Patrick Tillein / Carina Eschbach
21. September 2017 – itelligence World 2017
CRMDie Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern
Information Type: RestrictedCompany: itelligence AGInformation Owner: itelligence AG
Agenda
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Showcases - itelligence World 2017
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Digital Boardroom Hybris
Gelbe Susanne Paul
Unternehmensplanung
Business Analytics
Lumira
Analytics User Experience
Predictive Analysis
Transparenz
Prozessintegration
Smart DevicesZentrale Einheiten
Predictive Maintenance
SAP Fiori
Internet of Things Internet of Things
CEC-Strategie
Customer Journey
Hybris Marketing
Kundenbindung
Service
SAP Cloud Plattform
Asset Intelligence Network
Industrie 4.0
S4/HANA
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Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern
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Die Customer Journey – Definition:
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Customer Journey (Die Reise des Kunden) ist ein Begriff aus dem Marketing und bezeichnet die einzelnen Zyklen, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produktes entscheidet.
Aus Sicht des Marketing bezeichnet die Customer Journey alle Berührungspunkte eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung.
Quelle: https://de.wikipedia.org/wiki/Customer_Journey
Die Customer Journey wird in 5 Phasen untergliedert:
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AwarenessDas Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
FavorabilityDas Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
ConsiderationDer Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
Intent to PurchaseDie Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
ConversionDas Produkt wird gekauft (Umsetzung)
CRM Anwendungsbeispiele:
AwarenessDas Bewusstsein für das Produkt wird geweckt (Inspiration)
⇒ 360 Grad Sicht auf den Kunden. Alle Daten auf einen Blick
⇒ Dashboards und Grafiken befüllt aus Social Media Applikationen
⇒ Kampagnen – Zum Informationsversand oder Einladungen zu Messen/Events. Selektion der Kampagnenteilnehmer anhand verschiedenster Attribute am Kunden oder Ansprechpartner
⇒ Proaktive telefonische Kontaktaufnahme mit dem Kunden, anhand verschiedenster Attribute am Kunden oder Ansprechpartner. Ziel einen Kundentermin zu erhalten.
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CRM Anwendungsbeispiele:
FavorabilityDas Interesse für das Produkt wird verstärkt (Favorisierung)
⇒ Kundenumfrage (Surveys) direkt im Termin zusammen mit dem Kunden zur Klärung der Bedürfnisse
⇒ Produktpräsentation auf dem Tablet direkt im Meeting mit dem Kunden
⇒ Erfassen der Kundenbedürfnisse in einer Opportunity im CRM als Sammler für alle weiteren Aktivitäten
⇒ CTI – Anbindung der Telefonanlage zur Identifizierung des Anrufers
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it.digital Sales - Pipeline
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C4C - Pipeline
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CRM Anwendungsbeispiele:
ConsiderationDer Kunde erwägt den Kauf des Produktes (Wunsch)
⇒ Befüllen des Warenkorbs auf dem Tablet direkt im Meeting zusammen mit dem Kunden (online oder offline)
⇒ Synchronisation des Warenkorbs direkt ins ERP System = Erstellung und Versand des Angebots im Backend noch bevor, oder kurz nachdemder Verkäufer das Meeting verlässt.
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CRM Anwendungsbeispiele:
Intent to PurchaseDie Kaufabsicht wird konkret (Anstoß)
⇒ Durch gezieltes Nachfassen des Angebots, den Kunden erneut abholen.
⇒ Hierzu wurde bei der Angebotserstellung automatisch eine Nachfassaktivität erzeugt und dem Verkäufer als Aktivität in seinem Arbeitsvorrat angezeigt, sowie in seinen Groupware Kalender synchronisiert.
⇒ Der Activity Manager triggert die nächsten Aktivitäten der Vertriebsperson.
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it.digital Sales - Nachfassaktivität
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it.digital Sales - Folgeaktivitäten
C4C- Aktivitätsberater
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CRM Anwendungsbeispiele:
ConversionDas Produkt wird gekauft (Umsetzung)
⇒ Direkte Umwandlung des vorherigen Angebots im CRM in einen Kundenauftrag
⇒ Im Belegfluss kann zu jeder Zeit die Entwicklung des Verkaufsprozesses eingesehen werden
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it.digital Sales - Belegfluss
C4C - Belegfluss
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Zusammenfassung
Individualität gezielt ansteuern
CRM : Die Customer Journey mit jedem Kontaktpunkt gezielt steuern
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CTI Anbindung der Telefonanlage
360 Grad Sicht auf den Kunden
Surveys Kampagnen
Moderne und Kundenorientierte Termindurchführung
E-Produktkatalog
Kundenauftragserfassung auf Mobile Devices
«Die Touchpoints ermöglichen eine effizientere Betreuung des Kunden und eine schnellere Bearbeitung seiner Wünsche.»
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Produkte, Portfolio und Lösungen…… zielgerichtet eingesetzt!
Portfolio CEC 2017
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CommerceSAP Hybris Commerce
WECO Commerce
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VertriebSAP Hybris Cloud for Sales
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MarketingSAP Hybris Marketing
ServiceSAP Hybris Cloud for Service
it.digital service
Added Value SolutionsSAP JAM Communities
SAP JAM Collaboration
SAP BI Cloud
Wir machen mehr aus SAP-Lösungen!
Althardstrasse 80, CH-8105 Regensdorf / ZH Tel.: +41 44 735 85 55Fax: +41 44 735 85 50Bogenschützenstrasse 9A, CH-3008 BernTel.: +41 31 340 32 32Fax: +41 31 340 32 30E-Mail: [email protected] Internet: www.itelligence.ch
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