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SVM

ServiceauftragsmanagementAls Basis für den Serviceauftrag stehen dasServiceobjektmanagement für die Verwal-tung von Kundenobjekten und das Ver-tragsmanagement zur Verfügung. Der Ser-viceauftrag baut auf diesen beiden Teilenauf. Der neue Funktionsteil ”Serviceauf-trag” übernimmt unter anderem die Pro-zessschritte der Kunden- und Objektiden-tifikation, die Prüfung auf Vertragsleistun-gen, Informationsverteilung, Eskalation,Disposition von Mitarbeitern, Zuweisungvon Material, Überwachung der Ausfüh-rung sowie Rückmeldung und Rapportie-rung.

Prüfung und ZuweisungNach der Identifikation des Kunden unddes betroffenen Objekts werden wichtigeInformationen für die weitere Bearbeitungder Anfrage automatisch angezeigt. Einwichtiges Element dazu ist der Vertrag.Vorhandene Serviceverträge für einen Kun-den liefern Reaktions- und Wiederherstel-lungszeiten sowie Informationen über denGrad der Abdeckung der zu leistenden Ar-beiten für den Serviceauftrag. Die Objekt-historie indes liefert chronologisch wich-tige Informationen über das betroffeneServiceobjekt. Der Bearbeiter des Auftragskann sich damit sofort über die vorher aufdem Serviceobjekt ausgeführten Repara-turen oder Serviceleistungen ins Bild set-zen und entsprechend reagieren.

Schnelle IdentifikationServiceanfragen von Kunden müssen imSystem festgehalten werden. Sie könnenvon zuständigen Mitarbeitern an einerHotline, bzw. einem Service- oder Helpdeskentgegengenommen werden. Dabei stehtein zeitkritischer Vorgang an. Damit diesersich, wenn ein Kunde beispielsweise amTelefon warten muss, effizient abwickelnlässt, stehen mehrere leistungsfähigeFunktionen zur Verfügung. Dank der in derErfassungsmaske integrierten Volltext-suche etwa können Anrufer und betroffe-nes Objekt über beliebige Suchbegriffesekundenschnell ermittelt werden. Es funk-tioniert unabhängig davon, ob ein Anruferden Namen seiner Firma, den eigenen Na-men, die Objektbezeichnung, eine Serien-oder Inventarnummer, einen Projektnamenoder eine Vertragsnummer nennt; dieIdentifikation kann über ein einziges Such-feld eingeleitet werden.

Entwicklungsschritt beim ABACUS Service- und VertragsmanagementFunktionsumfang wird um Serviceauftragerweitert

Helpdesk, Servicedesk, Hotline, Störungsmeldungen, Servicetickets sind die Schlagworte zur Weiterent-wicklung der Applikation Service- und Vertragsmanagement (SVM) der kommenden Version 2007.

Sie erhält nun neben dem bereits integrierten Objekt- und Vertragsmanagement mit dem Serviceauftragihre dritte Kernfunktion.

Service- und Vertragsmanagement ABACUS

Die drei Kernelemente des Service- undVertragsmanagements

Teilprozesse des Serviceauftrags

ABACUS Service- und Vertragsmanagement

Identifikation des Kunden mittels integrierter Volltextsuche

Chronologische Historie eines Serviceobjekts

Integrale Ablaufsteuerung mitAuftragshistorieDie Ablaufsteuerung sorgt in der Folge da-für, dass der Serviceauftrag die richtigenStellen durchläuft. Sie ist ein frei definier-barer Workflow, der eine beliebige AnzahlAktionen inklusive Iterationen durchlaufenkann. Die passende Ablaufsteuerung wirdbeim Anlegen des Serviceauftrags gespei-chert und begleitet diesen von der Erfas-sung über die Ausführung bis zur Archivie-rung. Jede Aktion der Ablaufsteuerungkann wahlweise protokolliert werden. Sokönnen Bearbeiterwechsel, Ausdrucke vonDokumenten und das Erfassen von Positio-nen auf dem Serviceauftrag chronologischfestgehalten werden.

Ausführung, Rückmeldung,Rapportierung und FakturierungServiceaufträge lassen sich im günstigstenFall sofort erledigen, ohne dass ein Besuchvor Ort notwendig wäre. Andernfalls stelltder Serviceauftrag die notwendigen Funk-tionen zur Verfügung, um einen ”Vor-Ort-Besuch” oder eine interne Reparaturdurchzuführen. Das Vorschlagen und Fest-legen von Besuchsterminen, das vorgängi-ge Zuweisen von Ersatzmaterial für denServiceauftrag oder das Vorschlagen vonKilometerpauschalen anhand vorerfassterDaten auf dem Kundenstandort sind weite-re Funktionen, die den Anwender bei sei-nen Arbeiten unterstützen.

Die von Mitarbeitern intern und extern ge-leisteten Stunden sowie verbrauchtes Ma-terial können direkt auf dem Serviceauftragrapportiert werden. Diese Stunden lassensich auf Wunsch direkt an die Vollzeitrap-portierung in AbaProject übergeben. DerServiceauftrag prüft automatisch, ob erfas-ste Leistungen, Material oder Fahr- undReisekosten durch vorhandene Servicever-

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SVMträge abgedeckt sind. Dementsprechendwerden diese Positionen so markiert, dasssie nicht fakturiert werden. Nicht abge-deckte Leistungen können direkt aus demServiceauftrag an die Fakturierung der Auf-tragsbearbeitung oder an die Leistungsab-rechnung in AbaProject weitergegebenwerden. Verwendetes Material wird beimEinsatz der Lagerbuchhaltung in der Auf-tragsbearbeitung direkt bei der Erfassungder Position auf dem Serviceauftrag vomgewünschten Lager abgebucht.

Überwachung und Steuerung derServiceaufträgeAus der Ablaufsteuerung des Serviceauf-trags heraus lassen sich interne und exter-ne Stellen beispielsweise via E-Mail infor-mieren. So können Kunden laufend überden aktuellen Stand ihres Servicetickets in-formiert werden. Auch intern ist eine Be-nachrichtigung der beteiligten Mitarbeitervia E-Mail möglich. Ein einfaches Eskala-tionsmanagement und systemintegrierteTrigger sorgen dafür, dass überfällige oderzu lange unbearbeitete Serviceaufträge er-kannt und unverzüglich an die richtigenStellen etwa via E-Mail weitergeleitet wer-den. Serviceaufträge können entwederdirekt einem bestimmten Mitarbeiter odereinem Servicepool zugeordnet werden, de-ren Teilnehmer dann aus dem Pool einzel-ne Serviceaufträge übernehmen und bear-beiten können.

Aktualisierung der ObjekthistorieAlle wichtigen Informationen über einenServiceauftrag und dessen Einzelpositio-nen wie Material, Leistung und Zusatzkos-ten sind nach Abschluss des Serviceauf-trags auf dem entsprechenden Serviceob-jekt ersichtlich. Von da aus kann via Linkdirekt auf einen archivierten Serviceauftraggesprungen werden.

Verfügbarkeit und AusblickDie beschriebene Funktionalität wird mitder Version 2007 zur Verfügung stehen. Imnächsten Entwicklungsschritt ist vorgese-hen, die Mitarbeiter- und Materialplanungsowie den Einsatz der Software auf mobi-len Endgeräten zu realisieren. •

Service- und Vertragsmanagement(Richtpreise Single-User)

Grundversion mit Serviceobjekt-,Vertrags- und Serviceauftragsmanage-ment 1) Fr. 4’500.–

Option Mandanten Fr. 1’500.–Option Fremdwährungen Fr. 800.–

1) Grundversion der Auftragsbearbeitung für Fakturierung notwendig

Preise exkl. MWST

Service- und Vertragsmanagement ABACUS