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Verkaufs-Training

Hanseatic Business School


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Inhaltsverzeichnis

Einführung .................................................................................................................................. 5

Grundwissen des Verkaufs........................................................................................................ 6

Leistungsmaximierung .............................................................................................................. 8

Drei Positiv-Regeln, die Sie immer im Auge haben sollten: ............................................................. 10

Zielsetzung/Zielerreichung ...................................................................................................... 11

Definieren Sie Ihre Ziele! ...................................................................................................... 11 Übersicht der wichtigsten Tätigkeiten bei der Zieldurchführung ....................................................... 11 Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisieren ......................................................................................... 11 Zieldefinition ................................................................................................................................... 12 Übungsblatt: Zielsetzung/Zielerreichung ......................................................................................... 13

Die drei Phasen des Verkaufsgespräches ............................................................................. 14

Drei-Phasen-Verkaufsgespräch ...................................................................................................... 15

Die Kontaktphase ..................................................................................................................... 16

Die Kontaktphase, der erste Schritt zu Ihrem Erfolg! ............................................................ 16 Positive Gesprächsatmosphäre ...................................................................................................... 16 Gleichwertige Gesprächspartner ..................................................................................................... 16 Gemeinsames Interesse ................................................................................................................. 17 Den richtigen Ton anschlagen ........................................................................................................ 17 Informationen über den Kunden – Ihr Vorteil! .................................................................................. 18 Die positive Gesprächsatmosphäre ist der Grundstein Ihres Erfolges! ............................................ 19

Kommunikationsmittel Körpersprache .................................................................................. 20 Auftreten und Erscheinungsbild ...................................................................................................... 20

Grundlagen der Kommunikation ............................................................................................. 21

Kommunikation und ihre Bedeutung ..................................................................................... 21

„Worte repräsentieren nicht die Wirklichkeit.“ ....................................................................... 23

Kommunikationsstufen .......................................................................................................... 24

Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen. ..................................................................... 25 Zusammenhang zwischen Kommunikation und Psychologie .......................................................... 25

Selbstmordwörter und Reizwörter vermeiden! ...................................................................... 26

Reizformulierungen ............................................................................................................... 27

Optimale Gestaltung der Kontaktphase/ Gesprächseröffnung .............................................. 28

Kundenbedarfsanalyse ............................................................................................................ 29

Hinführung zum Kaufwunsch ................................................................................................ 30

Bedarfsanalyse ..................................................................................................................... 31

Kundenbedürfnisse erkennen ............................................................................................... 32

Bedürfnisse und Motive ........................................................................................................ 33 Psychologie des Verkaufs - Das Eisberg-Modell (nach Sigmund Freud) ......................................... 33

Maslow´sche Bedürfnispyramide .......................................................................................... 34

Psychologie der Kundenmotivation ....................................................................................... 35 Aufgabenrelevante Motive und Bedürfnisse .................................................................................... 40

Die richtige Fragetechnik ......................................................................................................... 42

Wer fragt, der führt – wer argumentiert, verliert! ................................................................... 42 Die offene Frage ............................................................................................................................. 43 Die geschlossene Frage ................................................................................................................. 43 Die Alternativfrage: ......................................................................................................................... 44 Die verschärfte Alternativfrage ........................................................................................................ 44 Taktische Fragen ............................................................................................................................ 45

Reden Sie nicht, fragen Sie! ................................................................................................. 47

Der Interessensverlauf während des Verkaufsgespräches ................................................... 48

Aktiv Hinhören .......................................................................................................................... 49

Kontrolle und Feedback ........................................................................................................ 49

Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung ........................................................................ 50



Die Angebotsphase .................................................................................................................. 51

Die Angebotsphase – der zweite Schritt zu Ihrem Erfolg! ..................................................... 51 Entscheidungsgrundlagen für das Verkaufsgespräch ..................................................................... 51

Richtige Präsentation von Produkt- und Leistungsvorteilen .................................................. 52

Bedarfsentwicklung ............................................................................................................... 53

Argumentationstechnik ......................................................................................................... 54 Übungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt ............................................................................ 55 Übungsblatt: Nutzenargumentation Dreierschritt ............................................................................. 56 Prozess der Merkmal-Vorteil-Nutzen-Übertragung .......................................................................... 57 Übungsblatt: Nutzenargumentation Viererschritt ............................................................................. 58 Übungen (3 Beispiele/Zeitvorgabe: 10 Minuten) ............................................................................. 58 Stoffsammlung mit der Satzergänzungs-Methode ........................................................................... 59

Abbau von Hemmschwellen und Hindernissen ..................................................................... 60

Einwandbehandlung ............................................................................................................. 61 10 Verhaltensweisen bei Einwänden .............................................................................................. 61

10 dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung ........................................................ 62

Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung ................................................................... 65 Übungsblatt 1: Einwandbehandlung ................................................................................................ 66 Übungsblatt 2: Einwandbehandlung ................................................................................................ 67

Die Abschlussphase ................................................................................................................ 68

Der goldene Abschluss, unser Erfolg! ................................................................................... 68

Kaufsignale ........................................................................................................................... 69

Die Preisargumentation ........................................................................................................ 70

Psychologische Preisminimierung ........................................................................................ 71

Erfolgreiche Vorgehensweisen bei der Preisdiskussion ........................................................ 73

Die richtige Vorgehensweise bei Rabattgesprächen ............................................................. 76 Schlagkräftige Antworten für Schnäppchen-Jäger........................................................................... 77

Vorgehen bei der Abschlusstechnik ...................................................................................... 79

Abschluss-Techniken und Reaktionsauslöser....................................................................... 80 Abschlusstechnik - Probeabschluss ................................................................................................ 80 Abschlusstechnik - Zusammenfassung der Argumente ................................................................... 80 Abschlusstechnik - „Ja-Fragen-Straße“ mit Zusammenfassung ...................................................... 80 Reaktionsauslöser – Empfehlungstechnik ....................................................................................... 83 Reaktionsauslöser - Alternativtechnik ............................................................................................. 83 Abschlusstechnik - Abschluss in nebensächlichen Punkten ............................................................ 83 Reaktionsauslöser - Extra- oder Zusatzvorteile ............................................................................... 83 Abschlusstechnik - Direkte Bestätigung .......................................................................................... 85 Reaktionsauslöser – Referenzen .................................................................................................... 85 Reaktionsauslöser – Reserveargument .......................................................................................... 85 Reaktionsauslöser - Der Ausschluss ............................................................................................... 86

Verstärker .................................................................................................................................. 87

Verstärker zur Steigerung der Kundenbindung ..................................................................... 87 Kunden - Feedback ........................................................................................................................ 87 Kundenbindung .............................................................................................................................. 87 Kundenbetreuung ........................................................................................................................... 87

Tages-Clearing .......................................................................................................................... 88


[Geben Sie Text ein] Seite 5

EINFÜHRUNG

„... Verkaufen ist mehr, als nur Waren absetzen.

Es ist in seiner vollkommenen Form die Kunst,

in Menschen und Dingen das Beste zu sehen

und dies auch in seinem Verhalten zum Ausdruck bringen zu können.

Es ist die Kunst der Verständigung, der Wertschätzung

und Beeinflussung anderer im gegenseitigen Vorteil ...“

Cassan

„Es ist nicht klug, zu viel zu bezahlen -

es ist aber auch nicht klug,

zu wenig zu bezahlen!

Wenn Sie zu viel bezahlen,

ist alles, was Sie verlieren können,

ein wenig Geld. Das ist alles!

Wenn Sie zu wenig bezahlen,

verlieren Sie aber vielleicht alles,

weil das Ding,

das Sie kauften, unfähig war,

das zu tun, wofür Sie es kauften.

Wenn Sie sich mit dem niedrigsten Anbieter einlassen,

so ist es gut, dem Angebot noch etwas Geld hinzuzufügen,

für das Risiko, das Sie eingehen.

Und wenn Sie das tun,

dann haben Sie auch genügend Geld,

etwas Besseres zu kaufen.“

John Ruskin (1819 - 1900),

Englischer Kunstschriftsteller und Sozialreformer

über einen günstigen Kauf.



GRUNDWISSEN DES VERKAUFS

Bei immer enger werdenden Märkten und gleichzeitig erhöhtem Wettbewerb in

nahezu allen Branchen ist es unerlässlich, dass sich jeder Mitarbeiter im Unter-

nehmen über die besondere Bedeutung des Verkaufs bewusst ist und seine Ar-

beitsweise entsprechend ausrichtet.

Denken und Handeln der verschiedenen Abteilungen, aller Mitarbeiter und Füh-

rungskräfte müssen daher verstärkt auf die Zielrichtung des Absatzes und des

Verkaufs gelenkt werden. Jedem am Unternehmensprozess Beteiligten muss klar

sein, dass ohne Absatz alle Bemühungen des Betriebes um Erfolg zum Scheitern

verurteilt sind. Deshalb kommt dem Unternehmensbereich Verkauf die Hauptbe-

deutung im Unternehmen zu, dem sich alle anderen betrieblichen Funktionen

unterzuordnen haben: Es ist der Markt, der über Erfolg oder Misserfolg eines Un-

ternehmens entscheidet und darüber, ob die Produkte des Unternehmens vom

Markt angenommen werden oder nicht.

Die Verkaufsabteilung soll in der Hierarchie des Unternehmens eine übergeordne-

te, zumindest jedoch eine Schlüsselfunktion einnehmen. Die Sensibilisierung aller

Abteilungen und Mitarbeiter für die Belange des Verkaufs ist ein entscheidender

Faktor für den gesamten Unternehmenserfolg.

Verkauf ist nicht alles – doch ohne Verkauf ist alles nichts!

In Deutschland herrscht eine zwiespältige Einstellung zum Thema „Verkauf“, was

durch verschiedene Bezeichnungen wie Gebietsleiter, Bezirksberater, Repräsen-

tant bis hin zu Key-Account- oder Area-Sales-Manager anschaulich dokumentiert

wird.

Eigentlich möchte niemand zugeben, etwas verkaufen zu wollen: Heute muss sich

inzwischen nahezu jede Berufsgruppe, von Freiberuflern bis hin zu Ärzten,

Rechtsanwälten und Steuerberatern selbst oder ihre Leistungen verkaufen. Ver-

kauf ist hierzulande schnell mit negativen Vorstellungen besetzt, wie „Klinkenput-

zen“ o. ä. und wird häufig mit nicht hoch angesehenen Verkaufstätigkeiten in Ver-

bindung gebracht. Bei Befragungen stehen Verkaufstätigkeiten oft an letzter Stelle

auf der Berufswerteskala.

Bedeutung des Verkaufs

Verkaufsmanagement


Entscheiden Sie deshalb selbst, ob Ihnen Ihre Verkaufstätigkeit wirklich Freude

macht, ob Sie voll hinter Ihrem Produkt, hinter Ihrem Unternehmen und Ihrer Tätig-

keit stehen. Nur dann können Sie in dem Maße überzeugen, in dem Sie selbst

überzeugt sind. Denken Sie an den bekannten Satz von Augustinus:

„Du kannst nur das Feuer entzünden, das in Dir selbst brennt!

Neben der Mentalitätsproblematik kommt noch eine weitere hinzu: Der Verkauf

unterliegt einer ständigen Leistungsmaximierung, denn in unserer Wirtschafts- und

Gesellschaftsform bedeutet Stagnation bereits Rückschritt.

Deshalb unterliegen Verkaufsmitarbeiter und alle an diesem Prozess Beteiligten

einer permanenten und ständigen Leistungsmaximierung. Dieser Druck im Berufs-,

wie auch im Privatleben wird von vielen Menschen als schwierig empfunden. Im

Verlauf dieses Skriptes werden grundlegende Arbeits- und Erfolgstechniken be-

handelt, durch die Leistungsmaximierung in allen Bereichen einfacher, schneller

und effektiver durchzuführen ist.

Prüfen Sie Ihre Einstellung!

Leistungs-maximierung



LEISTUNGSMAXIMIERUNG

Leistungsmaximierung bedeutet nichts anderes, als die Anforderungen an sich

selbst ständig höher zu schrauben. So entsteht ein permanentes Wachstum an

Erfahrung und Geschick, so dass Neuanforderungen leichter angegangen werden

können. Durch die Annahme jeder neuen Herausforderung und deren erfolgreiche

Überwindung wachsen die persönlichen Fähigkeiten und damit der persönliche

Erfolg.

Für das Erreichen dieses Zieles gibt es einfache Maximen:

Erledige alles sofort!

Die sofortige Erledigung anfallender Arbeiten ist die Grundlage für ein stressfreies

Arbeiten. Es entfällt das „Nicht-Vergessen-Dürfen“, die Anhäufung von Arbeit bis

zum totalen Chaos sowie der daraus resultierende psychische Stress.

Name/Bez. Aktivitäten-Planer A B C Fa. Berger

Hr. Maier

Fr. Rödl

Präsentations-unterlagen

Mitarbeiter

Fachzeitschriften

Korrespondenz

Wegen Bestellung anrufen

Wegen Reklamation anrufen

Wegen Angebot nachfragen

Neu zusammenstellen

Besprechung wegen Kundenansprache

Sortieren

Alte Unterlagen aussondern

X

X

X

X

X

X

X

Aktivitäten- und Prioritäten-Planer


© TRAINPLAN® seminar maker – Verkaufstraining Basisseminar Seite 9

Warte nicht auf andere!

Ist die persönliche Entscheidung über die Richtigkeit eines Entschlusses gefallen,

soll sofort mit der Durchführung begonnen werden. Zu langes Warten auf die Mei-

nung anderer verzögert oder verhindert die Durchführung der Arbeiten, die Erfül-

lung der Aufgaben und die Erreichung des Ziels. In einer Veröffentlichung war zu

lesen, dass 60 % aller Managemententscheidungen in Deutschland nicht oder nur

unvollständig greifen und das aus einem einzigen Grund – sie kommen zu spät (!).

Wenn Sie eine Entscheidung, einen Entschluss oder einen Plan gefasst ha-

ben, tun Sie innerhalb von 72 Stunden den ersten Schritt – sonst werden Sie

diesbezüglich nie mehr etwas tun!

Vertraue darauf, dass nichts unmöglich ist!

Häufig wird bei unangenehmen, schwierigen oder unbequemen Dingen gesagt:

„Das ist unmöglich“. In Wirklichkeit ist dies oft eine Ausrede, um manches gar nicht

erst angehen zu müssen. Um angeblich Unmögliches möglich zu machen, muss

einfach nur der erste Schritt getan werden. Wie können Sie Ihre Fähigkeiten er-

kennen, solange Sie sie nicht ausprobieren? Woher wollen Sie wissen, ob sie ent-

wicklungsfähig sind, wenn Sie Ihr Anspruchsniveau nicht ständig höher ansetzen?

Denken Sie daran:

Es sind häufig nicht die verkehrten Ziele, sondern oft nur verkehrte Fristen!

Denke und handle positiv!

Positives Denken wird vielfach mit einem verklärten Weltbild verwechselt. Eine

positive Eigenprogrammierung kann als knallharte Arbeitstechnik verstanden wer-

den!

Echte Positivdenker haben sehr wohl ein klares Realitätsbild von der Welt – sie

unterscheiden sich jedoch in einem wesentlichen Punkt von vielen anderen Men-

schen:

Der Positivdenker sieht die Realität mit all ihren unerfreulichen Dingen und ent-

scheidet zum einen, ob ihn das überhaupt betrifft, zum anderen, ob er daran etwas

ändern kann und zum dritten, wenn ja, wie und auf welche Weise. Positiv denken-

de Menschen sind häufig sehr erfolgreiche und lebensbejahende Menschen.

Positives Denken lässt sich erlernen und trainieren! Fangen Sie in kleinen

Schritten damit an – und bleiben Sie konsequent!

Wer zu spät kommt, den bestraft das Leben!

Alles ist möglich!

Denken Sie realis-tisch und positiv!



Der Mensch wird bis zu 80 % durch das Unterbewusstsein gesteuert. Im heuti-

gen Kommunikationszeitalter wird er täglich mit einer Flut von Negativinformatio-

nen überhäuft.

Die Eigenprogrammierung des Unterbewusstseins kann hier als wirksame Ge-

genmaßnahme eingesetzt werden. Sie dient als Verstärker der eigenen Motivation,

Leistungsbereitschaft und Zielerreichung durch Autosuggestions- und Entspan-

nungstechniken und trägt zur grundlegenden Verbesserung des psychischen

und physischen Wohlbefindens und der persönlichen Leistungsfähigkeit bei -

die wichtigste Voraussetzung für erfolgreiches Verkaufen!

Drei Positiv-Regeln, die Sie immer im Auge haben sollten:

• Freude bereiten und erleben

• Eigenen Zielen näher kommen

• Ausgleich zur Arbeit schaffen

Positiv-Regeln

FREUDE �� ERFOLG �� AUSGLEICH

Ihr Erfolgsrezept: Positives Denken und Handeln!

Unterbewusstsein nutzen



ZIELSETZUNG/ZIELERREICHUNG

Definieren Sie Ihre Ziele!

„Überall lauern Wegweiser.

Das Ziel musst du selber kennen.“

Werner Horand

Ziele stellen eine wichtige Lebensgrundlage für jeden Menschen dar. Wenn ein

Mensch nicht mehr in der Lage ist, eigene Ziele zu entwickeln, ist für ihn meistens

ein entsprechender Lebenssinn nicht mehr erkennbar.

Übersicht der wichtigsten Tätigkeiten bei der Zieldurchführung

• Ziele setzen

• Maßnahmen planen

• Aktivitäten entwickeln

• Zielerreichung kontrollieren

Aktivitäten von heute bringen die Erfolge von morgen.

Wie Sie Ihre Ziele erfolgreich realisieren

• Ziele fest planen

• Ziele setzen

• Ziele erfolgreich erreichen

Ziele als Lebensinhalt



Zieldefinition

Das Ziel bezeichnet den zukünftigen Zustand einer Idee oder Vision. Die Errei-

chung dieses Zustandes ist wünschenswert, lohnend oder notwendig.

Eine klare und scharfe Zieldefinition wird automatisch durch eine Abfrage nach

den 7 Ws erreicht:

1. WELCHES Ziel soll erreicht werden?

2. WIE soll das Ziel erreicht werden?

3. WER soll das Ziel erreichen?

4. WANN soll das Ziel erreicht sein?

5. WIE VIEL soll erreicht werden?

6. WO soll das Ziel erreicht werden?

7. WARUM soll das Ziel erreicht werden?

Gesteckte Ziele

� Gesteckte Ziele müssen klar und deutlich formuliert werden.

� Es müssen Gründe vorhanden sein, warum und wie sie erreicht werden sollen

Ziele sind Antreiber jeglichen Handelns. Sie sind Motivatoren, die den Leistungs-

grad unserer Aktivitäten bestimmen. Je realistischer, klarer und eindeutiger ei-

gene Ziele formuliert sind, desto größer ist die Aussicht, die gesteckten Ziele zu

erreichen. Als allgemeiner Grundsatz gilt:

Ein Ziel muss messbar, realistisch und schriftlich geplant sein!

Beispiele: Nicht: „Ich will meine Arbeit besser machen.“

Sondern: „Ich werde jeden Morgen bei Arbeitsbeginn 5 bis 10 Minu-

ten Zeit aufwenden, um einen Aktivitätenplan zu erstellen.“

Nicht: „Ich werde mehr delegieren.“

Sondern: „Die Arbeit A wird künftig von Frau B erledigt, die Arbeit C

gebe ich an Herrn D ab, ich selbst werde nur noch not-

wendige Erledigungskontrollen durchführen.“

Der häufigste Fehler bei der Zielplanung steht in einer ungenauen und nicht kon-

kreten Formulierung gewünschter Ziele. Daher kann der Weg zu diesen Zielen

auch nicht gefunden werden.

„Wer das Ziel nicht kennt,

der kann den Weg nicht finden!“

Formale Anforderungen



Übungsblatt: Zielsetzung/Zielerreichung

1. Zieldefinition

2. Zielkonzeption

3. Überprüfung auf Realisierbarkeit

4. Zerlegung in Teilziele

5. Zielkontrolle



DIE DREI PHASEN DES

VERKAUFSGESPRÄCHES

Jedes erfolgreiche Verkaufsgespräch unterteilt sich in drei Phasen, die wiederum

in verschiedene Teilabschnitte zergliedert werden können. Jede einzelne Phase

muss zunächst vollkommen abgeschlossen sein, bevor zur nächsten übergegan-

gen werden kann. Störungen im Verkaufsgespräch treten immer dann auf, wenn

eine der Vorphasen nicht abgeschlossen wurde.

Jedes Verkaufsgespräch gliedert sich in

• KONTAKTphase,

• ANGEBOTSphase und

• ABSCHLUSSphase.

Wollen Sie als Berater und Verkäufer ohne jeden Kontakt zum Kunden und ohne

eine Vertrauensbasis hergestellt zu haben, den Kunden zu einem Abschluss brin-

gen, so werden Sie feststellen, dass dieser sehr wahrscheinlich keine Entschei-

dung treffen wird.

Gelingt es Ihnen jedoch, eine Vertrauensbasis im Gespräch zu schaffen, lernen

Sie viel besser die konkreten Bedürfnisse, Wünsche und Vorstellungen Ihres Kun-

den kennen und können so gezielter zu einem Verkaufserfolg kommen.

Praxis-Tipp: Durchlaufen Sie die jeweilige Phase ordnungsgemäß und schließen

Sie diese ab, dann werden Sie in einer darauf folgenden Stufe keine Schwierigkei-

ten haben. Missachten Sie diese Regel, müssen Sie wieder in die Vorstufe „zu-

rückgehen“.

Halten Sie die Phasen des Verkaufsgespräches, ob kurz oder lang, in ihrer Rei-

henfolge ein. Schwierigkeiten in einer bestimmten Phase des Verkaufsgespräches

beruhen zumeist auf Fehlern in einer jeweiligen Vorphase.

Drei Phasen



Drei-Phasen-Verkaufsgespräch

KONTAKTPHASE

� Positive Gesprächsatmosphäre Richtige Begrüßung

� Gleichwertige Gesprächsbasis Gute Rhetorik

� Gemeinsames Interesse herstellen

ANGEBOTSPHASE

� Bedarfsanalyse Fragen stellen

� Argumentation Nur die Argumente, die der Kunde braucht,

anführen

� Einwände Ruhig bleiben, Einwandbehandlung

ABSCHLUSSPHASE

� Kaufsignale Erkennen und behandeln

� Zusatzverkauf Immer versuchen!

� Verabschiedung Mit Verstärkern und Bestätigung arbeiten

Kontakt

Angebot

Abschluss



DIE KONTAKTPHASE

Die Kontaktphase, der erste Schritt zu Ihrem Erfolg!

Die Kontaktphase ist der erste Schritt zu Ihrem Erfolg! – Oder der erste Eindruck ist

entscheidend! Die Kontaktphase ist eine der wichtigsten im Beratungsgespräch.

Sie gilt dann als abgeschlossen, wenn die nachfolgend aufgeführten Merkmale

erreicht sind:

Positive Gesprächsatmosphäre

Das Herstellen einer Vertrauensbasis beginnt schon bei der Begrüßung. Da die

Zeitspanne, in der sich beim Gegenüber das „erste“ und meist auch entscheidende

Bild im Unterbewusstsein formt, sehr kurz ist (ca. 30 - 35 Sekunden), kommt es

darauf an, dass Sie bei Ihrem Gegenüber mit den zur Verfügung stehenden Mit-

teln, wie Gestik, Mimik Körpersprache und Blickkontakt bereits vor der sprachli-

chen Kontaktaufnahme einen positiven Grundeindruck formen.

Die Kontaktphase verhilft Ihnen als Berater und Verkäufer zu einer positiven Aus-

gangsbasis für Ihr Verkaufsgespräch. Indem Sie das Gespräch positiv und enga-

giert führen, schaffen Sie eine angenehme Gesprächsatmosphäre.

Gleichwertige Gesprächspartner

Das heißt, die beiden Gesprächspartner akzeptieren sich und stehen auf der glei-

chen Stufe (sprechen die gleiche Sprache). Dies ist ein primäres Ziel von Ihnen bei

jedem Verkaufsgespräch, da nur eine partnerschaftliche Gesprächsführung zu

beiderseitigem Nutzen und Zufriedenheit führt.

Den Kunden zum Partner machen



Gemeinsames Interesse

Das gemeinsame Interesse ist in vielen Fällen automatisch gegeben, wenn z. B.

ein Kunde ein Geschäft betritt, ein Termin vereinbart wurde oder auf andere Weise

ein Kontakt zustande kam.

Voraussetzung ist, dass der Kunde überhaupt an Ihrer Beratung interessiert ist und

dass über etwas gesprochen wird, was für beide von Interesse ist. Das sind in

erster Linie Dinge, die Ihrem Kunden einen Vorteil bieten oder in irgendeiner Weise

für ihn interessant sind.

Den richtigen Ton anschlagen

Sprechweise Aussprache

Natürlich Deutlich

Begeisternd Eingestellt auf den Kunden

Nicht affektiert Angepasst an den Kundentyp

Der richtige Ton



Informationen über den Kunden – Ihr Vorteil!

• Hobbys/Neigungen/Interessen

• Kleidungsstil/Auftreten/Erscheinungsbild

• Familienstand

• Besonderheiten/Jubiläen/Geburtstage usw.

Interessieren Sie sich für Ihren Kunden!



Die positive Gesprächsatmosphäre ist der Grundstein Ihres Erfolges!

Ihre Signale an den Kunden:

• Freundlichkeit

• Hilfsbereitschaft

• Ehrlichkeit

• Vertrauen

• Lächeln

• Kleine Gesten

• Seinen Standpunkt sehen

• Ausstrahlung

Mögliche Gründe, warum der Kunde im ersten Moment den Kontakt oft ab-

lehnt:

� Angst vor Kaufzwang

� Psychologischer Druck

� Schlechte Erfahrung mit anderen Verkäufern

� Fehlende Vertrauensbasis

Um einen positiven Erstkontakt aufzubauen, brauchen Sie die richtige Strategie!

Dies kann im Einzelhandel die richtige Begrüßungsformel sein. Im Außendienst ist

die geeignete Form der Kontaktaufnahme/Kundenansprache vor Beginn der Ak-

quisitionstätigkeit sorgfältig zu überlegen und auszuwählen (z. B. telefonische

Terminvereinbarung, Telefonmarketing, Briefkontakt etc.).

Positive Atmosphäre schaffen!



DIE KONTAKTPHASE

Kommunikationsmittel Körpersprache

Auftreten und Erscheinungsbild

Die „Macht der Freundlichkeit“ und der „Glaube an den eigenen Erfolg“ sind

Schlagworte, die die Bedeutung von Gestik, Mimik und Körpersprache in Verbin-

dung mit dem gesprochenen Wort verdeutlichen. 60 - 70 % der Informationen

werden in der ersten Phase eines Gesprächs durch nonverbale Signale aus-

gesandt. Sie können verbale Aussagen verdeutlichen, ersetzen oder verstärken,

diesen aber auch widersprechen. Nonverbale Signale erfolgen als Reaktion auf

verbale und nonverbale Reize.

Durch geplanten Einsatz dieser Kommunikationsmittel dringt das gesprochene

Wort tiefer in das Bewusstsein des Gesprächspartners ein und veranlasst ihn mit-

zudenken und mitzuhandeln. Die eigene Überzeugung lässt sich auf diese Weise

auf den Gesprächspartner übertragen. Voraussetzung dafür ist, dass der Sinn-

gehalt mit dem gesprochenen Wort übereinstimmt, sonst entsteht Disharmonie,

durch die Überzeugungskraft und Glaubwürdigkeit verloren gehen.

Es muss beachtet werden, dass viele Signale, vor allem in der Körpersprache,

mehrdeutig sind. Deshalb sollen nach Möglichkeit immer mindestens zwei „Aussa-

gen“ die Grundlage für eine Interpretation bilden. Nonverbale Signale werden

durch ihren, in unserer Gesellschaft allgemein gültigen, Symbolcharakter direkt

verstanden. Eine positive Bedeutung wird übertragen und prägt so die emotionale

Gesprächsatmosphäre. Vermeiden Sie Verhaltensweisen, die in der Gesellschaft

mit negativem Image belegt sind.

Die Verbindung zwischen nonverbalen Signalen und Stimmung macht es möglich,

durch bewussten Einsatz dieser Reize eine Stimmungsänderung beim Partner

zu bewirken. Bewusste, ruhige, harmonische Bewegungen helfen Hektik abzubau-

en und stärken die eigene Überzeugungskraft. Blickrichtung und Länge des Au-

genkontaktes beeinflussen Ihren Gesprächspartner.

Die nonverbalen Signale können nur dann positiv wirken, wenn die Signale, die

über das äußere Erscheinungsbild ausgesendet werden, diesen nicht widerspre-

chen. Jeder Mensch verknüpft mit der äußeren Erscheinung bestimmte Erwar-

tungsbilder. Nutzen Sie dieses Phänomen der Assoziation: Wählen Sie Ihr Er-

scheinungsbild entsprechend dem Vorstellungsbild des anderen. Entspricht die

äußere Erscheinung, die „Ver“-Kleidung, nicht den Erwartungen des Gesprächs-

partners, so ist ein erhöhter Aufwand an Überzeugungskraft und Können notwen-

dig.

Die Körpersprache lügt nicht.



GRUNDLAGEN DER KOMMUNIKATION

Kommunikation und ihre Bedeutung

Die Kommunikation von Mensch zu Mensch wird auch in Zukunft von großer Be-

deutung sein. Das Wissen, welche Einzelfaktoren kommunikationsrelevant sind

und welche Wirkung sie auf den Menschen haben, ist von großer Bedeutung.

Untersuchungen haben gezeigt, dass die akustischen, visuellen und kinestetischen

(erfühlbaren) Signale vom Menschen in folgender Rangordnung im Gedächtnis

behalten werden:

80%

70%

60%

50%

40%

30%

20%

10%

0% lesen hören sehen lesen + hören+ sehen

erklären probieren

In der Wahrnehmung dieser Signale gibt es individuelle Unterschiede. „Wahrneh-

mung ist das, was wir für „wahr“ nehmen.“ Dieses Zitat von Reinhard K. Sprenger

verdeutlicht, dass der Dialog mit dem Partner zum Ausgangspunkt des Gesprächs

gemacht werden muss. Voraussetzung ist, dass zunächst der bevorzugte Kommu-

nikationskanal herausgefunden werden muss. Es werden visuell, akustisch und

kinestetisch orientierte Wahrnehmungstypen unterschieden. Ein erfolgreicher

Kommunikationsprozess ist nur möglich, wenn das primäre Kommunikationssys-

tem des Gesprächspartners erkannt und genutzt wird.

Es muss dann eine Anpassung/Angleichung der Gesprächspartner mit allen kom-

munikativen Mitteln (Sprache, Gestik, Mimik) erfolgen.

In den folgenden Kapiteln werden Grundlagen erläutert, die helfen, gezielter zu

kommunizieren sowie Kommunikationsschwierigkeiten erkennen und abbauen zu

können.

Kommunikation und Wahrnehmung



Hilfreich ist hierbei das Modell der Neuro-Linguistischen Programmierung

(NLP). In der Kommunikation versteht sich die Neuro-Linguistische Programmie-

rung als Modell, mit dem Kommunikationsprozesse bewusst analysiert, geplant

und gestaltet werden können. Ziel der Neuro-Linguistischen Programmierung

(NLP) ist es, die Signale des Unterbewusstseins zu analysieren und damit den

Einfluss der Kommunikation auf das menschliche Verhalten und seine Lernfähig-

keit zu erkennen.

Psychologisch erklärbare Kommunikationsschwierigkeiten sind mit NLP zu identifi-

zieren und zu überwinden: Es werden bewusste und unbewusste Handlungen

strukturiert und Methoden abgeleitet, die es ermöglichen, besser und eindeutiger

zu kommunizieren.

Logik, Psychologie, Dialektik und Rhetorik sind die Instrumente, um die Erkennt-

nisse aus der NLP anwenden zu können. Die optimale Kombination ermöglicht es,

Vorstellungen und Gefühle des Gesprächspartners richtig zu deuten.

Um das Verhalten auf den Partner abstimmen und eindeutig kommunizieren zu

können, ist die Harmonisierung folgender Bereiche Voraussetzung:

• Sprache, Wortschatz und Satzbau

• Stimme und Sprechweise

• Gestik und Mimik

• Körpersprache und Erscheinungsbild




„Worte repräsentieren nicht die Wirklichkeit.“

Dieses Zitat von Korzybski verdeutlicht den Grundgedanken der Neuro-

Linguistischen Programmierung. Darüber hinaus macht es deutlich, dass Worte

von jedem Menschen anders aufgefasst werden können und zeigt, wie häufig

sprachliche Kommunikation in Missverständnissen endet. In den folgenden Ab-

schnitten wird auf Faktoren eingegangen, die helfen, das eigene Sprachverhalten

effektiver und klarer zu gestalten.

Jeder Mensch hat seine eigene Wirklichkeitsauffassung

Diese Tatsache muss akzeptiert und vor allem toleriert werden: In der Theorie ist

das sehr einfach, in der Praxis, vor allem wenn unterschiedliche Auffassungen

herrschen, wird es schwierig.




Kommunikationsstufen

Kommunikation erfolgt in mehreren Schritten, wobei die nachfolgenden Schritte

immer auf den vorhergegangenen aufbauen. Der erste Schritt der Kommunikation

beginnt mit dem Äußern einer Mitteilung und endet im Idealfall mit dem Einver-

ständnis und der Zustimmung des Gesprächspartners.

ideale Kommunikation

gesagt gehört verstanden einverstanden

Zu einem Einverständnis kann es nur kommen, wenn der Gesprächspartner bei

keiner der Kommunikationsstufen zurückbleibt. Die folgende Grafik verdeutlicht

dies:

4. einverstanden

3. verstanden ist nicht

2. gehört ist nicht

1. gesagt ist nicht

= Raum für Kommunikationsschwierigkeiten,

Missverständnisse und Meinungsverschiedenheiten

Wird nur ein „Glied“ dieser Kette unterbrochen - versuchen Sie zum Beispiel eine

Kommunikation mit jemandem zu führen, der Ihre Sprache nicht spricht oder Sie

akustisch nicht versteht - kann es nie zu einem Einverständnis kommen, da die

Kette zwischen „gehört“ und „verstanden“ unterbrochen ist.




Jede Kommunikation erfolgt auf zwei Ebenen.

Zusammenhang zwischen Kommunikation und Psychologie

Die Kommunikation ist in unserer Gesellschaft ein oft verwendetes Schlagwort,

selten ist das wirkliche Miteinandersprechen, der Dialog, gemeint. Aus den Lern-

theorien ist bekannt, dass alle Informationen gespeichert werden und dann das

bewusste und unterbewusste Verhalten beeinflussen.

Der echte, offene Dialog ist vom menschlichen Verhalten abhängig, von den Vor-

stellungen und Meinungen, die Personen voneinander haben oder glauben zu

haben. Bei einer Kontaktaufnahme, also Kommunikation, treten Menschen auf

zwei Ebenen in eine Beziehung. Während auf der verstandesmäßigen Ebene ein

reiner Austausch von rationalen Informationen erfolgt, entstehen auf der emotio-

nalen Ebene Gefühle, die zu negativen oder positiven Reaktionen bei einem Ge-

sprächspartner führen können.

Diese Zusammenhänge werden in folgender Kommunikationssystematik deutlich:

Durch die verbale und nonverbale Kommunikation wird die emotionale Gesprächs-

atmosphäre bestimmt. Damit wird die Grundlage für Vertrauen und Sympathie

geschaffen. Erkenntnisse aus der Transaktionsanalyse, die die zwischenmenschli-

che Kommunikation untersucht, können wertvolle Hinweise liefern, denn „was

man sagt und wie man es sagt, ist ausschlaggebend für das Handeln“. Ein

Austausch auf der Inhaltsebene kann erst erfolgen, wenn die emotionale Ebene

geklärt ist.

Beziehung kommt vor Inhalt.




Selbstmordwörter und Reizwörter vermeiden!

Selbstmordwörter sind unnötige Worthülsen und Konjunktive, die getroffene Aus-

sagen verwässern. Sie verunsichern den Gesprächspartner.

Selbstmordwörter:

eigentlich

könnte

sollte

müsste

eventuell

im Regelfall

usw.

Reizwörter: (Worte und Reize aus der Kindheit)

trotzdem

aber

dennoch

müssen

Vermeiden Sie Selbstmord- und Reizwörter im Sprachgebrauch!

Unbedingt vermeiden!




Reizformulierungen

Wenn Sie Ihren Verhandlungspartner und sein Selbstwertgefühl respektieren und

ein positives Gesprächsklima schaffen, wird Ihr Partner bereit sein, sich mit Ihren

Vorstellungen auseinander zusetzen. Vermeiden Sie Formulierungen, die das Kli-

ma verschlechtern.

Beispiele: „Sie müssen schon entschuldigen ...“

„Sie müssen mir doch zugeben ...“

„Das müssen Sie doch einsehen ...“

„Sie müssen ...“ - „Sie müssen nicht ...“

„Sie können doch nicht behaupten ...“

„Wie können Sie so etwas sagen ...“

„Das können Sie mir doch nicht erzählen ...“

„Als Fachmann muss ich Ihnen sagen ...“

„Da hat mir jetzt ein Experte etwas ganz anderes gesagt als Sie ...“

„Bei meinen Erfahrungen ...“

„Jeder vernünftige Mensch weiß doch ...“

„Sie haben mich wohl nicht richtig verstanden ...“

„Wie ich Ihnen schon mehrfach erklärt habe ...“

„Sie irren sich, wenn Sie glauben, ...“

„Das trifft auf keinen Fall zu ...“

„Na, aber hören Sie mal, das ist doch Unsinn ...“

„Ach was, ich bin doch nicht von gestern ...“

„Wenn Sie ehrlich sind, ...“

„Ja, das sagen Sie ...“

„Unbestritten ...“ - „Unzweifelhaft“

„Sie dürfen ...“ - „Sie dürfen nicht ...“

„Nein, das dürfen Sie nicht!“ (Warum nicht?)

„Sie werden das nicht tun ...“ - „Sie sollten das nicht tun ...“

In kritischen oder angespannten Gesprächssituationen werden „Reizformu-

lierungen“ besonders häufig verwendet. Viele Verhandlungspartner neigen in

solchen Gesprächssituationen dazu, ihren Gesprächspartner belehren zu

wollen. Das ist vernichtend für das Ergebnis eines Verhandlungsgespräches.



DER RICHTIGE GESPRÄCHS-EINSTIEG

Optimale Gestaltung der Kontaktphase/

Gesprächseröffnung

Die wichtigsten Bestandteile für eine optimale Gesprächseröffnung:

• Wecken Sie Vertrauen und Sympathie bei Ihrem Kunden!

• Stellen Sie die richtigen(!) Eingangsschlüsselfragen, z. B.:

„Suchen Sie etwas Bestimmtes oder möchten Sie sich erst einmal

umsehen?“ anstatt „Kann ich Ihnen helfen?“

• Setzen Sie Ihre Verkaufshilfen so ein, dass Sie den Kunden in das

Geschehen mit einbeziehen!

So beginnen Sie richtig!



KUNDENBEDARFSANALYSE

„Ein kluger Verkäufer stellt Fragen.

So bringt er seine Kunden dazu, Wünsche und Bedürfnisse zu äußern.“

Verkaufspsychologen haben in unfangreichen Untersuchungen herausgefunden,

dass der Kaufakt selbst nur in geringem Maße von dem Produkt oder der Dienst-

leistung abhängig ist. Vielmehr spielen Bedürfnisse und deren Erfüllung die ent-

scheidende Rolle.

Den meisten Kunden ist es angenehm, wenn sie nach ihren Bedürfnissen gefragt

werden, wenn sich jemand für ihre Wünsche und Probleme interessiert, wenn je-

mand nachfragt und zuhört. Ziel eines Verkäufers soll es sein, eine Atmosphäre

aufzubauen, die dem potenziellen Kunden das Gefühl gibt, er kaufe etwas. Das

Gefühl, dem Kunde wird etwas verkauft, schafft keine positive Gesprächsat-

mosphäre. Die Voraussetzung für ein gutes Verkaufsgespräch ist das Stellen von

Fragen.

Die meisten Kunden schätzen das. Um effektive Fragen stellen zu können, ist es

wichtig, dass sich der Verkäufer in die Person des Käufers hineinversetzt. Das Ziel

des Verkäufers besteht darin, dem Käufer das Gefühl zu vermitteln, dass er auf

dessen Seite steht und ihm hilft, das Optimale für ihn herauszufinden.

Da Kunden nicht alle auf dem Markt erhältlichen Produkte kennen können, äußern

sie ihre Bedürfnisse eher ungenau und unspezifisch. Dies ist jedoch eine ideale

Basis, um ihre speziellen Bedürfnisse herauszufinden. Fragen zu stellen, ist beim

Verkauf unbedingt erforderlich.

Ein Kunde, dem genau erklärt wird, wie ein Produkt funktioniert, dem die Vorteile

und Kaufgründe darlegt werden, ist noch nicht überzeugt. Wenn er jedoch nach

seinen Bedürfnissen gefragt wird, so wird erreicht, dass er den Kaufgrund selbst

durch seine Antworten verstärkt. Der Kunde wird so direkt in den Kaufprozess mit

einbezogen.




Hinführung zum Kaufwunsch

Um erfolgreich sein zu können, muss jeder Verkäufer die Wünsche des Kunden

herausfinden und sich darauf konzentrieren. In der Regel hat er nur wenige Minu-

ten Zeit, in denen er die Aufmerksamkeit einer Person im persönlichen Gespräch

auf sich ziehen kann. Diese Zeit muss in jedem Fall genutzt werden, um die Wün-

sche des Kunden herauszufinden. Erfolgreich sein heißt, sich an den Bedürfnis-

sen des Kunden zu orientieren und an nichts anderem.

Wie finden Sie die Bedürfnisse Ihres Kunden heraus? Am besten mit Fragen. Das

Prinzip des Fragens ist einfach. Es ist grundlegend und entscheidend für den Er-

folg.

Hat der Verkäufer die Bedürfnisse seines Kunden herausgefunden, so muss ge-

prüft werden, ob sie auch befriedigt werden können. Die Vorteile des Produktes,

die sich mit den Bedürfnissen des Kunden decken, müssen dem Käufer so lange

vor Augen geführt werden, bis er sie erkennt.

Werden dem Kunden die Vorteile immer wieder bestätigt, ist es nicht mehr not-

wendig, ihm etwas zu verkaufen. Denn wenn es die richtigen Vorteile sind, die sich

mit seinen Bedürfnissen decken und er dies erkennt, wird er von ganz alleine kau-

fen.

Voraussetzungen für einen erfolgreichen Verkauf sind gute Produktkenntnisse und

ein fundiertes Wissen um die Vorteile der Produkte. Im zweiten Schritt muss der

Verkäufer dann entscheiden, welche Besonderheiten und Produktvorzüge den

jeweiligen Kunden interessieren und worauf er seine Kaufentscheidung stützt. Hier

wird das vorherrschende Kaufmotiv identifiziert.

Konkreter Bedarf muss gedeckt werden – latenter Bedarf muss geweckt wer-

den!




Bedarfsanalyse

Es gibt immer zwei Möglichkeiten: Der Kunde kennt seinen Bedarf, oder er

kennt ihn nicht. Im ersten Fall werden Sie die genauen Details erfragen und fest-

halten. Im zweiten Fall resignieren Sie nicht, sondern wecken Sie den Bedarf beim

Kunden. Durch Werbeaktivitäten, durch Artikel oder Anzeigen in Zeitschriften oder

auch durch Messen und Ausstellungen wird das Grundinteresse des Konsumenten

geweckt. Oft ist ein gut geführtes Beratungsgespräch der Anlass, aus diesem

„Grundinteresse“ einen konkreten Bedarf des Kunden zu machen: Durch dieses

Beratungsgespräch wird der Kaufwunsch erst richtig geweckt.

Die Aufgabe eines Beraters oder Verkäufers ist es, darauf hinzuarbeiten, dass der

Kunde im Verlauf der Gesprächsführung selbst erkennt, dass er einen Bedarf hat.

Das wird durch gezielte Fragen erreicht. Der Mensch tut oder kauft nur etwas,

wenn er für sich dadurch einen Nutzen erkennt. Dieser Nutzen ist immer eine

Befriedigung eines Bedarfs, den er hat. Nur die wenigsten Menschen werden in

einem Verkaufsgespräch sofort ihren Bedarf mitteilen, denn sehr vielen ist er gar

nicht bewusst. Andere haben Angst, vom Verkäufer übervorteilt zu werden und

halten sich deshalb zurück. Wenn Sie also den Bedarf Ihres Kunden nicht kennen,

müssen Sie ihn erfragen.

Denken Sie an die Philosophie:

� Wenn mir etwas herunterfällt, hebe ich es auf.

� Wenn es anfängt zu regnen, spanne ich den Regenschirm auf.

� Wenn ich den Bedarf eines Kunden nicht kenne,

dann erfrage ich ihn.

� Wenn ich nicht weiß, ob ich ihn fragen darf,

dann frage ich ihn, ob ich ihn fragen darf.

Verkaufen ist mehr als das Aufzählen aller Argumente. Der Anbietende ist kein

Informant, er ist ein Verkäufer. Verkaufen ist das Herausfinden bzw. das Wecken

von Bedürfnissen. Bedürfnisse werden durch das Produkt und dessen Vorteile

befriedigt. Das ist der einzige Weg zu einem dauerhaften Verkaufserfolg, denn

selbst, wenn es Ihnen gelingt, durch rhetorische oder andere Tricks jemandem

etwas zu verkaufen, von dem er nicht überzeugt ist, dass er es braucht, werden

Sie ihn als dauerhaften Kunden verlieren.

Bedarfsanalyse und Fragetechniken sind die wichtigsten Schlüssel zum Ver-

kaufserfolg.

Vom Bedarf zum Nutzen




Kundenbedürfnisse erkennen

Verkaufen ist ein Prozess des Erkennens und Befriedigens von Kundenbedürfnis-

sen. Um diesen Prozess erfolgreich durchführen zu können, müssen Sie in der

Lage sein, die Bedürfnisse der Kunden zu erkennen.

Bedürfnis ist ein Kundenwunsch, der durch Ihre Produkte erfüllt werden

kann. Woran erkennen Sie, dass der Kunde ein Bedürfnis zum Ausdruck bringt?

Artikuliert ein Kunde ein Bedürfnis, benutzt er bestimmte Schlüsselwörter:

• Wünschen

• Mögen

• Suchen nach

• Brauchen

• Interessieren

• Gern haben

Beispiele: „Wir wünschen eine Verbesserung ...“

„Ich suche nach einer Möglichkeit ...“

„Ich interessiere mich für ...“

„Wir möchten eine Lösung haben ...“

„Wir brauchen in diesem Bereich ...“

„Ich hätte gern die Möglichkeit, ...“




Bedürfnisse und Motive

Psychologie des Verkaufs - Das Eisberg-Modell (nach Sigmund Freud)

Denken

OBER- BEWUSSTSEIN

Logisch rationale Gründe

Bedürfnisse

Vertrauen

UNTER-

BEWUSSTSEIN =

EMOTIONALE ZONE

Verletzung

Gefühle

Ablehnung

Die Entscheidungsfindung geschieht ...

S 1/3 BEWUSST S 2/3 UNBEWUSST

Logisch rational

Gefühlsmäßig (emotional)

Eisberg-Modell



Maslow´sche Bedürfnispyramide

(A. H. Maslow: „Theory of Human Motivation“)

Hierarchie der menschlichen Bedürfnisse

BEDÜRFNIS DER SELBST-ERFÜLLUNG

PHYSIOLOGISCHE BEDÜRFNISSE

SICHERHEITSBEDÜRFNISSE

SOZIALE BEDÜRFNISSE

EGO- BEDÜRNISS




Psychologie der Kundenmotivation

Im Verkaufsgespräch für den Verkäufer folgende Fragen auf:

• Wie erkenne ich die Bedürfnisse meiner Kunden?

• Wie wichtig sind meinen Kunden diese Bedürfnisse?

• Wie kann ich diese Bedürfnisse im Verkaufsgespräch

berücksichtigen?

Zielgerichtete Gefühlsansprache im Verkauf durch Anwendung von verkaufspsy-

chologischen Erkenntnissen ist eine Sache. Manipulation eine ganz andere. Ver-

kaufstechniken, seriös und verantwortungsbewusst, haben hartes Verkaufen oder

„Drücken“ (den Kunden überfahren, ihm etwas einreden ...) zum Ziel.

Der Mensch, also auch Ihr Kunde, entscheidet zu ca. 93 % mit dem Gefühl und nur

zu ca. 7 % mit dem Verstand. Die Bandbreite zwischen rational und emotional

orientierten Menschen ist nicht größer als ca. 0,5 %. In diesem Zusammenhang

wird von einem Potenzial von 93 % gefühlsbetonter Entscheidungen gesprochen.

Die Motivationslehre ist ein Instrument, dieses Potenzial als Verkaufshilfe einzu-

setzen.

Sie als Verkäufer müssen herausfinden, welches Bedürfnis bei Ihrem Kunden in

erster Linie zu befriedigen ist, um Ihr Angebot so unterbreiten zu können, dass es

den individuellen Vorstellungen Ihres Kunden entspricht. Die Bedürfnisse der

Kunden stehen im Zentrum jeder Verkaufsaktivität. Nicht alle Kunden artikulieren

den Bedarf nach einem speziellen Produkt, sondern oft nur Ansatzpunkte.

Durch Beobachtung des Kunden, durch Fragen an ihn und vor allem durch auf-

merksames Hinhören, sind Sie in der Lage, sich eine Vorstellung von den Neigun-

gen Ihres Kunden zu machen. Diese Neigungen müssen Sie in Ihre Argumentation

ein- und zu Bedürfnissen ausbauen. Die aktivierten Motive (Bedürfnisse) werden

dann von Ihnen so weit verstärkt, dass sich beim Kunden Kauflust herausbildet.

Verschiedene Motive spielen im Verkaufsprozess eine Rolle, die im praktischen

Verkaufsgespräch ineinander fließen. Ein Gruppierungsversuch in rationale (ver-

standesmäßige) und emotionale (gefühlsmäßige) Motive ist ohne Bedeutung, da

davon ausgegangen wird, dass selbst beim Kauf von Investitionsgütern durch In-

dustriekunden (professionelle Einkäufer) die Motive einer Investition zwar rationell

begründet werden, doch mehr oder weniger emotional bestimmt sein können.

Motivieren statt manipulieren!



Finden Sie bei Ihrem Kunden mehrere sich widersprechende Motive, so versuchen

Sie, das dominierende Kaufmotiv herauszufiltern und dieses Motiv entsprechend

in den Focus Ihrer Argumentation zu stellen. Die folgende Darstellung der allge-

meinen Kaufmotive setzt zunächst bei den Eigenschaften des zu verkaufenden

Produkts an: Sie können Ihre Ausführungen auf ...

• Funktionszeit,

• Funktionsbreite,

• Funktionskosten,

• Funktionsgenauigkeit,

• Funktionsfähigkeitsdauer,

• Funktionsbequemlichkeit und

• Funktionssicherheit S

... der zu verkaufenden Leistung ausrichten.

Damit treffen Sie persönlichkeitsrelevante Motive, wie:

• Zeitersparnis

• Gewinn/Besitz

• Vertrauen

• Neugier

• Einfluss und Anerkennung

• Image und Ansehen

• Prestige und Geltung

• Bequemlichkeit

• Sicherheit/Geborgenheit

• Gesundheit

Im Nachfolgenden werden diese Motive im Einzelnen erläutert.

Kaufmotive - persönliche Motive



Der „Gewinn an Zeit“ erweist sich oft als überzeugender Argumentationspunkt.

Es gibt kaum einen Kunden, der nicht von sich behaupten würde, vielbeschäftigt

und knapp an Zeit zu sein. Manchmal kann es sogar vorteilhaft sein, dem Kunden

zu unterstellen, dass seine Zeit sicherlich sehr knapp bemessen sei. Dies tut sei-

nem Selbstbewusstsein gut, da Zeitknappheit in unserer Gesellschaft im Allgemei-

nen mit „bedeutungsvoller Persönlichkeit“ assoziiert wird.

Wird der Kunde von Rentabilitäts- und Wirtschaftlichkeitsgesichtspunkten geleitet,

so soll Ihr Focus auf kostensenkenden und/oder gewinnsteigernden Funktionen

Ihres Produktes liegen. Worte, die den Kunden dann in erster Linie beeinflussen

sind:

• Produktivität

• Umsatzsteigerung

• Profitsteigerung

• Wirtschaftlichkeit

• Erhöhung des Gewinns

• Erhöhung des Kapitalumschlages

• Kürzere Amortisation

• Bessere Verzinsung

Das Streben nach Besitz und wirtschaftlichem Erfolg steht in geschäftlichen und

gesellschaftlichen Bereichen im Vordergrund. Überzeugen Sie Ihren Verhand-

lungspartner davon, dass ihm das Geschäft mit Ihnen einen Gewinn bringt. Je

höher der Gewinn, desto besser für Sie. Ihr Kunde ist zufrieden, was sich positiv

auf Folgegeschäfte auswirkt.

Viele Kunden suchen einen Gesprächspartner, mit dem Sie vertrauensvoll über

alles Mögliche sprechen können. Sie möchten ihre Probleme darlegen und suchen

einen Zuhörer. Immer wieder schweifen sie vom Thema ab, das Ihnen wichtig er-

scheint. Diese Partner erscheinen recht angenehm und sympathisch. Aber Vor-

sicht: Sobald Sie die private Sphäre verlassen, können Sie feststellen, wie diese

Kunden Ihnen plötzlich knallhart gegenübertreten. Ohne Vorwarnung wird aus dem

vertrauensseligen „Schwätzer“ der kompromisslose Geschäftsmann. Es gibt Kun-

den, die diese Strategie bewusst einsetzen, um den Verkäufer zu verunsichern und

von seiner ursprünglichen Zielsetzung abzubringen.

Zeitersparnis

Gewinn

Vertrauen



Die menschliche Neugier ist ein sehr interessantes Motiv. Machen Sie Ihren Ver-

handlungspartner auf Personen, Produkte, Problemlösungen, Demonstrationen,

Bilder, Seminare neugierig und damit auf die Fortsetzung eines Gesprächs mit

Ihnen. Viele Kunden sind auch an Hintergründen oder persönlichen Informationen

über Firmen, Personen, Ereignisse und Produkte ihrer Branche interessiert. Alles,

was im Zusammenhang mit Neuigkeiten und Veränderungen steht, erweckt Neu-

gier.

Ihr Gesprächspartner möchte stets eine Anerkennung für seine Leistung bekom-

men. Er sucht nach Anerkennung bei einer bestimmten Gruppe von Menschen. So

ist es ihm wichtig, dass sein Einsatz und seine Entscheidungen von seinen Vorge-

setzten/Mitarbeitern oder Kollegen bewundert werden. Versuchen Sie bei Ihren

Bemühungen, den Einfluss Ihres Verhandlungspartners zu stärken. Ihr Angebot

soll ihm helfen, privat und beruflich Anerkennung und Einfluss zu gewinnen.

Dieses Motiv ist allen Menschen gemeinsam: Geltungsbedürfnis, Anerkennung

und Würdigung als Person, Wertschätzung für sich selbst.

Wenn es Ihnen zweckdienlich erscheint, auf die sozialen Eigenschaften Ihres Pro-

duktes oder Ihrer angebotenen Leistung hinzuweisen, so sprechen Sie besonders

das Geltungs- und Nachahmungsmotiv an.

Berücksichtigen Sie auch, dass der Geltungstrieb nie direkt angesprochen werden

darf, da ihm ein negatives Image anhaftet. Stellen Sie stattdessen eine emotionale

Verbindung der Persönlichkeit des Kunden mit der Bedeutung und dem Persön-

lichkeitstyp Ihres Produktes her. Die Formulierung: „Das passt sicher nicht für je-

den, doch bei Ihnen ...“ wird Sie Ihrem Ziel näher bringen.

An das Geltungsbedürfnis wird dann appelliert, wenn Sie nicht irgendeine Ware mit

ihren Funktionen zu verkaufen versuchen, sondern Ihren Kunden erkennen lassen,

dass er oder sein Unternehmen über den Erwerb der angebotenen Leistung an

Einfluss und Prestige, Bedeutung und Ansehen, Autorität und Reputation gewin-

nen kann.

Neugier

Einfluss und Aner-kennung

Prestige und Geltung



Das Prestige- und Geltungsmotiv bildet die Argumentationsbasis, wenn Sie dem

Kunden zur Befriedigung seiner sachlichen oder persönlichen Eitelkeit, die „be-

wundernden oder auch neidischen Blicke“ seiner Kollegen, Nachbarn oder auch

Freunde vor Augen führen können.

Will eine Person an Prestige gewinnen oder Geltungseinbußen vermeiden, so wird

sie sich an dem orientieren, was ihre Umwelt sagt oder tut. Geltungseinbußen er-

scheinen dann vermeidbar, wenn mit der sozial gleichgestellten Umwelt (Freun-

den, Arbeitskollegen im gleichen Rang, Nachbarn) mitgehalten wird. Prestigege-

winne können erzielt werden, wenn man gesellschaftlich aufsteigt.

Arbeiten Sie aus diesem Grund mit Referenzen. Investieren Sie ausreichend Zeit

und Geld, um Ihnen wichtig erscheinende Personen oder Unternehmen auf Ihre

Referenzliste zu bekommen.

Eines der Grundbedürfnisse des Menschen ist es, nicht mehr Arbeit und Mühe

aufzuwenden, als unbedingt erforderlich. Sie werden bei Ihrem Kunden offene

Ohren finden, wenn Sie mit der angebotenen Leistung Bequemlichkeitsgewinne

für ihn verbinden.

Ihre Argumentation darf den Kunden nicht herabsetzen. Es dürfen von Ihnen keine

Formulierungen verwendet werden, die den Kunden in den Verdacht der „Faulheit“

bringen. Vielmehr müssen Argumente wie Rationalität, Kräfte-, Zeit- und Kostener-

sparnis als Begründung herangezogen werden.

Bequemlichkeit ist oft ein Motiv, zukünftige Lösungen und vorgegebene Ziele

schnell und effizient zu erreichen. Ein guter Ingenieur muss die Annehmlichkeiten,

Erleichterungen, den Komfort lieben. Nur so konnte z. B. die Waschmaschine ent-

wickelt werden.

Ihr Gesprächspartner hat den Wunsch, seine Arbeit so leicht, schnell und ange-

nehm wie möglich zu erledigen. Unterstützen Sie ihn dabei! Bieten Sie ihm ein

Dienstleistungs- oder Servicekonzept, das ihm die Erledigung seiner Aufgaben

erleichtert und vereinfacht. Gerade im Bereich der Beratung und Betreuung haben

Sie die Chance, Ihren Wettbewerb aus dem Feld zu schlagen, indem Sie z. B.

Unterstützung bei der Lösung von administrativen Problemen oder bei Werbeakti-

onen anbieten.

Bequemlichkeit



Das Bedürfnis nach Sicherheit und der damit zusammenhängende Wunsch nach

Gesundheit gehört mit zu den stärksten Triebfedern des Menschen. Es resultiert

aus dem Selbsterhaltungstrieb und dem Streben, Erreichtes abzusichern.

Im Verkaufsgespräch können Sie diesen Aspekt auf verschiedenste Art und Weise

verwenden, da es kaum ein Verkaufsobjekt gibt, das sich nicht auch unter Sicher-

heits- und/oder Gesundheitsaspekten betrachten lässt. Sie sprechen dann nicht

über irgendein Produkt oder eine Dienstleistung, sondern Sie verkaufen vielmehr

„Vorsorge“ und/oder Absicherung gegen die mannigfachen Gefahren des Lebens.

Ihr Kunde kauft dann kein Produkt, sondern Sicherheit oder Gesundheit. Dabei ist

nicht nur der Selbsterhaltungstrieb des Kunden ein guter Ansatzpunkt. Sie können

auch an seine Verantwortung für sein Unternehmern, für seine Mitarbeiter, für sei-

ne Familie oder für die Umwelt appellieren.

Als ergänzende Frage ergibt sich in diesem Zusammenhang, ob und inwieweit Sie

durch Angstappelle Ihren Kunden zum Kauf motivieren sollen. Sicherlich können

Angstappelle zum Kauf bestimmter Leistungen veranlassen. Untersuchungen ha-

ben ergeben, dass nur zu mittleren „Furchtappellen“ zu raten ist. Als Folge zu ag-

gressiver Beeinflussungsversuche sind Abkehrreaktionen und eine negative Kau-

feinstellung seitens des Kunden zu erwarten.

Aufgabenrelevante Motive und Bedürfnisse

Nicht nur Ihr direkter Gesprächspartner hat Einfluss auf die anstehende Kaufent-

scheidung. Auf Grund ...

• unterschiedlicher Strukturen und Hierarchien

• sowie komplexer Auswirkungen bei Problemlösungen U

... beeinflussen oft mehrere Personen den Entscheidungsprozess bei Ihrem Kun-

den.

Je nach Position, Zielsetzung und Interessenslage variieren die Wünsche, Anfor-

derungen und Erwartungen an Ihr Angebot von Abteilung zu Abteilung, von Person

zu Person. Wie stark dabei der Einfluss der einzelnen Beteiligten auf die Kaufent-

scheidung ist, ist von deren Kompetenzen und Persönlichkeit von Unternehmen zu

Unternehmen verschieden.

Für Sie ist wichtig, dass Sie die Anforderungen und Wünsche der einzelnen Betei-

ligten und deren Aufgabengebiete im Auge behalten und einen vernünftigen Ge-

samtausgleich anstreben. Lenken Sie Ihre Argumente gezielt auf die Wünsche und

Bedürfnisse der verschiedenen Anwender und beziehen Sie diese in Ihre Nutzen-

argumentation mit ein.

Sicherheit



Die verschiedenen Interessen und Aufgabengebiete beeinflussen drei Gruppen

von „Entscheidungsvorbereitern“:

� Der kaufmännisch orientierte Interessent

Er ist in erster Linie an Kosten, Gewinn oder Einsparungen interessiert. Sein

Bestreben ist es, die wirtschaftlich beste Lösung zu finden.

� Der technisch orientierte Partner

Er sucht technisch interessante Lösungen und legt Wert auf Effizienz und Pro-

duktivität. Innovationen gegenüber ist er aufgeschlossen. Er analysiert gerne

die Auswirkungen und macht Wettbewerbsvergleiche, untersucht Einsatzmög-

lichkeiten und Anwendungsbereiche. Seine Absicht ist es, für seine Anforde-

rungen die technisch perfekte Lösung zu finden.

� Der Anwender

Er möchte eine Lösung seiner Probleme vor Ort. Er ist an der Anerkennung

seiner Arbeit interessiert und wird deshalb die Auswirkungen der angebotenen

Lösungen für seinen Vorgesetzten oder andere Abteilungen stark berücksichti-

gen.

Denken Sie bei Ihren Problemlösungen an die unterschiedlichen Interessen, damit

Sie Zustimmung sowohl „von oben“ als auch „von unten“ bekommen.

Berücksichtigen Sie in straff strukturierten Hierarchien vieler mittlerer Unternehmen

die „Eigendynamik einer Position oder Persönlichkeit“. Je höher die Position inner-

halb der betrieblichen Karriereleiter ist, desto größer ist der Einfluss. Oft werden

Skeptiker und Ablehner der „unteren“ Ebenen die glühendsten Anhänger Ihrer

Problemlösung, wenn von „oben“ Zustimmung signalisiert wird. Versuchen Sie

deshalb immer den Einstieg in den oberen Etagen. Dort werden die Entscheidun-

gen getroffen.

Ihre Informationen und Argumente greifen dann, wenn Sie gezielt die Interessen

und Wünsche der einzelnen Beeinflusser treffen. Mit anderen Worten: Die ver-

schiedenen Anwender mit ihren unterschiedlichen Nutzenanforderungen und Be-

dürfnissen müssen bei Ihrer Argumentation berücksichtigt werden.

Zielen Sie bewusst auf die persönlichen Bedürfnisse der jeweiligen Ent-

scheidungsträger. Beziehen Sie die Wünsche und Interessen der einzelnen

Beteiligten in Ihre Informationen mit ein.

Unterschiedliche Bedürfnisse



DIE RICHTIGE FRAGETECHNIK

Wer fragt, der führt – wer argumentiert, verliert!

Die Fragetechnik gehört zu den wichtigsten Schlüsselqualifikationen in der Ver-

kaufskommunikation. Versuchen Sie, immer die Gesprächsführung durch den ge-

zielten Einsatz von geeigneten Fragen zu übernehmen und zu behalten.

Eine Frage ...

� U schafft Vertrauen bei Ihrem Kunden.

� U gibt ihm das Gefühl, dass er verstanden und ihm zugehört wird.

� U ermöglicht Ihnen, Interesse zu wecken.

� U hilft Ihnen, auf den Gesprächspartner einzugehen.

� U erleichtert es Ihnen, das Gespräch in eine gewünschte Richtung zu lenken.

� U ermöglicht Ihnen eine Veränderung des Gesprächverlaufs.

� U versetzt Sie in die Lage, Einwände schneller zu erkennen.

� U vermindert evtl. bestehende Vorbehalte.

� U macht es Ihnen leichter, Angriffe abzuwehren.

� U schafft zeitlichen Spielraum für neue Argumentationen.

� U bringt neue Erkenntnisse und Zusatzinformationen.

� U sorgt für einen Verständigungsabgleich.

Es lassen sich vier verschiedene Frageformen unterscheiden:

• Offene Fragen

• Geschlossene Fragen

• Alternativfragen

• Taktische Fragen

Nachfolgend werden diese Frageformen erklärt und erläutert.

Der Schlüssel zum Erfolg!

Frageformen



Die offene Frage

Offene Fragen geben keinen Antworthinweis vor, sie holen Informationen ein und

stehen in erster Linie am Anfang eines Gespräches. Sie beginnen oft mit einem

Fragewort, das mit „W“ beginnt.

Beispiel: „Welche Möglichkeiten bevorzugen Sie?“

„Wie lange nutzen Sie Ihr jetziges Produkt ... bereits?“

„Warum möchten Sie lieber A statt B?“

Die Frageworte, die Ihnen Informationen über Ansichten, Einstellungen etc. des

Kunden liefern sind:

WER – WIE – WAS – WANN – WO – WIE VIELE – WELCHE – WOMIT

Je klarer und präziser Sie die Frage stellen, umso klarer und präziser wird die

Antwort sein.

Die geschlossene Frage

Geschlossene Fragen holen beim Gesprächspartner Zustimmung oder Ablehnung

zu einer bestimmten Sache ein. Diese Fragen heißen „geschlossen“, weil sie der

Gesprächspartner nur mit „JA“ oder „NEIN“ beantworten kann.

Beispiel: „Halten Sie das für sinnvoll?“

Geschlossene Fragen sind hilfreich, wenn die Antwort „JA“ zu erwarten ist. Wissen

Sie nicht, wie der Kunde reagieren wird, stellen Sie besser eine offene Frage.

Formulieren Sie Ihre Fragen, insbesondere in der Anfangsphase, immer so,

dass der Gesprächspartner mit „JA“ antworten kann.

Informationsfrage

Entscheidungs-frage



Die Alternativfrage:

Die Alternativfrage stellt eine Mischung zwischen offener und geschlossener Fra-

geform dar und führt eine Entscheidung herbei.

Beispiele: „Möchten Sie das Produkt in der Grundversion oder mit dem Zusatz-

modul xy?“

Es geht bei dieser Frage nicht darum, ob z. B. überhaupt etwas benötigt wird, son-

dern welche Alternative präferiert wird. Anstatt dem Gesprächspartner die Wahl

zwischen Zustimmung oder Ablehnung zu geben, werden ihm die möglichen Vari-

anten aufgezeigt. Nachfolgendes Beispiel wird häufig bei Terminvereinbarung ein-

gesetzt.

Beispiel: Wenn Sie fragen:

„Haben Sie dann und dann Zeit?“,

werden Sie meistens eine negative Antwort bekommen, denn heute

hat niemand mehr Zeit.

Fragen Sie dagegen:

„Passt es Ihnen in dieser oder eher in der nächsten Woche?“,

haben Sie eine weitaus höhere Chance, einen Termin zu erhalten,

da es sich primär nur um diese beiden Möglichkeiten handelt, die zur

Auswahl stehen. Natürlich können Sie auch mit der Alternativtechnik

einen Menschen nicht zu etwas hinführen, was er nicht möchte.

In 80 % der Fälle wählt der Gefragte die letztgenannte Alternative.

Die verschärfte Alternativfrage

Sie bietet zuerst eine meist inakzeptable Alternative, dann die annehmbarere Al-

ternative:

Beispiel: „Möchten Sie das Fahrzeug mit der Luxus-Ausstattung für 2.500,00 €

Aufpreis oder genügt die Basisausstattung, die im Grundpreis enthal-

ten ist?“

Alternativfragen



Taktische Fragen

Die Suggestivfrage

Diese Frageform lenkt den Kunden in eine bestimmte Richtung. Verwendet werden

dazu Wörter, wie

doch - etwas – wohl - sicher - auch – nicht.

Diese werden in eine geschlossene Frage eingebaut.

Beispiel: „Sie sind doch auch der Meinung, dass man beim Hausbau auf

größtmögliche Energieeinsparung achten sollte?“ „Ist das nicht ein gu-

tes Produkt?“

Da diese Frageform manipulativen Charakter hat, ist sie abzulehnen. Viele Men-

schen reagieren negativ, wenn sie das Gefühl haben, beeinflusst zu werden. Es ist

besser, dies in reiner Frageform auszudrücken.

Beispiel: „Sind Sie der Meinung, dass man beim Hausbau auf U achten soll-

te?“

Dann erhalten Sie auch eine ehrliche Antwort, die Ihnen weiterhilft.

Die rhetorische Frage

Auf die rhetorische Frage wird keine Antwort erwartet, bzw. die Antwort ist eigent-

lich überflüssig. Diese Frageform setzt voraus, dass der Gesprächspartner alle

Daten und Fakten kennt.

Beispiel: „Wer weiß nicht, dass unser Haus in Sachen Finanzplanung führend

ist?“

Die Hauptaufgabe dieser Frageform besteht darin, ein Gespräch wieder in

Gang zu bringen und in Richtung Zielerreichung zu steuern.

Die Gegenfrage

Die Gegenfrage eignet sich bei problematischen Gesprächssituationen, da Ihr Ge-

sprächspartner gefordert ist, seine eigene Frage bzw. Aussage klarer darzulegen.

Reagieren Sie damit auf Einwände. Ihr Gesprächspartner wird gezwungen, deutli-

cher zu werden. Sie können sich in der Zwischenzeit eine weitere Frage oder auch

Antwort überlegen.

Beispiel: Kunde: „Wieso ist Ihr Kundendienst so schlecht organisiert?“

Gegenfrage: „Womit genau haben Sie denn schlechte Erfahrungen

gemacht?“

Taktische Fragen



Die Kontrollfrage

Kontrollfragen bestätigen einen Sachverhalt oder eine Vermutung. Diesen Frage-

typ setzen Sie in der Argumentationsphase und während der Produktpräsentation

ein.

Während Sie dem Kunden eine Ware vorführen, lassen Sie sich von Ihrem Kunden

bestätigen, dass er Wert und Bedeutung Ihres Angebots verstanden und den ge-

zeigten Nutzen, die Vorteile, Bequemlichkeiten erkannt hat.

Beispiel: „Gefällt Ihnen diese moderne Form?“

„Ist für Sie diese Zusatzausstattung wichtig?“

„Passt Ihnen die bequeme Handhabung?“

„Fühlen Sie sich wohl mit diesem sicheren Produkt?“

Die Kontrollfrage dient natürlich dazu abzuprüfen, ob Sie sich mit Ihrem Ge-

sprächspartner noch auf „der gleichen Wellenlänge“ befinden.

Die Motivierungsfrage

Formulieren Sie Motivationsfragen, um Ihren Gesprächspartner aufzuwerten.

Beispiel: „Mit Ihrem Umweltbewusstsein sind Sie sicherlich auch der Meinung,

dass ...“

Die „Wenn-überhaupt“-Frage

Diese Frage wird in kritischen Situationen eingesetzt.

Beispiel: Kunde: „Brauche ich nicht!“

Verkäufer: „Wenn überhaupt, wie müsste unser An-

gebot aussehen, damit Sie begeistert wä-

ren?“

Kunde

denkt nach und sagt: „Es müsste so und so sein.“

Verkäufer: „In Ordnung, das können wir Ihnen bieten!“

Taktische Fragen




Reden Sie nicht, fragen Sie!

Viel Weisheit liegt in folgendem chinesischem Sprichwort, das sagt:

„Wer fragt, ist für 3 Minuten dumm;

wer nicht fragt, bleibt ein Leben lang dumm.“

Bei noch so geschicktem und konsequentem Einsatz der hier behandelten Frage-

techniken sollten Sie jedoch immer daran denken, nicht zu übertreiben und ab

sofort alles nur noch zu erfragen. Sie könnten sonst den Eindruck erwecken, dass

Sie selbst nicht über ausreichende Kenntnisse verfügen oder den anderen „ausfra-

gen“ wollen.

Genauso unangebracht ist es, wenn ein Verkäufer einem offensichtlich eiligen

Kunden zahlreiche Fragen stellt, bevor er ihm etwas gibt. Das gleiche gilt für Kun-

den, die ganz konkrete Wünsche äußern. Als Grundregel für die Verkaufskommu-

nikation gilt:

Versuchen Sie weniger festzustellen, zu behaupten und schon gar nicht zu

belehren, sondern zu fragen.

Welche Aussagen und Feststellungen werde ich in Zukunft durch Fragen erset-

zen?




Der Interessensverlauf während des Verkaufsgespräches



AKTIV HINHÖREN

Mindestens 50 % aller Kommunikationshandlungen liegen im Bereich des Zuhö-

rens (besser: Hinhören).

Aktives Hinhören und Verbalisieren der Antworten helfen, eine gemeinsame

Sprachebene zu finden. Der Gesprächspartner hat nicht das Gefühl, Fragen aus-

weichen zu müssen. Gleichzeitig erhöht sich der Anteil seiner Fragen. Das erleich-

tert, entscheidungsbeeinflussende Motive und die Nutzenvorstellung des Ge-

sprächspartners zu erkennen.

Es ist wichtig, sich bewusst auf den Gesprächspartner zu konzentrieren, ihn zu

beobachten und durch nonverbale Reaktionen zu zeigen, dass auf ihn eingegan-

gen wird. Diese Aufmerksamkeit signalisiert dem Gesprächspartner unterbewusst,

dass er sich für seine Antwort Zeit nehmen kann. Aussagen werden präziser for-

muliert, und die Zuverlässigkeit der Informationen erhöht sich.

Durch aktives Hinhören ist gewährleistet, dass das Gleichgewicht in der Ge-

sprächsführung bewahrt wird - die Grundvoraussetzung für eine positive Ge-

sprächsatmosphäre.

Kontrolle und Feedback

Kontrolle und Feedback sind Grundvoraussetzungen, um die Aufmerksamkeit der

Zuhörer feststellen und auf Einwände und Erwartungen eingehen zu können.

Dadurch kann rechtzeitig erkannt werden, welche Erklärungen zusätzlich notwen-

dig sein können, um das Gespräch verständlich zu machen.

Achten Sie auf nonverbale Gestik und aktives Hinhören!

Gemeinsame Sprachebene

Gleichgewicht in der Gesprächs-führung



AKTIV HINHÖREN

Das Gleichgewicht in der Gesprächsführung

Wenn Sie die nachfolgenden Tipps befolgen, wecken Sie gezielt Interesse und

Aufmerksamkeit Ihres Gesprächspartners und erhalten ein Feedback während des

ganzen Gesprächs.

• Hören Sie aktiv hin.

• Sprechen Sie natürlich.

• Prahlen Sie nicht mit Fachausdrücken, Abkürzungen, Mode-, Sze-

neworten oder technischen Spezialbegriffen.

• Sensibilisieren Sie Ihren Gesprächspartner durch das Aktivieren zu-

sätzlicher Sinnesorgane.

• Bauen Sie ein „Wir-Gefühl“ auf.

Sprechen Sie in der „Sie“-Form:

� „Sie bekommen ...“ statt „Ich gebe Ihnen ...“

� „Sie sehen hier ...“ statt „Ich zeige Ihnen ...“

� „Sie profitieren ...“ statt „Unser Produkt kann ...“

Halten Sie das Gleichgewicht!

„Sie“-Argumentation



DIE ANGEBOTSPHASE

Die Angebotsphase – der zweite Schritt zu Ihrem Erfolg!

Entscheidungsgrundlagen für das Verkaufsgespräch

Je mehr Entscheidungsgrundlagen Sie Ihrem Kunden unterbreiten können, desto

einfacher wird es sein, Ihr Produkt zu verkaufen.

Der Kunde, der etwas kaufen will, will sicher sein, dass der Verkäufer selbst über

die Einzelheiten des Produktes genau informiert ist. Verfügt der Verkäufer über ein

detailliertes Produktwissen, wird er glaubwürdiger, da er die Fragen der Kunden

präzise beantworten kann.

Fehlen dem Verkäufer Fakten oder beantwortet er manche Fragen nicht sofort

ausreichend, fängt der Kunde an zu zweifeln. Ein späteres Nachliefern der Antwor-

ten auf offen gebliebene Fragen ist wenig hilfreich, da sich beim Kunden zwi-

schenzeitlich Zweifel gebildet haben.

Ob Sie Ideen, eine Dienstleistung oder eine Ware verkaufen – wenn Sie den Käu-

fer für sich gewinnen wollen, müssen Sie die Einzelheiten über Ihr Produkt kennen.

Optimales Produktwissen bildet die Grundlage für ein vertrauensvolles Verhältnis

zwischen Käufer und Verkäufer und ist die Grundvoraussetzung für ein erfolgrei-

ches Verkaufsgespräch. Jeder Verkäufer soll alle Details seines Produktes ken-

nen, bis er schließlich eine Autorität in seinem Fach ist.

Es muss für jeden Verkäufer selbstverständlich sein, sich über sein Produkt stän-

dig neu zu informieren, sich mit Neuerungen und Verbesserungen vertraut zu ma-

chen und grundsätzlich auf dem aktuellsten Stand zu sein.

Wissen verleiht Ihnen Kompetenz!

Fachwissen ist Voraussetzung



DIE ANGEBOTSPHASE

Richtige Präsentation von Produkt- und Leistungsvorteilen

Richtiges Verkaufen ist mehr als die Aufzählung der Produktbestandteile. In erster

Linie müssen die Vorteile einer jeden Besonderheit des Produktes klar dargestellt

werden. Die Produktvorzüge sollen in folgenden Bereichen eingesetzt werden:

• Verkaufspräsentation

• Prospektmaterial

• Werbung

• Verträge/Angebote

• Korrespondenz

Bei der Darstellung der Produktvorteile achten Sie auf „Betriebsblindheit“. Vertrau-

en Sie nie darauf, dass die Vorteile Ihres Angebotes für jeden klar ersichtlich sind.

Sie sind oft so sehr mit Ihrem Produkt vertraut, dass Sie eine ähnliche Produkt-

kenntnis bei Ihrem Kunden voraussetzen; was jedoch nicht der Fall ist.

Achten Sie bei der Darstellung Ihrer Produkt- und Leistungsvorteile auf ein

einheitliches Erscheinungsbild!



DIE ANGEBOTSPHASE

Bedarfsentwicklung

Wie verwandeln Sie grundsätzlichen Bedarf in konkreten Bedarf?

� Sie stellen weitere Fragen, um den Kunden zum Nachdenken anzuregen.

� Sie prüfen das grundsätzliche Interesse an dem Thema.

� Sie fragen nach Problemen, negativen Situationen und Folgeerscheinungen:

„Wie ...?“, „Wie viel ...?“, „Welche ...?“

� Sie fragen nach Vorteilen und dem Gewinn-Nutzen, in Zusammenhang mit

Ihrem Angebot.

Annahmefragen: „Wenn ...?“

� Sie verdeutlichen das Problem. Schwierigkeiten werden dem Kunden klar vor

Augen geführt.

� Sie wecken und verstärken den Wunsch nach Neuem, bzw. Veränderung der

jetzigen Situation.

� Der Kunde erkennt, dass eine Verbesserung möglich ist.

� Der Wunsch nach einer neuen Lösung entsteht.

Schaffen Sie eine Verbindung zwischen Bedarf und Produkt durch „maßge-

schneiderte Lösungen“.

Vorgehensweise:

• Erkennen und Berücksichtigen der Kundenbedürfnisse

• Ableiten der spezifischen Nutzenerwartungshaltung

• Zielgerichtete Argumentation

• Nutzenverkauf

Verbindung zwischen Bedarf und Produkt schaffen



DIE ANGEBOTSPHASE

Argumentationstechnik

„Es wird nie das Produkt gekauft,

es wird immer der Nutzen/Gewinn erworben.“

Es wird nie das Produkt gekauft, es wird immer der Nutzen erworben. Eine kun-

denorientierte Argumentation oder zielgerichtete Verhandlungsführung ist weit

mehr, als das Aufzählen sämtlicher positiver Produktmerkmale.

Bei der Argumentation sind folgende Punkte besonders wichtig:

� Die richtige Wahl der Argumente

Nicht jedes Argument ist für jeden Kunden passend. Verwenden Sie die Argu-

mente, die dem Gespräch dienlich sind. Nennen Sie nur die Argumente, die

der Kunde braucht.

� Sprechen Sie den Kundennutzen an. Nennen Sie nicht einfach nur die Pro-

dukteigenschaft, sondern schildern Sie gleichzeitig, welchen Nutzen der Kunde

davon hat.

Beispiel: Statt der Angabe:

„Dies ist eine Kamera mit Compact Flash Karten Slot.“

ist es viel besser zu sagen:

„Mit dieser Digitalkamera können Sie Ihre Fotos direkt über den

Computer ausdrucken.“

� Lassen Sie den Kunden während der Argumentation das Produkt so oft und so

lange wie möglich anfassen. Berücksichtigen Sie die zwei wichtigen Triebe im

Menschen: den Spieltrieb und den Besitztrieb. Je mehr der Kunde mit dem

Produkt spielt, sich an das Produkt gewöhnt, desto eher wird er später bei der

Abschlussfrage „JA“ sagen.

� Sammeln Sie während der Argumentation so viele „JA´s“ wie möglich.

Der Verhandlungspartner wird auch zum Schluss „JA“ sagen. Vergessen Sie

nicht, Menschen sind programmierbar.

Der Nutzen ist entscheidend!



Übungsblatt: Nutzenargumentation Zweierschritt

Kundenmotiv Deckungsbeweis

„Sie sagten, dass Sie ein sparsames Auto möchten ...

U dieses Fahrzeug braucht nur 3,5 Liter auf 100 km.“

„Sie wollen doch eine wirklich leistungs-fähige Kamera ...

U diese Kamera bietet Ihnen eine Spei-chermöglichkeit von bis zu 300 Aufnah-men.“

„Sie möchten ein Höchstmaß an Liefer-bereitschaft ...

U das erreichen Sie mit uns als Partner, weil ...“

„Wenn Sie rationeller arbeiten wollen, ... ... dann ist es für Sie am günstigsten, ...“

„Wenn Sie sich im Markt weiter profilie-ren wollen, ...

... dann ...“

„Wenn Sie ...

„Sie dachten an ...

Sie wünschen ...

Sie beabsichtigen ...

Sie ...

Versehen Sie jedes Argument mit einem Deckungsbeweis!



Übungsblatt: Nutzenargumentation Dreierschritt

Bei der Nutzenargumentation mittels dem „Dreierschritt“ wird zwischen dem Kun-

denmotiv und dem Deckungsbeweis der Kundennutzen als Bestätigungsfrage ein-

gefügt. Damit können Sie einerseits überprüfen, ob Sie mit Ihrer Argumentation

richtig liegen, andererseits sammeln Sie bereits wieder ein „JA“.

1. Kunden-Motiv

2. Kunden-Nutzen

K

3. Deckungsbeweis

„Wenn Sie sich ein neues Auto kaufen möchten ...

... dann denken Sie doch gewiss auch an die Frage der Sicherheit ...

U

N

D

... die gewährleistet Ihnen dieses Fahrzeug in hohem Maße, weil es mit insgesamt 6 Airbags ausgestattet ist ...“

E

N

Z

U

S

T

I

M

M

U

N

G



Prozess der Merkmal-Vorteil-Nutzen-Übertragung

Das Produktkennzeichen/ Merkmal S

U gibt die rein sachliche Information über eine bestimmte Produkteigenschaft.

Der Vorteil S U stellt den allgemeinen Nutzen des Produkt-merkmals dar.

Der Nutzen S U zeigt die Bedeutung des Vorteils für die indivi-duelle Erwartungshaltung des Kunden auf.

Die Bestätigungsfrage S U dient zur Kontrolle, ob der Verhandlungs-partner mit dem dargebotenen Nutzen einver-standen ist.

Diese schematisch dargestellte Abfolge lässt sich in Form einer Argumentations-

kette als Nutzen-Übersetzung aufbauen. Wichtig ist dabei vor allem, dass immer

nur ein Merkmal, ein Vorteil und ein Nutzen in einer Kette dargestellt werden.

Überlegen Sie sich erst, welchen Nutzen Sie „verkaufen“ möchten!

Begriffsklärung



Übungsblatt: Nutzenargumentation Viererschritt

1. Schritt - Merkmal � „Dies ist ein Mountainbike mit

24-Gang-Schaltung.“

2. Schritt - Vorteil � „Diese 24-Gang-Schaltung be-

wirkt ein leichtes Treten am

Berg.“

3. Schritt - Nutzen � „Sie, lieber Kunde/liebe Kundin,

sagten mir doch vor hin selbst,

dass Sie viel Berg und Tal fah-

ren möchten.“

4. Schritt - Bestätigungsfrage � „Ist das für Sie ein entscheiden-

der Vorteil?“

Übungen (3 Beispiele/Zeitvorgabe: 10 Minuten)

1.

2.

3.

4.

1.

2.

3.

4.

1.

2.

3.

4.

Nutzen- argumentation



Stoffsammlung mit der Satzergänzungs-Methode

Ergänzen Sie die folgenden 15 Halbsätze. Damit können Sie überzeugende Argu-

mentsketten formulieren.

Mein Produkt ...

sorgt für

schützt vor

befreit von

schafft

dient zu

stärkt

erleichtert

verbessert

spart

garantiert

hilft

verhindert

sichert

erhöht

verringert

Sie können die Liste mit weiteren Prädikaten verlängern: hilft, garantiert, gewinnt,

dient zu, ebnet, gewährt usw.

Erstellen Sie zur Vorbereitung Ihrer Argumentationsketten eine Liste unter Be-

rücksichtigung der wichtigsten/häufigsten Nutzen-Erwartungshaltungen, die

Ihnen Ihre Kunden nennen.

Damit haben Sie genügend Argumente, die sowohl kundenbezogen sind, als

auch den direkten Nutzen Ihres Angebotes beschreiben.



DIE ANGEBOTSPHASE

Abbau von Hemmschwellen und Hindernissen

„Freuen Sie sich über jeden Einwand!“

Einwandbehandlung

Fragen und Einwände sind normale Bestandteile einer Verhandlung. Begrüßen Sie

Einwände, denn: „Einwände fördern die Kommunikation!“ Fragen signalisieren ein

größeres Interesse. Sehen Sie den Einwand als festen Bestandteil des gesamten

Einigungsprozesses an.

Es gibt drei verschiedene Formen von Vorbehalten:

Fragen, Feststellungen und das eigene Gefühl bzw. Unsicherheit oder Unbeha-

gen eines Verhandlungspartners.

Umwandlung eines Einwands in Zustimmung

Verwandeln Sie in 3 Schritten einen Einwand in eine Zustimmung.

1. Verständnis zeigen

2. Den Grund oder die Gründe klären

3. Nachfragen, ob das Anliegen geklärt wurde

Diese sehr effektive Abfolge funktioniert in fast allen Fällen, wenn Sie es mit Ein-

wänden, Beschwerden, Bedenken o. ä. zu tun haben, da Sie mit Schritt 1 „die

Luft herauslassen“ und gleichzeitig den Gesprächspartner wieder auf die rationa-

le Ebene zurückholen. Erst im 2. Schritt können Sie eine sachliche Klärung ver-

suchen und im 3. Schritt ist es wichtig festzustellen, ob die Angelegenheit be-

reinigt werden konnte.

Wichtig ist, dass Sie bei jedem einzelnen Einwand immer alle 3 Schritte vor-

nehmen.

Einwände zeigen Interesse

Drei Schritte



DIE ANGEBOTSPHASE

Einwandbehandlung

10 Verhaltensweisen bei Einwänden

1. Betrachten Sie Einwände als etwas Normales, als Prüfstein und Signal auf

dem Weg zum Auftrag.

2. Bereiten Sie sich auf alle denkbaren Einwände vor. So gewinnen Sie die

nötige Sicherheit.

3. Hören Sie aufmerksam und konzentriert zu.

4. Nehmen Sie ernst, was der Verhandlungspartner vorbringt.

5. Unterbrechen Sie den Gesprächspartner auf keinen Fall!

6. Fragen Sie sich, ob der Einwand berechtigt ist. Überlegen Sie, was wirklich

dahinter stecken könnte: Versuchen Sie den Vorwand im Einwand zu er-

kennen!

7. Bleiben Sie stets korrekt, höflich, ruhig, sachlich und sicher (bei entspre-

chender Vorbereitung ein Leichtes für Sie)!

8. Vermeiden Sie es, als Besserwisser aufzutreten (Menschen, die sich wider-

legt fühlen, antworten oft mit Trotz).

9. Verwenden Sie die dialektischen Möglichkeiten zur Behandlung von Ein-

wänden und wählen Sie die jeweils passende aus.

10. Wissen Sie einmal keine Antwort, so geben Sie dies lieber offen zu und

klären die Frage erst mit den zuständigen Fachleuten.



DIE ANGEBOTSPHASE

10 dialektische Möglichkeiten zur Einwandbehandlung

1. Bedingte Zustimmung - „Ja-und S“

Erst zeigen Sie Verständnis (Einwand Gewicht verleihen), dann schränken Sie den

Einwand ein (umformulieren) und stellen ihn klar. Widerspruch wird vermieden. Der

Partner spürt, dass seine Meinung ernst genommen wird.

Beispiele: „Jawohl, ich verstehe Sie, besonders wichtig ist in diesem Zusam-

menhang ...“

„Sie sprechen da einen wichtigen Punkt an und vielleicht noch wichti-

ger ...“

2. Rückfrage – „Korkenzieher“

Mit einer Gegenfrage wird der Einwand präzisiert bzw. der Hintergrund ausge-

leuchtet, auch um Zeit zu gewinnen. Das schafft Klarheit. Oft beantwortet sich der

Einwand von selbst oder wird abgeschwächt. Sie erhalten zusätzliche Informatio-

nen

Beispiele: „Verstehe ich Sie richtig? - Meinen Sie, dass ...?“

„Leistung und Produkt sagen Ihnen grundsätzlich zu?“

3. Transformationsmethode - „Umwandlungstechnik“

Bei dieser Methode wird der Einwand in eine Frage umgewandelt (umformuliert).

Wiederholen Sie den Einwand, jedoch in Frageform, um diese Frage gleich selbst

zu beantworten. Aus der Faust des Einwandes wird eine Frage. Die Beantwortung

einer Frage ist immer integrativer als Widerspruch.

Beispiele: „Das ist eine interessante Frage! Wenn ich Sie richtig verstanden

habe, fragen Sie mich demnach, ob/wie ...?“

„Dazu ist zu sagen, dass ...“

„Hier ist also die Frage zu klären, ob/wie ...“

„Ihnen geht es darum, dass ...“

4. Bekehrungsmethode - „Anekdoten-Technik“

Diese Methode korrigiert den (eigenen oder fremden) früheren Irrtum „Ähnlich

dachten auch andere oder ich selbst.“ Der Einwand scheint sehr berechtigt, jedoch

andere haben sich geirrt ... (Beweis). Widerspruch wird vermieden.

Beispiele: „Das meinte Herr ... anfangs auch. Nun hat er sich davon überzeugt,

dass ...“

„Ich selbst glaubte früher ebenfalls ..., heute kann ich Ihnen aus eige-

ner Erfahrung sagen ...“

„Ja-und U“-Technik

Korkenzieher-Methode

Umwandlungs-technik

Anekdoten-Technik



5. Bumerang-Methode - „Umkehrungs-Taktik“

Wandeln Sie den angeblichen Nachteil in einen Vorteil um: verblüffend, doch sehr

wirksam und dominant.

Beispiele: „Gerade deshalb ...“

„Das ist ja gerade der Vorteil ...!“

6. Anderer Gesichtspunkt - „Verkürzter Ja-und-Bereich“

Bringen Sie einen anderen Gesichtspunkt ins Gespräch. Ein (offensichtlicher)

Nachteil oder Mangel wird damit übergangen bzw. stillschweigend zugegeben und

gleich durch einen wesentlichen Vorteil mehr als aufgewogen.

Beispiele: “... andererseits, bedenken wir, dass ...“

“... dabei ist zu bedenken, dass auch ...“

“... auf der anderen Seite geht es Ihnen doch darum,

dass Sie ein hochwertiges Produkt bekommen ...“

7. Vorwegnahme

Sprechen Sie einen Einwand selbst aus, noch ehe es der Gesprächspartner tut

und beantworten Sie ihn sofort. Widerspruch und „Verteidigung“ kommen erst gar

nicht auf. Sie behalten die Gesprächsführung in der Hand. Fügen Sie die Vorweg-

nahme an jene Stelle des Gesprächs, wo sie hinpasst. Unterschwellige Bedenken

Ihres Partners werden vermieden.

Beispiele: „An dieser Stelle kann man öfter den Einwand hören, dass ...“

„Man könnte nun vielleicht meinen, dass ...“

8. Verzögerungsmethode - „Auf Eis legen“

Beantworten Sie den Einwand nicht sofort, sondern erst später (oder er wird sich

im Laufe der Ausführungen von selbst beantworten). Gehen Sie auf den Einwand

im Laufe des Gespräches ein, wenn es besser passt.

Tipp: Notieren Sie den Einwand! Das gibt Ihnen Zeit zum Überlegen.

Beispiele: „Dieser Punkt ist so wichtig, dass wir ihn nachher noch gesondert

behandeln sollten!“ „Das können wir uns im Anschluss gleich persön-

lich ansehen ...“

Bumerang-Methode

Verkürzter Ja-und-Bereich

Einwand-Vorwegbehandlung

„Auf Eis legen“



9. Öffnungsmethode

Sie sprechen den Gesprächspartner direkt auf den Grund seines Zögerns an (sei-

nen schweigenden Einwand). Wenden Sie diese Methode bei schweigenden und

unschlüssigen Partnern an.

Beispiele: „Sie sind offensichtlich noch nicht ganz überzeugt. Darf ich fragen ...?“

„Unter welchen Umständen ...?“

Beispiele: „Welche Fragen müssen wir noch klären ...?“ „Welche Änderung müs-

sen wir noch vornehmen, damit Sie voll und ganz zufrieden sind.“

10. „Plus-Minus-Methode“

Eine Variante der „Ja-und-Methode“. Geben Sie bei objektiv richtigen Einwänden

auch einmal den Nachteil zu. Stellen Sie jedoch die Vorteile und die positiven Ei-

genschaften besonders heraus.

Beispiel: „Jawohl, dass dieses Projekt riskanter ist, haben wir bewusst in Kauf

genommen, doch bitte beachten Sie die folgenden drei Vorteile, höhe-

re Rendite, schnellere Durchführbarkeit, und nicht zuletzt kann dies

für Sie auch ein Vorzeigeobjekt werden.“

„Eisbrecher“

„Kapitulationsme-thode“

„Plus-Minus-Methode“



DIE ANGEBOTSPHASE

Abfangformulierungen zur Einwandbehandlung

� „Jawohl, ich verstehe Sie, wie kommen Sie zu dieser Aussage/Auffassung?“

(Das bedeutet nicht, dass Sie dem anderen Recht geben, sondern nur, dass

Sie ihn akustisch verstanden haben.)

� „Sie stellen da eine wichtige Frage. In diesem Zusammenhang ist zu berück-

sichtigen ...“

� „Ich kann Ihre Auffassung sehr wohl nachvollziehen, nur ...“

� „Ihre Meinung hat sicher einiges für sich, allerdings ...“

� „Natürlich. Dieser Umstand ist sicherlich mit zu berücksichtigen.

Noch wichtiger erscheint mir allerdings dabei, dass ...“

� „Das kann man sicher so sehen, allerdings ...“

� „Allerdings, da stimme ich Ihnen zu, nur sollten wir auch berücksichtigen,

dass ...“

� „Habe ich Sie richtig verstanden, es geht Ihnen um ...?“

� „Ihr Einwand ist durchaus berechtigt, nur ist zu sagen ...“

Einwände geschickt abfangen



Übungsblatt 1: Einwandbehandlung

Einwände Einwandbegegnung

1. „Das verstehe ich nicht.“ _________________________

2. „Ich bin zufrieden, so wie es ist.“ _________________________

3. „So etwas kommt bei uns nicht vor.“ _________________________

4. „Dafür haben wir hier keine Zeit.“ _________________________

5. „Das ist vollkommen nebensächlich!“ _________________________

6. „In der Praxis sieht das aber ganz

anders aus!“

_________________________

7. „Alles uninteressant.“ _________________________

8. „Das ist doch alles nichts Neues!“ _________________________

9. ...................................................... _________________________

10. ...................................................... _________________________

11. ...................................................... _________________________

12. ...................................................... _________________________

13. ...................................................... _________________________



Übungsblatt 2: Einwandbehandlung

Einwände Einwandbegegnung

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

8.

9.

10.



DIE ABSCHLUSSPHASE

Der goldene Abschluss, unser Erfolg!

Haben Sie und der Kunde das Gefühl, dass alles geklärt ist, dann gehen Sie zum

Abschluss über.

Fixieren Sie Ihren Kunden beim Abschluss möglichst schnell. Springen Sie auf

keinen Fall mehr in die Argumentationsphase zurück. Das führt mit größter Wahr-

scheinlichkeit zum Überverkauf (d. h., das Verkaufsgespräch beginnt nochmals

von vorn oder wird auf einen späteren Abschluss verschoben: „Ich überlege es mir

noch einmal“).

Kaufsignale sind Zeichen, die der Kunde aussendet, an denen Sie erkennen, wie

weit er bereits kaufbereit ist. Sie erkennen Kaufsignale daran, dass sich der Kunde

für Fakten interessiert, die eine Situation betreffen, die eigentlich erst nach dem

Abschluss für ihn Bedeutung erlangen.

Kaufsignale lassen sich auch durch zustimmende Formulierungen, Interesse für

Details, durch Fragen oder Aktivitäten seitens des Kunden erkennen. Der Grund

dafür ist ganz einfach. Wenn der Kunde seinen Bedarf erkannt hat, wird er in der

Argumentationsphase ab einem bestimmten Zeitpunkt beginnen, sich in die Lage

zu versetzen, als ob er das neue Produkt bereits hätte.

Der Kunde denkt dann aus der Sicht des Besitzers - eine ganz natürliche Reaktion,

da er aus dieser Sicht am besten alle Möglichkeiten auf ihn zukommender Proble-

me durchchecken möchte, um seine Entscheidung zu festigen.

Er beginnt nicht mehr über das Produkt selbst zu sprechen, sondern über die Din-

ge, die seine persönlichen Ängste oder Wünsche für den Zeitraum nach dem Kauf

darstellen.

Je besser Sie die Ängste des Kunden aus dem Weg räumen und ihm die Er-

füllung seiner Wünsche garantieren können, umso näher sind Sie dem Ab-

schluss und umso angenehmer wird es für den Kunden sein.

Zum richtigen Zeitpunkt abschließen!

Kaufsignale beachten



DIE ABSCHLUSSPHASE

Kaufsignale

Der Abschluss, als zwangsläufige Folge eines guten Verkaufsgespräches, zeigt

dem überlegt und partnerschaftlich handelnden Verkäufer Signale. Diese verbalen

und körpersprachlichen Signale deuten darauf hin, dass eine Entscheidung gefällt

wurde oder dass der Partner kurz vor dem Entschluss steht.

Diese Kaufsignale legen die gefällte Entscheidung offen:

� Der direkte Kaufwunsch wird geäußert.

� Der Partner stellt Fragen nach dem „Danach.“ Er beschäftigt sich mit Berei-

chen, die erst nach der Entscheidung wichtig sind oder seine gefällte Entschei-

dung weiter absichern sollen (Kundendienst, Garantie, Betreuung usw.).

� Partner beschäftigt sich mit Details. Er fragt nach dem Zubehör, Ausstattung

und Preis. (Der Preis ist selten ein eindeutiges Kaufsignal und soll nur im Zu-

sammenhang mit dem Nutzen genannt werden.)

� Der Partner formuliert immer öfter Zustimmung und zeigt bereits starke Identifi-

zierung mit dem Produkt.

Beispiel: „Das ist in der Tat ein gelungenes ...“

„Dieses Gerät passt genau in unser ...“

„Man fühlt sich wohl in ...“

„Den möchte ich am liebsten gleich ...“

� Der Partner fragt nach Bewährung und Referenzen. Er sucht eine Absicherung

für die bereits gefällte Entscheidung.

� Der Partner formuliert Interesse und zieht weitere Personen hinzu. Er testet mit

der Meinung der Anderen die Richtigkeit seiner Entscheidung und sucht deren

Zustimmung.

� Der Partner nickt zustimmend und greift immer wieder zum Produkt. Seine

Körperhaltung und Mimik zeigen starkes Interesse.

Übersieht ein Verkäufer diese Kaufsignale, beginnt er die Rückentwicklung des

Kaufwunsches. Weitere völlig unnötig formulierte Argumente können Punkte ent-

halten, die den Zweifel nähren und den Kaufwunsch ersticken. Bei vielen Partnern

entsteht so das Gefühl, alleingelassen zu sein, nicht verstanden zu werden. Zwei-

fel an einer Partnerschaft entstehen. Der Partnervergleich gestaltet sich negativ.

Die Abschlussphase ist eine entscheidende Passage des Verkaufsgespräches,

die nur durch gutes Zu- oder Hinhören und durch aufmerksames Beobachten vom

Verkäufer richtig gestaltet werden kann.

Kaufsignale zeigen Kaufwunsch.



DIE ABSCHLUSSPHASE

Die Preisargumentation

Das Preisgespräch soll immer erst unmittelbar vor dem eigentlichen Abschluss

erfolgen. Der Kunde muss seinen Bedarf erkannt haben, seine persönlichen Vor-

teile sehen und den Wunsch zum Kauf empfinden. Erst dann ist es sinnvoll, mit

ihm über den Preis zu sprechen. Er hat dann schon eine genaue Vorstellung, was

er für sein Geld bekommt und welche Vorteile er erhält. Vielleicht ist der Kauf-

wunsch derart groß, dass der Preis nicht mehr das einzig ausschlaggebende ist.

Der Kunde will keinen Preis kaufen, sondern ein Produkt, das einen günstigen

Preis hat.

Damit ist auch klar, warum es so wichtig ist, das eigentliche Preisgespräch an den

Schluss zu setzen. Nur die ungefähren Preisvorstellungen des Kunden (in welcher

Preisklasse er kaufen möchte) müssen Sie in der Bedarfsanalyse zu Beginn des

Kaufgespräches feststellen.

Wenn Sie selbst Kunde und von einem Produkt nicht überzeugt sind, bringen Sie

auch den Preis ins Gespräch und erklären das Produkt für „zu teuer“. Das Produkt

hat für Sie noch nicht den richtigen Wert. Diesen Wert erhält es nur in der Bedarfs-

analyse, in der Argumentationsphase und durch erfolgreiches Ausräumen von

Einwänden. Nutzen Sie diese Erkenntnis bei den Kunden, die immer den Preis

vorschieben, um nicht kaufen zu müssen.

Versuchen Sie zunächst, dem Preis aus dem Weg zu gehen („ich möchte Ihnen

gerne das richtige Produkt zum richtigen Preis anbieten, darf ich Sie deshalb vorab

einige Dinge fragen, die in diesem Zusammenhang wichtig sind?) und eine echte

Bedarfserhebung durchzuführen um die persönlichen Vorteile des Kunden heraus-

zuarbeiten, statt über die Höhe des Preises (oder Rabattes) zu diskutieren. Sie

werden sehen, die Preisfrage wird immer unwichtiger. Will der Kunde jedoch un-

bedingt, ohne weitere Informationen einen Preis, dann nennen Sie ihm entweder

den günstigsten Preis, „abU“ oder die Bandbreite der möglichen Preise.

Die Preisverhandlung zwischen Ihnen und dem Kunden ist - sofern sie überhaupt

stattfindet - ein Spiel, bei dem es immer nur einen Sieger gibt - den Kunden. Die-

ses Spiel unterliegt folgender Spielregel: Je schwieriger der Gesprächsverlauf,

desto schöner der Sieg - für den Kunden. Nennen Sie immer zuerst den normalen

Listenpreis und versuchen, damit zu einem Abschluss zu kommen.

Ist der Kunde mit diesen Bedingungen nicht zufrieden, können Sie - sofern

es der Markt erfordert bzw. es in Ihrer Geschäftspolitik vorgesehen ist - einen

Preisnachlass gewähren.

Den Preis zum richtigen Zeitpunkt nennen

Wenn der Kunde zu früh nach dem Preis fragt



DIE ABSCHLUSSPHASE

Psychologische Preisminimierung

Das Nennen des reinen Preises ist für den Verkäufer „tödlich“!

Mit „rein“ ist das Nennen des Betrages ohne jede Erklärung gemeint. Wird auch

noch das Wort „kostet“ hinzugefügt, ist die psychologische Wirkung auf den Kun-

den verheerend.

Beispiel: Kunde: „Was kostet denn dieser Service?“

Verkäufer (falsch): „Der kostet 62,30 €.“

Der Kunde, der den reinen Preis hört, empfindet die Ware automatisch als zu teu-

er. Sein Geld wird weniger. Damit fühlt er sich den drei Grundängsten Hunger,

Durst und Obdachlosigkeit näher, gegen die das Geld psychologisch wie ein di-

ckes Polster wirkt.

Das Reizwort „kostet“ schafft zusätzlich eine gedankliche Verbindung mit dem Wort

„Kosten“, welches wir von Telefonkosten, Mietkosten, Heizkosten, Reparaturkosten

und vielen weiteren kennen und nicht unbedingt als positiv empfinden.

Wie können Sie den Preis richtig verkaufen?

Wenden Sie die „Sandwich-Methode“ an und verpacken Sie Ihren Preis in die Mitte

von mehreren Vorteilen. Nennen Sie Vorteil 1, 2 und 3, dann den Preis und darauf

folgend wiederum drei Vorteile. Dadurch wird der Preis psychologisch minimiert.

Nach Nennung des Preises keine Sprechpause entstehen lassen! Die psy-

chologische Wirkung der Preisminimierung würde dadurch erheblich herab-

gesetzt.

Sandwich- Methode



Lassen Sie den Kunden nicht fühlen:

„S der will ja nur mein Geld“

sondern mit der Sandwich-Technik spüren:

„Ich bekomme ja etwas für mein Geld.“

Mit der gekonnten wohldosierten Anwendung dieser Methode in Ihrer Verkaufspra-

xis werden Sie feststellen, dass viele unbequeme Fragen Ihres Kunden nach dem

Preis, besonders in der Anfangsphase des Verkaufsgespräches (in der Sie noch

nicht motivieren konnten), eben nicht automatisch in ein Preisgespräch einmün-

den. In vielen Fällen wird über die Idee, den Kundenvorteil, weiter gesprochen!

Beispiel: „Dieses schlüsselfertige Einfamilienhaus mit kompletter Unterkel-

lerung, Heizanlage usw. bekommen Sie für 255.135,- €, in einer her-

vorragenden Lage mit Außenanlage und Garage.“

Es kann durchaus sein, dass der Kunde, der nach dem Preis fragte, den Preis

nicht verstanden hat und nach Ihrer „Sandwich-Erklärung“ fragt: „Wie war denn

nun der Preis!“ Diese Frage ist der Beweis dafür, dass Sie Ihr Sandwich so gut

präsentiert haben, dass der Kunde den Preis überhört hat.

Antworten Sie auf die erneute, konkrete (evtl. sogar „bohrende, fordernde“) Frage

Ihres Kunden nach dem Preis erneut mit der Sandwich-Technik, aber wohldosiert,–

d.. h., dass Sie Ihr „Sandwich“ reduzieren.

Die Antwort auf die neuerliche Preisfrage nach dem Beispiel „Service“ kann lauten:

„In dem genannten Endpreis sind monatliche Nebenleistungen, Extra-

ausstattungen etc. bereits enthalten, so dass Sie mit keinerlei zusätz-

lichen Kosten rechnen müssen.“

Nennen Sie den Preis niemals alleine, sondern immer wohldosiert verpackt in

Vorteile.



DIE ABSCHLUSSPHASE

Erfolgreiche Vorgehensweisen bei der Preisdiskussion

Wenn Sie sich vor Augen halten, dass jeder Preis relativ ist, dann wird schnell

klar, dass der Preis immer nur die Bedeutung der individuellen Wertevorstellung

eines Menschen für eine Sache sein kann. Für den einen mag das günstig sein,

was dem anderen zu teuer ist.

Ist dem Kunden die Sache „sein Geld nicht wert“, dann ist sie ihm für seine indivi-

duellen Zwecke entweder zu teuer, dem Kunden ist der Nutzen des Angebotes

noch nicht richtig bewusst oder er hat für das Produkt noch nicht das richtige Wer-

tegefühl entwickelt. Deshalb kann es in dieser Phase sinnvoll sein, dem Kunden

den Preis so zu erklären, dass er diesen für sich und für das Produkt akzeptieren

kann. Die nachfolgenden Vorgehensweisen, bzw. Preisargumentationen sind

nichts anderes, als mögliche Wege und zusätzliche Nutzenargumentationen, um

eine für beide Seiten befriedigende Lösung zu finden, bzw. die Wertigkeit des An-

gebotes zu erhöhen.

Beispiel: „Zu teuer?“ – „Aha – wie meinen Sie das?“

(freundlich aussprechen!)

Da die Aussage „zu teuer“ verschiedenste Bedeutungen und Hintergründe haben

kann, besteht die Möglichkeit, durch diese Nachfrage an die wahren Gründe und

Hintergründe heranzukommen, um erst dann auf den Vorbehalt zu argumentieren.

Hierbei setzen Sie den Preis Ihres Produktes zu etwas anderem ins Verhältnis (oft

zur Zeit oder zu einer größeren Sache)

Beispiel: „Wenn Sie den Preis ins Verhältnis zur Nutzungsdauer setzen, dann

beträgt Ihre Ausgabe weniger als 5 € pro Tag ...“

Sie stellen dem Zusatznutzen Ihres Angebotes lediglich den Unterschiedsbetrag

zum Wettbewerbsprodukt gegenüber.

Beispiel: „Die zusätzliche Sonderausstattung, die Sie gerne haben möchten,

erhalten Sie für nur .... € mehr ...“

Der Preis ist immer relativ.

Nachfragetechnik

Verhältnis-Methode

Preisunterschieds-methode



Der Gesamtpreis ergibt sich aus mehreren „Paketen“, die einzeln natürlich einen

viel niedrigeren Preis haben.

Beispiel: „Dieses Teil/Modul/Paket kostet Sie nur ... €, dazu können Sie noch

das passende Zusatzteil/die Ergänzung/das Ganze als Komplettpaket

erhalten.“

Auch dabei wird nicht der Preis des ganzen Produktes genannt, sondern nur ein

Teilpreis (ähnlich der Verhältnismethode). Sie minimieren den Preis, indem Sie ihn

durch andere Einheiten teilen.

Beispiel: „Die Nutzung für diese Internet-Standleitung beträgt umgerechnet

weniger als 10 € pro Tag.“

Wenn ein Kunde das Produkt selbst ausprobieren, testen oder nutzen kann, ist er

oft auch bereit, den Preis zu akzeptieren, da er das Produkt „haben möchte“.

Beispiele: Probefahrten, Testwochenende bei Autos, Testinstallation von Ma-

schinen, EDV etc

Bei der Vergleichsmethode wird das Produkt mit einer teureren Variante vergli-

chen, die der Kunde sowieso nicht kaufen möchte. Deshalb wird das Angebot für

ihn „erträglicher.“

Beispiel: „Wenn Sie Ihre Zinsbelastung durch die Aufnahme eines Kredits mit

diesem Bausparvertrag vergleichen, so sehen Sie am deutlichsten,

um wie viel günstiger eine solche Lösung ist.“

Diese häufig anzutreffende Argumentation ist nicht nur abgenutzt, sondern zeigt

dem professionellen Käufer auch, dass sein Gesprächspartner über keine besse-

ren Argumente verfügt.

Heute wird Qualität als Standard vorausgesetzt und ist oft sogar bei Niedrigpreis-

Produkten anzutreffen. Hinweise darauf sind meist allgemeiner Natur - Sie können

sich diese sparen.

Paketpreis-Methode

Minimierungsme-thode

Besitztrieb wecken

Vergleichs-Methode

Qualitätshinweis



Zeigen Sie dem Kunden noch nicht bekannte Zusatz- und Serviceleistungen für Ihr

Produkt auf, die im Preis enthalten sind.

Beispiel: „Im Kaufpreis ist eine zweijährige Reparaturpreisgarantie enthalten ...“

Ist der Kunde nicht bereit, auf den Preis einzugehen, möchte das Produkt offen-

sichtlich trotzdem erwerben, fragen Sie ihn nach seiner „Schmerzgrenze“.

Beispiel: „Welchen Preis wären Sie bereit, für das Produkt zu bezahlen?“

Entweder Sie finden einen gemeinsamen Nenner oder das Gespräch ist schnell

beendet.

Wenn Sie spüren, dass der Kunde sich bereits für eine bestimmte Produktvariante

entschieden hat, jedoch noch mit einer intensiven Preisdiskussion zu rechnen ist,

können Sie die „Schockmethode“ einsetzen, indem Sie ihm eine noch teurere Aus-

führung des Produktes anbieten, so dass ihm der Preis für „sein“ Produkt dagegen

günstig erscheint. Bei dieser, der Vergleichsmethode ähnlichen Vorgehensweise

„schocken“ Sie den Kunden bewusst mit einem höheren Preis, so dass er sich in

seiner ursprünglichen Entscheidung bestärkt fühlt.

Beispiel: „Das Produkt gibt es auch in der Exklusivausführung für 150 €, ge-

genüber dieser Variante für 100 €.“

Beachten Sie bei der Preisdiskussion:

• Vertreten Sie Ihren Standpunkt! (Bei zu hohen Forderungen, die Sie

nicht akzeptieren können oder wollen, handeln Sie nach dem Motto:

„Bis hierher und nicht weiter“.)

• Überlegen Sie sich mögliche Rabatte, Zugaben oder Zugeständnis-

se bereits vorher und bieten Sie diese dem Kunden von sich aus

an.

• Knüpfen Sie daran jedoch Bedingungen, wie sofortiger Abschluss o.

ä., da Zugeständnisse sonst wertlos für den Kunden sind. (siehe

auch Kapitel Rabattgespräche)

Nennen Sie Ihren Preis selbstbewusst!

Zusatzleistungen

Kapitulations-Methode

Schockmethode



DIE ABSCHLUSSPHASE

Die richtige Vorgehensweise bei Rabattgesprächen

Rund 70 Jahre waren in Deutschland Rabatte und Zugaben gesetzlich geregelt.

Mit dem Fall der beiden Regelungen ist der „Basar Deutschland“ eröffnet wor-

den. Die „Schnäppchen-Jäger“ blasen das große Halali auf Rabatte und Nachlässe

und setzen manchem Verkäufer mehr denn je zu.

In den Gazetten und im Fernsehen werden regelrechte Aufrufe zum Feilschen

sowie zahlreiche Tipps zum Handeln und Sparen gegeben und die Schnäppchen-

Jagd hat sich in allen Bevölkerungsschichten zu einem regelrechten Sport entwi-

ckelt. Dazu steht bei dem mündigen, informierten Verbraucher Cleverness hoch im

Kurs. Ein günstig erstandenes Designerstück sorgt für entsprechenden Ge-

sprächsstoff: ganz nach dem Motto: „Ich bin doch nicht blöd ...“

Umso wichtiger ist, neben der geschickten Positionierung des Unternehmens, der

richtige Umgang mit hartnäckigen Feilschern - im Fachjargon „Smart Shopper“

oder „Low-Coster“ genannt. Gefragt ist hier nicht mehr die naiv-abweisende Ant-

wort „Wir dürfen höchstens 3 % bei Barzahlung geben, sondern eine sowohl pro-

fessionelle, als auch geschickte Rabattargumentation. Dies soll bewirken, dass

der Kunde einerseits nicht an die Konkurrenz verloren geht, das Rabattgespräch

andererseits so geführt wird, dass keine unnötigen Prozentpunkte verschenkt wer-

den. Viele Verkäufer und Händler sind sich leider nicht klar darüber, in welchem

Ausmaß sich ein Nachlass auf ihre Gewinne auswirkt.

Die folgende Tabelle macht den notwendigen Mehrumsatz bei Rabattgewäh-

rung deutlich:

Handels- spanne

Rabatt 3 %

Rabatt 5 %

Rabatt 10 %

Rabatt 20 %

Rabatt 25 %

25 % 21 32 92 Nicht mehr auffangbar

Nicht mehr auffangbar

35 % 13 25 60 438 3.500

50 % 11 19 47 263 417

Notwendiger Mehrumsatz in Prozentangaben

Die dargestellte Berechnung ist stark vereinfacht, MwSt., evtl. anfallende variable

Kosten etc. sind nicht berücksichtigt. Gleichwohl zeigt die Tabelle, dass bei einer

35%igen Handelsspanne und einem gewährten Rabatt von 10 %, bereits rd. 60

% Mehrumsatz(!) notwendig ist, um den gleichen Bruttogewinn zu erreichen.

Notwendiger Mehrumsatz bei Rabattgewährung



Schlagkräftige Antworten für Schnäppchen-Jäger

Das von TrainPlan® entworfene Verkaufsgespräch zeigt Ihnen, wie Sie im Rabatt-

gespräch professionell kommunizieren können und wo die Gefahren lauern

(siehe graue Anmerkungs-Felder).

Aussage Kunde Aussage Verkäufer

Meine Waschmaschine funktioniert nicht mehr, ich brauche unbedingt eine neue. Diese von Bosch gefällt mir. Ist das eine gute Qualität?

Selbstverständlich, die wird sehr oft verkauft, auch Sie werden damit zufrieden sein.

Leere Aussage, keine Nutzenargumentation, Behauptung ohne Beweis. Gerade zu Beginn soll der Kunde bereits merken, dass er einen Fachmann vor sich hat.

499 € ist mir zuviel, welchen Rabatt geben Sie mir?

Wir haben kalkulierte Festpreise und dürfen nur 3 % bei Barzahlung geben.

Unglaubwürdig, da es keine Beschränkung mehr gibt

Sie haben wohl noch nichts vom Wegfall des Rabattgesetzes gehört?

Gut, ich will mal sehen, was ich machen kann. (Rechnet mit dem Taschenrechner)

Das hätte der Verkäufer auch gleich machen können, ausrechnen wirkt wichtig, spannend und einmalig.

480 € ist der äußerste Preis.

Bei der Firma Spar-Fritz bekomme ich die Waschmaschine für 450 €.

Warum will der Kunde sie dann noch bei uns kaufen?

Das ist ein ungewöhnlicher Preis für dieses Gerät. Sind Sie sicher, dass es sich um exakt die gleiche Maschine

mit der gleichen Garantieleistung usw. handelt?

Sehr gut, den Kunden verunsichern, feststellen ob er nur blufft.

Ich sage Ihnen, es ist das gleiche Gerät. Möchten Sie für Ihre Waschmaschine denn nur maximal 450 € ausgeben? Dann könnte ich Ihnen

ein anderes Modell zeigen, das mit diesem durchaus vergleichbar ist.

Hervorragende Argumentation, mit der der Verkäufer versucht, von weiteren Preiszugeständnissen wegzukommen. Eine andere Möglichkeit wäre, kostenlose Serviceleistungen oder Frei Haus Lieferung

anzubieten.

Nein, ich will diese Maschine für 450 €! Ich persönlich würde Ihnen gerne diesen Preis geben, doch wir möchten an unseren Artikeln auch etwas

verdienen, was bei einem Preisnachlass von 49 € nicht mehr möglich wäre.

Sehr gut, bringt deutlich zum Ausdruck dass es bestimmte Grenzen gibt

Umgang mit „Rabatt-Kunden“



Seite 2: „Rabatt-Verkaufsgespräch“

Aussage Kunde Aussage Verkäufer

Dann holen Sie mir den Geschäftsführer, der wird es schon machen.

Wenn Sie möchten, einen kleinen Moment bitte.

Jetzt ist es wichtig, dass Geschäftsführer und Verkäufer als eingespieltes Team agieren. Ohne dass der Kunde sein Gesicht verliert, muss er jetzt die Bestätigung erhalten, dass in keinem Fall mehr Rabatt

gewährt werden kann, als der Verkäufer ihm bereits zugestanden hat.

Geschäftsführer: Wieso geben Sie einen so hohen Nachlass? Nimmt der Kunde mehrere Geräte, oder hat das Gerät einen Fehler, der den Nachlass rechtfertigt?

An den Kunden gewandt: Mehr als die 480 € sind leider auch von meiner Seite nicht machbar.

Sehr gut, der GF gibt zum Ausdruck dass Rabatte nicht selbstverständlich eingeräumt werden und unterstützt seinen Verkäufer, indem der Kunde merkt, dass dieser ihm schon sehr weit

entgegengekommen ist.

Nun muss der Geschäftsführer bei einer gut funktionierenden Regie wegen anderweitiger dringender Angelegenheiten wieder zurückgerufen werden.

Jetzt wird der Kunde sich entscheiden. Zu diesen Zeitpunkt soll der Verkäufer immer noch einen Reserve-Trumpf im Ärmel haben.

Sie sehen, ich habe mich bereits weit aus dem Fenster gelehnt, einen höheren Rabatt kann ich Ihnen nicht

geben. Da ich Sie als Kunden gewinnen möchte, will ich Ihnen anderweitig noch entgegenkommen.

Aha, in welcher Weise?

Haben Sie schon daran gedacht, dass Sie Ihr Altgerät entsorgen müssen, was mit Aufwand und Kosten ver-bunden ist? Hierzu möchte ich Ihnen einen Vorschlag

machen:

Wir liefern Ihnen die Waschmaschine kostenfrei, stellen sie auf und schließen sie fachmännisch an. Ihr Altgerät nehmen wir für eine Pauschale von 15 € gleich mit. Sie

brauchen sich also um nichts zu kümmern und haben keine zusätzlichen Kosten für die Entsorgung.

Absolut richtig, guten Lösungsansatz angeboten und hervorragende Serviceleistung, die jedoch nicht verschenkt wird. Der Hinweis auf die fachmännische Betreuung hätte schon viel früher kommen müs-

sen, da dies eine Möglichkeit ist, sich von Groß- oder Billiganbietern abzuheben.

Na, das hört sich ja gut an. Können Sie mir die Maschine sofort liefern?

Wenn Sie morgen früh zu Hause sind, können Sie morgen Mittag bereits wieder waschen.

Okay dann machen wir es so. Ich freue mich, dass Sie nun Kunde unseres Hauses sind. Zu Ihrer Waschmaschine

bekommen Sie von uns noch einen 5-Kilo-Eimer mit einem sehr guten Waschmittel geschenkt!

Das ist ja toll, freut mich.

Eine unerwartete Zugabe, die fast nichts kostet, jedoch meistens für eine sehr gute Mundpropaganda und Kundenbindung sorgt.

Nicht jedes Rabattgespräch geht so aus, doch mit ein wenig Übung können Sie

wesentlich geschickter argumentieren und den Kunden hoffentlich(!) überzeugen.

Bei zu hohen oder überzogenen Forderungen formulieren Sie klar Ihren Stand-

punkt.



DIE ABSCHLUSSPHASE

Vorgehen bei der Abschlusstechnik

Sie können den Kaufabschluss einleiten, wenn entweder alle Informationen vorlie-

gen, Sie das Gefühl haben, dass der Kunde „abschlussbereit“ ist oder er diese

Abschlussbereitschaft durch ein Kaufsignal zu erkennen gibt. Eine geschickte Ein-

leitung zum richtigen Zeitpunkt ist die Voraussetzung für einen erfolgreichen Ab-

schluss:

1. Fassen Sie diejenigen Nutzen, die der Kunde im Laufe des Gespräches

bereits akzeptiert hat, zusammen.

2. Schlagen Sie daraufhin weitere Punkte vor, die die Zustimmung des Kun-

den erfordern.

Im folgenden Beispiel erkennen Sie, wie ein Verkäufer von Lichtwerbeanlagen

für den Einzelhandel sein Verkaufsgespräch abschließt. Markieren Sie den Teil,

der den durch den Kunden bereits vorher akzeptierten Nutzen zusammenfasst.

Unterstreichen Sie diejenigen Teile des Satzes, bei denen der Verkäufer noch die

Zustimmung des Kunden benötigt:

„So wie wir es jetzt besprochen haben, gefällt Ihnen dieses Modell für

Ihr neues Firmenschild sehr gut. Es wird bestimmt auch bei Ihren

Kunden für eine große Aufmerksamkeit und damit für einen hervorra-

genden Werbeeffekt sorgen. Ich fertige Ihnen umgehend einen ent-

sprechenden Entwurf an, den Sie sich in Ruhe am Montag ansehen

können. Erst dann entscheiden Sie, ob er Ihnen wirklich gefällt. Um

das ganze noch einmal zu besprechen, können wir uns entweder am

Dienstag darüber unterhalten oder passt Ihnen der Mittwoch besser?“

Die im obigen Bespiel vorgestellte Abschlusstechnik wird als Zusammenfassung

bezeichnet, auf den Folgeseiten finden Sie weitere Abschlusstechniken und Reak-

tionsauslöser, Hinweise und Praxis-Tipps.

Nennen Sie immer nur den Produktnutzen, der für den Kunden von Bedeu-

tung ist.

Abschlusstechnik in zwei Schritten



DIE ABSCHLUSSPHASE

Abschluss-Techniken und Reaktionsauslöser

Die wichtigsten Abschlusstechniken und Reaktionsauslöser im Überblick:

• Probeabschluss

• Zusammenfassung/Ja-Fragen-Straße

• Empfehlungstechnik

• Alternativ-Technik

• Abschluss in nebensächlichen Punkten

• Abschluss mit Zusatzvorteilen

Abschlusstechnik - Probeabschluss

Sind Sie sich nicht sicher, ob der Kunde zum Abschluss bereit ist, dann empfiehlt

es sich, dies einfach zu „testen“.

Beispiel: „Angenommen, Sie haben sich zum Kauf des Produktes entschlos-

sen, ...“

Abschlusstechnik - Zusammenfassung der Argumente

Die Argumente, die Ihnen vom Kunden während des Gespräches bestätigt wurden,

werden noch einmal in konzentrierter Form zusammengefasst, wobei das oder die

stärksten Argumente am Schluss stehen.

Beispiel: „Frau Sommer, diese zinsstarke Anlageform, die wir gemeinsam aus-

gewählt habe, lässt einerseits Ihr Geld prima für Sie arbeiten, ist an-

dererseits absolut sicher.“

Abschlusstechnik - „Ja-Fragen-Straße“ mit Zusammenfassung

� Den Kunden fragen, ob er damit einverstanden ist, dass die wichtigsten Punkte

noch einmal zusammengefasst werden

� Zusammenfassung durchführen

� Bestätigungen einholen (Ja-Fragen-Straße aufbauen)

� Abschließen

Die Technik ist entscheidend



Mit der Gesprächstechnik der Zusammenfassung führen Sie Ihrem Kunden

noch einmal die wichtigsten Vorteile Ihres Produktes vor Augen. Das setzt voraus,

dass Sie im Vorfeld gut hingehört und die genannten Produktnutzen im Gedächtnis

behalten haben.

Ist der Kunde nach wie vor mit den aufgezeigten Produktvorteilen und dem daraus

resultierenden Nutzen einverstanden, wird er Ihnen dies entsprechend bestätigen

(Ja-Fragen-Straße).

Lassen Sie den Kunden im Rahmen einer solchen Zusammenfassung mindestens.

fünf Mal mit „JA“ antworten. Denken Sie daran: Der Mensch ist programmierbar.

Die Wahrscheinlichkeit ist groß, dass er Ihnen auch bei der Abschlussfrage mit

„JA“ antwortet. Sagt er zwischendurch „NEIN“, gehen Sie darauf ein und setzen

sich mit diesem Thema noch einmal gesondert auseinander.

Auch für den Kunden ist die Zusammenfassung sehr hilfreich, da er zum einen

seinen Nutzen abprüfen kann und ihm zum anderen konkrete Gründe geliefert

werden, seine Zustimmung zu erteilen.

Mit den folgenden Formulierungen können Sie eine Zusammenfassung einleiten:

� „U darf ich noch mal wiederholen, auf welche Punkte wir uns bereits geeinigt

haben?“

� „... sind Sie damit einverstanden, dass ich die wichtigsten Punkte unseres Ge-

spräches zusammenfasse?“

� „... können wir kurz durchgehen, worüber wir bisher gesprochen haben?“

� „... ist es ihnen recht, wenn ich das Wichtigste zusammenfasse?“

Kundennutzen zusammenfassen



„Ja-Fragen-Straße“

Bespiel: „Die exklusive Ausstattungsvariante bei diesem Produkt hat Ihnen gut

gefallen?“ - „Ja“

„Die Ausführung in der speziellen Farbe war Ihnen sehr wichtig?“ -

„Ja“

„Von dem hochwertigen Material sind Sie ja sehr angetan?“ - „Ja“

„Da Sie bezüglich der Folgekosten sicher gehen möchten, kommt

Ihnen die 2-Jahres-Reparatur-Garantie sehr entgegen?“ - „Ja“

„Ist der Kaufpreis in Verbindung mit unserem günstigen Leasing-

Angebot für Sie so in Ordnung? Den Rabatt habe ich bereits einge-

rechnet.“ - „Ja“ - „Können wir den Auftrag dann so wie besprochen

fertig machen?“

Natürlich ist auch die „Ja-Fragen-Straße“ keine Garantie für einen erfolgreichen

Verkaufsabschluss, jedoch stellt sie in Verbindung mit der Zusammenfassung die

eleganteste Form der Entscheidungsfindung oder -förderung (vor allem auch für

Ihren Kunden) dar, da der Kunde sich bei dieser Vorgehensweise nicht unter Druck

gesetzt fühlt und selbst entscheiden kann.

JA´s sammeln



Reaktionsauslöser – Empfehlungstechnik

Bei der Empfehlungstechnik ist der subjektive, personenbezogene Ratschlag zu

vermeiden. Besser wirkt eine allgemeine, sachliche Formulierung: Ersetzen Sie

das Wort „Ich“ durch „Es“ oder „Man“.

Beispiel: „Es ist empfehlenswert, sich noch in diesem Jahr zu entscheiden, da

die staatliche Zuschussmöglichkeit im nächsten Jahr wegfallen wird.“

Selbstverständlich können Sie mir Ihrem Gewicht als Berater auch eine ganz per-

sönliche Empfehlung aussprechen, die Sie dann auch ausdrücklich so formulieren

müssen. Dieser muss dann eine Begründung folgen.

Beispiel: „Ich persönlich empfehle Ihnen mit Ihrem Einkauf bis nächste Woche

zu warten, da diese Produkte dann im Sonderangebot sind.“

Reaktionsauslöser - Alternativtechnik

Es werden zwei positive Alternativen zur Wahl gestellt. Vom „JA“ oder „NEIN“ wird

auf die möglichen Alternativen übergeleitet. Die Alternative, die Sie als Verkäufer

bevorzugen und die Ihnen für Ihren Gesprächspartner die bessere zu sein scheint,

wird mit einer entsprechenden Nutzenargumentation versehen.

Beispiel: „Möchten Sie die Grundausstattung oder das Komplett-Paket für den

günstigen Aktionspreis?“

Abschlusstechnik - Abschluss in nebensächlichen Punkten

Teilfestlegungen oder Festlegungen, auch in nebensächlichen Punkten, sind ins-

besondere bei Großaufträgen oder Geschäftsanbahnungen sehr hilfreich, da diese

den Gesamtabschluss zur Folge haben.

Beispiel: „Bei einem Großauftrag können Sie mit dem Kunden folgenden Teil-

beschluss erreichen: Lieferung der Grundversion als Probestellung für

eine größere Maschinenanlage.“

Reaktionsauslöser - Extra- oder Zusatzvorteile

Zusatz- oder Extravorteile müssen immer einmalig sein. Gewähren Sie dem Kun-

den diese Vorteile, werten Sie dadurch nicht nur seine Person und Verhandlungs-

führung auf, sondern gönnen ihm auch sein „Erfolgserlebnis“.

Beispiele: „Wenn Sie unsere Produkte aufnehmen, erhalten Sie das Sortiment

exklusiv und sind damit der Erste hier am Ort!“

Abschlusstechniken als Reaktionsauslöser



„Bei dem Kauf dieses Produktes werden Ihnen einmalig 40 € bei

Rückgabe Ihres Altgerätes auf den Neupreis angerechnet!“


DIE ABSCHLUSSPHASE

Abschlusstechnik - Direkte Bestätigung

Diese Technik ist nur verwendbar, wenn der Kunde eindeutige Kaufbereitschaft

erkennen lässt. Ist sich der Kunde nicht 100%ig sicher, ergibt sich die Gefahr, den

Kunden durch zu schnelles Einleiten des Abschlusses zu verprellen.

Beispiel: „Jawohl, ich notiere gerne die Lieferung des Produktes XYZ für Sie,

wann benötigen Sie es?“

Respektieren Sie eindeutige und klare Äußerungen nach einem konkreten Be-

darfswunsch und bestätigen bzw. erfüllen Sie diesen bevor Sie andere Möglichkei-

ten, Alternativen o. ä. aufzeigen, sofern Sie das überhaupt tun.

Reaktionsauslöser – Referenzen

Unterscheiden Sie nach Einzel- Pauschal-, Sach- und Personenreferenzen. Vor-

sicht ist bei einer persönlichen Referenz angebracht: Häufig ist es problematisch,

z. B. einen Mitbewerber als Referenz zu benennen, da Konkurrenzneid die Refe-

renz in das Gegenteil wandeln kann.

Allgemeine Referenzen können z. B. Zahlen über Kundenstamm, Veröffentlichung

in Medien usw. sein, die als image- bzw. vertrauensbildende Maßnahmen zu se-

hen sind.

Beispiel: „Dieses Produkt hat mehrfach als Testsieger abgeschnitten ...!“

Reaktionsauslöser – Reserveargument

Heben Sie sich immer ein gutes Argument für den Notfall auf, das oft das „Zünglein

an der Waage“ darstellt. Dieses Reserveargument kann ein letzter und entschei-

dender Grund für Ihren Kunden sein, sich zum Kauf zu entschließen. Besonders

überzeugend wirkt ein solches Argument, wenn Sie den Grund für den späten Ein-

satz nennen.

Beispiel: „Da fällt mir gerade ein, da Sie ja schon Kunde sind, erhalten Sie noch

bis zum 30.06. einen zusätzlichen Treuerabatt von 10 %!“

Abschlusstechniken und Reaktionsaus-löser



Reaktionsauslöser - Der Ausschluss

Sie wollen die positive Entscheidung für ein bestimmtes Produkt und erzeugen

deshalb für eine mögliche Alternative ein gewolltes „NEIN“.

Beispiel: „Herr Winter, wenn Sie sagen, Ihr Wohnzimmer ist 5 m lang, reicht

Ihnen denn dann die kleinere Bildschirmausführung?“ - „Nein“ - „Dann

ist das nächst größere Modell wahrscheinlich eher das Passende für

Sie“ - „Ja.“

Die Angst vor dem Abschluss beruht bei den meisten Verkäufern auf der Befürch-

tung, vom Kunden ein „NEIN“ zu bekommen oder die Abschlussphase nicht sicher

genug gestalten zu können. Mit Abschlussmethoden und Reaktionsauslösern ge-

lingt das ohne Schwierigkeiten.

Trainieren Sie diese Methoden, dadurch erhalten Sie Sicherheit. Dann wirken

Sie auch in dieser Phase entspannt und vermitteln Ihren Kunden die notwen-

dige Sicherheit.



VERSTÄRKER

Verstärker zur Steigerung der Kundenbindung

Kunden - Feedback

Bestätigen Sie Ihren Kunden nach seinem Kauf mit dem Hinweis auf herausra-

gende Produktvorteile.

Beispiele: „Mit diesem Sparvertrag haben Sie eine wirklich gute Entscheidung

getroffen. So werden Sie bald über ein noch stattlicheres Vermögen

verfügen können.“

„Mit dem Abschluss dieser Lebensversicherung haben Sie aufs Beste

für Ihre ganze Familie vorgesorgt.“

„Mit dem Kauf dieses Hauses haben Sie die richtige Lebensentschei-

dung getroffen, da sich Ihre ganze Familie hier wohl fühlen wird.“

Kundenbindung

Binden Sie Ihren Kunden nach seinem Kauf mit einem unerwarteten Service.

Beispiele: „Vier Wochen nach Fertigstellung Ihres Wintergartens schicken wir

Ihnen einen Fensterputzer vorbei, der Ihnen Ihren neuen Wintergarten

sowohl innen wie auch außen komplett reinigt.“

„Übrigens können Sie mit Ihrer neuen Kundenkarte auch kostenlos

unsere Tiefgarage benutzen.“

„Unsere Hauszeitschrift mit zahlreichen praktischen Tipps und aktuel-

len Angeboten wird Ihnen kostenlos zugeschickt.“

Kundenbetreuung

Betreuen Sie Ihren Kunden nach seinem Kauf mit einer regelmäßigen Service-

leistung.

� Unterrichten Sie Ihren Kunden über für ihn wichtige Leistungen Ihres Hauses.

� Geben Sie Ihrem Kunden regelmäßig wertvolle Tipps, die ggf. auch über Ihr

Produkt- bzw. Leistungsangebot hinausgehen.

Kundenentschei-dung bestätigen

Mit Service binden

Mit Service betreuen



TAGES-CLEARING

Was war heute für mich besonders wichtig?

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Welche Punkte will ich ab morgen unmittelbar in meiner Arbeit anwenden?

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7.



Das Versprechen,

das man mit sich selbst abschließt,

ist am schwersten zu realisieren.

... für diese Herausforderung.

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