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Welche Antworten hat Output Management auf Social Media?
Wie passt das zusammen?
Zwei Märkte, die ein Gewässer teilen:
Output ManagementSocial Media
DialogMassendruck
Druckstraßenanbindung
SerienbriefeKundendialog
Prozesse
Transpromo
Kommunikation in Echtzeit
Multi-Channel
(Social) CRM
Der Kundendialog
22 % der im Internet verbrachten Zeit wird für Social Media genutzt.
24 % aller Nutzer benutzen öfter soziale Netzwerke als E-Mail.
9.600.000.000 Minutenoder 6.666.666 Tage und Nächte verbrachten deutsche Facebook-Nutzer im Mai 2011 auf der Plattform.
Dialog mit dem Kunden
Monolog ohne Kunden
82 % aller Nutzer empfinden die schriftliche Kundenkommunikation
über klassische oder digitale Medien nicht ausreichend persönlich.
W
ettbewerb & Transparenz
Produkte und Dienstle
istungen
Medien & Kanäle
ZEITAUFMERKSAMKEITSSPANNE
KONTROLLE DER KOMMUNIKATION
KON
SUM
ENT
= SE
NDE
R –
„15
Min
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Ruh
m“
“In the future, everyone will be world-famous for 15 minutes.” Andy Warhol, 1986Der Konsument ist Reporter, Blogger, Kritiker, Fan, Popstar
IN ANLEHNUNG AN: AGENT WILDFIRE
1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
Konsumenten werden Stars
Marken sind die Stars
Warhol-A
ussage
UnternehmenUNTERNEHMENAFP
TIF
GIF
JPG
KUNDEN
PARTNER
INTE
RESS
ENTE
NM
ARKTBEGLEITER
$5
$10
$15
$20
Social Media
Quellen: LG / CLICKFOX, „Social Media: An Emerging Customer Service Channel“
Der PreisNICHTS zu tun: Werden Kundenanfragen nicht über
Social Media geklärt, wenden sich Kunden an wesentlich teurere Kanäle.
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Trav
el
Dialog
intensiv
gering
Die Lückezum Kundendialog
Social Media
Output Management
Quelle: Eigene Abbildung, In Anlehnung an: „Technology Adoption Curve“, Joe M. Bohlen, George M. Beal and Everett M. Rogers
Technologie-Lebenszyklus
Early Adoptersgesucht
Social Media Analyzer
Social MediaChat
CRM-/ERP-System
Social Media Cockpit
Social MediaChat
Kommunikationsplattform
Instant Messanger
Webpage Chat
Facebook Chat
Social Profiles
FacebookGraph API Twitter Open
Social API
SearchSocial Networks
UNZERTRENNLICH …
Bildquellen:©iStockphoto.com/ThomasVogel | ©iStockphoto.com/prapassong | ©iStockphoto.com/GlobalP | ©iStockphoto.com/YinYang APA/The Times, Tom Reed
Manfred IskeSales Manager
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