Wirtschaftsförderung in Brandenburg: Die One-Stop-Agency und... · Mit der ILB wird speziell eine...

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Studenten des Marktforschungspraktikums (Lehrstuhl für Marketing)© Prof. Dr. Ingo Balderjahn

Wirtschaftsförderung in Brandenburg:

Die One-Stop-Agency

Eine Studie im Rahmen eines Marktforschungspraktikums am

Lehrstuhl Marketing (Prof. Dr. Ingo Balderjahn) der Universität Potsdam

in Kooperation mit der InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB).

Seite 2Studenten des Marktforschungspraktikums (Lehrstuhl für Marketing)© Prof. Dr. Ingo Balderjahn

Werden

§ die InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB), § die ZukunftsAgentur Brandenburg GmbH (ZAB

GmbH) und § die BC Brandenburg Capital GmbH (BC)

von den Kunden als One-Stop-Agency wahrgenommenund welches Image haben sie?

Wie wird die Dienstleistungsqualität der InvestitionsBankdes Landes Brandenburg (ILB) von Kunden beurteilt?

(1)

(2)

Die Fragestellungen

2


Die Stichproben

ü Anonyme Kundenbefragung

ü Anonyme Mitarbeiterbefragung

ü Expertenbefragung


§ Kundenbefragung:• 161 Unternehmen aus den Kundendateien wurden

angeschrieben. • 96 Unternehmen aus diversen Branchen antworteten

(Responserate: 60 %).• Befragung erfolgte (mündlich oder schriftlich) mittels

standardisiertem Fragebogen.

Die Stichproben

unter 5083%

über 250

2%50 bis 249

15%

Größe der befragten Unternehmen (Mitarbeiteranzahl)

BCZABILB

18

8993

Kunden mit Geschäfts-beziehung zu ...

3


§ Mitarbeiterbefragung: Befragt wurden Mitarbeiter der ILB, ZAB GmbH und der BC.

§ Expertenbefragung:• qualitatives Interview von sieben Experten

Die Stichproben

• Wirtschaftsministerium • IHK Potsdam• IHK Frankfurt (Oder)• IHK Cottbus

• HWK Potsdam• HWK Frankfurt (Oder)• HWK Cottbus


§ Für 85 % der Kunden sind ILB und BC Partner der ZukunftsAgentur Brandenburg (ILB, ZAB GmbH, BC).

§ Für 91 % ist die ZukunftsAgentur Brandenburg (ILB, ZAB GmbH, BC) die zentrale Anlaufstelle in Brandenburg für Wirtschaftsförderung, Technologie-, Innovations- und Energieberatung.

§ Nach Meinung von 76 % der Kunden stellt die ZukunftsAgentur Brandenburg (ILB, ZAB GmbH, BC) alle förder- und ansiedlungsrelevanten Informationen und Dienstleistungen bereit.

§ Die InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB) ist für 75 % das zentrale Förderinstitut des Landes Brandenburg und Partner der Landesregierung.

§ Für 60 % der Kunden ist die InvestitionsBank des Landes Brandenburg (ILB) für die Vermittlung passender Finanzierungsinstrumente zuständig.

Das Konzept der One-Stop-Agency ist bei den Unternehmen des Landes angekommen, ohne dass der Begriff allen geläufig ist. Aufgaben und Verantwortlichkeiten der drei Partnerunter-nehmen der ZukunftsAgentur Brandenburg , ILB, ZAB GmbH und BC, sind überwiegend bekannt.

R

(1) Die One-Stop-Agency: Das Konzept einer zentralen Anlaufstelle für Investoren.

4


Aussagen und Informationen…widersprechen sich nie.

sind einheitlich.

ergänzen sich sehr gut.Zusammenarbeit erfolgt…

koordiniert.

schnell.

reibungslos.

Die Mitarbeiter…arbeiten sehr eng und effektiv zusammen.

verstehen sich als Team.Terminabsprachen…

gestalten sich einfach.

werden eingehalten.Beratungssuchende…

finden schnell den richtigen Partner.Die Internetseiten…

sind gut miteinander verknüpft.

widersprechen sich immer.

sind uneinheitlich.

ergänzen sich überhaupt nicht.

kaum koordiniert.

langsam.

stockend.

arbeiten nicht zusammen.

sehen sich als Konkurrenten.

gestalten sich schwierig.

werden nicht eingehalten.

werden oft weiterverwiesen.

sind schlecht miteinander verknüpft.

1 2 3 4

n=68

Die Zusammenarbeit zwischen ILB, ZAB GmbH und BC wird von den Kunden gut bis sehr gut beurteilt. R

(1) Die One-Stop-Agency: Zusammenarbeit von ILB, ZAB GmbH und BC.

+ -


sehr kompetent und professionell

sehr kooperativ

sehr gut

sehr verbindlich

schnell

zu jedem Zeitpunkt transparent bzw. nachvollziehbar

weder kompetent noch professionell

nicht kooperativ

sehr schlecht

sehr unverbindlich

langsam

zu keinem Zeitpunkt transparent bzw. nachvollziehbar

1 2 3 4

(n = 89)

Die Kunden geben der ILB gute bis sehr gute Noten hinsichtlich der Antragsbearbeitung.R

(1) Die One-Stop-Agency: Beurteilung der Antragsbearbeitung der ILB durch Kunden.

+ -

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Bewertet von Kunden, die zu allen Partnern Geschäftskontakte haben (n=18)

(2) Das Image von ILB, ZAB GmbH und BC: Relatives Imageim Vergleich zu den anderen Partnern

ordentlich vertrauens-würdig

modernaktiv und

flexibelBC

In Relation zu den anderen Partnern wird die ILB insbesondere als ordentlich und vertrauenswürdig, die ZAB GmbH als aktiv und flexibel und die BC als modern eingeschätzt (relatives Image).

R


Erfassung der persönlichen Wichtigkeit und Bewertung von 28

Qualitätskriterien aus den folgenden fünf Bereichen:

I. Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds (äußeres Erscheinungsbild)

II. Zuverlässigkeit

III. Reaktionsfähigkeit

IV. Leistungskompetenz

V. Einfühlungsvermögen

Liste der Kriterien befindet sich im Anhang

(3) Beurteilung der Dienstleistungsqualität der ILB durch Kunden

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(3) Beurteilung der Dienstleistungsqualität der ILB durch Kunden: Bewertungsmatrix

Wichtigkeit

Beurteilung

4,25(Globaler Mittelwert)

3,97(GlobalerMittelwert)2 2122

107815

91626

24142518

1128

12 231927

206

13171

5

43

1

2

3

4

5

1 2 3 4 5

sehr gut

sehr schlecht

sehr wichtigunwichtig

Alle Qualitätskriterien erfüllt die ILB aus Sicht der Kunden gutbis sehr gut. Mit einer Ausnahme werden zudem alle Qualitäts-kriterien als für die Geschäftsbeziehung wichtig eingeschätzt.

R


(3) Beurteilung der Dienstleistungsqualität der ILB durch Kunden: Relative Bewertungsmatrix

3,97(Globaler

Mittelwert)

Wichtigkeit

Beurteilung

4,25 (Globaler Mittelwert)

sehr wichtig

gut

sehr gut

wichtig

6

2 0

2 7 1 9

92 31 61 2

2 6

81 52 4

7

1 02 51 1

1 81 4

2 8

2 22 12

1 3

1 7

1

4

3

5

Betreuung insgesamt

Internet

Antragsbearbeitungund Informations-bereitstellung

Vertrauen und Kompetenz

TangiblesUmfeld

Relativ gesehen (auf die Mittelwerte bezogen) ist die Bewertung in den Bereichen Betreuung, Ver-trauen und Kompetenz exzellent. Für den Komplex Auftragsbearbeitung und Informationsbereit-stellung ergeben sich trotz seiner absolut guten Bewertung Verbesserungspotenziale. Das Tangible Umfeld (äußeres Erscheinungsbild) wird insgesamt gut beurteilt, allerdings ist die Bedeutung dieses Bereichs für die Geschäftsbeziehung von untergeordneter Bedeutung. Das Angebot im Internet wird relativ gesehen unterdurchschnittlich gut bewertet. Da die Kunden diesen Leistungskomplex allerdings auch als (noch) weniger wichtig bewerten, bleibt der ILB Zeit, sich hier zu verbessern.

R

7


Fazit

1. Das mit der Zukunftsagentur Brandenburg GmbH umgesetzte Konzept der One-Stop-Agency („one-face-to-the-customer“) ist von den meisten Unternehmen im Land positiv aufgenommen worden.

2. Die Arbeit von ILB, ZAB GmbH und BC wird insgesamt positiv bewertet. Es werden durchgängig gute bis sehr gute Noten vergeben.

3. Das Image von ILB, ZAB GmbH und BC ist positiv. ZAB GmbH und ILBwerden insbesondere als sehr sympathisch, vertrauenswürdig und hilfsbereit angesehen.

4. Mit der ILB wird speziell eine ordentliche und vertrauenswürdige Arbeit verbunden. Die ZAB GmbH steht für aktives und flexibles Handeln und die BC wird als eine moderne Institution wahrgenommen.

5. Die Arbeit der ILB wird hinsichtlich 28 unterschiedlicher Qualitätskriterien hervorragend bewertet. Nur durch eine relativierende Nuancierung lassen sich Verbesserungspotenziale in den Bereichen Internet, Antragsbearbeitung und Information festmachen.


Anhang: Liste der 28 Qualitätskriterien

1. Gestaltung von Informationsbroschüren2. Gestaltung des Internetauftrittes3. Gestaltung des Empfangs- und

Wartebereichs im Gebäude4. Gestaltung des Beratungsbereichs5. Äußeres Erscheinungsbild der Mitarbeiter6. Einhalten von Beratungsterminen7. Einhalten von Bearbeitungsfristen8. Schnelligkeit von Buchungsvorgängen9. Einhalten von Zusagen10. Klare und vollständige Information über die

notwendigen Anforderungen/Bedingungen von Förderprojekten

11. Erster telefonischer Kontakt (Vermittlung zum richtigen Ansprechpartner)

12. Erster persönlicher Kontakt im Hause (Weiterleitung zum richtigen Ansprechpartner)

13. Kommunikation via E-Mail/Internet14. Bearbeitungsgeschwindigkeit von Anfragen15. Auskunftsfähigkeit über den Stand der

Antragsbearbeitung

16. Erreichbarkeit des Ansprechpartners17. Vorhandensein einer Anlaufstelle für

Beschwerden18. Bereitschaft der Mitarbeiter, auf

individuelle Kundenwünsche und Anregungen einzugehen

19. Vertrauenswürdige Beratung und Antragsbearbeitung

20. Freundliche Mitarbeiter21. Inhalt der Internetseiten22. Leistungsumfang der Internetseiten23. Kompetenz der Kundenberater24. Vollständige Informationsbereitstellung25. Sicherheit bei durchzuführenden

Projekten26. Betreuung laufender Projekte27. Kundenberater nehmen sich Zeit28. Kundenfreundliche Geschäftszeiten

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