Erfolgreiche BeziehungenGesicherte EinnahmenMessbare Ergebnisse

Inhalt

02 Relationships Revenue Results05 Wir betreuen Ihre Kundenbeziehungen

über den ganzen Lebenszyklus06 Unsere Services12 Zusammenarbeit mit Transcom17 Erfolgsbilanz

Transcom kann sich um das Wesentliche Ihres Geschäftes kümmern. Unsere Kundenmanagement-Services sorgen für erfolgreiche, langfristige Beziehungen. Unsere Kreditmanagement-Services sichern Ihre Einnahmequellen.

Relationships Revenue Results

Willkommen bei Transcom, dem Unternehmen, das sich ganz auf Ihre Kunden konzentriert, den Service, den Ihre Kunden erwarten und die Einnahmen, die Ihre Kunden für Sie generieren.

Da Ihre Kunden die wirtschaftliche Grundlage Ihres Unternehmens sind, stehen sie für uns im Vordergrund.

Unser Portfolio von Kunden- und Kreditmanagement-Services unterstützt Sie und Ihre Kunden auf jedem Schritt Ihres gemeinsamen Weges. Zu Beginn helfen wir Ihnen dabei, neue Kunden zu akquirieren. Und zu guter Letzt übernehmen wir das Forderungsmanagement für alle kundenseitigen Transaktionen.

Dank unseres globalen Netzwerks können wir unsere Dienste in praktisch jedem Land anbieten, in dem Sie Kunden haben. Weltweit und rund um die Uhr, stellen wir das Know-how, die kompetenten Mitarbeiter und die Technologie zur Verfügung, die notwendig sind, um Sie und Ihre Kunden zusammenzubringen und Ihre Kunden erfolgreich an Sie zu binden. Dabei können wir die Erwartungen Ihrer Kunden in jeder Sprache und über jeden Kommunikationsweg erfüllen.

Transcom kümmert sich um das Wesentliche:

BeziehungenWie Kundenbeziehungen in guten Zeiten gepflegt werden und wie sie erhalten werden. Auch dann, wenn Zahlungsschwierigkeiten auftreten.

EinnahmenWie diese durch Verkäufe erzielt und durch den Inkassoprozess gesichert werden. ErgebnisseWie Geschäftsergebnisse durch erfolgreichen Vertrieb, erstklassigen Service und effiziente Inkassoprozesse gesteigert werden.

Transcom: Wir sind in 27 Ländern auf fünf Kontinenten tätig und bearbeiten 600.000 Kundenkontakte in 33 Sprachen für über 350 Unternehmen. Jeden Tag.

02

03

Aufbau eines Marktführers für die VW Gruppe

Spezialisten für Ersatzteile Die von der Volkswagengruppe 2006 gegründete britische Autoersatzteilsparte, ist inzwischen ein wichtiges, landesweit operierendes Unternehmen. Es liefert Markenersatzteile an über 25.000 unabhängige Motorenhändler und Karosseriewerkstätten in Großbritannien und erwirtschaftet einen Jahresumsatz von ca. £195 Millionen. Transcom unterstützt dabei den Cashflow des Unternehmens durch die an Transcom ausgegliederte Kreditkontrolle.

Transcom hat ein effizientes Kreditmanagement geschaffen, das mit einem außergewöhnlichem Unternehmenswachstum dieser Größenordnung Schritt halten kann und die dadurch entstehenden Herausforderungen souverän gelöst. Von Beginn an haben sie bei der Konzeption unserer Kreditstrategie und der nachfolgenden Umsetzung mit uns zusammengearbeitet. Heute führt Transcom für uns alle notwendigen Arbeitsschritte aus: von der Kreditantragsverarbeitung über die Debitorenbuchhaltung bis hin zum Einzug von Eventualverbindlichkeiten sowie vorgerichtlichem und gerichtlichem Inkasso. Ihre Bereitschaft neue Wege zu gehen und ihr Beitrag zu unserer strategischen Planung machen Transcom für uns zu einem unverzichtbaren Geschäftspartner.

Ian Brown, Financial Controller, Group Services, VW Gruppe

04

Wir betreuen Ihre Kundenbeziehungenüber den ganzen Lebenszyklus.

Unsere Dienstleistungen erstrecken sich über den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehungen, vom Verkauf bis hin zum Forderungsmanagement. Jeder Schritt auf unserem gemeinsamen Weg ist dabei ganz auf Ihre Geschäftsziele ausgerichtet.

Unseren Erfolg können Sie an unseren Ergebnissen messen. Stärkere Absatzzahlen. Bessere Kundentreue. Höhere Umsätze. Geringere Verbindlichkeiten.

Wir bieten Ihnen sämtliche Dienstleistungen, die Sie von einem Global Player erwarten können. Was wir nicht bieten, ist Service von der Stange. Weltweit haben wir Kunden- und Kreditmanagement-Lösungen für

Unternehmen in den wettbewerbsintensivsten Branchen erarbeitet. Unsere Lösungen basieren auf bewährten Prozessen, unterstützt durch ausgereifte Technologien. Auf diesem soliden Fundament entwickeln wir optimale Lösungen für Sie.

Vorgerichtliches InkassoEventualverbindlichkeitenGerichtliches Inkasso

KundenserviceTechnischer SupportKundenbindung

Kundenakquisition Cross- und Upsell

Einnahmen sichern

Wachstum fördern

Kunden gewinnen

05

Unsere Services

Kunden gewinnen KundenakquisitionMit unseren weitreichenden Erfahrungen auf dem Gebiet des Telemarketing konzipieren wir multimediale Vertriebskampagnen, die maximalen Nutzen zu akzeptablen Kosten bieten. Unsere Verkaufsteams sind geschult, nicht nur die angebotenen Produkte selbst, sondern auch die dahinterstehende Marke und ihre Werte genau zu kennen. Wir vermitteln Kunden daher ein positives Erlebnis, das Ihrem Unternehmen und Ihrem Markenimage gerecht wird. So schaffen wir durch einen erfolgreichen Verkauf die Grundlage für eine langfristige Geschäftsbeziehung.

Cross- und UpsellGemeinsam mit Ihnen finden wir heraus, welche Kunden am wahrscheinlichsten zur Zielgruppe eines neuen Vertriebsangebotes gehören. Dabei nutzen wir demographische Daten und das bisherige Einkaufsverhalten des Kunden. Danach konzipieren wir ein Vertriebsprogramm, um Ihr Angebot durch die Wahl der geeigneten Vertriebskanäle und Vorgehensweisen erfolgreich zu präsentieren. Unsere professionellen Verkäufer schließen das Geschäft dann erfolgreich ab.

06

Transcom hat unser Wachstum Schritt für Schritt unterstützt, seine Abläufe an unsere Geschäftsstrategie angepasst und uns geholfen, in einem schnelllebigen Marktumfeld agil zu bleiben.

Fredrik Stenberg, Leiter Customer Operations, Tele2

07

Unsere Services

Wachstum fördern KundenserviceGrundlage unserer Services sind die genaue Kenntnis Ihrer Produkte und ein hervorragendes Verständnis Ihrer Unternehmenswerte. Damit erzielen wir eine hohe Kundenzufriedenheit und stärken die positive Wahrnehmung Ihre Marke.

Technischer SupportWir sorgen dafür, dass Ihre Anwendergruppen – sowohl innerhalb als auch außerhalb Ihres Unternehmens – rasche Antwort und umfassenden Support auf erster und zweiter Ebene erhalten. Unsere Mitarbeiter verfügen dabei nicht nur über die technische Kompetenz sondern auch über herausragende Serviceorientierung.

KundenbindungWir helfen Ihnen, die wichtigsten Ursachen für Kundenmigration zu ermitteln und erarbeiten gemeinsam mit Ihnen effektive Konzepte und Anreize, mit denen die gut geschulten Mitarbeiter unseres Vertriebsteams im richtigen Moment unzufriedene Kunden zu treuen Kunden machen.

08

09

Die Serviceleistungen von Transcom haben uns sehr geholfen, neue Geschäftspotentiale zu erschließen. In den fünf Jahren, die wir jetzt zusammenarbeiten, ist das Volumen der Passagiergepäckabfertigung von MCS um 25% gestiegen.

Caroline Patterson, Bereichsleiterin, Menzies Client Solutions (MCS)

Unsere Services

Einnahmen sichern Vorgerichtliches InkassoUnsere Priorität ist es, früh Kontakt aufzunehmen und Forderungen in vollem Umfang beizutreiben. Sollte dies nicht möglich sein, führen wir intensive Verhandlungen, um ausgewogene Zahlungsbedingungen zu vereinbaren, die sowohl den finanziellen Verhältnissen der Kunden als auch Ihren Geschäftsinteressen gerecht werden.

EventualverbindlichkeitenEine große Anzahl von niedrigen Forderungen werden vom gleichen Team aus spezialisierten Mitarbeitern bearbeitet, die auch für vorgerichtliches Inkasso verantwortlich sind. Hohe Verbindlichkeiten bearbeiten wir durch ein spezifisches Case Management, bei dem den einzelnen Schuldnern individuelle Berater zugewiesen werden.

Gerichtliches InkassoWenn ein Fall vor Gericht kommt, ist das kein Grund, die Zusammenarbeit mit Transcom zu beenden. Unsere Rechtsberater-Teams übernehmen in Gerichtsverfahren die direkte Verantwortung und arbeiten akribisch die jeweilige Fallgeschichte auf, von der jedes Urteil abhängt.

10

11

Transcom ist ein zuverlässiger Partner, der seit vielen Jahren seine Leistungsversprechen auf höchstem Niveau einlöst. Ihre Flexibilität, ihre Bereitschaft, neue Ansätze zu verfolgen und ihre Fähigkeit, rasch auf sich ändernde Bedürfnisse einzugehen, haben uns dabei geholfen, in unserer Branche agil zu bleiben und Marktchancen zu nutzen.

Zach Lewy, CEO, Arrow Global

Zusammenarbeit mit Transcom

Unsere Vorstellungen über eine Zusammenarbeit basieren auf drei wesentlichen Kriterien: Flexibilität, Effizienz und Fokus. Flexibilität Menschen und Orte Mit über 24.500 Mitarbeitern in 27 Ländern und auf fünf Kontinenten verfügen wir über die Fähigkeiten und Kompetenzen, die Sie benötigen, wo auch immer. Ob es um die Betreuung eines internationalen Kundenstamms oder um das Nutzen von Near- und Off-Shore-Standorten geht: Wir bieten ein umfassendes und dank zentralem Management besonders zuverlässiges Angebotsspektrum.

Services und Lösungen Wir wissen, dass sich die Erwartungen an Outsourcing ständig weiterentwickeln. In zunehmendem Maße möchten Unternehmen nicht nur einzelne Aufgaben sondern komplette Geschäftsprozesse outsourcen. Mit unserem weitreichenden Service-Portfolio, unseren bewährten Prozessen und kreativen Ideen haben wir gezeigt, dass wir umfangreiche Kredit- und Kundenmanagementprogramme abbilden können, die mit traditionellen Vorstellungen aufräumen und völlig neue Wege gehen.

Individuelle Lösungen Wir kommen nicht mit vorgefertigten Ideen, welche Lösung für Sie die richtige oder wie diese umzusetzen ist. Vielmehr machen wir uns mit Ihren Unternehmenszielen vertraut und passen unsere Lösung an diese an. Und so wie wir wissen, dass jeder unserer Kunden anders ist, wissen wir auch, wie unterschiedlich Ihre Kunden sind. Gemeinsam mit Ihnen erarbeiten wir spezifische Strategien, die auf die individuellen Bedürfnisse Ihrer unterschiedlichen Kundengruppen zugeschnitten sind.

Verträge und Geschäftsmodelle Sie wählen die Geschäftsmodelle, die für Sie die besten sind: Voll-Outsourcing, Teil-Outsourcing, Co-Sourcing oder Joint Venture. Wir entwickeln flexible Vereinbarungen, welche mögliche Konfliktpotentiale vermeiden und sich auf den gemeinsamen Nutzen konzentrieren. Und egal, ob Sie lieber pro Arbeitsstunde, pro Kundenkontakt, pro Kunde oder – im Falle von Forderungsmanagement – auf Provisionsbasis bezahlen möchten, wir knüpfen unser Honorar an vereinbarte Ziele.

12

Zusammenarbeit mit Transcom

Effizienz

Lieferorganisation Während unsere Services auf die Maximierung von Einnahmen abzielen, ist unsere Produktion ganz auf Effizienz ausgerichtet. Dank robuster Technologien, bewährter Prozesse und optimal geschulter Mitarbeiter in unseren Kundenzentren und Home Offices können wir unseren Leistungsansprüchen mit größter Zuverlässigkeit gerecht werden.

Globale Liefernetze Unsere On-, Near- und Off-Shore-Zentren bieten Ihnen die notwendigen Ressourcen an optimalen Standorten. Dadurch können Sie die tatsächlichen Kosten Ihres Kundendienstes und Ihres Forderungsmanagements senken und damit Ihre Ergebnisse verbessern.

Zusätzliche Kompetenzen und Fähigkeiten Egal, ob Sie bei der Betreuung Ihres Kundenstamms oder beim Forderungsmanagement mit uns zusammenarbeiten, Sie profitieren in jedem Fall von unsere Leistungsfähigkeit. Unsere produktiven Kundenzentren unterscheiden uns von den meisten anderen Kreditmanagementunternehmen und bieten uns die erforderliche Infrastruktur, um hohes Arbeitsvolumen effizient zu bewältigen.

Kommunikationswege Unsere Strategie nutzt unterschiedliche Kommunikationswege und gibt Ihren Kunden eine größere Auswahl an Optionen, wie sie Kontakt zu Ihnen aufnehmen möchten. Gleichzeitig sinken Ihre Kosten pro Kontakt. Die Auswahl des Kommunikationsweges hängt dabei von der Komplexität der Aufgabe, dem erwarteten Wert der Interaktion und der Frage ab, was für Ihren Kunden am einfachsten ist.

13

Zusammenarbeit mit Transcom

Fokus

Auf den KundenWir hören Ihren Kunden zu und empfehlen Ihnen dann Veränderungen und Verbesserungen durch die Sie Ihre Dienstleistungen verbessern, Ihre Produkte modifizieren und Ihre Geschäftsabläufe optimieren können. Unsere Mitarbeiter und Teammanager nutzen jeden Anruf zum Sammeln von Kundeninformationen. Nach den Anrufen durchgeführte Umfragen ermöglichen dabei sofortige Rückmeldungen über den Grad der Kundenzufriedenheit, der Kundentreue und wie hoch die Wahrscheinlichkeit einer Weiterempfehlung ist.

Auf Qualität Wir ermitteln gemeinsam mit Ihnen die relevanten Qualitätsindikatoren und kontrollieren konsequent deren Einhaltung. Wir ermutigen unsere Kunden gemeinsam mit unserem Qualitätsteams Anrufe mitzuverfolgen, Leistungen zu bewerten und unsere Qualitätsvorstellungen abzugleichen. So können wir sicher sein, dass unser Qualitätsverständnis stets dem Ihren entspricht und dass Bewertungen standortübergreifend verglichen werden können – egal, ob wir für diese Standorte verantwortlich sind oder nicht.

Auf ErgebnisseDurch unsere wertorientierten Vergütungsmodelle ist unser Honorar abhängig vom Erreichen der mit Ihnen vereinbarten Ziele. Wir vereinbaren unsere Leistungsziele von Anfang an und halten diese in unserem gemeinsamen Vertrag fest. Gemeinsam verständigen wir uns auf Zahlungsmechanismen, die unseren Leistungen entsprechen und Ihre Risiken minimieren.

Auf heute und morgenDer für Sie verantwortliche Operations Manager arbeitet tagtäglich mit Ihnen zusammen, um dauerhaft die optimale Umsetzung Ihrer Lösung sicherzustellen. Ihr Account Director betreut Sie bei strategischen Fragen und stellt sicher, dass unsere Aktivitäten mit Ihrem Unternehmen mitwachsen und dass Gelegenheiten für positive Veränderungen auch ergriffen werden.

Auf Ihr Unternehmen als Ganzes Egal, wie komplex unsere Lösung für Sie ist, in wie vielen Ländern sie zum Einsatz kommt oder wie viele Standorte davon betroffen sind. Wir bestimmen einen einzigen Global Account Manager, der für die reibungslose Umsetzung zuständig ist. Als Ihr wichtigster Ansprechpartner koordiniert er unsere weltweiten Ressourcen und sorgt für einheitliche, stabile Umsetzung und Steuerung.

14

Zusätzliche Kompetenzen und FähigkeitenUnser Unternehmen basiert maßgeblich auf der Pflege von Kundenbeziehungen. Deswegen verfügen wir über eine nahezu konkurrenzlose Expertise im Bereich Kundenverhalten und Einflussnahme. Dies versetzt uns in die Lage, Kreditmanagement-Programme zu konzipieren, die Schuldeneskalationen verhindern und Kunden dazu bewegt, den Zahlungen an Sie Priorität einzuräumen. Aufgrund unserer Erfahrungen im Management von Verbindlichkeiten ist uns bewusst, dass viele verzögerte Zahlungen nur deshalb eintreten, weil zu Beginn der Geschäftsbeziehung Fehler gemacht wurden. Dieses Wissen setzen wir ein, um unsere Verkaufsprozesse und Ihren Service weiterzuentwickeln. Hierdurch ist es nicht nur unwahrscheinlicher, dass sich Ihre Kunden verschulden, sie sind darüber hinaus auch zufriedener und bleiben Ihnen eher treu. Lassen Sie Transcom den gesamten Lebenszyklus der Kundenbeziehung betreuen.

15

Die Vermeidung von Kundenmigration für TeleTu

TeleTu Die Festnetz- und ADSL-Telefongesellschaft TeleTu zählt mit 2,4 Millionen Kunden zu den drei wichtigsten Unternehmen auf dem italienischen Telekommunikationsmarkt. Transcom unterstützt aus mehreren Zentren in Italien das Ziel des Unternehmens, durch herausragendes Kundenmanagement zum Marktführer zu werden. Die Kundenzufriedenheit bei Serviceleistungen von TeleTu ist seither um zehn Prozentpunkte gestiegen.

Die gute Branchenkenntnis und die Serviceorientierung von Transcom sind ganz wesentliche Stärken. Wir nutzen diese Stärken vielfältig, vom Kundenservice über fortgeschrittenen technischen und Backoffice-Support bis hin zur Kundenbindung und zur Rückgewinnung von Kunden. In den letzten Monaten hat das Team von Transcom 50% der Vertragskündigungen stoppen können, indem Kunden überzeugt wurden, doch bei uns zu bleiben.

Antonio Franchino, Leiter der Customer Operations, TeleTu

16

17

Leistung, die Vertrauen schafft

Einige unserer KundenFinanzdienstleisterAgria InternationalAmerican ExpressArrow GlobalBarclaycardBBVACitibankDeutsche BankGrupo SantanderHSBCRoyal Bank of Scotland (RBS)

Telekommunikation, Unterhaltung und TechnologieComcastOrangeSoneacomTelenor Tele2TeleTu

EinzelhandelBest BuyJ D WilliamsRedcatsSears

Sonstige BranchenBMWCignaJarvis HotelsMenzies Client SolutionsMetropolis GroupScandic HotelsStenaline VW Gruppe

Unsere Lösungen basieren auf langjährigen Erfahrungen, die wir durch unserer Zusammenarbeit mit einigen der wettbewerbsfähigsten Unternehmen der Welt gewonnen haben. Dank unserer branchen- und länderübergreifenden Erfahrungen können wir Ihnen Best Practice-Ideen und bewährte Geschäftsprozesse anbieten. Zu unseren Kunden zählen alle fünf der nach Bilanzsumme größten Banken der Welt und zwei der weltweit größten Mobilfunkbetreiber.

Die FaktenTranscom: Ein globaler Outsourcingpartner für Kunden- und Kreditmanagement-Services.

in 33 Sprachen

Informieren Sie sich, wie eine Zusammenarbeit mit Transcom Ihr Kunden- und Kreditmanagement verbessern kann.

contactus@transcom.comwww.transcom.com