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Stichwortverzeichnis

Stichwortverzeichnis

ABC-Analyse, 123 Ablaufdiagramm, 184 Ablauforganisation, 177, 263 Absatzagglomeration, 151 Absatzwege, 143ff. Absentismus, 243 Abwanderung, 287 Abweichungskosten, 284 Activity-Sampling, 199, 200ff. Affinitäts-Diagramme, 91 Agentursystem, 145 Akkreditierung, 122, 257ff., 260 Akquisition, 57,65f. Aktivierung, 163 Alleinnutzungsrecht, 20 Allianzen, strategische, 66 Allokationsprobleme, 191 Altersanalyse, 123 Analysephase, 51 Anbieter-Nachfrager-Beziehung, 15 Anerkennung, 225 Anforderungen, Aufnahme der, 91 Anforderungsprofil, 227 Ankunftsrate, durchschnittliche, 215 Ankunftswahrscheinlichkeit, 215 Anlage, externe, 99 Anreize - extrinsisch, 235f. - intrinsisch, 235f. Anreizsysteme, 235, 276 Anspruchsniveau, 30 Arbeitsbedingungen, 225 Arbeitsgruppen, 230 - teilautonome, 245 Arbeitsorganisation, 245 Arbeitsumfeld, 276 Arbeitsvertrag, 213 Arbeitszeit, flexible, 213 Arbeitszeiterfassung, 199f. Arbeitszufriedenheit, 42 Artefakte, 99, 103 Assessment Center, 228 Atmosphäre, 81 Audit, 260 - externes, 268 - internes, 253, 268 Autbauorganisation, 177, 263 Aushilfskräfte, 223, 243 Auslastungsgrad, 209 Automation, 127 Automatisierung, 19, 69 Back Office, 184, 200 Balanced Scorecard, 61 ff. Bearbeitungszeit, durchschnittliche, 200

Befllhiger, 255f. Befragung der Nachfrager, 192 Begeisterungseigenschaften, 45 Bekanntheitsgrad, 168 Beleuchtung, 100 Benchmarking, 191,256,259,264,269 Beratung, 3 Bereitstellungsleistung, 9 Beschaffung von Dienstleistungen, 26 Beschilderung, 19 Beschwerdebearbeitung, 267 Beschwerdemanagement, 38, 90, 173, 264, 267 -system, 273 Beschwerde, 242 -stimulierung, 267 Best Practices, 255 Beteiligungsmodelle, 245 Beurteilungsgespräch, 240 Bewerbungsprozess, 226 Bewertung von Alternativen, 23f. Beziehungsmanagement, 83 Bildzeichen, 111 Blueprint, 184f. Bonussystem, 38, 138 Break-Even-Point, 123 Bruttoinlandsprodukt, 1 ff. Bruttowertschöpfung, 1 BUndelung, 137 Business Excellence, 252 Business Reengineering, 177 Business-to-Business-Bereich, 76, 133 Call Center, 144 Chancen-Gefahren-Analyse, 53f. Coaching, 270, 274 Commitment, 248, 249 Complaint Owner, 267 ConfirmationiDisconfmnation-Paradigma, 27 Consumer Promotions, 171 Controlling, 281 ff. Controllingsystem, 190, 252 Convenience-Prinzip, 68 Corporate Identity, 114 Critical Incident-Technik, 264, 266 Cross Training, 213 Cross-Selling-Angebote, 172 -Aktivitäten, 125, 132,286 - Potenziale, 36f., 126f., 137 Cues, 194 Customization, 70 Data Base Management, 71 Data Mining, 81 f. Data Warehouse, 81 Database Marketing, 81 ff. Daten

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Stichwortverzeichnis

- Potenzial-, 81 -Grund-, 81 -Stamm-, 81 -Aktions-, 81 - Reaktions-, 81 Datenbank, 81 Deckungsbeitrag, 35,37,71,133,146,243 Deckungsbeitragsanalyse, 123 Dekoration, 20 Delighters, 45 Delphi-Methode, 192 Design, 19 -Charakteristika, 93fT. - der materiellen Komponenten, 98ff. - der Prozesse, 97ff. -phase, 8 -prozess, 91 ff. -SpezifIkationen, 91 ff. Dialogorientierung, 246ff. Dienstleister- Erreichbarkeit, 10 Dienstleister-Konjunktur, 4 Dienstleistung, materielle Komponenten der, 114 Dienstleistungen - Charakteristika von, 5ff., 250 - Definition, 5ff., 11 f. - Eigenschaften von, 5ff. - Gemeinsamkeiten von 5fT. - individualisierte, 120 - Modelle von 12ff. - neue, 87ff. - Phasen der, 6ff., 11 - Spezifikationen der, 41 - Unterschiede zum Sachgut, 8 Dienstleistungsgesellschaft, 3 Dienstleistungsleitfaden, 258 Dienstleistungsmanagement, Probleme des, 16 Dienstleistungsmarke, 109ff. Dienstleistungsmarketing, 107ff. Dienstleistungsmentalität, 223 Dienstleistungspotenzial, 10 Dienstleistungsprozess, 7, 250 Dienstleistungsqualität, 241 - Dimensionen der, 46f. - Messung von, 264 - Spezifikationen der, 39 Dienstleistungssektor , 2 - Beschäftigte des, 3 Differenzierung, 126 Differenzierungsstrategie, 67 DIN ISO 9001, 122,257ff. Direkt Marketing, 173 Distributionsoptimierung, 20 Distributionsorgane, externe, 145f. Distributionspolitik, 143 Diversifikation, 125 - horizontale, 125 - laterale, 126 - vertikale, 125 Dokumentationssystem, 282 Drei-Sektoren-Theorie, 1 Economies ofScale, 19 EFQM Modell, 122, 252ff., 261, 264

310

Eigendistribution, 144 EigenersteIlung, 21 Eigentumstransfer, 7 Einarbeitungszeit, 241 Einfluss, saisonaler, 193, 197 EinfUhlungsvermögen, 20,47,243,252 Eingangslogistik, 57f. Einphasen-System, 217 Einrichtung, 99ff. Einstellungen, 31 ff., 78 - Bildung von, 31 ff. Einstellungsgespräch, 228 Einstellungskosten, 243 Eintrittsbarrieren, 53 Einzugsgebiet 19, 144 - Abgrenzung des, 76, 149ff. Elastizität, 130 Empathie, 47 Empfehlung, persönliche, 243 Empowerment, 226,241ff. Enabler, 255 EntbUndelung, 134ff. Entgeldbestandteile, variable, 240 Entlohnung, leistungsabhängige, 236, 240 Entscheidungsbefugnisse, 244 Entscheidungsfreiheit, 243 Entwicklungsphase, 88 Entwicklungsprozess, 85 Erfahrungen, 27 Erfahrungseigenschaften, 12,23,26 Erfolgsfaktoren, 59ff. Ergebnisorientierung, 8, 1 Off. Ergebnisse, 255 Erstellungsprozess, 17 Ertragsmanagement, 139 Erwartungen, 27ff., 38 - Arten von, 29f. - Bildung von, 27ff. - Lage der, 30 Erwartungsintervalle, 30 Europäischer Qualitätspreis, 252 European Foundation for Quality Management, 252 European Quality Award, 252 Evaluationsmatrix, 96 Events, 158,174 Evoked Set, 24 Expertengremium, 192 Expertenschätzung, 199, 204 Exponentielle Glättung, 194ff. Facilities, 87 Fähigkeiten, interpersonelle, 227 - soziale, 246 Farbe, 100f. Feedback, 246 Feedback-Gespräche, 234 Fehlerbehebungskosten, 283 Fehlervermeidungskosten, 283ff. FIFO-System, 215f. Filialen, 19 Filialisten, 147 Filialsystem, 144

Stiehwortverzeichnis

Five-Forces-Analysis, 52 Fixkosten, 18,69, 123 Flowcharts, 98 Fluktuationsrate, 225,243 Flussdiagramm, 185 Folgeergebnis, 10 Fonnalisierungsgrad, 247f. Franchise, 144f. Franchising, 65 Frequentierungserfolg, 168 Frequenzbringer, 132 Führung, 259 Führungskrllfte, 270 FUhrungsverantwortung, 251 FUhrungsverhalten, 240 Gap-Modell, 39ff. Garantien, 122,142,273 Gebührenordnung, 21 Geruch, 101 Geschäftseinheiten - Bildung von, 49 - strategische, 55f. Geschäftsfeld, 49 - Strategien von, 49 Geschäftsprozess, 180 Gewichtete Gleitende Durchschnitte, 195 Gewinnspiele, 77 Glättungskonstante, 196 Gleitende Durchschnitte, 194fT. Gruppenarbeit, 239 Gruppennormen, 244 Gütesiegel, 257 Gütezeichen, 123 Halo-Effekt, 33 Hauptaktivitäten, 181 Hauptprozess, 180 Heavy User, 80 Hierarchie, 226, 234, 263 Hierarchiestufen, Anzahl der, 40 House ofQuality, 93ff. Idealprodukt, 32 Ideenfmdung, 88ff. Ideensammlung, 88fT. Image, 63,83,109,168 lmagetransfer, 116 Immaterialität, 5, 20f., 107, 250 Implementierungsphase, 89, 104fT. Importance-Performance-Analyse, 265 Individualisierung der Leistung, 70 Individualisierungsgrad, 15f. Informationen - aus persönlichen Quellen, 24 - aus unpersönlichen Quellen, 24 Informationssuche, 23 Innovationsmanagement, 86ff. Institutionenwerbung, - allgemeine, 162 -leitungsbezogene, 162 Intangibilität, 5 Integration des externen Faktors, 5, 7, 16f., 74, 107 Interaktionen, soziale, 238

Interaktionsgrad, 15f. Internes Marketing, 174fT. Intramedien-Vergleich, 167 Intrapreneur, 176 Intrapreneurship, 225 Investitionsentscheidungen, 155 Investitionsrechenverfahren, 155 Involvement, 164 Irradiation, 33 Ist-Analyse, 50, 63 Jingle, 165 Job Involvement, 245 Joint Venture, 66 K.O.-Kriterien, 33 Kaizen, 249 Kannibalisierung, 209 Kano's Modell der Kundenzufriedenheit, 42fT. Kapazität, 206 - alternierende, 209fT. - konstante, 209f. - nivellierte, 209f. Kapazitätsauslastung, 140 Kapazitätsentscheidungen, 207fT. Kapazitätsmanagement, 18, 70, 192, 206ff. Kapazitätsplanung, 192, 204 Kapazitätssteuerung, 211 - durch Nachfrageverllnderung, 212f. - durch Angebotsverllnderung, 212f. Kapitelwertmethode, 155 Karriereentwicklung, 235 Karriereplanung, 276 Kauf, - Erst-, 29 - Folge-, 29 Kaufanlass, 78 Kaufbereitschaft, 168 Kaufentscheidung, 38 Kaufentscheidungsprozess, 23ff. Kaufkraft, 151 Kennzahlensystem, 69,282 Kernprozess, 180 Kommunikation, - Abwärts-, 246ff. - Aufwärts, 39,246fT. - Einweg-, 246 - formale -, 28 - informelle, 28 - Instrumente der, I 58ff. - interne, 246ff. - Merkmale der, 157 - persönliche, 39 - Richtung der, 248 - Seitwärts-, 246ff. Kommunikationsauftritt, 165 Kommunikationskanäle, 230,273 Kommunikationskonzeption, 105 Kommunikationspolitik, 157fT. Kommunikationsprozess, 157fT. Kommunikationsstrukturen, 246 Kommunikationswege, effektive, 226 Komposit-System, 282 Konfidenzintervall, 202f.

311

Stichwortverzeichnis

Konkurrenzangebot, 38 Konstrukt, hypothetisches, 33 Konsumentenverhalten, 23ff. Kontaktpersonal, 114, 241 Kontaktphase, 57 Kontaktpunkte, 97ff., 114, 182 Kontrahierungspolitik, 127 Kontrollplan, 105 Konzeptionsphase, 87 Kooperation, 213 Kooperationen, 66 Kopplungsverkauf, 137 Kostenfllhrerschaft, 67f. Kostenmanagement, 69 Kosten-plus-Methode, 131 Kostenvorteile, 68f. Kreditpolitik, 128 Kundenanforderungen, 91 ff. Kundenbefragung, 151 Kundenbeziehung, 37 Kundenbindung, 31, 35ff., 71,175, 223f., 283 Kundenbindungssystem, 77 Kundendaten, 77 Kundenerlebnisse, 266 Kundenerwartungen, 39,261,270 Kundenforen, 90, 264, 267 Kundenfront, 223 Kundenideen, 90 Kundenkarten und -clubs, 77 Kundenkonferenzen, 264, 267f. Kundenkontaktsituationen, 228 Kunden, Kreativitätssitzungen mit, 90 Kunden-Mitarbeiter-Interaktionen, 87 Kundennähe, 90 Kundennutzen, 83 Kundenorientierung, 177,223,226,244 Kundenpanels, 90 Kundenprofitabilität, 37 Kundentreue, 26,243 Kundenzufriedenheit, 34, 38, 42, 62, 175, 223f., 236, 242,243, 249, 258f. 264,283 Kundenzufriedenheit, Messung von, 273 Kündigung, innere, 225 KVP, 249 Lagerflihigkeit, 5, 250 Lärm, 101f. Layout, 19, 20 99ff. Lebensdauer des Kunden, 283ff. Lebenszyklus, 89, 146 Lebenszyklusmodell, 64 Leistung - Core Service Level, 117 -Kem-, 117 - Secondary Service Level, 117 - Teileigenschaften der, 31 ff. - Variabilität der, 21 Leistungsabgabe, 5 Leistungsanforderungen, 45 Leistungsbeurteilung, 240 Leistungsbewertung, 31 ff. LeistungsbUndei, 13 Leistungscharakteristika, 91

312

Leistungsdimensionen, 42 Leistungseliminierung, 125 Leistungserbringung, dezentrale, 19 Leistungserstellung, 5, 18 Leistungskomponenten, materielle, 88 Leistungsmessung, 236 Leistungsmodifikation, 126 Leistungsmotivation, 235 Leistungspolitik, 109ff. Leistungsprogramm, 68 Leistungsprogrammpolitik, 109, 123 Leistungsprozess, 25 Leistungsqualität, 109, 120ff. Leistungsspezifikation, 16f., 183 Leistungsstandards, 93 ff. Leistungstreiber, 62 Leistungstypologie, 13 Leistungsumfang, 109, 117ff. Leistungswahmehmung, 31 Lenkungsstrukturen, 263 Licht, 100 Lieferbedingungen, 128, 142 Line Extension, 116 Line of Visibility, 184 Logo, 165 Lohnkosten, 243 Ludwig-Erhard-Preis, 252 Make or Buy, 21 Marke, 68, 110ff. - Segment-, 115ff. - Firmen-, 115ff. - Dach-, 116 - Erst-, 117 - Zweit-, 117 - Dritl-, 117 - Tandem-, 117 Markenfllhrung, strategische, 115 Markengruppe, 115ff. Markenzeichen, 113 Marketing, 107ff. Marketing-Mix, 26, 73, 79, 107ff. Markierung, 109ff. Markierungsformen, 115 Markierungspolitik, 109ff. Markierungsträger, 113ff. Markt, relevanter, 107 Marktanteil, 63 Marktattraktivität, 55 Marktexpansion, 148 Marktforschung, 7 Marktforschungsinstrumente, 91 Marktsegmentierung, 73ff. Materielles, 46f. Mehrphasen-System, 217 Meinungsbildner, 263 Meinungsfllhrer, 270 Mentoren, 263 Mergers & Acquisitions, 65 Messen, 158, 173 Messungen, multiattributive, 264ff. Messverfahren, 264 Methode der kleinsten Quadrate, 196

Stichwortverzeichnis

Migrationsrate, 37 Mischkalkulation, 125 Mitarbeiter an der Kundentront, 17, 192 Mitarbeiter - Anforderungsprofil, 227 - Back-Office-Bereich, 226 - Commitrnent der, 226 - Einarbeitung der, 225, 228f. - Entlohnung der, 283 - Front-Line, 226 - Handlungsspielräume der, 225 - Leistungsbereitschaft der, 25 - Neueinstellung, 225 - Persönlichkeitsaspekte der, 227, 231 - Verhaltensnormen der, 229 Mitarbeiterbedürfnisse, 224 Mitarbeiterftlhrung, 223fT. Mitarbeitermotivation, 175 Mitarbeiterorientierung, 254, 278 Mitarbeiterproduktivität, 223 Mitarbeiterressourcen, 198, 256 Mitarbeitertraining, 228f. Mitarbeiterwissen, 230 Mitarbeiterzufriedenheit, 223f., 231 ff., 276 Modularisierung, 70 Monomarke, 115ff. Motivationssysteme, 235 Multi-Channel Queuing System, 216ff. Multi-Channel-Marketing, 146 Multiple Queuing, 216 Mystery Shopper, 264, 269 Nachfrage, Vorhersage der, I 92ff. Nachfragefunktion, 129 Nachfrageschwankung, 134 Nachfrageüberhang, 211 Nachkaufphase, 23, 26, 57 Namenswahl, 113 Neukundenrate, 286 Nischenstrategie, 67f. No-Frills-Strategie, 69,252 Normenreihe, 260 Normstrategien, 49, 55 Nutzen, erwarteter, 78 Öffentlichkeitsarbeit, 158, 169f. Online-Kommunikation, 174 Online-Vertrieb, 144 On-the-job-Training, 229 Opportunitätskosten, 214 Outsourcing, 3,69 Patent, 20, 67 Penalty-Reward Dimensionen, 42fT. Personalauswahl, 226f. Personalentwicklung, 226f. Personalexperten, 228 Persönliche Kommunikation, 172 Persönlicher Verkauf, 158 PEST-Analyse, 207 Phasenmodell, 11 Pilotphase, 105 Pilotprojekt, 251, 263 PIMS-Datenbank, 63f. Planung, Prozess der strategischen, 49ff.

Planungstechniken, strategische, 51 ff. PMTS, 199,204 Poisson-Verteilung, 214 Portfolio, 52,54ff. Positionierung, 73, 83 Potenzialorientierung, 8ff., 11 Prämiensystem, 141,282 Preis als Qualitätsindikator, 129 Preis/Leistungs-Verhältnis, 35 Preis-Absatz-Funktion, 129 Preisänderungen, 130 Preisbereitschaft, 134 Preisbildung, 128fT. - kaptive, 38, 138 - nichtlineare, 134, 138f. - nutzenorientierte, 13 8 PreisbUndelung, 134ff. Preisdifferenzierung, 134ff., 211 f. Preiselastizität, 69, 129 Preiserhöhung, verdeckte, 13 8 Preisfestsetzung, 132 Preisgestaltung, differenzierte, 18 Preiskrieg, 53, 132 Preispolitik, 127 Preisstrategien, spezielle, 133 Preisuntergrenze, 128 Preiswerbung, 162 Prestigenutzen der Dienstleistung, 114 Process Owner, 189 Produktion von Dienstleistungen, 177ff. Produktkenntnisse, 78 Produktmerkmale, 34 Produktpolitik, 109ff. Produktwerbung, 162 Prognose, 50,141 Prognosesystem, 139 Prognoseverfahren, I 92ff. - qualitative, I 92f. - quantitative, 193f. Programmausweitung, 125 Prozess, I 79ff. Prozessana1yse, 181 Prozessaufgabe, 181 Prozessdefmition, 180 Prozessdokurnentation, 189 Prozesse, Abwicklung von, 178 Prozesseigner, 189 Prozessende, 188 Prozessgestaltung, 180, 273 Prozessidentifikation, 180 Prozesskette, 98, 180, 184 Prozesskostenrechnung, 69,131,200,285 Prozessmanagement, 177ff., 259 Prozessmerkmale, 179 Prozessmitarbeiter, 189 Prozessmodell, 186 Prozessoptimierung, 180 Prozessorientierung, 8fT., 11 Prozessrealisation, 189 Prozessredesign, 191 Prozessstrukturierung, 182, 186 Prozessumfang, 179

313

Stichwortverzeichnis

Prozess verantwortlicher, 183 PrUfkosten, 283 Psychologie des Wartens, 220f. Public Relations, 169f. QFD, 93ff. QualifIzierungsprozess, 263 Qualität, 34 f. Qualitätsanforderung, 261 Qualitätsattribute, 44 Qualitätsaudit, 264,268f. Qualitätsbeauftragte, 251 Qualitätsbegriff, 39, 258 Qualitätsbestimmung, 120 Qualitätsbeurteilung, 250 Qualitätsbewusstsein, 177, 250 QualitätscontroIling, 281 ff. - Ziele des, 281 Qualitätscontrollingsystem, 278 Qualitätsdokumente, 268 Qualitätsgewinn, 283 ff. Qualitätsgrundsätze, 261 f. Qualitätsgruppen, 271 ff. Qualitätskennzeichnungen, 122 Qualitätskompetenzzentrum, 272 Qualitätskontrolle, 41 Qualitätskosten, 283ff. Qualitätsmanagement, 39, 249ff., 263, 270ff. - Kosten des, 285f. - Nutzen des, 285f. - Realisierungsphase des, 263, 270ff. Qualitätsmanagementbereich, 252 Qualitätsmanagementhandbuch, 278 Qualitätsmanagementprozess, 270 Qualitätsmanagementsystem, 249ff., 258f., 264, 268 Qualitätsoffensiven, 251 Qualitätsorientierung, 251 Qualitätspreise, 122 Qualitätsprobleme, 246 Qualitätsprozess, 280 Qualitätsrendite, 288 Qualitätssicherung, 19, 272 Qualitätsstandards, 251,274 Qualitätsstrategien, 261 Qualitätsteams, 271 Qualitätstechniken, 263, 272 Qualitätsumsatz, 283ff. Qualitätsurteil, 27,32,38,41 Qualitätsverbesserung, 249 Qualitätswahrnehmung, 41 Qualitätswerkzeuge, 263 Qualitätsziele, 41, 261 f., 280 Qualitätszirkel, 271 Quality Function Deployment, 93fT. Rabatt, 142 Rabattpolitik, 127, 142ff. RADAR-Bewertungsmatrix, 255 Raum, persönlicher, 103 Realprodukt, 32 Recall, 168 Recognition, 168 Redesign, 105

314

Reengineering, 85,251 Referenzen, 122 Reichweite, I 67f. Rentabilität, 53,223f. Reservierungskorridor, 140 Reservierungssystem, 139,212 Reservierungsverlauf, 140 Ressourcenmanagement, 259 Ressourcenplanung, 191 ff. Return On Quality, 283ff. RFMR-Modell, 80, 82 Risiko, wahrgenommenes, 24 Roherlös, 123 Rollenkonflikte, 41 ROQ, 283ff. Routengestaltung, 20 RUckwärtsintegration, 63 Schilder, 104 SchlUsselbilder, 165 SchlUsselelemente, 104 SchlUsselprozess, 180 Schnittstelle, 87,274, 177f., 182, 188 Schulungskonzepte, 276 Schulungskosten, 243 Scoring-Modell, 96, 153 Screening, 91 Segmente, 73 Segmentierung, 73ff., 134 - BenefIt, 78ff. - psychografIsche, 73 ff. - regionale, 73ff. - soziodemografIsche, 73ff. - verhaltensorientierte, 73ff. Segmentierungskriterien, 163 Selbstbedienung, 19, 173, 213 Selbstbeobachtung, 199, 200f. Selbstbestimmung, 235 Selbstbewertung, 253,257,259 Selbstevaluation, 261 Selbstverantwortlichkeit, 263 Self-Assessment, 270 Self-Logging, 199,200f. Sequenzfolge, 98 Service, 11 -merkmale, konstitutive, 26 -qualitllt, 38 Service Blueprint, I 84f. Service Design Team, 91 Service Design, 84 ff. Service Engineer , 89 Service Engineering, 84 ff. Service Level Agreements, 120 Service Management, 86,I04ff. Service Operations Management, 89, 177ff. Serviceentwicklung, 88 Service-Gewinn-Kette, 224 Servicekonzepte, Entwicklung von, 95fT. Serviceorientierung, 228 Servicequalitllt, interne, 223 Servicescapes, 98ff. Servicesysteme, KonfIguration von, 216 Servqual, 33,265

Stichwortveneichnis

Shareholder-Value-Ansatz, 254 Sicherheit des Arbeitsplatzes, 225 Sicherheit, 19 Single-Channel Queuing System, 216ff. Slogan, 111,165 Soll-Leistung, 181 Sonderangebote, 162 Sozialisation, 229 Sozialkompetenz, 176 Sozialtechniken, 163 Spezifikation, 17 Spezifikationsgrad, 91 ff. Sponsoring, 158, 173 Staff Promotions, 170 Stakeholder, 60f., 254 Stammpersonal, 243 Standardisierung, 16 Standards, 89,98, 120,184,243 Standort, 76, 143 -analyse, Ablauf der, 156 -bewertung, 149 -bewertungsverfabren, 153 -faktoren, 149ff. -kriterien, 148 -orientierungen, 148 -politik, 107 -vorteile, 68 -wahl, I 47ff. Stärken-Schwächen-Analyse, 53 Stärken-Schwächen-Profil, 54 Statistical Process Control, 264,268 Steuerung und Kontrolle, 50 Steuerungsgruppe, 271 Steuerungskreis, 270 Stichprobenumfang, 202 Stomierungsverhalten, 140 Strategie, 49fT., 63ff. -ansätze, 55 -formulierung, 52 Streuplan, 168 Sucheigenschaften, 12, 23f. Switching costs, 26 SWOT-Analyse, 52, 53f., 261 Symbole, 99, 103, 112 Syncbronisation von Produktion und Absatz, 5 Synthese, 199, 204 Tausenderpreis, 167f. Teamarbeit, 239 Teamfllhigkeit, 246 Teamprämien, 239 Teamstrukturen, 245 Teilprozesse, 182 Teilzahlungsoptionen, 142 Teilzeitkräfte, 212 Temperatur, 10 1 Tertiärer Sektor, 1 ff. Test-Fragebogen, 228 Testphase, 105 Testurteil, 122 Topmanagement, 251 Total Quality Management, 249ff. TQM, 271,280

-Kultur, 278 -Modell, 261 ff. -Multiplikatoren, 270 -Philosophie, 177 -Projekt, zeitlicher Ablauf, 279 -Umsetzungsmaßnahmen, 278 Trade Promotions, 170 Trade-Off, 214 Trägermedium, 143 Transferobjekt, 7 Trend, 193 Trendextrapolation, 194 ff. Triebkräfte des Branchenwettbewerbs, 52ff. Überversorgung, 152 Umfeld, tangibles, 99 Umgebungskonditionen, 99ff. Umsatzanalyse, 123 Umsatzpotenzial, 150ff. Umsatzrentabilität, 131, 133 Umwelt, Analyse der, 51 Uniform, 114 Unique Advertising Proposition, 163 Unique Selling Proposition, 163 uno-actu-Prinzip, 5f., 11, 18 Unternehmenserfolg, 251 Unternehmensinfrastruktur, 58 Unternehmenskommunikation, 246 Unternehmensmission, 49, 59f. Unternehmensplanung, 49ff. Unternehmensziele, 59ff., 224, 264 UnterstUtzungsprozess, 180 Unvoiced complaints, 283 Unzufriedenheit, 42 USP, 117,163 Validität, 78 Value Added Services, 118ff., 137 Value, 35 Variety Seeking, 38 VAS, 118ff. Veränderungsprozess, 252 Verantwortung, 254 Verantwortungsbewusstsein, 243 Verarbeitendes Gewerbe, 3 Verbesserung - kontinuierliche, 189, 190 - von Abläufen, 178 Verbesserungsmaßnahmen, 251 Verbesserungsprozess, kontinuierlicher, 259,273 - Umsetzung von, 270 Verbesserungsteams, 251 Verbundeffekte, 125 Verbund-Kasten, 5 Verdrängungswettbewerb, 152 Veredelung, 127 Vergleich von Erwartungen und Wahrnehmungen, 31ff. Vergleichstandards der Leistungsbeurteilung, 29 VergUtungssystem, 241 Verhaltensstandards, 241 Verkaufsfdrderung, 158, 170ff. Verpackung, 113 Verschmelzung, 65

315

Stichwortverzeichnis

Versorgungsgrad, 152 Vertragshandel, 145 Vertrauenseigenschaften, 12, 23 Vertrauenskultur, 272 Vertrieb - direkter, I 44ff, - indirekter, l44ff. Vertriebsgebiet, 146 Verwendungsgewohnheiten, 78 Verwendungsrate, 80 Volkswirtschaft, 4 Vollkostenrechnung, 131 Vorgabezeiten, 199ff., 203 Vorgesetztenbeurteilung, 234 f. Vorgesetzter, 240 Vorschläge, 245 Vorschlagswesen, betriebliches, 90, 276ff. Vorwärtsintegration, 63 Wachstum- internes, 64 Wachstumsraten des DienstIeistungssektors, 3 Wachstumsstrategien, 64ff. Wahrnehmung, 38 - der Leistungserbringung, 27 Warenzeichenrecht, \09 Warteschlangen, 18,209, 213ff. 222 Warteschlangenanalyse, 217 Warteschlangenmanagement, 192,2I3ff. Wartezeiten, 205,213ff. Wartung, 3 Wechselbarrieren - ökonomische, 26, 38 - psychologische, 26, 37 - soziale, 38 Wechslerrate, 37 Weiterempfehlung, 286 Weiterempfehlungsabsicht, 36 Werbeagentur, 168 Werbebotschaft, 163ff. Werbebudget, 160f. Werbedurchfilhrung, 168 Werbeerfolgskontrolle, 168ff. Werbeetat, 160f. Werbemittel, 165ff. Werbeobjekte, 162 Werbeplanung, Prozess der, 160 Werbesubjekte, 163 Werbeträger, I 65ff. Werbewirkung, 168 Werbeziele, 160 Werbezielgruppe, 163 Werbung, 158,159ff. Wertkette, 52, 56ff. Wertschöpfungskette, l77f, Wertschöpfungskooperationen, 85 Wettbewerbsintensität, 52 Wettbewerbsvorteile, 54ff., 67ff., 89, \07,223, 252 Wiedergutmachung, 244 Wiederkauf, 36 Wirtschaftlichkeit des Qualitätsmanagements, 283 Wirtschaftlichkeitsbetrachtungen, 252 Wortzeichen, 111

316

Yield-Management, 83, 134, 139ff., 211 Zahlungsbedingungen, 128, 142 Zahlungsbereitschaft, 138 Zeitdistanzen-Methode, 150 Zeitreihenprognose, 140 Zeitstudien, 199f. Zertifizierung, 122,257ff. Zertifizierung, Prozess der, 260 Zertifizierungsstelle, 260 Ziele, langfristige, 50, 60ff. Zielerreichung, 240 Zielgruppe, 18, 73, 80ff. Zielhierarchien, 61 Zielkontrolle, 41 Zielmarkt, 82 Zielmarktauswahl, 73 Zielvereinbarungen, 141 Zufallsabweichung, 193 Zufallsschwankungen, 195 Zufriedenheit, 31, 34f., 37,45 Zufriedenheitsbeurteilungen, 231 Zufriedenheitsgarantien, 273 Zufriedenheitsurteil des Kunden, 25 Zugabe, 142 Zusatzkaufabsicht, 36 Zusatzleistungen, 70, 126 Zusatznutzen, 114 Zwischenlager, 75 Zyklus, 193

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