Welche Antworten hat Output Management auf Social Media?
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Welche Antworten hat Output Management auf Social Media?
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Wohin entwickeln sich die Kommunikationskanäle? Digital Natives sind mit dem Internet aufgewachsen. Sie nutzten andere Kommunikationskanäle, nehmen Werbung anders wahr, denken und konsumieren grundlegend anders. Die Präsentation zeigt die neuesten Entwicklungen einer Kundenkommunikation der neuen Generation im Enterprise-Umfeld.
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Welche Antworten hat Output Management auf Social Media?
Wie passt das zusammen?
Zwei Märkte, die ein Gewässer teilen:
Output ManagementSocial Media
DialogMassendruck
Druckstraßenanbindung
SerienbriefeKundendialog
Prozesse
Transpromo
Kommunikation in Echtzeit
Multi-Channel
(Social) CRM
Der Kundendialog
22 % der im Internet verbrachten Zeit wird für Social Media genutzt.
24 % aller Nutzer benutzen öfter soziale Netzwerke als E-Mail.
9.600.000.000 Minutenoder 6.666.666 Tage und Nächte verbrachten deutsche Facebook-Nutzer im Mai 2011 auf der Plattform.
Dialog mit dem Kunden
Monolog ohne Kunden
82 % aller Nutzer empfinden die schriftliche Kundenkommunikation
über klassische oder digitale Medien nicht ausreichend persönlich.
W
ettbewerb & Transparenz
Produkte und Dienstle
istungen
Medien & Kanäle
ZEITAUFMERKSAMKEITSSPANNE
KONTROLLE DER KOMMUNIKATION
KON
SUM
ENT
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NDE
R –
„15
Min
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Ruh
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“In the future, everyone will be world-famous for 15 minutes.” Andy Warhol, 1986Der Konsument ist Reporter, Blogger, Kritiker, Fan, Popstar
IN ANLEHNUNG AN: AGENT WILDFIRE
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
Konsumenten werden Stars
Marken sind die Stars
Warhol-A
ussage
UnternehmenUNTERNEHMENAFP
TIF
GIF
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KUNDEN
PARTNER
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RESS
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ARKTBEGLEITER
$5
$10
$15
$20
Social Media
Quellen: LG / CLICKFOX, „Social Media: An Emerging Customer Service Channel“
Der PreisNICHTS zu tun: Werden Kundenanfragen nicht über
Social Media geklärt, wenden sich Kunden an wesentlich teurere Kanäle.
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Dialog
intensiv
gering
Die Lückezum Kundendialog
Social Media
Output Management
Quelle: Eigene Abbildung, In Anlehnung an: „Technology Adoption Curve“, Joe M. Bohlen, George M. Beal and Everett M. Rogers
Technologie-Lebenszyklus
Early Adoptersgesucht
Social Media Analyzer
Social MediaChat
CRM-/ERP-System
Social Media Cockpit
Social MediaChat
Kommunikationsplattform
Instant Messanger
Webpage Chat
Facebook Chat
Social Profiles
FacebookGraph API Twitter Open
Social API
SearchSocial Networks
UNZERTRENNLICH …
Bildquellen:©iStockphoto.com/ThomasVogel | ©iStockphoto.com/prapassong | ©iStockphoto.com/GlobalP | ©iStockphoto.com/YinYang APA/The Times, Tom Reed
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