München, Februar 2013

STUDIE – Werkstattportale in Deutschland –Wer wird der "Google" für Werkstattleistungen?

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> Das Geschäftsumfeld im Kfz-Service wird zunehmend schwieriger – immer mehr Marktteilnehmer umkämpfen aktiv die Kundenschnittstelle und versuchen ihre Dienstleistungen zu platzieren

> Die Nutzung des Werkstattservices ist und bleibt Vertrauenssache und ist regional/lokal beschränkt – Werkstattportale optimieren regionales Marketing zur Erschließung neuer Kundengruppen

> Plattformen für Dienstleistungen und Produkte existieren bereits seit Längerem im Internet –Durchbruch für spezialisierte Werkstattportale deutet sich an

> Werkstattportale bieten von Bewertungen und Erfahrungsberichten bis zu Reparatur- und Inspektions-Festpreisangeboten inkl. Hol- und Bringdienst eine Vielzahl von Services – nicht jeder bietet alles an

> Das Werkstattportal von Autoscout24 und DriveLog von Bosch sind die Portale mit der signifikantesten Bedeutung – beide Portale wollen das Angebot künftig sukzessive weiter ausbauen

Management Summary (1/2)

Quelle: Roland Berger

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> AutoScout24 vermittelt Serviceaufträge und ermöglicht ein transparentes Angebot von Werkstattleistungen. DriveLog von Bosch bündelt das Angebot rund um die Mobilität für Autofahrer und Werkstätten – ein "digitales Serviceheft" für den Kunden dient der Kostenkontrolle und ermöglicht Einsparpotenziale

> Händler und Verbände stehen den Werkstattportalen derzeit noch skeptisch gegenüber – dem gegenüber steht die Akzeptanz beim Kunden, steigende Registrierungszahlen bestätigen den positiven Wachstumstrend

Management Summary (2/2)

Quelle: Roland Berger

Werkstattservice ist Vertrauenssache – Werkstattportale optimieren regionales Marketing zur Erschließung neuer Kundengruppen

5 Thesen zu Werkstattportalen

Quelle: Autohaus; Kfz-Betrieb; Roland Berger

BESCHREIBUNG

Der Wind im Service-geschäft wird rauer

> Das jährliche Servicegeschäft in Deutschland von ~26 Mrd. EUR wird nicht mehr verteilt, sondern muss genauso beworben werden wie die Fahrzeuge selbst

> Steigender Wettbewerbsdruck, wachsende Preissensibilität und ein zurückgehender Servicebedarf verschärfen die Situation

Eigene Website nur die halbe Miete

> Lediglich 50% des Kundenstroms werden über eigene Websites der Werkstätten generiert – die andere Hälfte muss über Fremdseiten generiert werden

> Hinzu kommt, dass die derzeitige Online-Präsenz der Werkstattleistungen ausbaufähig ist

Online-Kauf von Autozubehör stark altersabhängig

> Überdurchschnittlich oft kaufen jüngere Autofahrer Produkte online ein> Die Nutzung des Online-Kaufs in den Altersklassen bis 29 Jahren liegt bei rd. 35%, der Durchschnitt über alle

Befragten bei 16%

Servicegeschäft bleibt ortsgebunden

> Kfz-Teile können zwar online gekauft werden, wollen aber fachgerecht ein- oder angebaut werden> Der Einbau ist und bleibt Vertrauenssache und lässt den Kunden primär auf Werkstätten in der Umgebung

zurückgreifen

Werkstattportale zur Erschließung neuer Kundengruppen

> Werkstattportale ermöglichen Regionalmarketing mithilfe einer bundesweiten Plattform> Neue Kundengruppen werden somit erschlossen, Werkstattauslastungen gesteigert und Preistransparenz für den

Kunden ermöglicht

THESE

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Das Geschäftsumfeld im Kfz-Service wird zunehmend schwieriger –Immer mehr Teilnehmer umkämpfen aktiv die Kundenschnittstelle

1. THESE

Umfeld im Servicegeschäft

1) Kfz-Werkstatt; Ersatzteile; Zubehör. Je nach Quelle u. Teilekategorien bis 29 Mrd. EUR (ZDK 2012)Quelle: ZDK 2012; Autohaus; plus Marktforschung GmbH; Institut der

Automobilwirtschaft IFA; Roland Berger

Umsatz Kfz-Gewerbe 2011 [Mrd. EUR; ∆ % 2010]

NW-Handel LKW

7(+19,3%)

GW PKW Markenhandel

31 (-2,3%)

Neuwagenhandel PKW

60 (+13,7%)

Service1)26 (+1,2%)

GW-Handel LKW4

GW PKW freier Handel

11(+35,0%)

Umfeld Servicegeschäft (Auswahl)

> Markenbetriebe entdecken vernach-lässigtes Reifengeschäft neu

> Glas- und Reifenspezialisten werden zu Fast-Fit-Ketten

> Intrabrand-Wettbewerb in Ballungszentren

1. Steigender Wettbewerbsdruck

> 2/3 der Kunden fragen vor der Terminbuchung nach dem Preis der Leistung

> Preisniveau für 30% der Autofahrer das Entscheidungskriterium der Werkstattwahl

2. Preissensibilität

3. Rückgang Servicebedarf> Wartungsintervalle nehmen dank

größerer Lebensdauer von Teilen zu> Rückgang des Stundenbedarfs/

-volumens bis 2025 von 20-25% erwartet

Der Wind wird rauer …

Ist eine Werkstatt im Internet nicht adäquat vertreten, findet sie in der realen Welt bald nicht mehr statt

2. THESE

Relevanz für Eigen- und Fremdwerbung

Quelle: Autohaus; Roland Berger

RELEVANZ ausgewählter FunktionenMEDIUM INTERNET EIGENE WEBSITE: Nur die halbe Miete

> Das Medium Internet bekommt eine immer größer werdende Bedeutung

> Laut Google Deutschland recherchieren ~84% der Konsumentenvor dem Kauf eines Produktes

Wichtigkeit einer Leistung als Inhalt der Werkstatt-Website

Ausschöpfung der Online-Möglichkeiten, Quelle des Kundenstroms

Der Anspruch von Kunden an Werkstatt-Websites steht derzeit noch im eklatanten Widerspruch zum Angebot

Insbesondere Neukunden müssen über Fremdseiten rekrutiert werden, da ihnen Werkstatt und Angebot nicht bekannt sind

Trend

Teilebörse32%

8%

Reparatur-anfrage-formular 51%

24%

Künftige WichtigkeitAktuelle Angebote

+27 %-Punkte

+24 %-Punkte

Fremdseiten

50%

Firmen-Website

50%

Online-Kundenstrom

Mit 35% kaufen überdurchschnittlich häufig jüngere Autofahrer mit einem Alter bis 29 Jahren Autoteile und Zubehör online ein

3. THESE

KOMMENTAR

Internet-Affinität beim Online-Kauf von Autoteilen und Zubehör bei jüngeren Autofahrern stärker ausgeprägt

Eine weitere Zunahme der Werte bei jüngeren Autofahrern ist für die Zukunft zu erwarten

GESAMTERHEBUNG

Online-Kauf von Autoteilen, Zubehör

NACH ALTERSKLASSEN

Haben Sie schon mal Autoteile und Zubehör online gekauft

Personen bis 29 Jahre

Personen zwischen 30-49 Jahren

Ja

16%

Nein

84%

Ja

35%

Nein

65%72%

Ja

28%

Nein

Quelle: Kfz-Betrieb; Roland Berger

Servicegeschäft ist Vertrauenssache und bleibt ortsgebunden –Kontaktanbahnung jedoch zunehmend über das Internet

FAZIT

Werkstattarbeit ist und bleibt Vertrauenssache

Regionaler Fokus: Der Kunde ist nicht bereit, mehr als 30 km bis zur nächsten Werkstatt zu fahren

Kontaktanbahnung jedoch zunehmend über Internet

Ortsgebundenheit des Kundendienstes

4. THESE

BESONDERHEIT BESCHREIBUNG

1. Komplexität des Themas Fahrzeug

> Kfz-Teile und Zubehör durch E-Commerce beziehbar

> Jedoch müssen die Teile fachgerecht ein- und angebaut werden

> Zusätzliche Unsicherheit, ob das Teil hundertprozentig an das betreffende Fahrzeug passt

> Versand von Kfz-Reparaturen faktisch nicht möglich1)

> Der Kunde greift aus diesem Grund auf das Werkstattangebot in seiner Nähe zurück

> Dem Kunden muss jedoch die Kontaktanbahnung so bequem wie möglich gemacht werden

2. Regionaler Charakter des Servicegeschäfts

1) Mobile Reparaturservices wie z.B. Carglass ausgenommen

Quelle: Autohaus; Roland Berger

Werkstattportale ermöglichen die Ausweitung der Kundengruppen für Werkstätten und erhöhen die Transparenz für den Kunden

5. THESE

Vorteile Werkstattportale

Quelle: Autohaus; Kfz-Betrieb; Roland Berger

WERKSTATT-PORTALE

AUS WERK-STATTSICHT

> Preistransparenz durch Vergleichbarkeit der Angebote

> Identifikation von Werkstätten und Dienstleistungsanbietern in unmittelbarer Nähe

> Bequeme Kontaktaufnahme und Terminvereinbarung über das Internet (auch mobil per App)

> Durch Nutzung der Werkstattportale (B to B), Ausweitung der Bekanntheit und damit Erschließung neuer Kundengruppen

> Steigerung der Werkstattauslastung und Optimierung durch Verknüpfung Website mit Terminplänen

> Nutzung hinterlegter Kundenprofile für gezielte Marketingmaßnahmen (B to C)

Online-Suchmaschinen für regional angebotene Produkte und Dienstleistungen für Werkstattleistungen

AUS KUNDEN-SICHT

Angebotsplattformen für Dienstleistungen u. Produkte existieren be-reits länger – Durchbruch für spez. Werkstattportale deutet sich an

Entwicklung Werkstattportale1. WELLE: Allgemeine Serviceportale

2. WELLE: Spezielle Werkstattportale

3. WELLE: Big-Name-Werkstattportale

Zunehmende Diversifizierung der Portale um2008, dadurch steigende Anzahl spezieller

Werkstattportale

Das Angebot reicht vom Leistungsangebot der Werkstätten, Erfahrungsberichten/

-Bewertungen bis zum Einholen von Vergleichsangeboten und Preisvergleichen

Jedoch fehlender Zuspruch durch Nutzer und Werkstätten

Mit der Jahrtausendwendebegann die Gründung einer Vielzahl von Serviceportalenals Plattform für den Austausch von Produkten und Dienstleistungen

Die Plattformen bedienen eine Vielzahl von Branchen und Industrien unter anderem Werkstattservices

Professioneller Ansatz mit bestehendem User Trafficund bekannten Namen ab 2011

Eine signifikante Bekanntheit und Reichweitekonnte bisher nur das Werkstattportal von AutoScout24 erlangen

1995 2000 2002 2004 2006 2008 2010 2012

QypeMyHammer

Ciao

Ebay

Werkstatt.Autoscout24

DriveLog(powered by Bosch)

…1)

1) Auflistung der bekanntesten Portale auf Seite 11,12

Quelle: Unternehmensinformationen; Roland Berger

Autoplenum

Autoservice

Autoreparatur

Easy Auto Service

Autoaid

Fairgarage

2)

Werkstattportale bieten von Bewertungen u. Erfahrungsberichten bis zu Reparatur-Festpreisangeboten eine Vielzahl von Services

Übersicht der bekanntesten1) Werkstattportale (1/2)

1) Basierend auf Autohausumfrage und Internetrecherche 2) Nicht eingeschränkt auf Bosch Car Service Werkstätten 3) Angabe des Unternehmens auf NachfrageQuelle: Unternehmensinformationen; Roland Berger

Portal zum Preisvergleich von ausgewählten Services zwischen verschiedenen Werkstätten in der direkten Umgebung~1.500 Werkstatt-Anmeldungen seit 20113)

Portal mit Leistungen von Unternehmens-profilen pro Werkstatt (Werbemöglichkeit) bis zu Preisvergleichen mit Online-Termin-vereinbarungenK. A. zu Werkstatt-anmeldungen seit Live-Schaltung 10/2012

Portal mit Erfahrungs-berichten und Bewertungen zu:> Werkstätten> Händlern> Autoteilehändlern> Waschanlagen700 Werkstätten registriert, ~1,5 Mio. Unique User, ~ 2,5 Mio. Visits pro Monat

Portal zum Einholen von Vergleichs-angeboten für selbst zu beschreibende Dienstleistungen (ähnlich my-hammer.de)Über 4.000 Werkstätten registriert3)

Neutrales und unabhängiges Portal für die Suche und den Vergleich von Kostenvoranschlägen einer Autoreparatur einer Autowerkstatt in der NäheK. A. zu Werkstatt-registrierungen

Werkstattportale bieten von Bewertungen u. Erfahrungsberichten bis zu Reparatur-Festpreisangeboten eine Vielzahl von Services

Übersicht der bekanntesten1) Werkstattportale (2/2)

1) Basierend auf Autohausumfrage und Internetrecherche 2) Angabe des Unternehmens auf Nachfrage 3) Aus Automobilwoche Online 4) Autohaus 04/2012 Quelle: Unternehmensinformationen; Roland Berger

Deutschlandweite Buchungsplattform für Kfz-Inspektionen und Auto-reparaturen. Der Umfang der Arbeiten wird nach Hersteller-informationenermittelt und dem Kunden ein Angebot gemachtRd. 250 Partnerwerk-stätten in Netzwerk

Plattform zur Neu-wagenvermittlung und Bewertungen von Autoservicebetrieben (Kfz-Werkstätten und Autohäuser). Service-betriebe können ihre Leistung über Profile im Portal bewerbenK. A. zu Werkstatt-registrierungen

Angebot von Inspek-tionen u. Repara-turen. Kunden haben die Möglichkeit, Festpreisangebote für das anhand der Fahrgestellnummeridentifizierte Fahr-zeug kalkulieren zu lassenRd. 200 Betriebe sind registriert3)

Deutschlandweite Einkaufs-Community für Kfz-Werkstatt-kunden. Durch Bündelung der Kun-den können Sonder-konditionen bei ausgesuchten Partnerwerkstätten erzielt werden könnenK. A. zu registrierten Werkstätten

Online-Software (nur B to B) des TÜV-Nord für Werkstätten, die Kfz-Services und Zubehör vermarkten und für den Endkunden über weitere Portale (z.B. ebay) findbarmachen wollen~1.500 Werkstätten registriert4)

Nicht jeder bietet alles an, das Angebot variiert je Portal – Das Werkstattportal von Autoscout24 wird sein Angebot bald ausweiten

Leistungen der Werkstattportale

1) Inspektion, Kima, Zahnriemen etc. 2) Bremsen, Stoßdämpfer, Reifen etc.

Quelle: Kfz-Betrieb, Unternehmensinformationen; Roland Berger

DIENSTLEISTUNGEN

KONTAKTANBAHNUNG/TRANSPARENZ

Kriterien

HU+AU

Ölwechsel

Wartung1)

Verschleißreparatur2)

Unfallreparatur

Werkstattverzeichnis/Werkstatt suchen

Preisvergleich bei Angeboten

Angebot einholen

Werkstatt bewerten

Werkstatt.Auto-scout24

Drive-Log Auto-plenum

Auto-service

Auto-repa-ratur

Easy Auto Service

Autoaid Fair-garage

Repa-ratur-pilot

Service Lister

Termin vereinbaren/Nachricht schicken

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Sonstiges Auswei-tung des Angebots

Digitales Service-heft

Blog Gebraucht-wagen-rechner

Hol- und Bringdienst

Hol- und Bringdienst

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ReinesB2B-Portal des

TÜV-Nord

Das Werkstattportal von AutoScout24 und DriveLog von Bosch bilden im Bereich Kfz-Serviceportal den Branchenprimus

Bewertung der Werkstattportale

Bekanntheit

Erreichung Zielgruppe

Produktabdeckung

Qualitätsversprechen

Markenimage

GESAMT

Gering/niedrig/keine Erfüllung Hoch/groß/volle Erfüllung Fokus der weiteren Betrachtung

Werkstatt.Auto-scout24

Drive-Log

Auto-plenum

Auto-service

Auto-repa-ratur

Easy Auto Service

Autoaid Fair-garage

Repa-ratur-pilot

Service Lister

TV-Werbung Bosch Soz. NetzeTV+Soz. Netze Nur Website Presse, TV Presse, TV Nur Bayern Website Website

AutoScout24 Bosch

Quelle: Kfz-Betrieb, Unternehmensinformationen; Roland Berger

INDIKATIV – BASIEREND AUF EXPERTENMEINUNGEN

KRITERIEN

Das Werkstattportal von AutoScout24 vermittelt Serviceaufträge und ermöglicht ein transparentes Angebot von Werkstattleistungen

Übersicht AutoScout24

GESCHÄFTSMODELL Unique Selling Proposition

> Vermittlung von Serviceaufträgen von freien Werkstätten, Vertragswerkstätten und Niederlassungen im Bereich Inspektion, HU+AU, Klimaservice, Zahnriemen und Ölwechsel an Kunden

> Ziel ist es, ein transparentes Angebot an Werkstattleistungen anzubieten

> Teilnehmende Betriebe müssen eine monatliche Gebühr entrichten, erhalten aber Zugriff auf sämtliche Daten1) ihrer Buchungen

> Bis Ende 2012 deutschlandweite Abdeckung, derzeit rd. 2.200 Werkstätten registriert

> Derzeit überwiegend Werkstätten in Ballungszentren registriert, Bewerbungen ländlicher Gebiete in Arbeit

> Ziel: Qualitätsimage statt Preisdruck> Oberstes Such- und Sortierkriterium ist Ort> Hohe Bekanntheit durch bereits existierendes

Anzeigengeschäft (Cross-Selling-Effekte) mit 15,6 Mio. Usern in Europa (6 Mio. in D) 2011

> Smart Partnering mit Ketten wie Euromaster, um schnell relevante Werkstätten in die Datenbank zu bekommen

> Gewährleistung von Transparenz und Vergleichbarkeit

> Kalkulation eines präzisen Angebots nachHerstellerangaben

> Autohäuser und Werkstätten können in einem Portal Fahrzeuge und Serviceleistungen verkaufen

> Bietet eine Smartphone-App

Werkstattportal AutoScout24

BRANCHENPRIMUS

1) Kontaktdaten der Kunden, Termine und relevante Fahrzeugdaten

Quelle: Unternehmensinformation; Roland Berger

DriveLog von Bosch bündelt Angebot rund um die Mobilität für Autofahrer und Werkstätten – "Digitales Serviceheft" für den Kunden

Übersicht DriveLog

GESCHÄFTSMODELL Unique Selling Proposition

DriveLog von Bosch

BRANCHENPRIMUS

1) 20% trommsdorff + drüner GmbH (Social Media) 2) 5% des Nettoumsatzes bei Terminvereinbarung über Auftragsmanager, Premium-Mitgliedschaft 24,95 EUR/Monat

Quelle: Unternehmensinformation; Roland Berger

> DriveLog ist ein Autoportal zum Thema Inspektion, Reparatur, Kostenkontrolle und Verkauf

> Bosch besitzt 80% des Unternehmens1)

> Kein verlängerter Arm der Bosch-Car-Servicebetriebe, sondern richtet sich an sämtliche Marktteilnehmer – auch Markenbetriebe/Niederlassungen

> Werkstätten können ihre Leistungen präsentieren und ihren Kundenstamm pflegen (z.B. über Auftragsmanager)

> Kunden können alle Daten rund um das Auto verwalten ("digitales Serviceheft")

> Bosch verdient ausschließlich an der Provision2)

und an dem Datenaustausch durch die hinterlegten Kundendaten

> Erste Online-Plattform, die Angebote rund um die Mobilität für Autofahrer und Werkstätten bündelt

> Setzt stark auf Social-Media- und Community-Gedanken, Ratings und Kommentare stehen im Vordergrund

> "Digitales Serviceheft" für den Kunden, um Kostentreiber und Einsparpotenziale zu identifizieren

> Der Kunde muss selbst aktiv Services eintragen und online pflegen

> Einsicht der Kundendaten durch die Werkstätten für gezielte Werbeaktionen (Premium-Partnerschaft)

> Bietet eine Smartphone-App

Alle Spieler im Servicegeschäft können von Werkstattportalen profitieren – Größtes Potenzial für freie eigenständige Werkstätten

Implikationen

OEM-WERKSTÄTTEN FREIE WERKSTÄTTEN INTERMEDIÄRE4)

> Kundenwahrnehmung in Bezug auf Qualität ist sehr hoch

> Limitiertes Potenzial, Wahrnehmung zu verbessern oder Bekanntheit zu steigern

> Potenzial, neue Kundensegmente gezielter anzusprechen (jüngere Kunden insb. in Segment II und III1))

> Erwartung einer offenen Einstellung gegenüber Serviceportalen

> Nutzung als zusätzlicher Weg der Kundenansprache und als Vertriebskanal

> Potenzial zur Erweiterung des Produktportfolios und Nutzung des bestehenden Kundenstamms für den automobilen Servicebereich

Werkstattketten (ca. 50% der freien WS2))> Bereits starke Marke und

professionelle Marktbearbeitung> Kooperationen wie die zw.

Euromaster und Autoscout24bieten jedoch Chancen

Eigenständige freie Werkstätten> Größtes Potenzial durch

professionellen Online-Auftritt und attraktive Preise

> Vergrößerung des Kundenstamms in relevanten Segmenten

1) Segment I: <4 Jahre, Segment II: 5-8 Jahre, Segment III: >8 Jahre 2) In Deutschland 3) Werkstattkette/eigenständige Werkstatt 4) Versicherungen, Leasing-Firmen, Mobilitäts-Dienstleister, …

Quelle: Roland Berger

3) POTENZIAL DURCH SERVICEPORTALE

Das größte Potenzial, den automobilen Servicemarkt zu verändern, hat Autoscout24 – eBay wäre jedoch ernstzunehmender Konkurrent

Wer wird der "Google" für Werkstattleistungen?

1) Bisher keine Einbringung der Kontakte oder Kundenbasis von Bosch erkennbar 2) Bisher nicht im Bereich Werkstattportale tätig

Quelle: Firmeninformationen; Experten-Interviews; Roland Berger

2)1)

GESAMT Größte Chancen Geringe Chancen Sehr gute Voraussetzungen

KUNDENZUGANG> Hat bestehendes Portfolio an

relevanten Kunden> Website verfügt bereits über hohen

relevanten User Traffic

> 15,6 Mio. Kunden europaweit, in Deutschland allein 6 Mio. über Gebrauchtwagen-portal

> Ohne Nutzung der Mutter Bosch, Neuaufbau der Kundenbasis nötig

> Mobile.de zweitgrößte deutsche Gebrauchtwagenbörse

BEKANNTHEIT> Verfügt über eine etablierte Marke> Setzt gezielt Marketingkampagnen in

TV, Print und Online ein

> Etablierte Marke über Gebrauchtwagenbörse

> Neue Marke> Bisher keine große

Marketingkampagne

> Etablierte Marke über Gebrauchtwagenbörse

> Über Mutter eBay hohe Marketingmittel

WERKSTATTEINBINDUNG> Ist in der Lage, über Kooperationen

schnell zu wachsen> Nutzt andere Geschäftsfelder, um

schnell weitere Partner einzubinden

> Professioneller Ansatz über Smart Partnering und "friendly cooperations" mit OEM-Werkstätten und -ketten

> Automatisches Listingvon Werkstätten

> Keine Einbindung bestehender Bosch-Geschäftsfelder

> Mutter eBay geübt in strategischen Zukäufen und Kooperationen

> Einbindung GW-Börse möglich

Werkstattportale werden sich etablieren und ein fester Bestandteil im Kunden-Entscheidungsprozess werden

Fazit Werkstattportale

FAZIT UND AUSBLICK

STATUS QUO > Werkstattportale im Internet erhalten derzeit einen kräftigen Schub – nicht nur durch die breite Werbeoffensivevon AutoScout24

> Derzeit ist die Akzeptanz der Portale bei Händlern und Verbänden noch gering – lediglich 6% der Händler nutzen derzeit aktiv ein solches Vermarktungsinstrument

> Die Affinität der vor allem jüngeren Kunden (insb. servicerelevante Alterssegmente II und III) zum Online-Kaufvon Teilen und Dienstleistungen existiert bereits

> Ebenfalls besteht große Nachfrage nach einer transparenteren Darstellung der Werkstattdienstleistungen

> Autscout24 mit den größten Chancen, sich als Standardportal für Werkstattleistungen zu platzieren> Drivelog bleibt ohne Nutzung der Stärken von Bosch vermutlich hinter den Erwartungen zurück> eBay/mobile.de einziger potenziell ernstzunehmender Konkurrent> Für alle Teilnehmer im automobilen Servicegeschäft ergeben sich Potenziale durch die Werkstattportale> Die dritte Welle der Serviceportale wird zur Etablierung dieses Angebots führen und den Kunden-

Entscheidungsprozess dauerhaft beeinflussen

Quelle: Autohaus; Roland Berger Expertise