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Aufbau und Organisation von 3rd Level Support
16. April 2015
Matthias Arlt
IBsolution GmbH
IBsolution Webinar
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IBsolution GmbH - Webinar
Willkommen zum Webinar „ Aufbau und Organisation von 3rd Level Support“
Die Unterlagen und die Aufzeichnung finden Sie nach dem Webinar unter:
http://www.slideshare.net/IBsolutionGmbHhttp://www.youtube.com/IBsolution
Weitere Webinar-Termine:
28.04.2015 // Predictive Analysis / Infinite Insight (Überblick)
30.04.2015 // Identity Management: Integration von Cloud Diensten
05.05.2015 // AGIMENDO.process
Infos und Anmeldung sowie aktuelle Termine aufwww.ibsolution.de/veranstaltungen
Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support2 16.04.2015
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3 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
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Matthias Arlt
4 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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Unsere Beratungsschwerpunkte
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Prozess-optimierung
TechnologieBeratung
5 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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7 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Die Herangehensweise
Was soll der Support beinhalten
Betriebsunterstützung
Time and Material Abrufauftrag (ggf. mit Weiterentwicklung)
„echter“ 1st, 2nd oder 3rd Level Support nach Standards / Support as a Service
Erwartung an Rahmenbedingungen (SLAs, Supportzeiten)
Für die richtigen Themen auf die richtige Art und Weise
Support für ein bestimmtes System (z.B. IdM System)
Support für die gesamte Architektur eines Fachthemas (z.B. alle Finanzprozesse inkl. der daran beteiligten Systeme wie Portal, CE-System, ERP)
Support für mehrere Themen / System
Den richtigen Support definieren
10 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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Die Herangehensweise
Was kann der Anbieter leisten
ausgehend von z.B. Firmengröße, Zielkunden und Ausrichtung, bspw.:
• Callcenter mit Fokus auf 1st Level Support
• Kleines Expertenteam mit Fokus auf 3rd Level
Wie viele Kunden / gleichartiger Support (Skaleneffekte)
Zu erwartende Datenmengen
Wie viele User / Concurrent User
Welche Datenmengen / Prozessinstanzen
Sonstige Rahmenparameter
Evtl. bestehende übergeordnete Support-Organisation beim Kunden
Evtl. bestehende SLAs
Budgetklärungen!
Den richtigen Support definieren
11 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
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Die Herangehensweise
Sofern kein Erstsupport
Lernen aus der Vergangenheit…
• Anzahl von Problemen / Tickets
• Clusterung von Problemfällen (als Anhaltspunkt für die zu erwartenden Aufgaben)
…Einschätzen der Zukunft
• Prognosen aus anstehende Rollouts & Erweiterungen
Den richtigen Support definieren
12 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Die Support-Grundlagen
Incident Management
Sorgt für die schnellstmögliche Wiederherstellung des definierten Betriebszustands eines Service. Neben Störungen werden auch alle
Anfragen (Service Requests) der Anwender über das Service Desk erfasst
Problem Management
Ursachenforschung und Beseitigung von Störungen stehen im Mittelpunkt. Es werden dem Incident Management temporäre Lösungen
(Workarounds) zur Verfügung gestellt und endgültige Lösungen zu bekannten Fehlern (Known Errors) erarbeitet. Zudem
Störungsvermeidung (proaktives Problem Management)
Change Management
Es werden sämtliche Änderungen an der IT-Infrastruktur und ihrer Komponenten (Configuration Items) autorisiert und dokumentiert, um störende Auswirkungen auf den laufenden Betrieb so gering wie möglich zu halten
Configuration Managment
Die für das IT Service Management notwendigen Informationen über Infrastruktur und Services werden bereitgestellt. Änderungen
werden dokumentiert, die Aktualität der Informationen regelmäßig überprüft
Release Management
Verantwortet die Durchführung von Änderungen an der IT-Infrastruktur, so dass diese effektiv und nachvollziehbar durchgeführt
werden. Zu den Aufgaben gehören Planung, Überwachung und Durchführung von Rollouts in Abstimmung mit dem Change Management
Quelle: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support
Support nach ITIL (Kurze Erklärung und Abgrenzung)
14 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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Die Support-Grundlagen
Quelle (vereinfacht): http://wiki.de.it-processmaps.com/images/pdf/Prozessuebersicht_service_support_itilv2.pdf
Support nach ITIL (Gesamtkontext)
15
IncidentManagement
ProblemManagement
ConfigurationManagement
ChangeManagement
ReleaseManagement
Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Service Level Agreements (SLA)…
Service Level Agreement (SLA)
Der Begriff Service-Level-Agreement (SLA) oder deutsch Dienstgütevereinbarung (DGV) bezeichneteinen Vertrag zwischen einem IT-Dienstanbieter (Provider oder Dienstleister) und einem Auftraggeber, in dem wiederkehrende IT-Dienstleistungen hinsichtlich Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung detailliert geregelt werden. Wichtiger Bestandteil ist hierbei die Dienstgüte (Servicelevel), die die vereinbarte Leistungsqualität beschreibt.
Quelle: http://wiki.de.it-processmaps.com/index.php/Service_Support
Was sind SLAs?
17 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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Service Level Agreements (SLA)…
…und weitere Vertragsparameter (1)
18
Thema Bsp. Variante 1 Bsp. Variante 2 Bsp. Variante 3
Supportzeiten „Normale“ ArbeitszeitenWerktags (Mo-Fr)08:00 – 17:00 Uhr
„Erweiterte“ ArbeitszeitenWerktags (Mo-Sa)07:00 – 19:00 Uhr
24h BetriebJeden Tag (Mo-So)0:00 – 23:59 Uhr
Supportmeldung Anruf / Email an dedizierte Personen
Email durch Key-User an zentralen Postkorb Ticket im Ticketsystem
Reaktionszeit(en)(Prio sehr hoch / andere Prioritäten)
„Pauschal“ pro Ticket: 4h Je nach Ticketprio (einfach):Prio High – 2hPrio Low – 8h
Je nach Ticketprio (komplex):Prio 1 – 2hPrio 2 – 4h
Prio 3 – 9h usw.
Lösungsszeit(en)(Prio sehr hoch / andere Prioritäten)
Keine Vorgabe Je nach Ticketprio (einfach):Prio High – 3 Tage (für 90% der Tickets)Prio Low – 10 Tage (für 90% der Tickets)
Je nach Ticketprio (komplex):Prio 1 – 8h
Prio 2 – 2 Tage Prio 3 – 5 Tage usw.
Ansprechpartner / Personen Dedizierte Personen Dedizierte Ansprechpartner, „anonymes“ Supportteam
Vollständig „anonymes“ Supportteam mit Single Point of Contact (SPOC)
Leistungserbringung Remote Vor Ort Mischvariante
Enthaltene Leistungen (Proaktiv / Reaktiv)
Rein Reaktiv, nach Aufforderung des Kunden
Primär Reaktiv, minimale proaktive Aufgaben, etwa Auswerten von Log-Dateien
1 Mal pro Tag
Proaktive Monitoring-Aufgaben, evtl. weitere wiederkehrende Aufgaben sowie Reaktive Arbeit an Tickets
Zusatzleistungen keine Übernahme des Changemanagement für Support-Changes
Ausführliches Managementreporting / Auswertungen
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Service Level Agreements (SLA)…
…und weitere Vertragsparameter (2)
19
Thema Bsp. Variante 1 Bsp. Variante 2 Bsp. Variante 3
Vertragslaufzeit Keine definierte Laufzeit Kurze Mindestlaufzeit (3 Monate)
Lange Mindestlaufzeit (12 Monate)
Kündigungsfrist Monatlich kündbar 3 Monate zum Vertragsende, autom. Verlängerung um 12 Monate
1 Monate zum Quartalsende, autom. Verlängerung um 12 Monate
Supportmodell Bezahlung nach Aufwand Monatliche Grundgebühr mit einer definierten Ticketanzahl inklusive (darüber
hinaus additive Kosten)
„All inclusive“ basierend auf den SLAs
Definition von
Beistellleistungen des Kunden
Voraussetzungen und Rahmenbedingungen
Schnittstellen zu anderen Teams und Support-Einheiten
Klärung zu Zeitzonen
Wie passen Tickets aus anderen Zeitzone zu den definierten SLAs
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Service Level Agreements (SLA)…
Welche sinnvollen Mehrwerte werden angeboten
Etwa ein umfassende Qualitätsmanagement
Ein ausführliches Reporting
weitere Optionen…
…Zusatzleistungen
20
Beispiel für ein Support Reporting als Management Summary
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Kommunikation / Ticket System
Kommunikationsgrundlage
Dedizierter Ansprechpartner
Eine dem Kunden bekannte Gruppe von Supportmitarbeitern
Eine „anonyme“ Supportgruppe ggf. mit Single Point of Contact (SPOC)
Kommunikationsmöglichkeiten
Anruf (entweder dedizierte Person oder zentrale Rufnummer)
Mail (entweder dedizierte Person oder zentrale Rufnummer)
Ticket (im Ticketsystem entweder beim Anbieter oder beim Kunden)
Klare Empfehlung für Ticketsystem!
Kommunikation
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Kommunikation / Ticket System
Als Ticket versteht man die elektronische Form eines Anliegens (das meist vom IT-Nutzer gemeldet wird). Dies kann
eine Störung (Incident)
eine andere Anfrage (Service Request)
an den Servicedesk oder die Supporteinheiten (nach ITIL) enthalten
Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Issue-Tracking-System
Festlegung der Verwendung des Ticketsystems
Problemdokumentation und –nachverfolgung in einer Projekttestphase
Problemdokumentation und –nachverfolgung im laufenden Betrieb
Aufgabendokumentation und-nachverfolgung (z.B. geplanter Serverneustart)
Dokumentation und Nachverfolgung von Änderungswünschen (Requests / Demands)
Ticket System (Aufgaben)
23 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level SupportCZC16.04.2015
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Kommunikation / Ticket System
Ticketsystem beim Anbieter mit „Schnittstelle“ zum Kunden
Kunden gibt Ticket von Hand auf
Ticket wird automatisiert durch techn. Schnittstelle zum Kunden aufgemacht
Bedeutet:
- Ticketsystem sucht Anbieter aus
- Gezielte Trainings beim Anbieter sind möglich
- Einfacher Know-How Transfer im Team des Anbieters, auch kundenübergreifend
- Schnittstelle zum Kunden / dessen Supportprozess muss definiert werden
Ticket System (Unterscheidung – Anbietersystem)
24 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
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Kommunikation / Ticket System
Ticketsystem beim Kunden
Es wird das jeweilige Ticketsystem beim Kunden verwendet
Bedeutung:
- Ticketsystem beim Kunden vorhanden (keine Kosten beim Anbieter)
- Entsprechende Kundenakzeptanz vorhanden
- Kein „Kommunikationsbruch“ zu anderen Kundeninfos / -tickets
- Entsprechende Einarbeitung des Anbieters muss thematisiert werden
- Einarbeitung neuer Supportmitarbeiter aufwendiger
Ticket System (Unterscheidung – Kundensystem)
25 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Der Support Prozess
Relevant für die Definition des Supportprozesses sind
Wo gibt es welche definierten Schnittstellen zu anderen Personen und Systemen
Was sind die Rechte und Pflichten innerhalb des Supportprozesses
Was sind die Mitwirkungspflichten des Kunden und die Ausschlüsse innerhalb des Vertrages
Welche Service Level Agreements (SLAs) liegen dem Prozess zu Grunde
Zentrale Festlegung der Zusammenarbeit
zwischen Anbieter und Kunde!
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Der Support Prozess
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Supportfall tritt ein
Prüfung u. Priorisierung des Vorgangs
durch Key-User desKunden und Ticket
an Anbieter
Bearbeitungdes Tickets
ggf. Rücksprache
mit Key-User
(Rückfragen,
Diskussion Lösungsvarianten)
Prüfungder Lösung
Ticket-eingang
Anbieter
BeginnBearbeitung
(Info an Kunde)
Anbieter
Rückmeldungder Lösung an Kunden
Schließen des Ticketsdurch denKunden
Reaktionszeit Bearbeitungszeit
„Management Attention“ bei Priorität „sehr hoch“ Meldungen
Ein Beispiel (Ticketprozessierung)
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Der Support Prozess
29
Bearbeitung und Verantwortungdes Anbieter
3rd Level Support
Qualitätsmanagement und Reporting
1st und 2nd Level Support
Change Prozess inkl. Tests, Transport usw.
Verarbeitung durch andere Support-Einheit
Meldungsverarbeitung beim
Softwarehersteller
Lösung bereitgestellt
(kein „Change“ notwendig)
Lösung bereitgestellt
(„Change“ notwendig)
Übergabe an anderes Team
Softwarefehler
Ticketerstellung Übergabe an 3rd Level Support
Beginn SLAs
Ein Beispiel (Schnittstellen in einem 3rd Level Support)
Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Verschiedene Support Modelle im Überblick
Es ist von Vorteil, wenn der Anbieter bestimmte Leistungen als Pakete zusammenzufasst (etwa Monitoring oder ein nachgelagertes Reporting)
Zudem sollte der Anbieter verschiedene Pakete und Optionen zur Auswahl haben, aus denen der Kunde sich seine(n) passende(n) aussuchen und bei Bedarf umstellen kann
Für den Anbieter ist vorteilhaft, wenn er Pakete hat, welche sich für mehrere Kunden anwenden lassen um intern Synergien zu schaffen und Kosten zu optimieren (bessere Konditionen für Kunden möglich)
Optimal ist eine Matrix aus Leistungen (Inhalt) und Konditionen (SLAs)
31 Webinar - Aufbau und Organisation von 3rd Level Support16.04.2015
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Verschiedene Support Modelle im Überblick
Ganzheitlicher Support für eine fachliche Anwendung mit mehrere Modulen
Eingebettet in die Kundeninfrastruktur
Klare Abgrenzungen und Schnittstellen
Beispielmodell (Leistungen)
32
Infrastruktur(Netzwerk, Server usw.)
Betriebssystem Serv
ices
(Auto
m. Jo
bs,
Mail P
ostf
ächer,
Tele
fonnum
ern
usw
.)
Andere
Anw
endungen
(Sonstig
eKundensyste
me,
Dritta
nbie
ter
usw
.)
Anwedungs-server
Anwendungen
Fachliche Kernanwendung
MonitoringProaktiveSupport Aufgaben
ReaktiveSupport Aufgaben
Administration von Produktfehlern
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Verschiedene Support Modelle im Überblick
Modell mit 2 Varianten aus
unterschiedlichen Servicezeiten und
unterschiedlicher Ticketanzahl inklusive
Basisservices in beiden enthalten
Beispielmodell (Konditionen)
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BASIS SupportX.XX €/ Monat
Servicezeit
8.00 -17.00 CET
an Werktagen
Reaktionszeit 2 Stunden
Inkl. 25 Tickets / Monat
Beinhaltet 3rd Level Support
Monitoring & Proaktiver Support
(in beiden Paketen beinhaltet)
ERWEITERTER SupportY.YY €/ Monat
Servicezeit
7.00 -19.00 CET
an Werktagen
Reaktionszeit 2 Stunden
Inkl. 35 Tickets / Monat
Beinhaltet 3rd Level Support
Qualitätsmanagement und Reporting
(in beiden Paketen beinhaltet)
Z.ZZ € /
jedes
weiteres
Ticket
+
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
AGENDA
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Fazit
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23.04.2015 Webinar - Performance bei der Anwendungsentwicklung
Strategische Ausrichtung des Anbieters wichtig / was kann er anbieten
Klare Definition von Kundenanforderungen (was ist das Ziel)
Definition der passenden Service Level Agreements elementar
Support in Pakete, evtl. als Matrix vorteilhaft
Auswahl der Kommunikation / des Ticketsystems sehr wichtig
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1. Die Herangehensweise (Den richtigen Support definieren)
2. Die Support-Grundlagen (Support nach ITIL)
3. Service Level Agreements (SLA) und weitere Vertragsparameter
4. Kommunikation / Ticket System
5. Der Support Prozess
6. Verschiedene Support Modelle im Überblick
7. Fazit
8. Fragen und Feedback
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Fragen und Feedback
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