Vernetzte Services
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X [iks] Umfrage „Vernetzte Services" Vernetzte Services! Online-Umfrage März/April 2015 X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Wilhelm-Kuhr-Straße 87b D-13187 Berlin Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296 Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297 Internet: www.DieServiceForscher.de X[iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign Copyright © X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign 2015. All rights reserved.
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In Zukunft wird die intelligente Verknüpfung der Fähigkeiten ganz unterschiedlicher Kanäle im Service zum Erfolgsfaktor. So wird es für Unternehmen möglich, es aufgrund der entstehenden Komplexität der neuen digitalen Ökosysteme zu schaffen, dem Kunden einen höchstmöglichen Mehrwert zu bieten.Das ist das Fazit einer Online-Umfrage, die vom X [iks] Institut für Kommunikation und ServiceDesign, Berlin im Frühjahr 2015 bei kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus Deutschland, Österreich und der Schweiz durchgeführt wurde.Die Teilnehmer der Umfrage gehen davon aus, daß die Bedeutung vernetzter Anwendungen im Service weiter zunehmen wird. Gut geeignet Ihrer Meinung nach sind dafür die Vernetzung von E-Mail/Internet (25%), Chats/Foren (23%) sowie Social Media/Streaming Diensten (20%).Vernetzte Serviceanwendungen könnten in der Informationsbereitstellung (28%), der Anwendungsunterstützung (25%) sowie in Support-Systemen (25%) zum Einsatz kommen. Wichtig in der Umsetzung intelligenter Servicenetze werden Aspekte wie Kunden-Experten-Kollaboration (42%), User Generated Content (33%), aber auch Application-Frameworks (25%) sein.Als größte Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung werden nach Ansicht der befragten Verantwortlichen aus Marketing, Vertrieb und Service dabei Proaktive Lösungen (20%), Echtzeit-Angebote (18%) und die Digitale Kompatibilität (18%) gesehen.Letztlich könnten durch vernetzte Services positive Effekte wie die Verbesserung der Kundeninteraktion (30%), die Vereinfachung der Kundenlösungen (25%) und die Erhöhung des Kundennutzens (23%) erzeugt werden.
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X [iks] Umfrage Vernetzte Services"
Vernetzte Services!Online-Umfrage
Mrz/April 2015
X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesignWilhelm-Kuhr-Strae 87b
D-13187 Berlin
Fon: + 49 (0) 3 0 / 417 19 296Fax: + 49 (0) 3 0 / 417 19 297
Internet: www.DieServiceForscher.de
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X [iks] Umfrage Vernetzte Services"
Vernetzte Services
Wie wird sich die Bedeutung einer intelligenten Service-Vernetzung verndern?
stark zunehmen50%
zunehmen42%
gleich bleiben8%
Stichprobe = 121
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X [iks] Umfrage Vernetzte Services"
Vernetzte Services
Welche Kanle im Service wren gut geeignet fr eine intelligente Vernetzung?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
15%
25%
23%
18%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Telefon/Telefax
E-Mail/Internet
Chats/Foren
Apps/Messenger
Social Media/Streaming Dienste
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X [iks] Umfrage Vernetzte Services"
Vernetzte Services
Wie wichtig wrden dabei bestimmte Aspekte intelligenter Servicenetze sein?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
33%
42%
33%
17%
25%
8%
58%
42%
50%
75%
58%
25%
8%
8%
17%
8%
33%
8%
8%
8%
33%
Open-Service-Strategien
Kunden-Experten-Kollaboration
User Generated Content
Synchrone-AsynchroneKommunikation
Application-Frameworks
Knstliche Intelligenz
sehr wichtig wichtig unwichtig sehr unwichtig
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Vernetzte Services
Welche wren die grten Herausforderungen einer intelligenten Servicevernetzung?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
5%
15%
18%
18%
20%
0% 5% 10% 15% 20% 25%
Kontext-basierte Systeme
Integrierte Anwendungen
Echtzeit-Angebote
Digitale Kompatibilitt
Proaktive Lsungen
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Vernetzte Services
Welche Aufgaben im Service knnte eine intelligente Vernetzung zuknftig am besten erfllen?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
28%
25%
11%
11%
25%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
Informationsbereitstellung
Anwendungsuntersttzung
Produktkonfiguration
Dienstenutzung
Support-System
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Vernetzte Services
Welche Kundeneffekte knnten sich durch intelligente Servicenetze ergeben?
Stichprobe = 121, Mehrfachnennungen
13%
25%
13%
30%
23%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%
Anpassung an Kundenszenarien
Vereinfachung derKundenlsungen
Vervielfltigung derKundenkommunikation
Verbesserung derKundeninteraktion
Erhhung des Kundennutzens
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Das Institut
Profil
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Das X [iks] Institut fr Kommunikation und ServiceDesign ist ein Forschungs- und Beratungsunternehmen fr die Entwicklung von zukunftsfhigem Service und der Gestaltung kundengerechter Kommunikation.
Wichtige Zielorientierungen unserer Forschungsttigkeit und unserer Bemhungen um eine langfristig zukunftsorientierte Gestaltung von Service bilden die Leitperspektiven einer konomischen Nachhaltigkeit und die Verbesserung der Beziehung zwischen den Marktpartnern.
Vor diesem Hintergrund versuchen wir die Chancen der Serviceentwicklung und Kommunikationsgestaltung im Hinblick auf den notwendigen Strukturwandel aufzuzeigen und langfristig zukunftsfhige Handlungskonzepte zu erarbeiten.
Die Ergebnisse unserer Forschungen verffentlichen wir in Form von Bchern, Ratgebern, Studien, Fachartikeln und Newsletter.
Unser Leistungsangebot umfat Marktstudien und Kundenumfragen, Praxisanalysen und Themenrecherchen, Beratung und Coaching sowie Vortrge und Seminare.
Mrkte
Zu unseren Kunden gehren DAX-Konzerne und Grounternehmen genauso wie Unternehmen aus dem Mittelstand, Private und ffentliche Institutionen, Organisationen und Verbnde aus Deutschland, sterreich und der Schweiz sowie alle die, die im Service in Zukunft mehr erreichen wollen.
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