Wir begrüßen Herrn Professor Dr. FendtWir begrüßen Herrn Professor Dr. Fendtund die Studentenschaft und die Studentenschaft

zum Referat über Call-Center

Anja Paulsen Peter Mähl Diana Ahil

Eine kurze Geschichte der TelekommunikationEine kurze Geschichte der Telekommunikation

Call Center im Wandel der Zeit...

Elektrochemischer Telegraph von Thomas von Soemmering, 1811

Was ist das? Ein kleines Ratespiel.....

1872 Alexander Graham Bell entwickelt den Reisschen Tonapparat weiter und meldet den Bellschen Apparat 1876 zum Patent an

1881 erste Ortsnetze in Mühlhausen (Elsaß)

1861 stellt Johann Philipp Reis einen Apparat zur Tonübertragung vor...

1928 erster Funkfernsprechdienst von Deutschland in die USA

1950 wird die Deutsche Reichspost in die die Deutsche Bundespost umgewandelt und verantwortlich für Post und Telekommunikation

1986 Das Netzmonopol fällt mit dem Telekommunikationsgesetz

... er selbst profitiert von seiner Erfindung nicht.

Es war einmal....

Eine der ersten Bastionen weiblicher Arbeitskraft...

Wann wurden diese Photos geschossen? Schätzen Sie...

1919 und 1920 in Hamburg....

Die Telefonzentrale...

Call CenterCall Center

Kundenkommunikation ist einer der Kernprozesse eines Betriebes, als Teil bestehender Unternehmen (Insourcing) oder als eigenständige Betriebsform (Outsourcing der Arbeitsanteile)

Call Center geben die Möglichkeit, diesen Kernprozess zu professionalisieren

Das eigene Personalmanagement bleibt bei Dienstleistern dieser Art unberührt.

Inbound- und Outboundaktivitäten können zeitgleich aktiv betrieben werden.

Effizienzsteigerung des Dienstleistungsprozesses, d. h. höhere Wirksamkeit des Investments und der Leistungen des Unternehmens

Wozu dient ein Call Center?

Die Aufgaben eines Call CentersDie Aufgaben eines Call Centers

Anrufvermittlung Hotline für Unternehmen, Absenz des Auftraggebers Kundengewinnung und Kundenbetreuung Auftragsbestellannahme Reklamationsmanagement, Bearbeitung von

Kundenbeschwerden Störungsmanagement E-Mail Response Marktforschung Verkauf Notfall-Help-Service

Was leistet ein Call Center im allgemeinen...?

Welches Handwerkszeug braucht ein Call-Center-Agent?

REMEDY zum Beispiel...

Die Praxis

Einen Notfall-Help-Service als eine der Hauptaufgaben des Call Centers hören wir jetzt in einem praktischen Beispiel....

... und Programme wie NAVISION zur Rechnungskontrolle, Browser (Netscape zur Terminplanung u. Mailbearbeitung) etc.

Und ein HEADSET natürlich....Ein DIALER-Programm...

Inbound ActivitiesInbound Activities

Informationsservice Telefon, Fax, Post und E-Mail Voice-Mail, Faxabruf Gewinn- und Rätselhotline, Medienaktivitäten Bestell- und Buchungsservice Veranstaltungs- und Eventservice Internet-Hotline Reklamations-/ Beschwerdemanagement Rufumleitungs-/ Sekretariatsservice Fremdsprachliche Dienste

Outbound ActivitiesOutbound Activities

Telefonmarketing Telefonverkauf, Neukundengewinnung, Kundenrückgewinnung Kundenbetreuung, Kundenaktivierung Einladungen zu Veranstaltungen, Messen, Sonderschauen,

Präsentationen etc. Unterstützung der Pressearbeit und PR-Aktionen Werbeaufwands- und Erfolgskontrolle Kunden- und Interessenbefragungen Kunden- und Imageanalysen Testanrufe

QualifikationenQualifikationen

Handlungskompetenz

Fachkompetenz Methodenkompetenz

PersönlichkeitskompetenzBelastbarkeit, Ausdauer, Lernbereitschaft, Auftreten, Selbstvertrauen, Verantwortungsbewusstsein, Begeisterungsfähigkeit, geistig-mentale

Fähigkeiten

Sozialkompetenz

Fachspezifisches Wissen

Fachübergreifendes Wissen

Fähigkeit, Fachwissen nutzen, kombinieren und ergänzen zu können

Strategisches Denken

Teamfähigkeit

Kooperationsfähigkeit

Kommunikationsfähigkeit

Konfliktlösungsvermögen

Toleranz

Empathie

Solidarität

Innovationskompetenz

Entscheidungsfähigkeit

Medienkompetenz

Kunden- und Serviceorientierung

Verkaufspsychologie

Selbstorganisation

Lernbereitschaft

Wissensmanagement

Empathie

Medienkompetenz

Multi-Tasking

Interkulturelle Kompetenzen

Fremdsprachenkenntnisse

Erhöhte Kommunikativität

Handlungskompetenz

Kompetenzanforderungen im Detail

Call Center haben Vor- und Nachteile...Call Center haben Vor- und Nachteile...

Vorteile für den Mitarbeiter Teilzeitarbeit Schichtarbeit Möglichkeit für Quereinsteiger mit guten

Aufstiegsmöglichkeiten

Vorteile für den Kunden Verbesserung der Kommunikationsprozesse Erreichbarkeit an 24 Stunden und 7 Tagen in der

Woche Auskunft auf Fragen und Probleme schnell und

bequem per Telefon

Vorteile für Unternehmen Effizienzsteigerung durch Spezialisierung Höhere Kundenzufriedenheit Flexible Bedürfnisanpassung an sich ändernde

Kundenwünsche Verkürzung der Vertriebswege Erschließung von Neukundengruppen

Nachteile für Mitarbeiter Hohe mentale Belastung durch Stressfaktoren Burn-Out durch Emotionsarbeit Mehr Teilzeit- als Vollzeitarbeitsplätze Dumpinglohnstruktur Hohe Fluktuationsrate von 30%

Nachteile für den Kunden Lange Warteschleifen Schlechte Qualität der Beratung durch

Qualifikationsmängel Belästigung durch Outboundaktivitäten Irreführung durch gebührenintensive Rätsel- und

Gewinnhotlines

Nachteile für Unternehmen Hoher technischer Aufwand Innovation und Medienboom fordern ständig neue

Investitionen Hoher Mitbewerberdruck und schlechte

Marktzugangschancen

BranchenverteilungBranchenverteilung

Call Center

Verbände/Vereine/Institutionen

4%

Touristik7%

Handel13%

Industrie Produktion

Gewerbe17%

Sonstige 8%

EDV Telekommunika-

tion13%

Medien 12%

Finanzdienstleister und

Versicherungen26%

Die Customer Care Center Die Customer Care Center PhilosophiePhilosophie

Innovation in den Zielsetzungen

Bereitstellung einer kundenorientierten und in der Gruppe einheitlichen Organisationsstruktur und Kultur, die den Kunden effizient unterstützt und hilfreich zur Seite steht

Erreichung einer hohen Kundenzufriedenheit und somit Auf- und Ausbau von langfristigen, partnerschaftlichen Kundenbeziehungen

Service-Leistungen sind schnell veränderbar

Telefonische Beratung und Support (Hotline)

Teleservice, insbesondere Durchführung von Ferndiagnosen, Programmierung, Einspielen von Software-Updates...

Videosupport, z.B. Durchführung von Videodiagnosen, Bedienerschulungen...

Telefondienst Telefondienst

Gestern:

Gestrige und oftmals auch heutige Telefone/IT-Systeme erlauben unterschiedliche, direkte Zugänge auf die Experten eines Unternehmens mit den bekannten Folgen wie:

- Weiterverbinden

- Nicht-Erreichbarkeit

- Inkompetenz des erreichten Ansprechpartners

- nach Medium getrennte Kommunikation

Call Center Call Center Customer Care CenterCustomer Care Center

TelefondienstTelefondienst Call Center Call Center Customer Care Center Customer Care Center

Heute:

Moderne Call Center

- bündeln Kommunikationswege wie Telefone, Fax, Web,

E-Mail etc.

- Routinefragen abfangen

- bedarfsgerecht weiterleiten

- höhere und gesicherte Erreichbarkeit

Telefondienst Telefondienst Call Center Call Center Customer Care Center Customer Care Center

Morgen:

Zukünftige Customer-Care-Lösungen lassen die Call Center- Technologien mit der gesamten Unternehmenskommunikation verschmelzen.

Automatische und halbautomatische Systeme erzeugen hohe Erreichbarkeit

- lenken Anfragen aller Art kompetent an den richtigen Ansprechpartner weiter

- Erklärungen per Webcam

- Einspielen von Videos

- Cyber-Space-Call Center mit virtuellem

Ansprechpartner

Recherche

http://www.ccall.de/links/links.htm

Jobs und Profis der Branche

http://www.callcenterprofi.de/

Hinweise zur Technik

High-Speed-Datenübertragung

http://www.dsl-magazin.de/

Fragen

Wir danken für Ihre Aufmerksamkeit!