Von Franz-Josef Stoffer, Köln ie Altenhilfe ist in Aufruhr, imUmbruch und im Wandel. Diesverdeutlichen schon die immer

wiederkehrenden Begriffe prospektivePflegesätze, Wirtschaftlichkeit, Markt¬orientierung, Kundenorientierung,Pfle equalität. Die in der Altenhilfederzeit meistgenannten Be riffe sindjedoch Qualitätssicherung und Qua¬litätsmanagement. Interessant ist, daßdiese Begriffe in einer Zeit auftauchen,wo auch die Kosten der Pflege redu¬ziert werden sollen, also Leistungsre¬duzierung unumgänglich erscheint unddamit die Qualität der Pflege sinken

Altenhilfeeinrichtungen müssen sich aufeine neue Epoche einstellen. Die Zeitender Bestandsgarantie in der gewohnten

Form neigen sich ihrem Ende entgegen.Die besten Überlebenschancen in demvielleicht schon bald heiß umkämpften

Markt werden denjenigen Einrichtungenvorausgesagt, die sich als lernende

Unternehmen begreifen.

muß. Bedeuten diese Signale: wenigerGeld - aber mehr Leistun ? Oder: Qua¬lität verdoppeln - Kosten halbieren?Oder steckt Taktik dahinter?

Das „Schwarze-Peter-Schiebe-Spiel scheint längst ieder be onnenzu haben. Die Pohtik schafft das Pfle¬geversicherungsgesetz, mit ihmanscheinend die Pflegequalität undverkennt, daß viele Träger auch ohnedas Gesetz qualitativ wertvolle Arbeitgeleistet haben. Die Anbieter von Pfle¬geleistungen, Träger und Mitarbeiter,so wird es heißen, sind dagegen wiedereinmal nicht in der La e, diese vomGesetzgeber geforderte Qualität zuerreichen. Die Verantwortlichen in derAlten flege wären dann wieder einmaldie „Buh-Frauen und „Buh-Männer .Daher müssen wir schon heute rin¬gend und laut darauf hinweisen, daßdie Quahtät der Pflege auch entschei¬dend vom zahlenmäßigen Verhältnisder Pflegenden zu den Gepflegtenabhän t. Wenn die Personalschlüsselauch nie ausreichend waren, sie gabendennoch Sicherheit in der personellen

Ausstattung. Diese Anhaltszahlen gibtes nun nicht mehr. Mit dem prospekti¬ven Leistungsentgelt zählt ausschlie߬lich, ob das Altenheim mit seinen Mit¬teln auskommt oder nicht.

Deutschland ist im Hinblick aufQualitätssicherung und Qualitätsmana-gement im Gesundheits- und Altenhil¬fesektor ein Entwicklungsland. Bisherhält Qualitätssicherung lediglich i Form von Standards Einzug in Pflege,Diese dürfen aber nicht die einzigenParameter für die Qualitätssiche un sein. Wenn Maßstab für die Qualität nnAltenheim die Zuf iedenheit erBewohner ist, dann gehört mehr dazu,nämlich ein bewohner- beziehungswei¬se kundenorientiertes Qualitätsbe¬wußtsein, das es zu entwickeln gilt.Über Qualitätssicherung läßt sich hier¬bei aber erst dann sprechen, wenn esüberhaupt Qualität ibt.

Die Qualität der Arbeit in derAltenhilfe steht und fällt mit der Quali¬fizierun und Befähigung der Mitarbei¬ter. Dies setzt ein neues Denken undHandeln insbesondere auf der Lei¬tungsebene voraus. Hier gilt es,zunächst die Erkenntnis zu ge innen, fldaß Altenheime soziale Unternehmen sind, die eine Unternehmensphilosoplüe und Unternehmenskultur habenmüssen. Sie sind zu organisieren und zuführen.

Altenheime sind soziale UnternehmenAls Unternehmen kann jede Ein¬

richtung definiert werden, in der Men- ' sehen in organisatorischer und struktu¬rierter Form Ziele verwirklichen. Alssozial orientierte Unternehmen sind :jene Heime zu bezeichnen, deren jprimäres Ziel nicht das Erzielen eines jGe inns für die Eigentümer da stellt,sondern das Erreichen einer sozialen jZielsetzung gemäß Satzung oder;Gesellschaftsvertrag. Gerade in einem .Bereich, in dem Idealismus, Ehrenanit-lichkeit, Kirchlichkeit und Mitmensch- lichkeit gr ßgeschrieben werden und ¦nach wie vor auch bedeutsam fi die:Zielerreichung sind, meinen viele, auf jOrganisation und Strukturen verzich¬ten zu können. Oder es wird gesagt)diese müßten anders sein als in eine Wirtschaftsunternehmen. Dies ist eben

Altenheim 3/?5jItenpft206

nicht dev Fall, lediglich die Zielsetzungist eine andere.

Die Altenhilfe hat im ökonomischenBereich einen großen Nachholbedarf.Es fehlt insbesondere an zeitgemäßenManagementkonzeptionen, an Füh¬rung im Sinne der Gestaltung einersozialen Einrichtung, insbesondere vordem Hintergrund der ewaltigen undnoch nie da ewesenen Veränderungen.Welcher Träger ist auf diesen Wandelvorbereitet? Leider stoßen wir imsozialen Bereich immer noch auf Skep¬sis, wenn nicht gar Mißtrauen oderAblehnun , wenn von Unternehmen,von Organisation und Management dieRede ist. Altenheime lassen sich aberin der heutigen Zeit nicht mehr wie ein„Pfadfinderlager führen, und derautoritäre Führungsstil mancher Vor¬standsfunktionäre, für die Zugehörig-keitskriterien immer noch mehr zählenals die fachliche Qualifikation, kannnicht eine Neugestaltung der sozialenEinrichtun be irken. Wie vieleAltenhei e haben bis heute immernoch keine Aufbau- und Ablauforgani¬sation; wie oft ist die Kompetenz einzigund allein auf die Heimleitung konzen¬triert, und wie oft findet nach wie vorke e wirkliche Delegation auf die Mit¬arbeiter statt?

Beteiligung der BetroffenenEs ist durchaus möglich, soziale

Organisationen unter wirtschaftlichenGesichtspunkten so zu gestalten, daßdie „Kunden unter den gegenwärtigenBedingungen opti ale Hilfe bekom¬men und die Mitarbeiter gleichzeitigMöglichkeiten finden, sich in derArbeit zu entfalten. Wenn sozialeOrganisationen betriebswirtschafth-ehes Denken stärker integrieren, kön¬nen die vorhandenen Mittel bessergenutzt werden. Dazu müssen zum Bei¬spiel folgende Fragen beantwortetwerden: Welche Ziele (qualitativ undquantitativ) sollen mit den vorhande¬nen Mitteln erreicht werden, und wiemüssen Einrichtung und Arbeit struk¬turiert sein, um die Mitarbeiter zuunterstützen, chese Aufgabe zu bewäl¬tigen?

Eine Umstrukturierung, che nichtmehrheitlich gewollt und von den Mit¬

Dipl.-Volkswirt Franz-Josef Stoffer, Ge¬schäftsführer der Caritas-Betriebsfüh-rungs- und Trägergesellschaft in Köln: InSozialunternehmen steht nicht das Kapi¬tal, sondern der Mensch im Mittelpunktmoderner Unternehmensphilosophie

arbeitern mit etragen wird, hat keineAussicht auf Erfolg. Je höher derBeteili un sgrad der Mitarbeiter,desto größer auch die Arbeitszufrie¬denheit und die Leistungsbereitschaft.Dies setzt allerdings eine von Würdebegleitete Kommunikationsstrukturim Umgang mit Mitarbeitern voraus.Mit entsprechenden Strukturen ist esbesser möglich, sich an zukünftige Ent¬wicklungen flexibel anzupassen.Außerdem wird der Zusammenhaltund die Zusammenarbeit mit den Mit¬arbeitern gestützt. Davon profitieren'alle: Kunden und Mitarbeiter.

In einer so komplexen Gesellschaftwie der unsrigen sind soziale Dienstlei¬stungen nicht mehr so zu erbringen wievor 100 Jahren. Nächstenliebe und gu¬ter Wille reichen nicht aus! Fachlichwird das auch kaum bestritten. In derKranken- und der Altenpflege wird -völlig zu Recht - Wert auf Professiona¬lität gelegt. Die fachlichen Inhalte undprofessionellen Standards werdenständig weiterentwickelt bis hin dazu,daß sich ähnlich wie in den angelsächsi¬schen Ländern eine Pflegewissen¬schaft etabliert. Müssen nicht daherOrganisation und Führung ebenfallsprofessionell sein? Ist nicht Qualität inFührung und Organisation überhauptdie Voraussetzung für die Quahtät inder Altenhilfe?

Qualität durch ein Leitbild

In Sozialunternehmen steht nichtdas Kapital, sondern der Mensch imMittelpunkt moderner Unternehmens¬philosophie. Während die traditionellesoziale Arbeit bisher nur den Menten

sieht, geht der Gedanke des sozialenManagements weit darüber hinaus:Mitarbeiter, Angehörige, BesucherÖffentlichkeit, Politiker - sie allebenötigen Informationen, HinweiseZuwendung.

Ein Sozialunternehmen kann Vor¬gaben schaffen, zum Beispiel durchDefinitionen, was gut, wertvoll, ver¬nünftig oder wie die fachliche Arbeit zu jgestalten ist, was Leistung ist. Oder eskann Strukturen schaffen, die in beson¬derer Weise die Interessen, Bedürfnis¬se, Erwartungen, Werteinstellun ender Menschen, die in ihm leben, kulti¬vieren oder ihnen helfen, ihre Aktivitä¬ten nach außen verständlich zumachen. Untemehmensphilosophie sollalso dem Handeln der im UnternehmenTätigen Sinn eben und es verständlichmachen.

In der Wirtschaft hat sich hier weit¬gehend der Be riff der „CorporateIdentity“ herausgebildet, als ein Ver¬such des Unternehmens, sich in seinerGesamtheit der Öffentlichkeit egen¬über verständlich zu machen, sein Auf¬treten festzule en, seine Arbeit undZiele transparent zu machen und alleBotschaften des Unternehmens abzu¬stimmen und optimal zu nutzen.

Auch wenn die Leitbildfrage inzwi¬schen verstärkt in den Wohlfahrtsver¬bänden diskutiert wird, halten vielediese Diskussion bezogen auf den sozia¬len Bereich immer noch für- überflüssignach dem Motto: Die Linke soll nichtwissen, was die Rechte tut. Aber das•Cha akterbild einer Institution istnicht nur durch ihre Dienstleistungengeformt, sondern ebenso durch dasVerhalten in der Öffentlichkeit, diePersonalpolitik, die Umsetzung derinhaltlichen Arbeit, die Beachtung der,Führungsgrundsätze, die Art, wie sichdie Telefonzentrale meldet, wie Besu¬cher an der Rezeption empfangen we ¬den, wie Mitarbeiter begrüßt und ein¬geführt werden und durch die Sprache,die wir sprechen. Mit allen diesen ihren„Lebensäu erungen“ macht eine sozia-1le Einrichtung, ein Unterneh en Ein¬drücke - positive wie negative.

Es eht also darum, daß und wie dasUnternehmen mit seiner Umwelt wKommunikation tritt. Je stärker einSozialunternehmen in das öffentliche

208 Altenheim 3/?5

Interesse gerät, desto stärker müssendie Verantwo tlichen - die Träger undleitenden Mitarbeiter - begreifen, daßdieses Unternehmen längst nichtmei nur an der Quahtät seinerDienstleistungen gemessen wird, son¬dern auch an der Quahtät seines Den¬kens und Handelns gegenüber derGeseUschaft.

So ist die Klärung der jeweiligenUnternehmensphilosopMe mid Kon-kretisierung des Leitbildes eine derwesentlichen und besten Vorausset¬zungen für die Gestaltung eines sozia¬len Unternehmens und damit für dieQuahtät seiner Arbeit. Ein klaresUnternehmensleitbild - in dem Grund¬werte, ethische Normen, Unterneh¬mensziele, Aspekte der inhaltlichen

rbeit und Führungsgrundsätze for-muhert sind - trägt dazu bei, diejeweils spezifischen Ziele des Unter¬nehmens für’ die Öffentlichkeit, dasheißt für Interessierte, Angehörige,Politiker und Finanziers, zu verdeuth-chen und damit auch die Kriterien derEffektivitätsbemessung zu begründen.

Auf Basis des Unterneh ensleitbil¬des ist zielgerichtetes Handeln dasKennzeichen f r eine gute Fachlichkeitder Mit rbeiter, der Führungskräftewie auch des gesamten Unternehmens.Ohne eine klare und überp üfba e Ziel¬orientierung kann auch eine sozialeEinrichtung keine Identität ent¬wickeln, ihre Effektivität und Effizienznicht genügend nachweisen und auchnicht die Mitarbeiter in den Prozeß der

rbeit einbeziehen.Jedes effiziente Altenheim b aucht

daher einige „zentrale Botschaften ,

Leitlinien und G undsätze, die den Mit¬arbeitern den Nutzen der Dienstlei¬stung des Altenheims für den Bewoh¬ner als Kunden verständlich machen,aber auch die Bedeutung des eigenenBeitrages zum gemeinsamen Erfolgaufzeigen, vorgelegt und begleitet vonglaubwürdigen Vorgesetzten.

Qualität durch Führung

Viele T äger und Leitungskräftetrifft die Pflegeversicherung trotz de jahrelan en Anlaufzeit völlig unvorbe¬reitet und stellt sie vor neue Auf aben,denen sie sich nicht gewachsen fühlen.Diese Aufgaben erfordern zum Teil,neue Kenntnisse und Fähigkeiten. DieFührung von Altenhilfeeinrichtungenwird insgesamt schwieriger: Wh’ habenes im er mein’ mit Imappen Ressour¬cen und mit wachsender Komplexitätzu tun. Da ist mancher in der Altenhilfeals Mensch und Leitun skraft schlichtüberfordert. Es ist nicht nur der Nor¬malbetrieb aufrechtzuerhalten, son¬dern die gegenwärtigen Veränderun¬gen erfordern eme Neuorganisation inFragen der Planung, Steuerung, Kom-munikation und Führung.

Je mehl’ Veränderungen durch neueGesetze oder Erkenntnisse, je höherder Leistungsdruck bei zu wenigenMitarbeitern, je mehr Umstellun enim Altenheim, je geringer die Akzep¬tanz der fachlichen beit in derÖffentlichkeit, desto wichtiger wirddas Klima, die Atmosphäre im Haus.Gerade unsere Mitarbeiter, von denenerwartet wird, daß sie alte Menschenmit Zuwendung und Mitmenschlichkeit

begleiten, be¬nötigen eben¬falls Geborgen¬heit, Zuwen¬dung und Wär¬me für ihrenDienst. Sollensie sich mitdem Unte neh¬men identifi¬zieren und ihreLeistungs¬fähigkeit ein-bringen kön¬nen, sind sieauf ein „emo¬

SHBli lss@ß fr©]@@r

mJi

rehahn KG • 63274 DreieichPostfach 301108 'Tel.: (06103)630 03 ¦ Fax:68671

210

tionales Zuhause im Altenheim an e¬wiesen.

Wer also von Qualitätssiche ung Lder Pflege spricht, sollte sich erst ein¬mal verstärkt um die Qualität dermenschlichen Beziehun en in den ein¬zelnen Bereichen des Altenheims küm¬mern. Ein Dienstleistungsbereich, indem der Mensch für den Menschen daist und dessen kostbarstes Vermö e die Mitarbeiter darstellen, kann es sichnicht leisten, daß diese unzufriedensind. Eine der wesentlichen Ursachender Unzufriedenheit liegt an man el¬hafter Menschenführung. An dieFührungsaufgabe im Altenheim sindspezifische Anforderungen gestellt:Freude am Kontakt mit Menschen undGespür für die emotionale Befindlich¬keit der anderen.

In jedem Unternehmen, e st rec tin einem sozialen Unternehmen, ist derVorgesetzte nicht dazu da, vor seine Mitarbeitern den Chef herauszukeh¬ren. Als erster „Dienstleister“ ü Unterneh en sieht er seine vordrin li¬che Aufgabe darin, den Mitarbeite n zu

, effizienten Arbeitsbedingungen zu ver¬helfen: Ziele transparent zu machen,Hindernisse aus dem Weg zu räu en,Reibun sverluste abzubauen, Informa¬tionen zu geben, zu motivieren, zubegleiten und ständig zu kommunizie¬ren. In Zeiten des gegenwärtigen Wan¬dels wird kein Funktions- oder Amts¬träger oder Verwalter gebraucht, son¬dern ein Begleiter von Mitarbeitern,der weiß, was im Unternehmen los ist,der bei den Menschen ist, ihre Proble¬me keimt, ihre Fragen aufnimmt,Impulse zur Veränderung ibt undMut macht zur Überwindung vonSchwierigkeiten.

Eine neue Quahtät der Führung istgef agt mid die aus ihr wachsendeEnergie als Erfolgsfaktor emes neuensozialen Managements. Mei ’ Engage¬ment durch mein’ Vertrauen, ehrMotivation durch mein Beteili ungund mein Leistung durch mein1Menschlichkeit.

Auch die längste Reise beginnt mitdem ersten Schritt. Soziale Ei ichtun-en haben nur dann eine Überlebens¬

chance, wenn sie als lernende Unter¬nehmen begriffen werden.

Altenheim 3/95

L flä

©Steck

© Static

® Pfleg

MEDITESchmalfD-3562;

Bitte bes