur weiteren Entwicklung unserer Kultur der ständigen Verbesserung

• Verstärkte Zusammenarbeit mit Partnern aus dem Hochschulbereich

• Jährliche Selbstbewertung anhand einer Simulation mit externem Assessment

• weiteres Streben nach Business Excellence: „We deliver more“

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EFQM Selbstbewertung 2005 Feedback der Assessoren - Gesamteindruck

• Der Bericht 2005 zeigt eine deutliche Weiterentwicklung des Unternehmens TNT.

• Es imponieren Schnelligkeit und Konsequenz der Umsetzung von Hinweisen aus LEP 2003.

• Die Bewerter hatten den Eindruck, dass bei TNT Deutschland der Kontinuierliche Verbesserungsprozess im Unternehmen gelebt wird.

• Die Form des Berichtes und die Stringenz bei der Beschreibung der Kriterien (jeweils gleicher Raum) besagen: Alles bei TNT Express ist dem Excellence–Gedanken in gleicher Weise unterworfen. Die Organisation ist rund !

• Der Bericht erfüllt weitgehend die Anforderungen an die Bewerbung um einen Qualitätspreis.

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Auszüge aus dem Feedbackbericht (Schwerpunkte ) • Erfreuliche Entwicklung der Ergebnisse

Mitarbeiterbefragung. Ergebnissegmentierung ist bis auf Abteilungsebene möglich.

• Es wurden bedeutende Fortschritte im Arbeitssicherheits- und Gesundheitsmanagement erreicht.  

• Die Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit sind deutlich positiv.

• Grosse Fortschritte beim Kriterium 8 - gesellschaftsbezogene Ergebnisse- im Vergleich zu 2003. Umweltdaten liegen z.T.noch nicht über mehrere Jahre vor

• Beim Kriterium 7 Mitarbeiterergbnisse und Kriterium 9 Schlüsselergebnisse sind Vergleiche schwerpunktmäßig nur mit Schwesterunternehmen aufgeführt.

• Externe Vergleiche fehlen bei den Kriterien 7 Mitarbeiterergebnisse und 9 Schlüsselergebnisse nahezu komplett..

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Anforderungen aus der RADAR-BewertungsmethodeAnforderungen aus der RADAR-Bewertungsmethode

Vorgehen(fundiert, integriert)

Umsetzung(eingeführt, systematisch)

Bewertung und Überprüfung

(Messung, Lernen, Verbesserung) Prinzipielle Tendenz

?

%-Bewertung

LEP-Bewerbung 2003

Befähiger Kriterien

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Prinzipielle Tendenz

?

%-Bewertung

Deutliche Verringerung des „Bermuda-Dreiecks“Deutliche Verringerung des „Bermuda-Dreiecks“

Self-Assessment 2005

Vorgehen(fundiert, integriert)

Umsetzung(eingeführt, systematisch)

Bewertung und Überprüfung

(Messung, Lernen, Verbesserung)

Befähiger Kriterien

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Ergebnisse(Attribute)

Trends

Ziele

Vergleiche

Ursachen

Ergebnisse

Umfang

Gesamtbewertung Ergebnisse

0% 100%

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0% 100%

0% 100%

0% 100%

0% 100%

0% 100%

Prinzipielle Tendenz Selbstbewertung 2005Vergleich 2003

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