Inhalt Nr. 66

Der Leitfaden ISO 10002 zeigt, wie Organisationen zum eigenen Nutzen mit Reklamationen umgehen sollten.

Die Bundesagentur für Arbeit in Nürnberg ist ein Dienstleister mit einem bekanntermaßen großen Kundenkreis – und bei so viel Andrang ist es natürlich kein Wunder, dass nicht jeder Vorgang zu aller Zufriedenheit ab-läuft – rund 80.000 Beschwerden waren es im vergangenen Jahr. Um den Umgang damit besser zu organisieren, hat die Bundesagentur unter der Überschrift „Kundenreaktionsmanagement“ bereits vor acht Jahren ein Reklamationsmanagementsystem (RMS) eingeführt, das sich an der inter-national anerkannten Norm ISO 10002 orientiert. Seit August 2011 ist der zugrunde liegende Prozess nun auch zertifiziert.

„Qualitätsmanagement Kundenzufriedenheit – Leitfaden für die Behand-lung von Reklamationen in Organisationen“ – so heißt der korrekte Titel der Neufassung der Norm ISO 10002:2010-05, die in Organisationen aller Art neuen Schwung in den Umgang mit Reklamationen bringen kann. Das Ziel ist eine verbesserte Kundenzufriedenheit mit all ihren positiven Auswirkun-gen für beide Seiten: z. B. besseres Image einer Organisation, kürzere Be-arbeitungszeiten, verbesserte Qualität von Produkten und Dienstleistungen bzw. erhöhte Kundenbindung. Ein großer Vorteil ist die Kompatibilität der Norm zu ISO 9001 und ISO 9004, weshalb ein Reklamationsbearbeitungs-prozess ohne großen Aufwand in ein bestehendes Qualitätsmanagement-system nach ISO 9001 integriert werden kann.

Vom Reklamanten zum zufriedenen Kunden

DQS GmbHDeutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen

„Qualität schläft nie“ Elektronikzentrum der

Bundeswehr zertifiziert

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gemeinsam verbessern – gemeinsam wachsen – gemeinsam marbet leben

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Neue Energie für interne AuditsImpulse, Ideen und Anregungen

von Profis für Profis

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Ludwig-Erhard-Preis 2011 DQS-Kunde Robert Bosch GmbH

mit Auszeichnung

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Qualitätsoffensive ServiceQualität Deutschland

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KTQ-Award 2011 Gemeinschaftskrankenhaus Havelhöhe

ausgezeichnet

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Zertifizierungen in China 14

Kundenzeitschrift der DQS-Gruppe – Nr. 66 – IV/2011

Vom Reklamanten zum zufriedenen Kunden

Nun steht bei der Bundesagentur neben der klassischen Kundenbindung auch der Umgang einer „Körperschaft des Öffent-lichen Rechts“ z. B. mit Antragstellern in einem sensiblen Umfeld als Besonderheit im Blickfeld. Wir haben uns mit DQS-Auditor Frank Graichen, der die Bundes-agentur jüngst begutachtet hat, über den besonderen Nutzen des dortigen RMS nach ISO 10002 unterhalten.

Herr Graichen, die Norm ISO 10002 erwartet von einer Organisation die Im-plementierung eines umfassenden Rekla-mationsbearbeitungsprozesses, der dem „Reklamanten“ eine früher nicht gekannte Transparenz garantieren soll. Welchen Vorteil hat – im Fall der Bundesagentur für Arbeit – der Reklamant dadurch?Der gesamte Prozess ist für den Rekla-manten einfach zu verstehen, die Mög-lichkeit einer Kundenreaktion ist sehr niedrigschwellig und der Reklamant ist jederzeit über den Stand seiner Rekla-mation informiert. Zudem werden sehr kurze Reaktions- und Bearbeitungszeiten eingehalten, lange und überlange War-tezeiten auf eine Reaktion der BA treten also nicht auf.

Zum Thema Politik heißt es im Leitfaden: „… die oberste Leitung sollte eine explizit kundenorientierte Reklamationsbear-beitungspolitik festlegen. Diese Politik ist dem gesamten Personal bekannt zu machen und sollte außerdem den Kun-den und weiteren interessierten Parteien zugänglich sein.“ Woran erkennt ein Reklamant in der Praxis, dass seine Re-klamation nun einem umfassenden und effektiven Prozess unterliegt? Er wird es zunächst daran erkennen, dass er innerhalb von drei Tagen einen

Zwischenbescheid erhält und der Vorgang innerhalb von 14 Tagen abgeschlossen sein wird. Die BA hat hierfür die notwen-digen internen Ressourcen zur Verfügung gestellt. Über den Kundenreaktionspro-zess informiert die BA umfassend. Zum Einsatz kommen hierbei das Internet und ein Flyer, die sehr anschaulich und gut verständlich beschreiben, wie, wo, bei wem und in welcher Form Kunden ihre Meinungen, Anregungen, Reklamationen und Ideen bezüglich der Dienstleistungen der BA anbringen können.

Ein Teil der Kunden kommt nicht ganz freiwillig zur Bundesagentur; in der öf-fentlichen Wahrnehmung sind diese auch eher Bittsteller als Kunden – hat sich diese Wahrnehmung seit der Einführung des RMS positiv verändert?Ich denke absolut. Die BA hat den Kun-denbegriff schon länger „verinnerlicht“. Das Kundenreaktionsmanagement wurde ja auch nicht erst kürzlich eingeführt, sondern bereits vor über 8 Jahren, und war Ausdruck dieser Hinwendung zu ei-ner Organisation, die Dienste leistet und keine Bitten entgegennimmt. Im Übrigen ist es ausdrücklicher Wunsch der BA, eine hohe Zahl von Kundenreaktionen zu erhalten, also eben nicht das „Wegde-ckeln“ von Reklamationen, sondern das Fördern der Bereitschaft, eine Kunden-reaktion abzugeben. Dazu gehört aber auch das Fördern der Bereitschaft, auf Seiten der BA-Mitarbeiter, eine Kunden-reaktion entgegen zu nehmen.

Zur effektiven Gestaltung des Reklama-tionsbearbeitungsprozesses wurde in Nürnberg eigens eine 17-köpfige Unit ge-gründet, die dafür sorgen soll, dass jede Reklamation innerhalb einer vorgegebe-nen Zeit sicher bearbeitet wird. Können Sie die wesentlichen Merkmale dieses Prozesses beschreiben?Kurz gesagt: Schnelle Aufnahme der Kundenreaktion, schnelle Rückmeldung in Form einer Zwischeninformation, abschließende Bearbeitung der Kun-denreaktion innerhalb von 14 Tagen. Zu beachten ist ja insbesondere, dass diese zentrale Einheit auch mit den lo-

kalen Agenturen vor Ort in Kontakt steht und die Lösung eines Vorganges auch immer mit den vor Ort Verantwortlichen abstimmt bzw. die Erledigung delegiert, dabei aber darauf achtet, dass das ent-sprechende Servicelevel (14 Tage) immer eingehalten wird.

Erhält die BA unmittelbar aus dem RMS auch wichtige Informationen zur Einleitung gezielter Verbesserungsmaßnahmen? Ja, die Leitung des Kundenreaktions-managements hat direkten Zugang zum Vorstand der BA und berichtet in regelmäßigen, kurzen Intervallen über Schwerpunkte der Kundenreaktionen, Häufungen bei Unzufriedenheiten und Anregungen und Ideen, die seitens der Reklamanten eingehen. Diese Berichte sind sehr detailliert und aussagekräftig. Zu bedenken ist allerdings auch, dass die BA in weiten Teilen eben auch nur aus-führendes Organ ist, d. h. in vielen Fällen werden Reklamationen geäußert, die sich auf die geltende Rechtslage beziehen; diese Informationen gehen aber auch in den Bericht ein.

Welche positive Wirkung hatte aus Ihrer Sicht die eigentliche Begutachtung auf den Reklamationsbearbeitungsprozess?Ich glaube, wir konnten mit einigen Hin-weisen dazu beitragen, den Prozess des Kundenreaktionsmanagements bezüglich seiner Messbarkeit und der Bewertung seiner Effizienz zu verbessern. Ich denke auch, dass diese Begutachtung eine Be-stätigung für die BA und die dort tätigen Mitarbeiter war, dass sie sich im Vergleich zu anderen Bereichen der Wirtschaft wahrlich „nicht verstecken“ müssen. Im Gegenteil: Ich bin der festen Überzeu-

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DQS GmbH

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DQS GmbH

Alle Fotos: Bundesagentur für Arbeit, Nürnberg

ISO 10002: Kundenzufriedenheit Leitfaden zur Behandlung von Re-klamationen in Organisationen.Dieser Leitfaden gibt Anleitungen dazu und stellt Prinzipien auf, wie der Prozess der Behandlung von Reklamationen so effektiv und effizient gestaltet werden kann, um zur Steigerung von Kunden-zufriedenheit beizutragen sowie daraus Verbesserungspotenziale für Produkte und Dienstleistungen abzuleiten. Die DQS bietet Begutachtungen der Reklamations-prozesse bei ihren Kunden an und nimmt dabei Bezug auf die in diesem Leitfaden dargestellten Anleitungen.

gung, dass der Prozess des Kundenreak-tionsmanagements der BA hervorragend und so vorbildlich in seiner zentralen Steuerung ist, dass viele andere Organi-sationen davon lernen könnten.

… ein verdientes Lob vom Auditor! Zum Schluss nun noch eine Frage in eigener Sache. Organisationen aller Art haben nicht nur Kunden, sie sind auch selbst welche: Wie zufrieden war denn die Bun-desagentur für Arbeit mit der DQS?Das ist einfach gesagt: Nehme ich die gegenüber uns als Auditoren geäußerten Kommentare, war es ein guter, wert-schöpfender Begutachtungsprozess, der die Erwartungen erfüllt hat.

Frank GraichenGeschäftsführerDQS Medizinprodukte GmbH

www.arbeitsagentur.de

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Sehr geehrte Leserin, sehr geehrter Leser,

richtig: Weihnachten steht vor der Tür, und mit dieser Ausgabe von „DQS im Dialog“ verabschieden wir uns von Ihnen für 2011 – einem für die DQS regional, national und international erneut erfolgreichen Jahr.

Erfolgreich waren wir nicht zuletzt auf dem internationalen Parkett von Begutach-tungen und Audits. Für eine wachsende Zahl unserer Kunden ist unsere Fähigkeit, uns auf diesem Terrain sicher bewegen zu können, ein wichtiges Kriterium in der Zusammenarbeit. Grund dafür sind die Handelsbeziehungen insbesondere mit den sogenannten BRICS-Staaten Brasi-lien, Russland, Indien, China und Südaf-rika – Länder, in denen viele Unternehmen auch eigene Produktionsstätten betreiben. Eine Leseempfehlung dazu: der Artikel von Stefan Heinloth zur Situation bei ISO 9001-Zertifizierungen in China (Seite 14).

Auch losgelöst von der deutschen Pers-pektive werden aus nationalen Themen rund um Begutachtungen und Zertifizie-rungen globale Themen, und dies wird sich beschleunigen. Ein Beispiel: Der gerade erschienene ISO-Survey dokumentiert weltweit einen merklichen Anstieg von ISMS-Zertifikaten. Ein zweites Beispiel: Dass Organisationen in ihrer ökologischen, ökonomischen und sozialen Orientierung umdenken, ist kein Appell der Politik mehr, sondern wird zunehmend Unternehmens-realität. Und auch hier fällt unsere interna-tionale Aufstellung ganz klar ins Gewicht.

Grund genug für die DQS, innerhalb des IQNet an einem zertifizierbaren Standard zur sozialen Verantwortung von Organi-sationen mitzuarbeiten: Am 2. Dezember 2011 wurde das Regelwerk „SR 10“ veröf-fentlicht. Es definiert die Forderungen an ein CSR-Managementsystem im Hinblick auf eine tragfähige Unternehmenspolitik, um Unternehmensziele bei der sozialen

Verantwortung zu erreichen und damit den Bedürfnissen aller interessierten Parteien gerecht zu werden.

Unsere Erfolge 2011 sind nicht zuletzt das Resultat des Vertrauens, das unsere Kunden in uns setzen – hierfür unser herz-licher Dank. Ein ebenso herzliches Danke-schön geht an unsere Mitarbeiter, Audito-ren und Lieferanten, die alle mit Sorgfalt daran mitgearbeitet haben, dass wir von unseren Kunden als wertvoller Partner wahrgenommen werden. Auch dieses gute, wirkungsvolle Miteinander stimmt uns optimistisch, ein innovatives und be-geisterndes 2012 gestalten zu können.

Wie in den vergangenen Jahren verzichten wir zu Weihnachten wieder auf kleine Auf-merksamkeiten und lassen stattdessen unterstützungswürdigen Einrichtungen eine Spende zukommen – regional, national und international: dem Bergwaldprojekt, dem Bündnis Entwicklung Hilft, der Frankfurter Tafel, der AWO Schulsozialarbeit in der Ernst-Reuter-Schule in Frankfurt am Main, HOME for Kids, KiO Kinderhilfe Organtrans-plantation und der Initiative DO IT. Informa-tionen zu diesen gemeinnützigen Organisa-tionen finden Sie auf unserer Website.

Genießen Sie die letzten vorweihnacht-lichen Tage und freuen Sie sich auf ein schönes Lichterfest. Für 2012 wünschen wir Ihnen schon heute Gesundheit, Erfolg und gute Laune!

Ihr

Michael DrechselGeschäftsführer DQS GmbH

Erst eins, dann zwei, dann drei …

„Qualität schläft nie“ – dieses Motto in der Überschrift kreierte ein Soldat des Elektronikzentrums, mehr aus Galgenhumor, nach einem 14-stündigen Arbeitstag, brachte damit aber eine ent-scheidende Eigenschaft funktionierender Qualitätsmanagement-systeme gewitzt und trefflich auf den Punkt. Bis das Qualitäts-managementsystem allerdings erfolgreich implementiert war, gab es einige Hürden zu bewältigen: Welche Aufgaben, Prozesse und Verfahren sind Teil unserer Tätigkeit? Wo liegen unsere Kernkom-petenzen? Diese und weitere Fragen standen am Anfang der Ar-beit im Mittelpunkt, denn das Elektronikzentrum betrat mit dieser Aufgabe absolutes Neuland. Zwar ist prozessorientiertes Denken und Handeln in der Bundeswehr nicht unbekannt, aber für die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems gab es in einem vergleichbaren Umfeld keinerlei Vorbilder.

Zunächst wurde ein Qualitätsmanagementbeauftragter benannt und weitere Mitarbeiter im Rahmen von Inhouse-Schulungen auf die bevorstehenden Aufgaben vorbereitet. Die Erstellung des QM-Handbuches und die Erfassung und Visualisierung der gesamten Prozesslandschaft waren die ersten Schritte. Parallel erfolgte der

„Qualität schläft nie“ Elektronikzentrum der Bundeswehr geht strukturiert, optimiert und transparent in die Zukunft

Zertifizierte Qualitätsmanagementsysteme bilden branchenübergreifend eine entscheidende Voraussetzung für fähige und transparente Prozesse. Grund genug für die Bundeswehr, ihrem Elektronikzentrum in Bad Bergzabern den Auftrag zu er-teilen, ein Qualitätsmanagementsystem nach ISO 9001 einzuführen. Den erfolgreichen Abschluss der etwa 18-monatigen Vorbereitungszeit bildete die aufschlussreiche Begutachtung durch die DQS; die Zertifikatsübergabe fand im Beisein des Ministerpräsidenten von Rheinland-Pfalz, Kurt Beck, am 17. November am Standort in Bad Bergzabern statt.

Aufbau der Dokumentation. Danach wurden alle notwendigen Verfahrensanweisungen und Arbeitsanweisungen geschrieben sowie eine Qualifikationsmatrix über die gesamte Dienststelle erstellt, einschließlich der ausgelagerten Bereiche in Erding und Wunstorf, wo geophysikalisches Informationsgerät für den Bun-deswehrwetterdienst instand gesetzt wird. Auf diese Weise wurde das Elektronikzentrum der Bundeswehr in 18 Monaten komplett durchleuchtet. Bei zahlreichen Besprechungen, internen Schu-lungen sowie internen Audits wurden alle Prozesse und Verfahren kritisch begutachtet und hinterfragt.

Raum für Verbesserungen So konnten auf dem Weg zur Zertifizierung viele Verbesserungs-potenziale erkannt und genutzt werden, hier ein Beispiel zum Thema „Sicherstellung der Rückverfolgbarkeit des Produktstatus“: Ein wesentliches Problem war die Kennzeichnung der einzelnen schadhaften Baugruppen/Geräte hinsichtlich ihres aktuellen Zu-stands. Unser Betriebsführungssystem bietet keine Möglichkeit, den Produktstatus durchgehend an jedem Ort der Dienststelle zu dokumentieren. Aus diesem Grund haben wir ein Formular ent-

v. l.: Götz Blechschmidt, DQS; Hauptmann Thomas Weidmann, QMB des EloZBw; Oberstleutnant Rudi Wintergerst, Leiter EloZBw; Kurt Beck, Ministerpräsident Rheinland-Pfalz; Oberst Georg von Harling, Regimentskommandeur

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worfen, das sogenannte „Begleitformular zur internen Erfassung und Rückverfolgbarkeit“. Dieses Formular wird bei Anlieferung in-standzusetzender Geräte erstellt und begleitet das defekte Gerät durch alle Abteilungen bzw. Werkstätten, bis es zur Rücklieferung an den Kunden die Dienststelle verlässt. So ist sichergestellt, dass immer erkennbar ist, in welchem Zustand sich das Gerät befindet, welche Abteilungen es durchlaufen hat, welche Arbeiten durchgeführt wurden und welcher Arbeitsschritt folgt. Darüber hinaus liefert dieses Formular eine Vielzahl von Daten, die eine Interpretation bzw. Auswertung der Kennzahlen transparenter macht. Wenn als Kennzahl für eine Werkstatt beispielsweise die Durchlaufzeit festgelegt wurde, ist es nicht uninteressant, welche Störgrößen diesen Zeitraum beeinflussen: „Warten auf Ersatzteile“, „Dauer des innerbetrieblichen Transports“, „Warten auf Ausgangsprüfung durch den Prüfdienst“ u. a. verfälschen die Kennzahl erheblich und spiegeln nicht die tatsächliche Leis-tungsfähigkeit der Werkstatt wider, wenn die Kennzahl durch das Betriebsführungssystem lediglich an Auftragsauslösung und Auftragsrückmeldung festgemacht wird. Auf diese Weise konnten viele Verbesserungspotenziale identifiziert und umgesetzt werden. Die Durchlaufzeiten in den Kernprozessen haben sich daraufhin durchgängig verringert.

Abbau der Vorbehalte innerhalb der BelegschaftWie vermutlich in jeder Organisation, die erstmalig ein Qualitäts-managementsystem implementiert, hielt sich die Begeisterung innerhalb der Belegschaft anfangs sehr in Grenzen. Um alle Mitarbeiter auf dem Weg zu einem funktionierenden Qualitäts-managementsystem „mitzunehmen“, Ängste und Befürchtungen abzubauen, Vorteile und Nutzen erkennbar zu machen, legten wir bei den ersten internen Audits unser Augenmerk verstärkt auf di-rekte Vorteile für die Prozesseigner und Beteiligten, d. h. wir zeig-ten klar auf, wie die tägliche Arbeit effizienter ablaufen kann, wo sich Prozesse unter Umständen gegenseitig blockieren und wo wir bestehende Verfahren ändern werden, um die Auftragserfüllung zu optimieren. Nachdem auf diesem Wege den Mitarbeitern klar

wurde, dass die Einführung eines Qualitätsmanagementsystems viele Vorteile mit sich bringt und nicht nur Mehrarbeit bedeutet, war das Eis gebrochen! Von da an wurde in allen Bereichen des Zentrums eigeninitiativ am Aufbau mitgearbeitet.

Das Elektronikzentrum der Bundeswehr verfügt jetzt also über ein passgenaues Qualitätsmanagementsystem, das nicht nur den Forderungen für die Instandsetzung von elektronischen Geräten und Systemen entspricht, sondern vor allem auch einsatzspe-zifische Erfordernisse unserer Soldatinnen und Soldaten in den Einsatzländern zielführend unterstützt. Das Zentrum verfügt nun darüber hinaus auch über ein optimiertes und transparentes Len-kungsinstrument, das eine Auftragserfüllung nicht nur zielgerich-tet, sondern auch nach klaren Regeln und Vorgaben sicherstellt.

Hauptmann Thomas WeidmannQualitätsmanagementbeauftragter

Elektronikzentrum der BundeswehrBad Bergzabernthomasweidmann@bundeswehr.org

Das Elektronikzentrum der Bundeswehr (EloZBw) in Bad Bergzabern ist eine ortsfeste Materialerhaltungseinrichtung der Streitkräftebasis zur System- und Baugruppeninstandsetzung von elektronischem und geophysikalischem Wehrmaterial; das schließt die mobile Einsatz- unterstützung für geophysikalisches Informationsgerät bei Einsätzen der Bundeswehr und Übungen im Ausland ein; es soll neben einer reaktionsschnellen Unterstützung von spezifischen Einsatzerfordernis-sen auch die Ausführung von Durchführungsaufträgen, die Änderung an Wehrmaterial und Systemintegration gewährleisten. Zu den weite-ren Aufgaben zählt die Fertigung von Rüstsätzen für die Systeminteg-ration sowie von Ersatz- und Änderungsteilen für die Durchführung von technischen Änderungen. Schließlich gehört noch die Unterstützung der Instandsetzung durch mobile Komponenten auf Weisung des Logis-tikzentrums der Bundeswehr (LogZBw) im Inland zu den Aufgaben.

Einbau und Montage bei der Bearbeitung eines Sonderauftrages im TPz Fuchs

Kabelinstandsetzung

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Der Spezialist für kreative Live-Kommunikation und maßge-schneiderte Geschäfts-, Privat- und Sonderreisen verfolgt tagtäglich das Ziel, herausragende Emotionen zu schaffen und seine Kunden nachhaltig zu begeistern. Alle Dienst-leistungen sind darauf ausgerichtet, einen messbaren und individuellen Mehrwert aus einer Hand zu bieten. Um dem Ziel gerecht zu werden, Kunden und Mitarbeitern ein über-durchschnittliches Qualitätsniveau zu bieten und Kunden-orientierung greifbar zu praktizieren, hat sich das Unterneh-men dafür entschieden, ein Qualitätsmanagementsystem zu implementieren.

Der Einsatz des Qualitätsmanagementsystems als Instru-ment der kontinuierlichen Verbesserung soll als Garant für Struktur- und Prozessoptimierung stehen. Darüber hinaus gilt es, weiterführende Resultate wie Effizienzsteigerung durch Zeitoptimierung, erhöhte Transparenz in den Abläu-fen, Regelung von Kompetenzen und Verantwortungen, Verbesserung des Wissensmanagements und höhere Wirt-schaftlichkeit durch Fehlervermeidung zu erzielen.

gemeinsam verbessern – gemeinsam wachsen

Der 27. Oktober 2011 steht bei der marbet Marion & Bettina Würth GmbH & Co. KG als neuer Meilenstein in der Unterneh-mensgeschichte: An diesem Tag wurde das Qualitätsmanagementsystem von marbet nach ISO 9001 erfolgreich begutach-tet. Eine noch nicht alltägliche Situation, denn nur sehr wenige Eventagenturen sind bis dato nach ISO 9001 zertifiziert.

Wirkung in der Praxis – wie sich ein Qualitätsmanagement- system im Alltag bewährt, zeigt folgende Auswahl:

� Dokumentation fördert Wissen Durch die Managementdokumentation, allem voran unser Handbuch, die detaillierte Prozesslandschaft, Prozessbeschreibungen, Vorgabe- und Vorlagedokumente sowie der Zugang für Mitarbeiter über die Dokumentenmatrix im Intranet, wird Wissen im Unternehmen besser aufbereitet, verankert, zugänglich gemacht, kommuniziert, geteilt, ge-nutzt und damit das Wissensmanagement entscheidend verbessert.

� Einheitliches Vorgehen sichert Qualitätsniveau Durch ein einheitliches Vorgehen in Form von Prozessbeschreibungen und die obligatorische Verwendung von Standarddokumenten wie z. B. Projektplan, Ablaufplan oder Kostenkalkulation im Bereich Events & Incentives können Standards auch bei Ausfall und Krankheit eines Mitarbeiters eingehalten werden und dem Kunden ein gleichbleiben-des Qualitätsniveau geboten werden.

� Systematische Erfassung von Kundenforderungen Um gezielt auf Kundenwünsche eingehen zu können, werden Kun-denforderungen bereits bei der Anfrage mit Hilfe einer detaillierten Vorlage systematisch erfasst und deren Umsetzung durch verschie-dene Zwischenprüfungen, wie z. B. der internen Vorpräsentation

gemeinsam marbet leben

Event- und Travelagentur marbet in Künzelsau nach ISO 9001 zertifiziert

150 Jahre Imtech-Firmengeschichte werden in der Zeitmaschine mit rundum Bild- und Tonbespielung erlebbar gemacht

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Nr. 666 Nr. 66

Zertifikatsübergabe an die Geschäftsleitung und Qualitätsmanagementbeauftragte

Ausstellungs- und integrierter Eventbereich. Würth Jubiläum 2010

Zertifikatsübergabe mit QM-Party gefeiertAls Dienstleistungsunternehmen mit enormer Wachstumsstärke und einem breiten Unternehmensportfolio galt es, besondere Herausforderungen bei der Umsetzung der Normforderungen zu bewältigen. marbet war es wichtig, ein individuelles Qualitäts-managementsystem zu entwickeln, dessen Struktur und Aufbau den bedarfsgerechten Rahmen zur Gewährleistung von Standards bildet und gleichzeitig Raum für Kreativität und individuelle Ausge-staltung zulässt. Um dessen Wirksamkeit zusätzlich zur internen Prüfung auch von einer externen Fachstelle bewerten zu lassen, wurde das Qualitätsmanagementsystem Ende September 2011 einer unabhängigen Überprüfung durch die Zertifizierungsgesell-schaft DQS unterzogen. Da die Unternehmenskultur bei marbet einen überaus hohen Stellenwert hat, war es selbstverständlich, die Zertifikatsübergabe gemeinsam zu erleben. Unter dem Motto „gemeinsam verbes-sern – gemeinsam wachsen – gemeinsam marbet leben“ waren alle Mitarbeiter eingeladen, diesen besonderen Moment mit einer QM-Party zu feiern, in dessen Rahmen die DQS-Auditorin Kirsten Klett-Märkle der Geschäftsleitung und der QM-Beauftragten Jes-sica Pruchnewski das Zertifikat überreichte. Nach dem offiziellen Teil wurde demonstriert, wie viel Spaß Qualitätsmanagement

sowie der ständigen Kommunikation und Abstimmung mit dem Kunden, weiterverfolgt. Alle Prozesse sind auf den Kunden und dessen Zufriedenheit ausgerichtet. Die Kundenzufriedenheit wird nach jeder Leistungserbringung abgefragt und ausgewer-tet. Mit dem Ziel der ständigen Verbesserung führt der Rück-fluss dieser Ergebnisse in das Managementsystem zu einer höheren Kundenorientierung.

� Reklamationsmanagement als Verbesserungsinstrument Mit der Einführung eines Reklamationsmanagements in Form eines eigens programmierten Reklamationsberichtes im Intra-net zur Erfassung, Weiterverfolgung und Auswertung aller Infor-mationen erfolgt nun eine schnelle und einheitliche Abwicklung von Reklamationen, um Kunden langfristig zufriedenzustellen und systematische Fehler zu erkennen, zu beheben und zu vermeiden.

erzeugen kann, als „ISO-9001-Agenten“ die Einhaltung verschie-dener Forderungen bühnenreif und mit einem Augenzwinkern prüften. Dass man dem Thema Qualitätsmanagement auch auf andere Weise spielerisch begegnen kann, wurde mit einem eigens für diesen Abend entwickelten QM-Quiz untermalt. Und dass Qualitätsmanagement durchaus auch Gaumenfreuden erzeugen kann, wurde dadurch bestätigt, dass nichts von der Torte mit dem Motiv der marbet-Prozesslandschaft übriggelassen wurde.

Als Dankeschön mit hohem Erinnerungswert erhielt jeder Mit-arbeiter einen aufklappbaren Taschenspiegel mit der Aufschrift „durch wen lebt marbet Qualität? bitte öffnen“. Dadurch sollte noch einmal demonstriert werden, worauf es bei einem erfolgrei-chen Qualitätsmanagementsystem ankommt: das Engagement und das Qualitätsbewusstsein eines jeden einzelnen Mitarbeiters.

In diesem Sinn wird es bei marbet auch in Zukunft heißen „gemeinsam verbessern – gemeinsam wachsen – gemeinsam marbet leben“.

Kontakt:marbet Marion & Bettina Würth GmbH & Co. KG Maybachstraße 674653 Künzelsau

www.marbet.com Pressekontakt: Tel. +49 7940 549-444presse@marbet.com

Die Agentur marbet, ein Tochterunternehmen der Adolf Würth GmbH & Co. KG, mit Zentrale im baden-württembergischen Künzelsau zählt nach 15 Jahren stetigem Wachstum zu den führenden Event- und Travelagenturen in Deutschland. Die Agentur bedient mit weiteren Standorten in der Schweiz, Österreich, Italien und Spanien auch internationale Event- und Travelmärkte. 165 erfahrene Mitarbeiter betreuen Kunden aus Industrie, Handel und Wirtschaft.

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Neue Energie für interne AuditsImpulse, Ideen und Anregungen von Profis für Profis

Interne Audits sind ein wesentliches Fundament, um Managementsysteme leben-dig zu halten und sie kontinuierlich weiterzuentwickeln. Allerdings läuft in der Praxis längst nicht alles so glatt, wie man es sich wünschen würde. Der Wert von internen Audits wird allzu oft durch immer dieselben Mechanismen geschmälert und schlimmstenfalls zunichte gemacht.

Die Revision der Norm ISO 19011 wird neue Türen zur Durchführung interner Audits öff-nen und hierfür als Leitfaden dienen. Für die DQS Grund genug, dieses spannende Thema für ihre Kunden aufzugreifen und den Workshop „Neue Energie für interne Audits“ aufzu-legen, der im Dezember nun bereits zum vierten Mal stattgefunden hat. Das Interesse an diesem Workshop ist riesig, die Rückmeldungen der Teilnehmer zu den Inhalten sehr posi-tiv, was uns darin bestärkt, eine zweite Workshopreihe zu dem Thema anzubieten.

Denn der Inhalt ist heiß. Was den Qualitätsmanagementbeauftragten aller Branchen unter den Nägeln brennt, klingt in der Tat nach klassischen Stolpersteinen, die auf dem Weg zu einem erfolgreichen internen Audit unnötig herumliegen. Es beginnt damit, dass Ankündigungen von Audits meist nach Pflichterfüllung schreien und gediegene Freud-losigkeit ausstrahlen, es setzt sich fort mit der oft viel zu geringen Beteiligung der Ma-nagementebene und stereotyp durchgeführten Audits – immer die gleichen Prozesse, die gleichen Organisationseinheiten, die gleichen Mitarbeiter – und endet in Auditzielen, die sich schlicht in Konformität erschöpfen. Und auch in strategischer Hinsicht werden deutliche Fehler gemacht. So werden interne Kunden und interne Lieferanten nicht in die Planung einbezogen, die Planung und Auditvorbereitung zielt ausschließlich auf Defizite, Fehlleistungen und Schwächen. Die Erwartungen der zu auditierenden Einheiten bzw. Prozessverantwortlichen und Führungskräfte werden somit nicht erfragt und bleiben un-berücksichtigt.

Die zweite Auflage unseres Workshops wird im Frühjahr 2012 erneut unter dem Motto „Interesse an der Sache und gute Laune – Neue Energie für interne Audits“ starten. Das, was dazwischen stattfindet, hört sich dann so an: „Intensives Arbeiten und Austauschen in einer entspannten, kreativen Atmosphäre – das ist unser Plan. Wir sind unter uns:

Profis lernen von Profis, und das verstehen wir nicht als Einbahnstraße. Wir wollen neue Methoden für interne Audits vorstel-len, diskutieren und ausprobieren, wollen den Blick für Details schärfen, aber auch Perspektiven erweitern. Und: Das Ganze darf uns durchaus auch Spaß machen“, so die Moderatoren des Workshops, Ute Kirsch und Frank Graichen.

In drei Arbeitseinheiten, die mit einem Impulsvortrag starten, werden die Stadien eines internen Audits nachvollzogen. Dabei arbeiten Sie in zwei moderierten, wech-selnd zusammengesetzten Gruppen von je etwa 15 Personen und kommen immer wieder auch im Plenum zusammen. Viel Raum lassen wir bei jeder Einheit für die Vorstellung der Ergebnisse aus den Grup-pen und die Sicherung dieser Resultate zum späteren Reflektieren. Im Nachgang zu Ihrem Workshoptermin erhalten Sie deshalb auch die durch die Trainer zusam-mengefassten Ergebnisse der drei Arbeits-einheiten inkl. der Impulsvorträge.

Nutzen auch Sie die Chance, Ihren inter-nen Audits einen neuen Wert zu geben!

Ute KirschProduktmanagerin Interne Auditsute.kirsch@dqs.de

Termine im Frühjahr 2012: - Magdeburg am 7. Februar 2012 - Köln am 9. Februar 2012 - Stuttgart am 21. Februar 2012 - Bamberg am 29. März 2012

Frank Graichen erklärt anschaulich das Vorgehen bei internen Audits

Anmeldung unter

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Reliance Petroleum ist Australiens größter BP-Distributeur und nationaler Großhänd-ler für Castrol-Produkte. Das Unternehmen verfügt über ein großes Netz von Depots, Lieferfahrzeugen für Öle und Schmier-stoffe und über 200 moderne Tankstellen, sogar im einsamen Hinterland. Jährlich werden über drei Milliarden Liter Erdölpro-dukte an Weiterverarbeiter und Betriebe aus Landwirtschaft, Industrie, Bergbau und anderen Bereichen verkauft. Das Un-ternehmen bietet auch einen innovativen „24-Stunden-vor-Ort-Service“ an, der für Kunden zeit- und kostensparend ist. Reli-ance Petroleum engagiert sich zudem für das Gemeinwesen im regionalen, ländli-chen Raum Australiens.

Die DQS AUSNZ bot im Zug der Gespräche mit Reliance Petroleum dem Unternehmen als Alternative zur bestehenden Zertifizie-rung eine Kombination aus ISO 9001 und BS OHSAS 18001 an. Reliance Petroleum war von dem partnerschaftlichen Konzept der DQS AUSNZ überzeugt, sodass nach über 30 Begutachtungstagen die Einhal-tung aller Forderungen festgestellt und die Zertifikate für Qualität und Arbeitssicher-heit erteilt werden konnten.

Als Teil der BP Australia Group Pty Ltd. hat sich Reliance Petroleum zur ständigen Verbesserung ihres Sicherheits-, Quali-täts- und Umweltmanagementsystems verpflichtet. In Anbetracht der Komplexität der Unternehmenstätigkeit beeindruckte innerhalb des Managementsystems von Reliance Petroleum besonders das Pro-gramm „Vision Zero Harm“. Ein gutes Beispiel für die wirksame Umsetzung der Richtlinien dieser „Null-Fehler-Strategie“ ist der innovative 3-Ebenen-Ansatz, der sich auf interne Audits bezieht. Interne Audits werden demnach zunächst vom Personal vor Ort durchgeführt, dann von regionalen Führungskräften und schließlich vom eige-nen Audit-Team des Unternehmens. Alle Ergebnisse werden auf einer Ebene zusam-mengeführt und von der Unternehmens-

Down under bei Qualität oben auf!DQS zertifiziert Unternehmen der BP Australia Group

Zertifikatsübergabe bei BP Australia Group

Kontakt:DQS Certification AUSNZ Ltd.Mr. Lance BrendonSuite 11/602 Whitehorse RoadMITCHAM VIC 3132, MelbourneAustralia

Tel. +61 3 88044910hq@dqs-ausnz.com.auwww.au.dqs-ul.com

leitung geprüft, was den Einsatz schneller Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen enorm erleichtert.

Dr. Chris Brendon, Direktor von DQS AUSNZ Ltd: „Das Managementsystem von Reliance Petroleum steht beispielhaft für ein gelungenes Gleichgewicht zwischen hohen Zielen für Sicherheit und gutem Prozessmanagement auf der einen und konsequenter interner Auditierung und ebensolcher Management Reviews auf der anderen Seite. Wir sind stolz, Reliance Pe-troleum als Kunden zu haben und freuen uns, das Unternehmen auch in Zukunft mit unserem großen Dienstleistungsange-bot bedienen zu können.“

ISO 19011 erstmals für alle Managementsystem-Audits anwendbarIm Beuth Verlag ist jetzt die komplett überarbeitete und erweiterte Neufassung der Norm ISO 19011 erschienen. Mit der Neufassung dieser internationalen Norm ist ein Meilenstein in der Normung gelungen: Durch die Erweiterung der An-wendung auf alle Managementsysteme wurden die Prinzipien und der Umgang mit Management-Audits erstmals innerhalb eines Regelwerks in einem einheitlichen Leitfaden zusammengefasst. Die Leitlinien der Norm beschreiben einen systemati-schen, unabhängigen und dokumentierten Prozess zur optimalen und objektiven Auswertung von Audits. Damit ist die Norm ein effektives Instrument, das zum Erfolg von Organisationen und Unternehmen bei-tragen kann.

Anwender dieser Norm sind Auditoren und Organisationen, die interne und externe Managementsystem-Audits durchführen oder Auditprogramme einsetzen und ma-nagen. Darüber hinaus ist die Norm auch für Organisationen interessant, die auf den Gebieten Auditor-Zertifizierung und -Schu-lung sowie Akkreditierung und Normung von Konformitätsbewertungen tätig sind. Die Norm DIN EN ISO 19011:2011-12 „Leitfaden zur Auditierung von Manage-mentsystemen“ (Deutsch/Englisch) wurde vom DIN Deutsches Institut für Normung e. V. herausgegeben und kann ab sofort im Webshop des Beuth Verlags bestellt oder direkt heruntergeladen werden.

www.beuth.de

Das Team der DQS AUSNZ: oben v. l.: Drago Mlinarevic, Lance Brendon und Dr. Chris Brendon unten v. l.: Teresa Skepper, Karina Pettersson und Kathy Chen-Pham

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Grundlagen des Excellence-AnsatzesDQS eröffnet eLearning-Portal zu Business Excellence

Ob „Web Based Training“, „eLearning“, „Distance Learning“ oder „eQualification“ – eine Vielzahl von Begriffen beschreibt heute Lern- und Wissensbildungsprozesse, bei denen digitale Medien zum Einsatz kommen. Mit unseren „Webinaren“, den Seminaren im Web, haben wir in diesem Jahr die seit langer Zeit etablierten DQS-Kundentage und -Fachforen um eine wich-tige Komponente erweitert. Heute bauen wir diesen Service mit dem DQS-eLear-ning-Portal weiter aus. Im Mittelpunkt der in Kooperation mit der Initiative Ludwig-Erhard-Preis (ILEP) und der cmxKonzepte GmbH & Co. KG angebotenen kostenlosen Serviceleistung steht die Förderung des Excellence-Gedankens in Deutschland.

Das DQS-eLearning-Portal unterstützt Unternehmen dabei, sich gezielt in Rich-tung „Excellence“ zu bewegen. So steht am Ende des Kurses „Grundlagen des Excellence-Ansatzes“ unter anderem das Ziel, einen Überblick über Sinn und Zweck des Excellence-Ansatzes sowie einen groben Einblick in das Kriterienmodell zu haben, deren Grundkonzepte und die RADAR-Bewertungslogik zu kennen. Au-ßerdem wissen Sie, wie dieser Ansatz im Sinn einer Fremd- bzw. Selbstbewertung genutzt wird.

Erfahren Sie mehr zum kostenlosen DQS-eLearning-Portal auf www.dqs-eLearning.de

Sieben Unternehmen erhielten als Zweitplatzierte eine Auszeichnung, darunter das Werk Feuerbach des DQS-Kunden Robert Bosch GmbH. Der Erfolg kommt für das Feuerbacher Werk nicht von ungefähr, denn es versteht sich als lernende Organisation und richtet sich systematisch am EFQM-Excellence-Modell aus. Mit Hilfe des Modells werden Stärken und Verbesserungspotenziale identifiziert, Prozesse konsequent optimiert und damit stetig an der Kostenführerschaft und somit auch an der Zukunftssicherung des Werkes gearbeitet. Die DQS gratuliert der Robert Bosch GmbH sehr herzlich zu dieser Auszeichnung.

DQS-Kunde Robert Bosch GmbH mit Auszeichnung

Die Initiative Ludwig-Erhard-Preis (ILEP) hat am 30. November in Berlin drei Unternehmen für ihre herausragenden ganz-heitlichen Managementleistungen mit dem Ludwig-Erhard-Preis geehrt. Vor rund 350 Gästen aus Wirtschaft, Institutionen, Wissenschaft und Politik überreichte Bundesministerin Prof. Dr. Annette Schavan die Trophäen an Vertreter des BMW-Motorradwerks in Berlin (Kategorie Großunternehmen), Endress+Hauser Conducta GmbH aus Gerlingen (mittelständische Unternehmen) und die Steuerberatungskanzlei WSS aktiv beraten GbR (Kleinunternehmen).

Seit diesem Jahr kooperiert die ILEP mit „Deutschland – Land der Ideen“, der gemein-samen Standortinitiative von Bundesregierung und deutscher Wirtschaft, vertreten durch den Bundesverband der Deutschen Industrie (BDI) unter der Schirmherrschaft von Bundespräsident Christian Wulff. „Deutschland – Land der Ideen“ versteht es als seine Aufgabe, all jene sichtbar zu machen, die in Deutschland Innovation, Erfinder-geist und Einfallsreichtum leben. Beide Partner möchten die Leistungsfähigkeit Deutschlands künftig noch deutlicher herausstellen – nach in-nen und nach außen.

Weitere Informationen sowie Eckdaten und Neu-erungen für den Wettbewerb Ludwig-Erhard-Preis 2012 unter www.ilep.de

Hauptredner war Dr. Joachim Gauck, sein Credo lautet: „Die Freiheit der Erwachsenen heißt Verantwortung.“

Auszeichnung für die Robert Bosch GmbH, Werk Feuerbach: v. l.: Michael Hadamek – kaufm. Leiter Werk Feuerbach, Werner Haag – tech. Leiter Werk Feuerbach und Moderatorin Ursula Heller.

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Die „Service-Wüste Deutschland“ war einmal – damit diese Aussage zumindest in der Tourismusbranche und ihrem weiten Umfeld Wirklichkeit wird, wurde 2007 die Initiative „ServiceQualität Deutschland“ aus bis dahin 8 unabhängigen Länderini-tiativen als zentrale Koordinierungsstelle gegründet. Konkretes Ziel der Initiative, die vom Deutschen Tourismusverband als Geschäftsbesorger bundesweit koordi-niert wird, ist die nachhaltige und kontinuierliche Verbesserung der Servicequali-tät der beteiligten Organisationen.

Der Initiative liegt ein Schulungs- und Qua-litätsprogramm zugrunde, mit dem Orga-nisationen ihre Dienstleistung konsequent aus der Kunden-Perspektive analysieren können. Mit den Erkenntnissen sollen die internen Prozesse fortwährend verbessert werden – die verstärkte Kundenbindung kann so den erhofften Wettbewerbsvorteil verschaffen. Als allgemeine Ziele gelten vor allem die generelle Steigerung des Qualitätsbewusstseins, die Förderung und Kommunikation einer anerkannten Servicequalität sowie die Förderung in der Zusammenarbeit mit den Partnern.

Das Managementsystem nach Service-Qualität Deutschland (SQD) eignet sich generell für alle Arten von Dienstleistern. Im Vordergrund stehen Betriebe aus der Tourismusbranche.

Das DreistufensystemDie Initiative ServiceQualität Deutschland bietet Organisationen die Möglichkeit, in einem dreistufigen Verfahren die eigene Servicequalität fortdauernd zu verbessern.

Die erste Stufe hat das Ziel, die Mitarbei-ter für das Thema Servicequalität im eige-nen Unternehmen zu sensibilisieren. Wich-tig dafür ist, dass auch die zukünftigen Wünsche und Bedürfnisse der Kunden be-rücksichtigt werden. Das Fundament dafür bildet dabei die konsequente Analyse und Bewertung der servicerelevanten Abläufe. Im Ergebnis sollen die Kundenerwartun-gen mit erstklassigem Service übertroffen werden. In der zweiten Stufe wird das Un-ternehmen stärker von außen betrachtet und verschiedenen objektiven Qualitäts-messungen unterzogen. Dazu gehören die Kunden-, Mitarbeiter- und Führungskräfte-befragung sowie ein „Mystery Check“. Die Stufe II führt von der Selbsteinschätzung der Stufe I zu einer neutralen Bewertung der angebotenen Qualität.

Die SQD-Stufe III kann von Betrieben und Institutionen erlangt werden, die neben den Qualitäts-, Service- und Verbesse-rungselemente der Stufen I und II einen ganzheitlichen und systematischen Ma-nagementansatz verfolgen und sich durch

die akkreditierte Zertifizierungsgesellschaft DQS in Anlehnung an DIN 77224 begut-achten lassen. Derzeit nehmen bundes-weit mehr als 3.300 Dienstleister an der SQD-Stufe I teil, einen Schritt weiter sind knapp 190 Dienstleister mit der Stufe II. Weitere 16 Betriebe sind nach der Stufe III zertifiziert, die neu aufgelegt wurde und sich mit 18 Betrieben derzeit in der Pilot-phase befindet. Die Zertifizierung nach der neuen Stufe III ist im Frühjahr 2012 durch die DQS geplant.

Transparenz auch im eigenen HausIm August dieses Jahres wurde die Ko-operationsgemeinschaft ServiceQualität Deutschland selbst von der DQS nach ISO 9001 zertifiziert. „Von unseren ‚Q‘-Betrieben, ob Hotel, Restaurant, Friseur, Campingplatz oder Reisebüro, erwarten wir, dass sie sich an den Wünschen und Bedürfnissen ihrer Gäste, Kunden oder Besucher orientieren. Gleiches können die ‚Q‘-Betriebe auch von den Koordinierungs-stellen erwarten“, so eine Sprecherin der Initiative.

Dr. Eric Werner-KorallProduktmanagereric.werner-korall@dqs.de

www.lieber-q.de

Qualitätsbewusstsein als WettbewerbsvorteilQualitätsbewusstsein als Wettbewerbsvorteil

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Qualitätsoffensive ServiceQualität Deutschland Qualitätsoffensive ServiceQualität Deutschland

Herr Dr. Bersdorf, Ihr Konzept sieht vor, dass die Verantwortungs-kreise für ihren Zuständigkeitsbereich Entscheidungen eigenstän-dig treffen und auch verantworten – wie weit geht diese Entschei-dungsfähigkeit in der Praxis?Es gibt viele Aufgaben, die letztverantwortlich mandatiert werden, z. B. Personalpolitik, Mitarbeitergespräche, Umgang mit Konflik-ten, Arbeitszeitmodelle. Aufgaben mit Verantwortung für das Ge-samtunternehmen bleiben bei der Geschäftsführung, bzw. es wird ein Verfahren gegenseitiger Mitwirkung vereinbart, bei Letztver-antwortung der Geschäftsführung. Das sind z. B. Konzepte der Be-reichsentwicklung, Einhaltung und Veränderung von Budgets und Stellenplänen. Die Entwicklung dieser Aufgabenübertragung wird in einem jährlichen Treffen mit der Geschäftsführung verabredet.

Das System setzt eine enge und vertrauensvolle Zusammenarbeit von Ärzten, Therapeuten und Pflegepersonal voraus – wie wirkt sich das auf die Patientenzufriedenheit und die Versorgung aus?Bei den jährlichen Befragungen zur Patientenzufriedenheit über das Picker-Institut haben wir regelmäßig deutlich bessere Ergebnisse als die sonst beteiligten Krankenhäuser. Dies war allerdings schon der Fall, bevor wir die Verantwortungskreise eingeführt haben. Durch den Ansatz, dass Prozesse dort gestal-tet und verantwortet werden, wo die Leistungen für den Patien-ten erbracht werden, wird eine patientenzentrierte Versorgung gefördert.

Preiswürdiges Führungsmodell mit anthroposophischem HintergrundGemeinschaftskrankenhaus Havelhöhe erhält KTQ-Award 2011

Das Gemeinschaftskrankenhaus Havelhöhe in Berlin ist am 23. September mit dem KTQ-Award 2011 ausgezeichnet worden. Ausschlaggebend war die erfolgreiche Einführung eines innovativen Führungsmodells: „Ärzte, Pflegende und Therapeuten übernehmen gleichberechtigt und mit klaren Zuständigkeiten in einem so genannten ‚Verantwortungskreis‘ die Führung ihres Bereichs. Das heißt, die Prozesse werden dort gestaltet und verantwortet, wo die Leistungen erbracht werden“, wie es in einer offiziellen Mitteilung des Krankenhauses erläutert wird. Um etwas mehr über die Hintergründe dieses innovativen Systems zu erfahren, haben wir mit dem Geschäftsführer, Dr. med. Roland Bersdorf, gesprochen.

Die Verantwortungskreise fördern auch stark die Motivation der Mitarbeiter – kann das Konzept als wirksame Maßnahme gegen den zunehmenden Fachkräftemangel im Gesundheitswesen ver-standen werden? Beim Thema Fachkräftemangel war uns schnell klar, dass wir nicht nur über die Zahlung höherer Gehälter das Problem lösen können und wollen. Verschiedene Untersuchungen zeigen, dass die Höhe des Gehalts zur Frage der Mitarbeiterbindung nicht nachhaltig entscheidend ist, sondern die Möglichkeit, den Arbeits-bereich selbst zu gestalten und Verantwortung dafür zu überneh-men. Deshalb sehen wir unser Führungskonzept als eine wichtige Maßnahme, Fachkräfte an uns zu binden.

Welche konkreten Erfahrungen haben Sie bezüglich der Mitar-beiterzufriedenheit seit Einführung der Verantwortungskreise gemacht? Unsere Mitarbeiterbefragungen liefern Ergebnisse mit einer erheb-lichen Interpretationsbreite. Auch hilfreiche Benchmarks sind dazu nicht wirklich verfügbar. Hinsichtlich der geäußerten Zufriedenheit der unmittelbar mit der Aufgabe betrauten Mitarbeiter und deren wahrnehmbarem Engagement erleben wir aber eine hohes Maß an Identifikation mit der Aufgabe und mit unserem Haus.

Wie werden die Mitarbeiter auf ihre Aufgaben in den Verantwor-tungskreisen vorbereitet bzw. geschult? Wir haben uns zur Konzeption einer hausinternen Management-weiterbildung entschieden, da wir mit einem selbst entwickelten Kurrikulum den Besonderheiten einer berufsgruppenübergrei-fenden Qualifikation am besten gerecht werden. Das Kurrikulum deckt zudem die Inhalte „Ärztliches Qualitätsmanagement“ der Bundesärztekammer ab, so dass unser Abschluss als gleichge-stellt anerkannt wurde. Die auf über 300 Stunden angelegte Ma-nagementweiterbildung enthält z. B. die Seminarthemen Kommu-nikation, Projektmanagement, Konfliktmanagement, Mitarbeiter-führung, Changemanagement. Seit vier Jahren haben sich in zwei Durchgängen insgesamt 80 unserer Mitarbeiter qualifiziert. Der Fokus bei den Fortbildungsangeboten zu Managementthemen besteht künftig in der Vertiefung der Kenntnisse der Mitarbeiten-den, die bereits eine Managementweiterbildung erhalten haben.

Einer der insgesamt acht Verantwortungskreise des Gemeinschaftskranken- hauses Havelhöhe in Berlin

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Wie haben Sie den ständigen Verbesserungsprozess bezüglich der Verantwortungskreise gestaltet?Die Klinikleitung arbeitet mit Hilfe eines externen Beraters seit über 15 Jahren an der kontinuierlichen Organisationsentwicklung. Der Zeitumfang dieser Beratung wurde über diese Zeit mit einem eher geringen Umfang von zweimal jährlich zwei Tagen für 30 bis 40 Mitarbeiter vereinbart. Im Rahmen dieser kontinuierlichen Organisationsentwicklungskonferenzen wurde dann ab 2006 das Konzept der Verantwortungskreise entwickelt, ab 2007 als Pilot-projekt im Viszeralzentrum eingeführt und in den Folgejahren im Rahmen des OE-Prozesses auf alle Bereiche des Hauses ausge-weitet. Auch 2011 war die Frage des Umsetzungsstands der Ver-antwortungskreise fester Bestandteil der OE-Konferenzen.

Welche Rolle spielte die anthroposophische Grundhaltung Ihrer Einrichtung für die Implementierung des Führungskonzepts?In der Anthroposophie spielt der Entwicklungsgedanke eine we-sentliche Rolle. Deshalb begreifen wir uns als lernende Organisa-tion. In der Präambel des internen Konzeptpapiers heißt es: „Wie können wir unser Anliegen und unsere Fragen als Mitarbeiter in die fachliche Arbeit und die soziale Struktur der Stationen und Bereiche einbringen?“ Diese Frage entstand, weil dies in den ver-gangenen Jahren schwieriger und der Alltag durch zunehmende Leistungsverdichtung hektischer geworden ist und insgesamt hö-here Forderungen an alle Berufsgruppen gestellt werden. Dabei besteht die Gefahr, dass gerade das innere Anliegen des Einzel-nen in seinem beruflichen Selbstverständnis, aber auch der Ab-teilung in ihrem Auftrag, anthroposophische Medizin pflegerisch, ärztlich und therapeutisch anzubieten und gemeinsam weiterzu-entwickeln, verloren geht. Mit dem Konzept der Verantwortungs-kreise wollen wir dem entgegenwirken.

Situation aus der Managementweiterbildung

Kontakt: Gemeinschaftskrankenhaus HavelhöheKladower Damm 22114089 Berlin

www.havelhoehe.de

Tel. 030 36501-0Fax 030 36501-366 info@havelhoehe.de

Chefinnen für einen TagDQS unterstützt Aktionstag „Schüler als Bosse“

Am Morgen des 6. Oktober standen sie pünktlich am Empfang der DQS: drei Schülerinnen aus Frankfurt und Umgebung, alle-samt kurz vor dem Abschluss ihrer Schulausbildung. Dass die drei ein bisschen aufgeregt waren, verwunderte nicht: Schließlich waren Jenny Bocklet, Gizem Ekizler und Christina Fischer mit der erklärten Absicht gekommen, einen Tag lang „Boss“ zu sein. Genau wie die DQS waren sie damit Teilnehmer am Aktionstag „Schüler als Bosse“, der zum 10. Mal von den hessischen Wirt-schaftsjunioren organisiert worden war und unter der Schirmherr-schaft der hessischen Kultusministerin Dorothea Fischer stand. Jugendliche sollen die Möglichkeit nutzen, einen Tag lang eine Führungskraft auf Schritt und Tritt zu begleiten und so etwas über Entscheidungsprozesse, Mitarbeiterführung und die Probleme im Arbeitsalltag zu erfahren.

Christina Fischer, Jenny Bocklet, Gert Krüger, Gizem Ekizler und Matthias Vogel

Um diesen Anspruch einzulösen, wurden für den Tag drei Tandems aus je einer DQS-Führungskraft und einer Schülerin gebildet. Mit von der Partie waren Nadine Schlier, Kundenbetreuung Global Ac-count Management, Petra Trimmel, Key Account Management, und Gert Krüger, Global Account Management. So konnten die Hospi-tantinnen tatsächlich „live“ Führungsaspekte kennenlernen – zum Beispiel im Team-Meeting, bei der Planung von Mitarbeitergesprä-chen oder der Festlegung von Zielen. Immer im Blick waren damit die Situationen, in denen Führungskräfte auch nahtstellenübergrei-fend Verantwortung übernehmen müssen.

Die „Chefinnen“ selbst waren nach getaner Arbeit zufrieden: „Der Tag in Ihrem Unternehmen war spannend und abwechslungsreich“, fasst Jenny Bocklet vom Frankfurter Friedrich-Dessauer-Gymna-sium ihre Eindrücke zusammen. „Wir wurden herzlich empfangen und durch den Tag begleitet. Mir sind die Vorteile klar geworden, Führungskraft zu sein, aber auch die Herausforderungen“, resü-miert sie und überlegt, im Sommer 2012 ein längeres Praktikum bei der DQS zu machen. Für die 17-jährige jedenfalls waren die Herausforderungen an eine Führungskraft kein K.-o.-Kriterium.

Matthias VogelLeiter Marketing & Communication

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Zertifizierungen in ChinaWeltweit bestehen derzeit über 1,1 Millionen ISO 9001-Zertifi-kate für Managementsysteme, davon über 250.000, also ca. ein Viertel, in China. Dieser hohe Anteil mag auf den ersten Blick verwundern, denn die Presse berichtet hierzulande häufiger über billige, schlechte Produkte als über hochwertige Qualität aus China. Hat China aus technischer und qualitativer Sicht schon zu Europa und Amerika aufgeschlossen? Oder muss die Zertifi-katsvergabe in China kritisch hinterfragt werden? Es lohnt, genau hinzusehen, denn in China wächst eine neue Wirtschaftskraft von enormer Größe.

Zum einen lernen chinesische Unternehmen schnell. Schon heute werden Produkte hergestellt, die weltweit höchsten Qualitäts-standards genügen – mal als Joint Venture mit europäischen oder amerikanischen Firmen, mal ganz selbstständig. Unternehmen haben riesige Summen in modernste Produktionsanlagen und die Qualifizierung von Mitarbeitern investiert. Technische Entwick-lungszyklen sind in China viel kürzer als in Europa oder Amerika. Wo noch vor wenigen Jahren niedrige Marktpreise und Lohnkos-ten im Vordergrund standen, können chinesische Produkte heute vielfach auch qualitativ überzeugen. Solche Unternehmen haben wirksame Managementsysteme und verdienen ein international anerkanntes Zertifikat. In China wächst nicht nur ein riesiger Absatzmarkt, sondern auch ein leistungsstarker Wettbewerb für deutsche Unternehmen.

Andererseits bestehen immer noch abertausende kleine und mit-telgroße Unternehmen in China, die fernab westlicher Standards produzieren. Auch hier finden sich leider zertifizierte Manage-mentsysteme. Diese Zertifikatsvergabe ist fragwürdig, denn einige Zertifizierer schauen nicht genau hin, arbeiten mit gering qualifi-zierten Auditoren und bieten billige, aber wertlose Zertifikate an – so wuchsen die Zertifikatszahlen in China rasant.

Die chinesische Regierung beobachtete die Entwicklung mit Sorge und griff regulierend ein. Bereits 2003 erließ sie ein Gesetz für Zertifizierungen und Akkreditierungen (Regulations of the People’s Republic of China on Certification and Accreditation), indem sie Zulassungskriterien für Zertifizierer und Mindestkriterien für Zer-tifizierungsaudits vorschrieb. Eine zentrale Behörde, die CNCA (China National Certification and Accreditation Association), wurde mit der Marktüberwachung beauftragt. Sie sollte für „or-dentliche“ und international anerkannte Zertifizierungen sorgen, um chinesische Unternehmen nachhaltig in ihrer Entwicklung zu fördern. Die CNCA schuf eine zentrale Datenbank, in die jedes zertifizierte Unternehmen eingetragen werden sollte, um eine zentralisierte Marktüberwachung zu ermöglichen. Doch China ist ein sehr großes Land und es war kaum möglich, den Missbrauch überall zu unterbinden. Zwar nahm der rasante Zuwachs an neuen Zertifikaten ab, doch immer wieder wurden Regeln umgan-gen und unterlaufen.

Im September 2011 erließ die chinesische Regierung daher eine neue Richtlinie zur Marktüberwachung für Zertifizierungen von Managementsystemen. Zusätzlich wurden hunderte von staat-lichen Büros auf der Distriktebene (unterhalb der Provinzen) mit der Marktüberwachung beauftragt. Seither überwachen Inspek-toren der „Bureaus of Quality and Technical Supervison“ und der CIQ (China Inspection and Quarantine Association) zertifizierte Unternehmen und zugelassene Zertifizierer. Schon bald wurden zahlreiche Zertifikate als illegal erklärt und Zertifizierer zu hohen Strafzahlungen verpflichtet. Ob und wann diese Maßnahmen zu glaubwürdigen Zertifikaten in China führen, bleibt abzuwarten.

Auch DQS-zertifizierte Unternehmen müssen sich in China auf einen überraschenden Besuch von Inspektoren einstellen. Mit Checklisten ausgerüstet, werden diese Inspektoren dann die Gül-tigkeit der Zertifikate und des entsprechenden Audits hinterfragen. Wann war die letzte Begutachtung? Wie lange dauerte sie und wer waren die Auditoren? Waren diese Auditoren bei der CCAA (China Certification and Accreditation Association) registriert? Sind die bestehenden Zertifikate in der zentralen Datenbank der CNCA gelistet? Besteht ein chinesischer Vertrag mit einem in China zu-gelassenen Zertifizierer? Wurden ordentliche Rechnungen in China gestellt und bezahlt? u. v. m.

Wir empfehlen unseren Kunden, sich auf solche Besuche einzu-stellen und die Fragen der Inspektoren ehrlich und vollständig zu beantworten, denn wir haben nichts zu verbergen. Die DQS ist mit ihrer chinesischen Gesellschaft DQS-UL AP in Shanghai seit vielen Jahren ordentlich angemeldet und zugelassen. Unsere Au-ditoren sind hoch qualifiziert, arbeiten gewissenhaft und sind bei der CCAA registriert. Wir kennen die gesetzlichen Regeln in China und wir befolgen sie. Das ist zwar manchmal anstrengend und aufwendig, es schafft jedoch Sicherheit und Verlässlichkeit für unsere Kunden und uns selbst.

Sollten Sie Fragen zur Marktüberwachung in China haben oder selbst durch einen Inspektor besucht werden, bitte sprechen Sie mit uns. Unsere Mitarbeiter in der Zentrale in Frankfurt am Main sowie in unserem Büro in Shanghai stehen Ihnen gerne zur Verfü-gung – Sie können der DQS vertrauen. DQS-Zertifikate sind gültig und anerkannt: in China und weltweit.

Stefan HeinlothGeschäftsführer, DQS Holding GmbH

Mr. Zhu und Mrs. Zhong mit dem Continental China Team

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Regionale Konferenzen der DQS-UL-Gruppe als Erfolgsmodell

Inzwischen sind sie schon zu einer wichti-gen Schaltzentrale des Erfolgs geworden: Ob in Vietnam, Rumänien oder den Emiraten – die regionalen Mee-tings der Gruppe brin-gen die Geschäftsfüh-rer der Büros über das ganze Jahr zusammen, um gemeinsam über die Bedürfnisse der Unternehmen und Märkte in der Region teils mit grenzübergreifendem Charakter zu sprechen und zu entscheiden. Durch die Beteiligung des Top-Managements der DQS-UL-Gruppe aus Deutschland bestand diesmal zusätzlich die Möglichkeit, Lösun-gen auch auf operativer und übergeordne-ter Ebene zu erarbeiten.

Gastgeber des Asientreffens war dieses Jahr die DQS Vietnam in Hanoi. Das Tref-fen stand vor allem im Zeichen der aktu-ellen Situation für Zertifizierer in China, wo sich neue und strenge Auflagen der Regierung besonders bei der grenzüber-schreitenden Zusammenarbeit bei der Begutachtung von Kunden als besondere Herausforderung erweisen. Diesen stellt sich die DQS-UL-Gruppe durch gut ab-gestimmte, kundenorientierte Lösungen. Auch die Themen „Carbon Footprint“ und die Entwicklung neuer Dienstleistungen im Rahmen von „Second-Party-Audits“ trafen bei den Teilnehmern auf großes Interesse.

Das rumänische Büro mit seinen fast zehn Jahren DQS-Erfahrung hatte die europä-ischen Büros der Gruppe eingeladen und ein Programm aufgestellt, das sich vor allem auf die Besonderheiten des inner-europäischen Marktes konzentrierte. Dazu gehörten neben dem weltweit aktuellen Thema des Energiemanagements auch Fragen der Lebensmittelsicherheit und Hygiene. Aber auch durchaus praxisnahe

operative Themen rund um die Begutach-tung der Kunden und die Weiterbildung und Qualifizierung lokaler Auditoren boten den Teilnehmern Stoff zu regem Aus-tausch.

Die räumliche Nähe der meisten Firmen in den Ländern des Nahen und Mittleren Ostens bedingt dort eine besonders enge Verknüpfung, da die meisten Kunden grenzüberschreitend aktiv sind. Daher lag ein Schwerpunkt des Treffens im Erken-nen und Umsetzen gemeinsamer Inter-essen und Vorgehensweisen, ein weiterer im Erkennen und Entwickeln von Kunden- und Marktpotenzialen. Auch für die afrika-nischen Büros von besonderem Interesse sind dabei Themen aus dem Bereich Hygiene- und Energiemanagement sowie Lebensmittelsicherheit, zu denen die Teil-nehmer eigene lokale Strategien ausar-beiten konnten.

Die zu den Treffen jeweils angereisten Mitglieder der Geschäftsleitung der DQS-Holding GmbH bedankten sich bei den teil-nehmenden Büros für ihr Engagement und die gute Zusammenarbeit.

Martina MeinefeldIBD Marketingmartina.meinefeld@dqs.de

Regionale DQS-UL-Konferenz in Dubai

ISO 10002 auch in der Türkei

Die DQS-Geschäftsstelle in der Türkei (TRQS) hat im Oktober 2011 das erste Zertifikat für ein Reklamationsmanage-mentsystem gemäß ISO 10002 an eine Firma aus dem Chemiesektor erteilt. OMV Petrol Ofisi ist einer der größten Vertreiber von Treib- und Schmierstoffen in der Tür-kei und stolz auf diese Auszeichnung. Das Regelwerk beschreibt die Erstellung eines kundenbezogenen und für Rückmeldungen und Beschwerden offenen Umfelds im Unternehmen. Schwerpunkte dabei sind Transparenz, Erreichbarkeit, Klärung von eingegangenen Beschwerden, Objektivität und die ständige Verbesserung all dieser Punkte.

Mit dem von der DQS durchgeführten Audit ist Sezgin Gürsu, Geschäftsführer von OMV Petrol, sehr zufrieden; zusätzlich zu den Schwerpunkten der Norm wurden auch Themen wie Offenheit, Vertraulich-keit und kundenorientiertes Verhalten ge-prüft und für gut befunden.

Zertifikatsübergabe durch den Geschäftsführer der TRQS, Sahin Sallabas (2. v. r.)

Kontakt:DQS TurkeyTRQS Tic. Ltd. Şti.Ms. Emel SallabasBağdat Cad. Niş Apartman A-Blok D.8 No: 37334530 Maltepe-IstanbulTurkey

Tel. +90 216 4573839Fax +90 216 4573842dqs@dqs.com.tr

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Kundenzeitschrift der DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen und ihrer verbundenen Unternehmen

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DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von ManagementsystemenAugust-Schanz-Straße 21 60433 Frankfurt am MainTel. +49 69 95427-0 Fax +49 69 95427-111

VerantwortlichMatthias Vogel und Ilona Korall, DQS GmbH Tel. +49 69 95427-125 ilona.korall@dqs.de

Redaktion & Layout: kompri, Triefenstein

Druck: johnen-druck, Bernkastel-Kues

Impressum

Member of:

Die Kundenzeitschrift der DQS erscheint 4 x jährlich in einer Auflage von 14.000 Ex., gedruckt auf umweltfreundlich her-gestelltem Papier. Nachdruck von Beiträgen, auch auszugs-weise, nach Rücksprache mit der Redaktion und bei Angabe der Quelle gern gestattet.

DQS-Workshopreihe Interne Audits Kostenpflichtig

Neue Energie für interne Audits – Impulse, Ideen und Anregungen von Profis und für Profis

7. Februar 2012, Magdeburg 9. Februar 2012, Köln21. Februar 2012, Stuttgart29. März 2012, Bamberg

DQS-Webinar Hygienemanagement im Krankenhaus

26. Januar 2012, 16.00 Uhr

Termine, die Sie sich schon heute (vor)merken sollten!

DQS-Foren

Sie sind herzlich eingeladen, an den kostenlosen DQS-Foren teilzunehmen.

IFS 6.0 und IFS Logistik 2.0

14. Februar 2012, Nürnberg 13. März 2012, Berlin 10. Mai 2012, Stuttgart

Informationen und Anmeldung:Bettina IlgnerMarketing & CommunicationTel. +49 69 95427-169bettina.ilgner@dqs.de

www.dqs-veranstaltungen.de

RKW/DIN- Kooperationsveranstaltungunterstützt durch die DQS

ISO 29990 – Internationale Servicenorm und Managementsystem für Lerndienstleister

18. Januar 2012, Berlin

DIN/DGQ/DQS- KooperationsveranstaltungRevision ISO 19011

25. Januar 2011, Leinfelden-Echterdingen/Stuttgart

Infos unter ww.iso19011revision.de

Auch 2012 erwartet Sie eine spannende Themenvielfalt und Sie sind herzlich ein-geladen: zum Zuhören und Diskutieren, zum Fragen und Erfahrungsaustausch, zum mit- und voneinander lernen. Wir freuen uns auf die Begegnung mit Ihnen. Weitere Veranstaltungstermine und aus-führliche Informationen finden Sie im Internet unter

www.dqs-veranstaltungen.de DQS-Kundentage 24. Mai 2012, Magdeburg 19. Juni 2012, Bamberg 26. Juni 2012, Wuppertal