Wahrnehmung der Masterstudierenden bezüglich der

Dienstleistungsqualität am deutschsprachigen Studiengang

Conf.univ.dr. Mihaela Drăgan

Lect.univ.dr. Diana Pitic

Drd. Diana Brătean

Agenda

Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität

Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen

Wahrnehmung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität

Forschung und Methodologie der Arbeit

Ergebnisse

Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität Harvey und Green (1993) in Harvey (1999): Qualität ist ,,

Perfektion, außergewöhnliche, Gebrauchstauglichkeit und Preis-Leistungsverhältnis“.

Hochschulqualität: Organisationskultur, exzellente akademische Ergebnisse, transparente administrative Prozesse und ein ausgezeichnetes Profil der Absolventen => TQM

TQM auf Hochschulebene (Srikanthan und Dalrymple, 2002:215): DL, die die akademische Organisation an Studenten anbietet

(Bibliothek,Administration) Lehren und Lernen (in Bezug auf Bildung und Forschung).

Allgemeine Aspekte der Hochschulqualität TQM ist laut Schmid (2006:3):

a. Prozessorientierung b. Kundenorientierung c. Mitarbeiterorientierung d. Führen mit Zielen e. Schulung und Weiterbildung f. Kunden/Lieferantenbeziehungen g. Kontinuierliche Verbesserung

Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen Tetřevová (2010:13):

das Curriculum soll die Anforderungen der Kunden entsprechen um effektiv zu sein muss aufmerksam alle Stakeholders beobachten

Wartick (1994) in Tetřevová and Sabolová, (2010:224): nicht alle Stakeholders sind gleich wichtig (Abhängigkeit von

Ressourcen)

Tetřevová and Sabolová, (2010:226): ,,Key Stakeholders”: Studenten, Arbeitgeber, Behörden, Agenturen, die

Zuschüsse oder andere öffentliche DL liefern.

Der Student : Stakeholder der Hochschulinstitutionen

Abbildung 1: Stakeholder-Gruppen in der

Hochschule

Kategorie Gruppe

Externe Kunden

z.B.: Absolventen, Eltern, Unternehmen

Interne Kunden z.B,: Lehrkräfte, Administration, Studenten

Lieferanten z.B.: Hochschulinstitutionen, Alumni

Wettbewerb z. B. : private Hochschulen

Behörden z.B.: Bildungsministerium

Partner z.B.: Hochschulpartner

Wahrnehmung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität Methoden: z.B. SERVQUAL,

SERVPERF

Abbildung 2: Wahrnemung der Studenten bezüglich der Dienstleistungsqualität (Quelle: Parasuraman et al. (1988) )

Dimension Merkmale

Sicherheit Fähigkeit des Personals Sicherheit und Vetrauen zu generieren

Zuverlässigkeit Fähigkeit die versprochene Dienstleistung anzubieten

Tangibilität Technische Anlagen und Kommunikationsmaterialien

Einfühlungs-vermögen

Individuelle Betreung der Studierende

Reaktionsfähigkeit Bereitschaft die Studierende zu helfen und betreun

Methologie/ Teilnehmer

Fragebogen: Lehr-und Lernprozesse, Infrastruktur Opportunitäten und Dienstleistungen.

Likert Skala: 1 ( trifft gar nicht zu) bis 5 ( trift voll zu)

Teilnehmer: Masterstudiernde (1. und 2. Jahrgang): 78 % (Masterprogramm Internationales Management)

Forschungsperiode: Januar – Februar 2012

Instrument

Instrument

Ergebnisse

Demographistruktur der Masterstudierene

Ergebnisse

Die Studierede sind sehr zufrieden mit:

Die Einbeziehung sowohl von einheimischen, als auch von ausländischen Lehrkräften sorgt für eine gute Vermittlung der Kenntnisse

Die Lehrkräfte stehen auch ausserhalb der Unterrichtsstunden für eventuelle Fragen zur Verfügung

Die Endergebnisse der Prüfungen unterliegen dem Fairnessprinzip Die Chancen und Opportunitäten einen Arbeitsplatz als Absolvent des

deutschsprachigen Studiengangs zu finden, stellen ein komparativer Vorteil gegenüber andere Absolventen dar

Die Räumlichkeiten haben eine entsprechende Ausstattung (Anzahl an Plätzen, Heizung, Akustik )

Die Referentin am Studiengang informiert mich rechtzeitig und vollständig über alle organisatorischen Neuigkeiten und Veranstaltungen am Studiengang

Die Gelegenheiten zur Annerkennung der fachlichen Leistungen im Rahmen von Preisverleihungen (Rehau, EBS, usw.) sind für mich bedeutungsvoll

Ergebnisse

Die Studierede sind weniger zufrieden mit:

Die im Unterricht vermittelten Kenntnisse weisen eine gute Mischung zwischen Theorie und Praxis auf

Ich besuche die “Robert-Bosch” Bibliothek des deutschsprachigen Studiengangs an der FSEGA während des Semesters und bin über den aktuellen Bücherfond informiert

Ich bin über den wirtschaftlichen Bücherfond der Austria Bibliothek, der Bibliothek des Deutschen Kulturzentrums und des deutschen Instituts informiert

Ergebnisse

Abbildung 3: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Lehr –und Lernprozesse):

Ergebnisse

Abbildung 4: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Infrastruktur):

Ergebnisse

Abbildung 5: Wahrnehmung der Studierende bezüglich der Dienstleistungsqualität (Opportunitäten und Dienstleistungen ):

Schlussfolgerungen

Infrastruktur und Opportunitäten

Lehr –und Lernprozesse

Theorie und Praxis

Bibliothek

Unterschiede zwischen Studierende ( 1. Jahrgang und 2. Jahrgang)

VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT!