Webinar 08 'Der Service-Vertrag - Vorlage & Service Level-Spezifikation' 2015-06-09 V01.00.01

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Webinar 08 Der Service-Vertrag

Vorlage & Service Level-Spezifikation

Dienstag, 09.06.2015, 16:00 – 17:00 Uhr bei & mit der smile2 GmbH

über den kostenlosen Einwahl-Link http://bit.ly/1vLCjc5

Webinar-Reihe ‚service@ducation‘ Methodik der Service-Erbringung

1

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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SlideShare http://www.slideshare.net/PaulGHz

Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

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mailto:[email protected]

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http://www.slideshare.net/PaulGHz


Webinar 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation

Gliederung – Dreiteilung, Inhalte & Abschnitte

Intro

• Einordnung in Webinar-Reihe ‚service@ducation‘

• Kurzvorstellung Webinar 08

• Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?

Centro

• Grundlagen – Katalog, Spezifikation & Vertragsvorlage

• Ablauf – Kopieren, Anpassen & Abschließen

• Inhalte – Grunddaten, Service-Spezifikationen & Service-Konsumenten

• Regelungen – Verantwortliche, Laufzeit & Abrechnungsmodalitäten

• Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

Extro

• Rückblick auf Webinar 08

• Ausblick auf Webinar-Reihe

• Abschluss Webinar 08

2

Intro | Grundlagen | Ablauf | Inhalte | Regelungen | Pflege | Extro



Intro




Centro






Extro




3


Webinar 08 Übersicht & Aufteilung der Webinar-Reihe

Einordnung - Webinar 08, Webinar-Reihe & Webinar-Themen

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

4


http://bit.ly/1ByXiof


Einordnung – Termine, Titel & Einwahl-Links

5


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Einwahl-Link der smile2 GmbH Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1D8tI8a

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1tuO99J

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1vLCjc5 live

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1Bpaj1f

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1tGPy2L

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1D8uNwS

http://bit.ly/1D8tI8a

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1tuO99J

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L


http://bit.ly/1Bpaj1f

http://bit.ly/1tGPy2L

http://bit.ly/1D8uNwS


Einordnung – Termine, Titel & Event-Web-Seiten

6


Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Event-Web-Seite bei amiando Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20

03.02.2015 01 Der Service http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://de.amiando.com/S2_TW03_2015-03-03

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://de.amiando.com/S2_TW04_2015-03-17

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://de.amiando.com/S2_TW05_2015-03-31

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://de.amiando.com/S2_TW06_2015-04-14

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://de.amiando.com/S2_TW07_2015-04-28

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://de.amiando.com/S2_TW08_2015-05-12 live

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://de.amiando.com/S2_TW09_2015-09-22

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://de.amiando.com/S2_TW10_2015-10-06

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20

http://de.amiando.com/S2_SW01_2015-01-20





http://de.amiando.com/S2_TW01_2015-02-03a





http://de.amiando.com/S2_TW02_2015-02-17













































http://de.amiando.com/S2_AW01_2015-10-20






Einordnung – Termine, Titel & Präsentationsunterlagen

7

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar PDF-Datei auf SlideShare.net Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick http://bit.ly/1ywzDVH

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1wS99Ye

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/17gJ3JI

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1AC16VF

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/14jJgtM

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1yzc2nw

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/1BxFREr

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1Dj9BXL

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1w0W2nf live

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1DxlZAI

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz http://bit.ly/1DkNqAt

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick http://bit.ly/1xG1Bgb

http://bit.ly/1ywzDVH

http://bit.ly/1wS99Ye

http://bit.ly/17gJ3JI

http://bit.ly/1AC16VF

http://bit.ly/14jJgtM

http://bit.ly/1yzc2nw

http://bit.ly/1BxFREr

http://bit.ly/1Dj9BXL

http://bit.ly/1w0W2nf

http://bit.ly/1DxlZAI

http://bit.ly/1DkNqAt

http://bit.ly/1xG1Bgb


Einordnung – Termine, Titel & Webinar-Aufzeichnungen

8

Intro | Einordnung | Auslegung | Angebote | Anhang | Verteilung | Pflege | Extro

Termin Nr. Haupttitel Einzel-Webinar Aufzeichnung im Archiv der smile2 Status

20.01.2015 SW Einführung & Überblick

03.02.2015 01 Der Service http://bit.ly/1ycdETP

17.02.2015 02 Der Service-Konsument http://bit.ly/1vWcSuv

03.03.2015 03 Die Servicialisierung http://bit.ly/1HiGgMS

17.03.2015 04 Das Service-Erbringungsmodell http://bit.ly/1xjL4ya

31.03.2015 05 Die Service-Identifizierung http://bit.ly/1vLBGiT

14.04.2015 06 Die Service-Spezifizierung http://bit.ly/176hEdm

28.04.2015 07 Der Service-Katalog http://bit.ly/1BajO6L

09.06.2015 08 Der Service-Vertrag http://bit.ly/1FS8hrf live

Sommerpause

22.09.2015 09 Das Service-Konzept http://bit.ly/1YBn9ao

06.10.2015 10 Der Service-Umsatz

20.10.2015 AW Fazit & Ausblick

http://bit.ly/1ycdETP

http://bit.ly/1vWcSuv

http://bit.ly/1HiGgMS

http://bit.ly/1xjL4ya

http://bit.ly/1vLBGiT

http://bit.ly/176hEdm

http://bit.ly/1BajO6L

http://bit.ly/1FS8hrf

http://bit.ly/1YBn9ao

Webinar 08 Ergänzung & Vertiefung der Webinar-Themen

Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminare & Workshops

9

Intro | Sichtweisen | Nutzeffekte | Beschreibung | Nutzeffekttypen | Nutzeffektebenen | Extro

Code Titel des Seminars oder Workshops (ES = Einführungs, GS = Grundlagenseminar; WS = Workshop)

ES10 Servicialisierung – Von Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

GM10 Service Provider – Von Service-Trilemma bis Servuktionsertragsmodell

GM11 Servuktionsversprechen – Von Service-Konsument bis Servuktionsangebot

GM12 Servuktionskonzept – Von Servuktionsstrategie bis Servuktionssteuerung

GM13 Servuktionsertragsmodell – Von Servuktionspreis bis Servuktionsrentabilität

GS10 Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

WS10 Service-Identifizierung – Von Service-Identifikation bis Service-Spezifikation

WS20 Service-Kategorisierung – Von Service-Taxonomie bis Service-Beitragshierarchie

GS20 Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

WS21 Service-Spezifizierung – Von Service-Konsumentennutzen bis Service-Spezifikation

WS22 Service-Bepreisung – Von Service-Erbringungseinheit bis Service-Erbringungspreis

WS23 Service-Katalogisierung – Von Service-Spezifikation bis Service-Katalog

ZP20 ZertifizierungsPrüfung ‚Certified Service Catalogue Manager‘

http://de.slideshare.net/PaulGHz/ausbildungsreihe-serviceducation-methodik-der-serviceerbringung-2015-v010200
















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, Seminar GS20 & S.-Offerierung

10


Merkmal Einzelangabe, Beschreibung

Haupttitel Service-Offerierung

Untertitel Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung

Termin(e) 01.07. – 02.07. 07.10. – 08.10. 12.10. – 13.10. 02.12. – 03.12. Ort(e) Oestrich-Winkel im Rheingau, Hotel advena Jesuitengarten

Agenda

Servicialisierung – Methoden & Ergebnisse Service-Katalogisierung – Einordnung & Anforderungen Service-Spezifikationen – Strukturierung & Formatierung Service-Angebote – Katalogeinträge & Service Levels Service-Katalog – Inhalte & Administrierung Service-Katalognutzung – Konzipierung & Kommittierung

Ergebnisse

Zum Abschluss des Grundlagenseminars 20 kennen die TeilnehmerInnen die Methoden des Leitkonzepts der Servicialisierung können die TeilnehmerInnen einen Service eindeutig & vollständig spezifizieren können die TeilnehmerInnen verständliche & nachvollziehbare Service-Angebote erstellen können die TeilnehmerInnen den Service-Katalog erstellen & administrieren können die TeilnehmerInnen die Katalogeinträge für die Service-Kommittierung nutzen

Ausschreibung http://de.amiando.com/GS20_2015-07-01 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07

Unterlagen http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000

Ansprech-partner

Paul G. Huppertz, servicEvolution Telefonnummer: +49 (6123) 74 04 16 E-Mail-Adresse: [email protected] Mobilfunknummer: +49 (1520) 9 84 59 62 Postadresse: Schöne Aussicht 41, 65396 Walluf

http://de.amiando.com/GS20_2015-05-04










http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs20-serviceofferierung-2015-v010000

















Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘, GS10 bis GS20 & Q2 bis Q4/2015

11



Seminartermin Code Seminartitel, Seminarausschreibung & Seminarunterlagen

GS10

Service-Identifizierung – Von Service-Begriff bis Service-Konsumentennutzen

11.05. – 12.05.2015 http://de.amiando.com/GS10_2015-05-11





http://de.slideshare.net/PaulGHz/seminar-gs10-serviceidentifizierung-2015-v010000

GS20

Service-Offerierung – Von Service-Spezifizierung bis Service-Katalogisierung



07.10. - 08.10.2015 http://de.amiando.com/GS20_2015-10-07






















































































Ausbildungsreihe - ‚ServicEducation‘: Certified Service Catalogue Manager

12


http://de.slideshare.net/PaulGHz/serviceducation-certified-service-catalogue-manager-2015-v010000
















Gliederung – Gliederung, Inhalte & Abschnitte

Intro




Centro






Extro




13



Webinar 08 – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

14

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege



Webinar 08 – Grundstruktur, Inhalte & Format

15

1 Einführung

1.1 Motivation für den Service-Katalog

1.2 Struktur und Inhalt des Service-Katalogs

1.3 Absicht & Umfang des Service-Katalogs

1.4 Nutzung des Service-Katalogs

2 Service-Spezifikation

3 Service-Kommittierung

4 Service-Erbringung

5 Service-Angebot

5.1 Service-Typ 1

5.2 Service-Typ 2

5.3 Service-Typ …

6 Anhang

6.1 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

6.2 Begriffsglossar

1 Service-Vertrags-/SLA-Identifikation

1.1 Service Vertrags-/SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag

1.3 Service-Konsumenten

1.4 Servuktionskunde

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service-Typ

1.8 Verantwortlichkeiten

1.9 Bestätigung und Unterschriften

1.9.1 Servuktionskunde

1.9.2 Service Conductor

1.10 Bezugsdokumente


3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten


3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Übernahme

Basisspezifikation,

ggf. Anpassung

Attributwerte




Intro




Centro






Extro




16



Ausgangsfrage: Wie gestaltet man eine belastbare Service-Zusage?

17

prüfbar! verständlich!

einheitlich! eingängig! einfach!

übersichtlich!

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider




Intro




Centro






Extro




18



Grundlagen – Servicialisierung, Methoden & Service-Kommittierung

19


Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Contribution Feeder & Service Feeding Network

Service Contribution Agreement Service Contribution Contract

Service-Katalogisierung Service Level-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Erbringungsangebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Erbringungsbedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Erbringungszusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Service-Erbringungsbereitschaft & Service-Erbringungskapazität

Service-Abrufe & Service-Erbringungen

Service-Fakturierung Service-Erbringungspreis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


Grundlagen – Konzipierung, Katalogisierung & Kommittierung

20

Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Konzipierung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung



Grundlagen – Katalog, Service-Spezifikationen & Vertrags-/SLA-Vorlage

21

Service-Katalog




Grundlagen – Katalogeintrag, Service-Spezifikation & Service Levels

22


Bezeichnung des präzise & prägnant identifizierten Service-Typs

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkte physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G


Grundlagen – Vertragsvorlage, Gliederung & Inhalte

23












1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




Org

an

isa

tio

nsd

ate

n

Kernbestandteil

Erläuterungen

Service-Konsumenten




Intro




Centro






Extro




24


Webinar 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation‘

Ablauf – Auswählen, Kopieren & Einfügen

25

Service-Katalog

Service-Kommittierung Service Level

Bronze



Ablauf – Ermächtigen, Berechtigen & Zuordnen

26

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten



Ablauf – Prüfen, Abstimmen & Abschließen

27

Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider






Intro




Centro






Extro




28


Webinar 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation Inhalte – Vertrags-/SLA-ID, Kostenstellen & Hauptrollen

29












1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




für Service-Fakturierung

bzw. interne Leistungs-verrechnung (ILV)

Empfangende Kst

Leistende Kst


http://www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/images/redesign/screenshots/faq/Screen_Version_5_DE.gif


Inhalte – Service-Kontext, Service Level-Spezifikation & Version

30

1 Service-Vertrags-Identifikation

1.1 Service Vertrags-ID










1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle

Version der Service-Spezifikation

V01.04.19



Inhalte – Service-Kunde, Service Provider & Service-Konsumenten

31












1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




Servuktions kunde

Service- Konsument

Service Provider




Intro




Centro






Extro




32



Regelungen – Verantwortliche, Rechenschaftspflicht & Laufzeit

33












1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




01.02.2011 – 31.01.2012

Service Provider

Servuktions kunde



Regelungen – Service-Qualität, Service Levels & Service-Preise

34 34

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer pro Incident

undService-Konsument 00:40 00:30 00:20 hh:mm

10

Service-Erbringungsdauer

Maximal zulässige Dauer für die abschließende Erbringung

eines abgerufenen E-Mailing Service explizit an den

abrufenden Service-Konsumenten

01:00 00:40 00:30 hh:mm

11 Service-Erbringungseinheit

Basisportion der Service-Erbringung

an einen abrufenden Service-Konsumenten

Je eine Kopie des Original-E-Mails ist in die E-Mailbox jedes Adressaten

zugestellt, den der abrufende Service-Konsument vorgegeben hat

vollzählige

Zustellung der

E-Mail-Kopien

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.02

Service-Verbrauchspreis 1: flatrate-basiert

Festpreis pro berechtigter Service-Konsument und

Kalenderjahr für jegliches konsumierte Service-Volumen

200 300 500 €

12.03

Service-Verbrauchspreis 2: volumenbasiert

Festpreise für gestaffelte Service-Volumina pro Service-

Konsument und Kalenderjahr

1 – 5.000 : tbd

5.001 – 10.000 : tbd

> 10.000 : tbd

1 – 7.000 : tbd

7.001 – 12.000 : tbd

> 12.000 : tbd

1 – 8.000 : tbd

8.001 – 15.000 : tbd

> 15.000 : tbd

€

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €



Regelungen – Service-Preise, Service-Aufkommen & Service-Abrechnung

35

Basisspezifikation für den universellen ICTility Service-Typ E-Mailing-Service (= E-Mail-Zustellungs-Service) - Auszug

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%



Regelungen – Phasen, Service-Kommittierung & Service-Fakturierung

36

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung


Service-Konzertierung

Service-Fakturierung




Intro




Centro






Extro




37



Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

38












1.9 Bezugsdokumente


3 Anhang




Empfangende Kst

Leistende Kst

01.02.2011 – 31.01.2012

•Geschäftszweck •Kontext •Abrufschnittstelle

Version der Service-Spezifikation

V01.04.19


http://www.netviewer.com/fileadmin/user_upload/images/redesign/screenshots/faq/Screen_Version_5_DE.gif


Pflege – Reviews, Aktualisierung & Verlängerung

39

Erst-/Weiter-beauftragung

neue Version der Service-

Spezifikation

aktualisierte Vertrags-version

erweiterte Vertrags-version

neuer Gültigkeits-

zeitraum

Identifizierung Nummerierung Versionierung

Pflege durch Service Delivery

Manager & Service-Kunde

Einpflegen bei Review

Unter-zeichnung

Anforderungen Attributwerte Anpassungen

Abgleich Attributwerte


Webinar 08 Der Service-Vertrag – Vorlage & Service Level-Spezifikation Pflege – SLAs, Service-Spezifikationen & Service-Konzepte

40

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

beauftragt werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für

Erbringung der angebotenen

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLAs, die von Service-

Kunden beauftragt

worden sind




Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied



Intro




Centro






Extro




41



Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

42

Einordnung

Grundlage der Service-Beziehung

Ableitung aus Service-Katalog

Kernbestandteil Service-Spezifikation

Bezugsdokument für Service-Abrechnung

Inhalte

Grundstruktur

Vertragsinhalte

Vertragserstellung

Vertragsverwendung

Vertragspflege

Ergebnisse

Kenntnis der Vertragsstruktur

Beherrschung der Vertragserstellung

Beherrschung der Vertragspflege




Intro




Centro






Extro




43


Webinar 08 Webinar-Reihe – Überblick & Folge-Webinar

Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ am 22.09.2015, 16:00 – 17:00 Uhr

Service-Erbringung

= Service-Konzertierung

& Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servici alisie-rung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-Webinar

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-Webinar

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘

44


http://bit.ly/1ByXiof


Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

45

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung



Webinar 09 ‚Das Service-Konzept‘ – Grundstruktur & Bestandteile

46




Intro




Centro






Extro




47



Abschluss – Fragen, Antworten & Leitsatz

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

48

Leitsatz: „Pacta servanda sunt – Verträge sind einzuhalten."

Rechtsprinzip der Vertragstreue

E-Mail-Adresse [email protected] Festnetztelefon +49-1520-9 84 59 62 Mobilfunktelefon +49-6123-74 04 16 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

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Paul G. Huppertz

genannt Servísophos

Servicing Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider








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Services

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