Matthias Meisdrock29. Mai 2015 | Berlin

Wer fragt was?Den User über seine Anfragen kennenlernen!

Datengesteuerte Verkaufsprozesse

Kenne Deinen Kunden!

Ziele

•Kontinuierlicher Verbesserungsprozess (KVP)

•Conversion Rate erhöhen

•Customer Lifetime Value erhöhen

•Passende Produkte anbieten

Wo kommen Ihre Kunden her?

Wo kommen Ihre Kunden her?

Wo kommen Ihre Kunden her?

15%17%

32%35%

Welche Seiten werden besucht?

Welche Produkte werden gekauft?

Warum wird der Kauf abgebrochen?

Warum wird der Kauf abgebrochen?

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Wieso kommt der Kunde nicht wieder?

Wieso kommt der Kunde nicht wieder?

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Welche Fragen hat der Kunde?

Welche Fragen hat der Kunde?

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Der blinde Fleck

Blinde Flecken - Kaufprozess

Kanal-Quelle-Conversion Rate

Blinde Flecken - Kaufprozess

Kanal-Quelle-Conversion Rate

Produktauswahl-Pfad zum Produkt-Art des Produkts

Blinde Flecken - Kaufprozess

Kanal-Quelle-Conversion Rate

Produktauswahl-Pfad zum Produkt-Art des Produkts

Warenkorb-Größe des Warenkorbs-Passende Produkte

Blinde Flecken - Kaufprozess

Kanal-Quelle-Conversion Rate

Produktauswahl-Pfad zum Produkt-Art des Produkts

Warenkorb-Größe des Warenkorbs-Passende Produkte

Bezahlen-Art der Bezahlung-Versandart

Blinde Flecken - Kaufprozess

Kanal-Quelle-Conversion Rate

Produktauswahl-Pfad zum Produkt-Art des Produkts

Warenkorb-Größe des Warenkorbs-Passende Produkte

Bezahlen-Art der Bezahlung-Versandart

Verloren Verloren Verloren

Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden

Wiederkehr-Kanal-Zeitraum-Gutscheinaktion

Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden

Wiederkehr-Kanal-Zeitraum-Gutscheinaktion

Produktauswahl-Produktart-Passende Produkte

Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden

Wiederkehr-Kanal-Zeitraum-Gutscheinaktion

Produktauswahl-Produktart-Passende Produkte

Bezahlen / Bestellen-Warenkorb-Bezahlart-Lieferung

Blinde Flecken - Lebenszyklus des Kunden

Wiederkehr-Kanal-Zeitraum-Gutscheinaktion

Produktauswahl-Produktart-Passende Produkte

Bezahlen / Bestellen-Warenkorb-Bezahlart-Lieferung

Verloren

Studie E-Commerce

Aktuelle Studie von E-Commerce-Vision„Fast zwei Drittel der Befragten kaufen Artikel sogar nur nach vorheriger Beratung. Dabei werden beim Online-Kauf traditionelle Services aktuell am häufigsten genutzt: So haben knapp 63% der befragten Online-Shopper schon einmal per E-Mail Kontakt zu einem Anbieter gesucht.“

•Kauf erst nach Beratung

•63% E-Mail Kontakt

OMQ

OMQ self service

OMQ plug-in

Support Kanäle

• Internetseite

Support Kanäle

• Internetseite

• E-Mail

Support Kanäle

• Internetseite

• E-Mail

• Telefon

Support Kanäle

• Internetseite

• E-Mail

• Telefon

• Chat

Support Kanäle

• Internetseite

• E-Mail

• Telefon

• Chat

• Fax

Support Kanäle

• Internetseite

• E-Mail

• Telefon

• Chat

• Fax

• Brief

OMQ Demo

Auswahl unserer Kunden

Daten analysieren

Daten analysieren

Daten analysieren

Daten analysieren

Daten analysieren

BestellungWie kann ich meine Bestellung ändernDie Bestellung war fehlerhaft…

BezahlungKann ich per Rechnung …PayPal funktioniert ……

4.000

2.300

1.900

3.400

1.800

1.600

Beispiele

Beispiele

• Dienstleistungsplattform

Ich habe keinen Zugangscode.

Beispiele

• Dienstleistungsplattform

Ich habe keinen Zugangscode.-> Zugangscode wurde per SMS verschickt. Die Kunden haben diesen für Werbung gehalten.

Beispiele E-Commerce Bezahlung

• Kann ich auf Rechnung einkaufen?

Beispiele E-Commerce Bezahlung

• Kann ich auf Rechnung einkaufen?

• Ich kann mich bei PayPal nicht

anmelden.

Beispiele E-Commerce Bezahlung

• Kann ich auf Rechnung einkaufen?

• Ich kann mich bei PayPal nicht

anmelden.

• Kann ich mit PayPal bezahlen?

Beispiele E-Commerce Produkt

• Gibt es eine Möglichkeit sich das

Produkt

vorab anzuschauen?

Beispiele E-Commerce Produkt

• Gibt es eine Möglichkeit sich das

Produkt

vorab anzuschauen?

• Ist das Produkt lieferbar?

Beispiele E-Commerce Produkt

• Gibt es eine Möglichkeit sich das

Produkt

vorab anzuschauen?

• Ist das Produkt lieferbar?

• Gibt es das Produkt auch in

Übergrößen?

Webtrekk <> OMQ

Webtrekk <> OMQ

TV Trekk

Quick Insights

Mobile Insights

Live Analytics

Media Insights

Visual Insights

Service Insights

Webtrekk <> OMQ

• Geo Location

Warum kommt meine Bestellung nicht an?

Webtrekk <> OMQ

• Geo Location

Warum kommt meine Bestellung nicht an?-> In einer bestimmten Region kommen keine Bestellungen an.

Webtrekk <> OMQ

• Pfade

In welchen Farben gibt es die Schuhe?

Webtrekk <> OMQ

• Pfade

In welchen Farben gibt es die Schuhe?-> Auf einer Produktseite fehlen die Bilder zu den Schuhen.

Webtrekk <> OMQ

• Gutscheine

Mein Gutschein funktioniert nicht.

Webtrekk <> OMQ

• Gutscheine

Mein Gutschein funktioniert nicht.-> Eine Werbekampagne für Gutscheine funktioniert nicht.

Webtrekk <> OMQ

• Kanäle

Rabatt von 30% gibt es nicht.

Webtrekk <> OMQ

• Kanäle

Rabatt von 30% gibt es nicht.-> In den Werbemitteln gibt es einen fehlerhaften Banner.

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