Wie kommt der Antrag ins System??? Herausforderungen · PDF fileGewährleistungsprozesse...

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Herausforderungen und Chancen zu Beginn der Prozesskette

Wie kommt der Antrag ins System???

Ivo Schwarz, MHP, DSAG-Arbeitskreis „Gewährleistung“ 23.1.2013

Agenda

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2

• Eine Übersicht: Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

Agenda







Gewährleistungsprozesse unterscheiden sich massiv –abhängig von Produktkomplexität und der Rolle in Wertschöpfungskette

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

Rolle in der Wertschöpfungskette

Pro

du

ktk

om

ple

xitä

t

ServicebetriebServicebetrieb ImporteurImporteur

Komplexe Antragserstellung und -entscheidung

Interne Reparaturprozesse auf Gewährleistung

Fehlerursachenanalyse / 8D-Prozesse

OEMOEM LieferantLieferant

Garantie-prozesse

ControllingProdukt-qualität

Prozess-Controlling

Antrags-prüfung

Garantie-befundung

Lieferanten-

regreß

Strategie&

Vorgaben


Gewährleistungsprozesse können durch verschiedene SAP-Lösungen unterstützt werden


QM

CSCRM

SD/MM

• (interner) Field Service• Inhouse Repair• weniger komplexe Entscheidungsprozesse

WTY

• komplexe Produkte• komplexe Entscheidungsprozesse• oftmals mehrstufige Prozesse

(Hdl., VK-Org, Hersteller)

• Reklamationsprozess als Qualitätsprozess• oftmals 8D-Ansatz• Zulieferer


Rückmeldung interner Service

Antragstellung durchServicepartner

Reklamation Kunde

Kein Anspruch auf Vollständigkeit:Variantenvielfalt bei der Antragseinreichung


GarantiegeberMedium

Händler-Portal

Lieferanten-portal

Papier/eMail

Schnittstelle ausHändlersystem

WE Teil

(mit/ohne RMA)

iinteraktives PDF

MobileDevice

WTY

CS

SD

CRM

QM


� Reduzierung redundante, manuelle Dateneingabe� Verringerung Fehlerrisiko� Erhöhung Prozessgeschwindigkeit� Reduzierung Bearbeitungsaufwand

� Unterstützung (teil-)automatisierter Backend-Prozesse� automatische Antragsentscheidung

� Informationen für den Antragsentscheider� korrekt, vollständig, fehlerfrei

� Informationen für Produktbewährung / Qualitätsmanagement / R&D� Fehlerursachenanalyse� Erkennen von epidemischen Fehlern� Kostenzuordnung (Lieferantenregress)

� beschleunigter Start des Bearbeitungsprozesses� Push (direkter Import in Arbeitsliste)� Pull (Agententechnologie)

� Zuordnung des eingegangenen Defekt-Teiles zu Reklamation/Antrag

Herausforderungen zu Beginn der Prozesskette


Agenda








Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen

Komplexe Gewährleistungsprozesse

GarantiegeberMedium

Händler-Portal


iinteraktives PDF

WTY


Reklamation Kunde

Lieferanten-portal

Papier/eMail

WE Teil

(mit/ohne RMA)

MobileDevice

CS

SD

CRM

QM


Das Versionskonzept von WTY orientiert sich an den Schnittstellen zu den Geschäftspartnern



Händler

Szenario für maximale WTY-Integration über die gesamte Prozesskettehinweg


Vertriebsges. OEM Lieferant

DBMOrder

ManuelleEingabe

• Antrag wird aus Reparaturauftrag erstellt� minimaler Pflegeaufwand für Garantie-Sachbearbeiter

• maximale Integration durch SAP-Objekt “Claim” in verschiedenenVersionen


Spannungsfeld Datenqualität und Pflegeaufwand im Antrag


Garantie-antrag

Was wollen die denn noch allesvon mir wissen?

Das ist miralles zu

kompliziert!

Jetzt tippeich halt

irgendwasein….

Antragsteller

Zu wenig Infos!

Falsch codiert!

Kann ich nichtauswerten!

QM-Mitarbeiter

Zu ungenau!

Antragsentscheider

Wie soll ichdennsowas

entscheiden?


� Erzeugung des Antrages aus dem Reparaturantrag heraus

� die Daten werden dort abgeholt, wo sie der Händler auch zur Steuerung “seiner” Prozesse benötigt

� erhöhte Datenqualität, reduzierter Pflegeaufwand

� Enge Benutzerführung und –unterstützung im Pflegedialog des Antrags

� siehe Prozessbsp. TOGA

� Kontextabhängige Abfrage von benötigten Detailinformationen

Wie kann dieses Spannungsfeld “entschärft” werden?



Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel Portalapplikation “TOGA” bei Tognum


Prozessorientierte Benutzerführung

Prüfung der Datenqualität als wichtiger Schritt


Projektbsp. TOGA: Erhöhung der Nutzerakzeptanz durch Ein-/ Ausblenden von Feldern in Abhängigkeit von Antragstyp


Antragstyp„Einbauüberprüfung“

Antragstyp„Garantie“


Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel Portalapplikation “TOGA” bei Tognum


Prüfung der Datenqualität bereits

im Nutzerdialog

Auswahlmenüs erlaubter Eingaben, teilweise komplexe

Herleitung

Umfassende Prüfungen vor

Versand des Antrags


Herausforderung:

� Der Garantieantrag ist eines der wichtigsten Medien zur Erfassung von Daten zum Schadensgeschehen aus dem Feld

� Im Garantieantrag sind aber meist nur grobe Schadensklassifizierungen gepflegt.

Lösungsansatz:

� Detailfragen zu Fehler und Einflussfaktoren werdenkontextabhängig (Produkt, Schaden, ….) gestellt

� z.B. Suchbaumalgorithmus

Nutzen:

� Gezielte Fragen zu Schaden und Einfluss, es können auch wesentlich detailliertere Informationen als Schadenscodierungen abgefragt werden.

� Es werden nur die Daten abgefragt, die tatsächlich benötigt werden, keine unnötige Datenpflege durch den Einreicher.

Kontextabhängige Abfrage von Informationen zur Ursachenanalyse



Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog


Off-line bearbeitbar

Ausfüllhilfe und Prüfungen

Datenimport SAP

Benötigt nur PDF Reader

“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online-Dialogen!

Agenda





• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend

• Integration Zulieferer zu OEM





Reklamation Kunde


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

GarantiegeberMedium

Händler-Portal

Lieferanten-portal

Papier/eMail


WE Teil

(mit/ohne RMA)

iinteraktives PDF

MobileDevice

WTY

CS

SD

CRM

QM


Rückmeldung (interner) Service



GarantiegeberMedium

Partner-Portal

WE Teil

(mit/ohne RMA)

iinteraktives PDF

MobileDevice

QM


Reklamationsprozess in einem Szenario mit Service-Kundendienst und QM-Fokus im Backend


SAP Business Portal / Mobile Device SAP (Backend)

Anlage Q1Meldung

(Kundenrekl.)

QM

Lieferanten-verschulden

Anlage Q2Meldung

Weitere AktivitätenEngineering

Anlage Incident

Schadteil-versand

WE-Buchung mit Bezug zum Vorfall

Teilerücksendung

Anlage Q3Meldung

Engineering

Regeln für Teilerück-forderung

Anzeige rückzusen-

denderTeile

Anlage Rück-lieferung / Druck Versandpapiere

Weitere Aktivitäten

mit Lieferant

Bez

ug


Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog


Off-line bearbeitbar

Ausfüllhilfe und Prüfungen

Datenimport SAP

Benötigt nur PDF Reader

“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online-Dialogen! � Hier insbes. schwer bei Teilerückführungsregeln

Agenda





• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend

• Integration Zulieferer zu OEM





Reklamation Kunde



GarantiegeberMedium

Händler-Portal

Lieferanten-portal

Papier/eMail


WE Teil

(mit/ohne RMA)

iinteraktives PDF

MobileDevice

WTY

CS

SD

CRM

QM


Reklamation Kunde



GarantiegeberMedium

Partner-Portal

Lieferanten-portal


iinteraktives PDF

QM


Non-QDX-Lieferant

Integrierter Reklamationsprozess über die gesamte Prozesskette am Beispiel „MHP Reklamationscockpit“

Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement

SAP QM

Rekla-Cockpit

Internes/externes Portal

QMRekla-mgnt

z.B.

Q-Meldung

CustomerPortals

Auto-motiveAgent

XLS

CSV

Interner Lieferant

L I E F E R A

N T

L I E F E R A

N T

L I E F E R A

N T

L I E F E R A

N T

--

-

Lieferant (CAQ)

K U

N D

EK

U N

D E

K U

N D

EK

U N

D E

--

-

z.B. Böhme & Weihs, IBS, …

iinteraktives PDF

Non-QDX-LieferantNon-QDX-Lieferant

Kunde(CAQ)

Kunde(CAQ)

Interner Lieferant

Interner Lieferant

Q-MeldungQ-Meldung

Adobe Document Server

- iPDF Adapter

SAP PI/XI

- QDX Adapter+

IDO

C

IDO

C


Integration von Kundenportalen in den SAP-basierten QM-Prozess


� Direkte Kundenportalintegration in SAP mittels Agententechnologie

� QM-Bearbeiter bearbeitet Q-Meldungen nur in SAP und nicht in Kundenportal

� Manueller Übertrag, Erfassung entfällt

� Direktintegration von QDX-fähigen Kunden, z.B. Daimler, Porsche

� Kundenportaladaptoren z.B.:� BMW 0km/Feld-Beanstandungen� GM PRR� Daimler Powertrain

QDX-kompatibleAgenten-systeme:


Schematische ÜbersichtReklamationsmanagement – Lieferantenintegration mit iPDF


SAP WAS

Adobe Document Service

SAP QM

Rekla-Cockpit

Internes/externes

Portal

QMRekla-mgnt

z.B.

Q-MeldungQ-MeldungQ-Meldung

SAP XI

- QDX AdapterInterner Lieferant

Non-QDX-SupplierNon-QDX-Lieferant

L I E F E R A

N T

L I E F E R A

N T

L I E F E R A

N T

L I E F E R A

N T

--

-

Lieferant (CAQ)

z.B. Böhme & Weihs, IBS, …

Lieferant (CAQ)- Toolset

iinteraktives PDF

IDO

C


Lieferanten-8D-Report als iPDF (1)


Beanstandungsdaten des Kunden

Start des 8D-Report

„Muss“-Felder sind „rot“ markiert (Funktionalitätdes Adobe reader)




Dynamisches Hinzufügen des verant-wortlichen Teammitglieds aus D1

Hinzufügen von 1…n Sofort-maßnahmen




Rücksendung an den Kunden (z.B. nach D3 od. D6 od. D8), z.B. per E-Mail (mit Standard E-Mail-Client)




Anzeige der Attachments des Kunden& Anfügen von Attachments durch den Lieferanten

Agenda






• Diskussion am Beispiel „CarIT“

• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse

Agenda









CarIT als Basis für Vernetzung von Fahrer und Fahrzeug

Vision (?): Die sendende Maschine

Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Anlehnung an KPMG


Fahrzeuge / Fahreraktuellste Daten, u.a.� Laufleistung� Lokation� Fahrzeugzustand/

-nutzung� Umgebungsdaten

Händleru.a.� (eigene) Service-

(Reparatur)-Daten � Aktueller Kunde

Herstelleru.a.� Fahrzeugstammdaten� Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)� Servicehistorie (rudimentär)

Relevantes Wissen über den Bestand im Feld ist heute verteilt über viele, nicht integrierte Daten-Inseln


...


Fahrzeuge / Fahreraktuellste Daten, u.a.� Laufleistung� Lokation� Fahrzeugzustand/

-nutzung� Umgebungsdaten

Händleru.a.� (eigene) Service-

(Reparatur)-Daten � Aktueller Kunde

Herstelleru.a.� Fahrzeugstammdaten� Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)� Servicehistorie (rudimentär)

Das vernetzte Fahrzeug ermöglicht den Zugriff auf detaillierte und aktuelle Informationen aus dem Feld


...

Shared (big) dataReal-time analytics

Agenda









After-Sales-Kernprozesse

Service-Dienstleistungen

Die Auswirkungen von Car-IT auf die Businessprozesse sind vielschichtig


Folgeprozesse

Reparatur- / Wartungsdurchführung

Qualitätsmanagement

Gewährleistungs-abwicklung

CRM / Marketing

BeispielDas „gläserne Fahrzeug“ als Datenquelle für QM

und Gewährleistung


Das Qualitätsmanagement profitiert von beschleunigter Fehlerabstellung und verbesserter Felddatenqualität


Folgeprozesse



CRM / Marketing

Beschleunigte Abstellung von Qualitätsproblemen im Feld

• Sofortiges Aufspielen von Software-Updates• Verbesserte Abarbeitungsquote von Feldmaßnahmen

durch direkten Kontakt zum Fahrzeug

Das „gläserne“ Fahrzeug als Datenquelle für optimierte Fehleranalyse und Abstellung

• Servicehistorie (auch von Nicht-Vertragshändlern, Fällen außerhalb Garantiezeitraum)

• Zustands- und Umgebungsinformationen (Fahrweise, Umgebungstemperatur)

• Vollumfängliche Sensordatenerfassung


CarIT ermöglicht den Zugriff auf detaillierte Daten aus dem Feld, die für akute Fehleranalyse sowie Produktoptimierungen herangezogen werden können


Massen-daten

Einfluss-faktoren

Ausfall-verhalten

SensorenServicehistorie

Umweltdaten

Fahr-verhalten

Expertenwissen

Analysen

Next inspecti

on

Ursache/Wirkung-

Zusammenhänge

Produktoptimierung

Fehlerbehebung


HANA Use Case „Motorenerprobung“ mit AMG

� HANA Innovation für die Motorenerprobung

� Durchgängige, vollumfängliche Sensordatenerfassung vom Prüfstand bis zum

Dauerläufer

� Neue, statistik- und regelbasierte Analyseverfahren für Teilautomation der Erprobung


1. Phase

Motor, auf demMotorenprüfstand

2. Phase

Testfahrzeug,auf der Teststrecke

3. Phase

Testfahrzeug,im Dauerläufertest

4. Phase

Kundenfahrzeug,beim Kunden


Die Abwicklung von Gewährleistungsanträgen kann von verbesserter Datenverfügbarkeit profitieren


Folgeprozesse



CRM / Marketing

Verbesserte Erkennung von ungerechtfertigten Garantieanträgen

• Falscheingaben des Einreichers verifizieren• Kundenverschulden erkennen

Intelligentere Gestaltung und Prüfung von Bedingungen an Kulanz und erweiterte Garantieleistungen möglich

- Prüfung „Verbaute Teile = Originalteile“- Prüfung Service nur beim Vertragshändler- Abprüfung Fahrverhalten etc.


Die “sendende Maschine” ist in vielen Branchen längst keine Zukunftsmusik mehr……


Bild

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Mieschke Hofmann und PartnerGesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D-71691 Freiberg am Neckar Telefon +49 (0)7141 7856-0 l Fax +49 (0)7141 7856-199eMail [email protected] l Internet www.mhp.de

Herzlichen Dankfür Ihre Aufmerksamkeit!


Ivo [email protected]

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