Vol. 6/2010 3. Marketing 3.4 Verkauf - SWISS SNOWSPORTS · SWISS SNOWSPORTS Association Vol. 6/2010...
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SWISS SNOWSPORTS Association Vol. 6/2010 3. Marketing 3.4 Verkauf Seiten 46-55 Referent: Martin Blatter [email protected]
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SWISS SNOWSPORTS Association
Vol. 6/2010
3. Marketing
3.4 Verkauf Seiten 46-55
Referent: Martin Blatter
Seite 2
Verkauf
DVD – GAST – schauen Sie genau
hin und beschreiben Sie:
Wie verhält er sich?
Wie kleidet er sich?
Wie redet er?
Wie..?
DVD-MGB
Seite 3
G-GAST
Seite 4
A-GAST
Seite 5
S-GAST
Seite 6
T-GAST
Seite 7
GAST - Uebungen
Welcher
GAST wird
hier
gespielt?PostAuto Schweiz
Seite 8
Knigge – Regeln = gibt SicherheitD
VD
NZ
Z
Begrüssung
Seite 46
Sie oder Du?
Seite 47 =
Diskussion
Seite 9
Interkulturelle Kommunikation = Knigge
„Wenn Menschen verschiedener Kulturen einander
begegnen, bezeichnen wir die Prozesse, die dabei ablaufen,
als ‘interkulturelle Kommunikation‘“ (Malezke, 1996, S. 15).
Seite 10
Wann ist ein Ja ein Ja?
Wenn Deutsche Ja sagen, meinen sie es in der Regel auch so.
Die Sache steht im Vordergrund. Egal, ob die Antwort Ja oder Nein
lautet: Die Beziehung zwischen den Gesprächspartnern wird nicht
darunter leiden. In vielen anderen Ländern ist das anders. Ein
Bescheidenheits-Nein kann ein Ja und ein Beziehungs-Ja ein Nein
bedeuten.
Seite 11
Wann ist ein Ja ein JA?
Seite 13
Kultur als EisbergBrake, Walker und Walker (1995, S. 78)
Seite 15
Ein Deutscher verabredet sich mit einem
Österreicher für einen Privatunterricht: „Wir sehen
uns also um acht da“. Der Österreicher ist um acht
am Ort wo diese Äusserung gemacht wurde und
wartet vergebens auf seinen Freund, denn der
wartet beim Schneeschulbüro. Hier liegt der
Grund des Missverständnisses im Gebrauch der
Sprache. In Österreich versteht man unter da
„hier“, in Deutschland jedoch „dort“ (Lavric, 2009).
Kulturbedingte Missverständnisse
Seite 16
«Fettnäpfchen…»
Seite 19
Kulturbedingte Missverständnisse
Macht ein Japaner das, bei Piloten und Tauchern
als „alles-OK“ bekannte Zeichen (Daume und
Mittelfinger bilden ein Kreis) meint er „jetzt können
wir über Geld reden“ der Franzose versteht jedoch
„c’est null“ (nichts, wertlos) und der Russe fasst es
als vulgäre sexuelle Geste auf (Baumer, 2002, S.
34). Dieses Beispiel zeigt ein Missverständnis auf
der Ebene der interkulturellen Kommunikation auf.
http://www.ritzycampus.ch/mod/forum/discuss.php?d=12173
Seite 21
Kulturbedingte Missverständnisse
Eine Chinesin wird von ihrer deutschen
Gastgeberin gefragt, ob sie Tee haben wolle. Sie
antwortet freundlich mit einem „nein danke“ und
bekommt dementsprechend auch keinen Tee. Die
Stimmung zwischen den beiden Frauen änderte
sich. Die Chinesin ist gekränkt, dass sie keinen
Tee bekam und die Deutsche spürt, dass etwas
nicht in Ordnung ist. Analysiert man die Situation,
wird sichtbar, dass die zwei Frauen die Botschaft
der Antwort unterschiedlich interpretierten.
Seite 22
Kulturbedingte Missverständnisse
Aussage: Nein danke, ich möchte keinen Tee!
Interpretation der Chinesischen Frau:
Sachaussage: Die Ablehnung ist Teil des Höflichkeitsrituals.
Selbstkundgabe: Ich möchte keine Umstände machen. Ich bin ein
höflicher Mensch.
Beziehungsbotschaft: Ich freue mich über das Angebot, aber als
Gast darf ich dich nicht mit vielen Arbeiten belasten.
Appell: Wenn du dein Angebot ernst meinst, dann hör auf zu
fragen und koch mir einfach einen Tee.
Interpretation der Deutschen Frau:
Sachaussage: Es ist kein Tee erwünscht.
Selbstkundgabe: Ich möchte keinen Tee.
Beziehungsbotschaft: Danke für das Angebot!
Appell: Bemüh dich nicht weiter. - Quelle: Lei Wang (2006, S. 191)
..\..\CCB Culture Behavior\Video\Geste_Kopfschuetteln_Indien.flv
Seite 24
Slalom-Spiel durch die Kultur-Stangen
Seite 25
Gäste aus… Bitte lesen und 1-2 Kerngedanken
weitergeben.
1. Gäste D (Seite 48)
2. Gäste F
3. Gäste I
4. Gäste S
5. Gäste GB
6. Gäste USA
7. Gäste Russland (Seite
49)
8. Gäste Japan (Seite 52)
9. Gäste China
10.Gäste Indien (Seite 55)
11.Gäste arabische Länder
Seite 26
Verkaufs-Spots
• ab Seite 50
• alle ein Thema
• 10-20 Sekunden-
Spot
• frei ohne Buch:
«Merkt euch…»
«Tipp…»
• Start in 5 Minuten
Seite 27
Ein TN pro Thema = Kurzspot max. 30 Sekunden
Gästeorientiert verkaufen
Seite 50
•Eröffnungsphase (1)
•Informationsphase (2)
•Argumentationsphase (3)
•Abschlussphase (4)
Verkaufstipps
Seite 51
•Motive ansprechen (5)
•Verkaufs- Rhethorik (6)
•Füllwörter (7)
•Negative Ausdrücke (8)
•Ball zurückspielen (9)
•«Ja-Antworten» (10)
Seite 28
Ein TN pro Thema = Kurzspot max. 30 Sekunden
Richtig telefonieren
Seite 52 (11)
Reklamation Seite 53
•Zuhören (12)
•Entschuldigen (13)
•Zusammenfassen (14)
•Positiv (15)
•Lösungen suchen (16)
•Unternehmen (17)
•Dankeschön (18)
•Einmaligkeit (19)
•Adresse (20)
•Nachfragen (21)
Seite 29
Beschwerde im
Sportgeschäft
Seite 30
Beschwerde im
Sportgeschäft
Ski - negativ https://youtu.be/CI2AVvDsh8w
Seite 31
Beschwerde im
Sportgeschäft
Ski - positiv https://youtu.be/IPy_izcCQc4
Seite 32
Beschwerde:
Flops beim Salat! Ausrutscher?
Seite 33
Beschwerde:
Tops beim Salat! Wo ist der Fallstrick?
Seite 34
Verkauf und KörperspracheD
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–V
erg
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agst
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erk
auf
Seite 35
«Wir wiederholen…»
MC – multiple Choice –
Test in folgender
Manier:
MCFragen2010.doc
Welche Antwort ist
richtig?
Seite 37
Schneesport Schweiz
Sports de neige en Suisse
Sport sulla neve in Svizzera
