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Wandel der Informationstechnologie in Richtung Kunden- und Serviceoptimierung Der Schlüssel für die Steuerung von IT Service
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Wandel der Informationstechnologie in Richtung Kunden- und Serviceoptimierung Der Schlüssel für die Steuerung von IT Service
Stephan WawrzinekDipl. Mediator
Senior Consultant
Agenda DOAG:
Kurze Vorstellung der Numara Software Wandel der Informationstechnologie in Richtung Kunden- und Serviceoptimierung
Vorstellung von Maßnahmen und Methoden, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen im internationalen Servicemanagement durch die IT-Organisation zu erreichen Kontinuierliche Steigerung der Effizienz sowie Verbesserung der Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation durch Best-Practices
Die ITIL Zertifizierung als de-facto Standard für einen optimalen Service Desk gewährleistet pro-aktive Steuerung der Geschäfts-prozesse und Reduktion von Overhead und Fehlern Tool-Unterstützung für IT- und Non-IT-Bereiche
Wer ist Numara Software
READING, UKBIRMINGAM, UK
JO’BERG, SACAPETOWN, SA
SYDNEY, NSW
MELBOURNENEW JERSEY
TAMPA, FL
NORWAY
DENMARK,
SWEDEN,
MADRID
PARIS
Numara Software AG Central Europe
OVERATH, STUTTGART, BERLIN, FREIBURG.
VIENNA (AUSTRIA), ZURICH (SWITZERLAND)
OLOMOUC (TSCHECHIEN), KRAKOW (POLEN)
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Gegründet 1991
Headquater in Florida USA
Hersteller der HelpDesk & Service Management Lösungen
Büros in New Jersey, UK, Norway, Sweden, Denmark, Germany, France, Spain, South Africa, Australia
Partnernetzwerk in Japan, SE Asia, Italy, Benelux, Portugal, Middle East, India, and China.
Über 50,000 Kunden weltweit (15,000,000 auditierte PC’s)
Referenzen in EMEA: Deichmann, Sauer-Danfoss, Czech Post, Kuoni Travel, Rhodia Services, Skanska, Payment Shield, Exane (BNP Paribas), Fortis Clearing, University of York, Schlumberger Oilfield …
The Market
Marval
0,5%
Hornbill
1,4%
Touchpaper
2,5% Axios
5,0%
Sunrise
0,5%
Others
27,3%
Remedy
12,5%
CA
12,5%
HP
12,5%
Numara
7,5%
Altiris
6,2%Infra
2,5%
Frontrange
6,2%
Topdesk
1,2%
Staff & Line
1,9%
Kunden- und Serviceoptimierung
Wandel der Informationstechnologie in Richtung Kunden- und Serviceoptimierung – vom Künstlerstatus hin zum Dienstleisterdes Business
Im wirtschaftlichen Umfeld ist verstärkt wahrzunehmen, dass insbesondere Lieferanten- und Abnehmerbeziehungen – wohl aufgrund der entsprechenden Organisationsmaxime nach klaren Verantwortungen und Kompetenzen incl. der Gestaltung der Kundenbeziehungen – zunehmend in den Vordergrund der Gestaltung vor allem auch in der IT treten.
Kundenorientierung wird zunehmend ein interner IT-Faktor –zuerst im 3rd Party-Bereich, zunehmend auch in Rahmen internen Leistungserbringung als Bewertungsgröße
Kunden- und Serviceoptimierung
Diese organisatorischen Überlegungen sind sicherlich nicht neu und werden mit dem Begriff der Kundenorientierung[1] seit Anfang 1990 umschrieben.
Der Kern eines bahnbrechenden Service ist nach Ansicht der Harvard-Autoren Hesket u.a. der „sich selbst verstärkende Beziehungskreislauf“ zwischen Mitarbeitern und Kunden.
[1] James L. Heskett u.a.: Bahnbrechender Service, 1990, Seite 16ff
Und wie sieht die derzeitige IT-Wirklichkeit aus?
Typical IT Organisation
Unterschiedliche Systeme und Prozesse
Druck des Managements, mehr mit weniger zu machen
Lückenhaftes Wissen
Mangelnde Innovationsfähigkeit mit veralteter Technik
Compliance challenges
Security challenges
Reporting challenges
M & A / streamlining
(Gartner)(Gartner)
IT Complexity (Gartner)(Gartner)
DBA
IIMHD
SD
APM
IMM
Middleware
Foundation
APM
EIMITPM
.Net
J2EE
Metadata
PPM
Six Sigma
BPM
IM
SOA
ILM
SRSM
CRM
ERP
SOA
ITIL
MIB
IPX
Release
Config Items
TCP/IP
SNMP
SLA
OLA’S
OLE
SSL
SLA’s
CMM
Cobit
BPM
ISO
BRE
BAM
4G
SLM
XML VoIP
CDMA
GPA
HTTPCIM
LDAP
ITIL
SPOC
EAM
ITSM
BPML
IM
ITIL
Cobit
SOXAMR
ILOG
Composite Apps
ChaosChaos
BRECDMA
HTTPSNMP
ISO
The Rise of IT Complexity
Aberdeen zusammengefaßt:
IT Organisation entwickeln sich hin zum Service von Business Mission des Unternehmens
51% der IT-Organisationen arbeiten noch „manuell“, um ihre Aufgaben zu erledigen
Die IT muss sich darum kümmern, wie die IT näher zum End User kommt
ITIL ist dafür ein gut geeignetes Werkzeug mit Best Practices
Unterstützung von Geschäftsprozessen
Vorstellung von Maßnahmen und Methoden, um die bestmögliche Unterstützung von Geschäftsprozessen im internationalen Servicemanagement durch die IT-Organisation zu erreichen
"The business pressures today increase the need for 24x7 access to
business applications and data. This "e-transformation" translates to expanding service needs from within and outside the corporate firewall.
To reign in costs and control support chaos, IS organizations have consolidated the support structure and its processes. Subsequently, the CSD has become the integration point of contact for multiple
management disciplines."
Gartner believe market will eventually grow at 30% year-on-year
Gartner zusammengefaßt:
Entwicklung des Business hin zu 24X7
Diese „e-transformation“ erfordert den Service-Ausbau im internen und externen Bereich.
Eine Konsolidierung der Support Strukturen und deren Prozesse sind notwendig
Konsequent wird der CSD (Consolidated Service Desk) zum Integrationspunkt für Kontakte unterschiedlicher Management Disziplinen.
IT-Trends 2008
Auf einer Skala von eins (sehr wichtig) bis sechs (völlig unwichtig) liegt
Security mit der Bewertung 1,74 Infrastruktur- und ITService-Management mit der Bewertung 2,19Business Intelligence mit der Bewertung 2,28
Die Untersuchung zeigt, dass die Industrialisierung der IT Fortschritte macht.
Ein weiterer Trend ist das Comeback der Best-of-Breed-Lösungenim Bereich Business-Software.
COMPUTERWOCHE/Gapgemini April 2008
IT Complexity
Verfahren zur Beherrschung der Komplexität:
SOX (Sarbanes-Oxley Act of 2002)
FDA (Food and Drug Administration)
CobIT (Control Objectives for Information and Related Technology)
ITIL / ISO 20000 (IT Infrastructure Library)
ISO 900x (Internationale Organisation für Normung)
SOA (Service-orientierte Architektur)
Six Sigma (statistische Qualitätsmanagement-Methodik)
21CFR (Title 21 Code of Federal Regulations, Signaturen)
BSA (Business Software Alliance)
CMM (Capability Maturity Model in der Softwareentwicklung)
COSO (internes Kontrollsystem IKS/COSO)
ITIL Background
UK Public Sector
3rd Party / Private Sector Service Providers
Derzeit globaler Standard für IT-Services mit
1986 Version 1 - 40 Bücher
1999 Version 2 - 7 Bücher
2007 Version 3 – 6 Bücher
ITIL – Der Hintergrund
ITIL Version 2
ITIL
Service Support Service Delivery
Availability Management
Capacity Management
Continuity Management
Service Level Management
Financial Management
Incident Management
Problem Management
Configuration Management
Change Management
Release Management
ITIL Version 3
ITIL
Service Strategy Service Design
Availability Management
Capacity Management
Business ContinuityManagement
Service LevelManagement
Supplier Management*
Business ServiceManagement*
Cost Management*
Financial Management
Service PortfolioManagement*
Service Transition Service OperationContinual
ServiceImprovement
Security Management*
Asset Management*
Change Management
ConfigurationManagement
KnowledgeManagement*
Release & DeploymentManagement
Event Management*
Incident Management
IT OperationsManagement*
Problem Management
PerformanceManagement*
Kontinuierliche Steigerung durch Best-Practices
Kontinuierliche Steigerung der Effizienz sowie Verbesserung der Qualität und Wirtschaftlichkeit der IT-Organisation durch Best-Practices
Wo wollen wir hin?
Wo befinden wir uns jetzt?
Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen?
Wie wissen wir, ob wir dort sind?
Messkriterien
Änderungensprozess?
Ist-Analyse
Zukunftsbilder und Ziele
Wo befinden wir uns jetzt? Reifegrad
Wo befinden wir uns jetzt? Reifegrad
ITIL Zertifizierung als de-facto Standard
Die ITIL Zertifizierung als de-facto Standard für einen optimalen Service Desk gewährleistet pro-aktive Steuerung der Geschäftsprozesse und Reduktion von Overhead und Fehlern
Zur Erbringung von integrierten und konsolidierten Services ist ITIL „nur“ die Prozeßgestaltung der IT mit Best Practices
Weitere Bereiche von Services sind u.a.:
– Facility Management
– HR
– Customer Service
Das Unterstützungspotential eines Service-Tools muß diese Bereiche mit abdecken!
Delivers a complete Service Management solution for any, many and every type of service desk
Efficiently manages customer profiles, item ownership and reporting
Open connectivity standards allow integration with numerous enterprise solutions from ERP to network management so operational data keeps FootPrints aligned to the job of service management.
With its scaleable and partitioned software architecture, FootPrints can run a few hundred to several thousand agents or technicians in one or one hundred service desks.
Platform
Connectivity
Service logic / centric workflow
Real-time Decision Support
Open Communications
Service Management Platform (SMP)
Projektstruktur
Distributed Project Architecture
IT-Service Management
Customer-Service Management
Organizational-Service Management
IT Help DeskIT Service DeskIncident managementProblem managementChange managementConfiguration management
Customer Service DeskComplaints DeskeService (Self Service) PortalCitizen ResponseCustomer Survey
HRFacilitiesPayrollCompliance (SOX, HIPPA etc)Development / bug trackingMarketing NPI / Campaign mgmt
Customer Premise Based MSP - Managed Service Provision ASP - Hosted Solution
100% Web-basierte Architektur
OffeneArchitektur
UnixWindowsLinux
SchnelleImplementierung
NiedrigeMaintenance
Zugriff von überall
Best-of-Breed Integration
Service Management Templates
Service
Desk
Customer
support
center Customer survey
Management
311 citizen
response programs
Training
management
Development &
bug trackingIT resource
trackingHuman
resource case
management
Facilities
management
Compliance
(EX: SOX, HIPAA &
IT governance)
Change and Release
Management
Incident and Problem
Management
Configuration
Management
