Kundenbegeisterung
als ErfolgsstrategieJIT Management Institut Düsseldorf
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Jeder will verdienen, Keiner will dienen !
Von der Service-Wüste Österreich zur Service-Oase
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Ein Prozeß permanenter
Qualitätsverbesserung
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Warum wir keine Folienkopie anbieten:
Wußten Sie, daß die jährlich gemachten Kopien von der Erde bis zum Mond reichen würden ?
Außerdem werden die Kopien eher ins Regal gestellt, als gelesen. Wer jedoch Interesse hat und gern etwas abheften möchte, kann sich der gezeigten Charts von unsere Homepage downloaden:
www.tominaga.deDen kompletten Foliensatz auf CD.ROM können Sie dort ebenfalls kostenlos bestellen.
Tominaga Am Falder 4, 40589 Düsseldorf
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Tel. +49 211 2880782 Fax +49 211 2880782
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Büro Alletage
Fotokopiegerät
Anrufbeantworter
Warteschleife Reparaturannahme Minolta Mo. 8-11
Besuchkarte BMW Werkstatt
Postkarte (Reisebüro oder Selbstanzeige)
Rotekarte Fussball Kaufhäuser bis Stadtverwaltung
Keep it simple,
make it effectiveJust In Time Düsseldorf
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4 x 1 1 Seite schreiben
1 Minute telefonieren
1 Stunde für eine Konferenz
1 Tag für eine Entscheidung
42a
Driven byTOYOTA
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Verschiebung des Management-Fokus
'90er Jahre
Kunden-zu-
friedenheit
'80er Jahre
Qualität
'70er Jahre
Strategie
'60 Jahre
Marketing
'50er Jahre
Produktion
Jahr 2000Jahr 2000Jahr 2000wahrewahrewahre
InnovationInnovationInnovation
11
Krise
History-Kaizen
QC Kaizen Büro Kaizen SC-Kaizen KM-Kaizen
Wahres
CR Kaizen BSCBSC
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TargetcostingVerhandlungsunterstützung
Rüstzeitoptimierung
DurchlaufzeitenModule
Teamstrukturen
Projektplanung
Produktivität
Kalkulation
Kaizen
TQC
one-piece-flow
Benchmark
technische Entfeinerung
KVP
lean production
poka yoke
ZeitwirtschaftFMEA
coachingAudit reengineering
Zielvereinbarungen
Prozess-Kosten-Analyse
Ordnung & Sauberkeit
Eintaktung
JIT TPM
Prozeßoptimierung
Vorschlagswesen
Verschwendungsanalyse
Umlaufbestände
Kanban
Supermarktmethode
TQM
Kaufteil - Preisanalyse
Null - Fehler - Programm
Cost - Center - Strukturen
Policy Deployment
POLE / TANDEM / KVP / PICOS ...
CS
CRMTOC Bottle neck
Balanced Scorecard
Fish-StrategyISO 9000
SIGMA6
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Kaizen
QC Movement `70 5S
Factory Kaizen `80 Toyota JIT Kanban ZI SC
Büro Kaizen `90 4x1 Dokumente Reduzierung
OP Stadtverwaltung
Vertriebs Kaizen `95 Kundenorientierung CS CRM
Prozess Kaizen `95 Krankenhaus/Pflegeh./Call Center
R&D Kaizen `2T Forschung & Entw. z.B Toiletten
KM Kaizen `2T Knowledge Management
HR Kaizen `2T BeziehungsKaizen
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Kaizen
Eliminierung von VerschwendungEliminierung von Verschwendung
Verbesserung in kleinen SchrittenVerbesserung in kleinen Schritten
keine großen Investitionenkeine großen Investitionen
Einbindung aller Mitarbeiter vor OrtEinbindung aller Mitarbeiter vor Ort
sofortiges Umsetzen („just do it“)sofortiges Umsetzen („just do it“)
Kontinuierliche Verbesserung in kleinen Schritten unter Einbezug der Mitarbeiter
Grenzenlos denken Konsequent handeln
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Kundenbegeisterung als Erfolgsstrategie
Der Schlüssel zum Kunden
Kundenloyalität Kundenbegeisterung
Kundenzufriedenheit
Kundenorientierung
Kundenfreundlichkeit
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Kundenorientierungrangiert aber vor der Kundenorientierung die Umsatzorientierung und vor der Umsatzorientierung die Profitorientierung und vor der Profitorientierung die persönliche Karriereorientierung, Shareholder Value, Fusionorientierung ROI
VertriebsKaizen
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12a
Keine Kundenorientierung ohne interne Kundenorientierung ! Arbeit ist Arbeit immer für andere 10A Es gibt viel zu tun, lassen wir es liegen.
Keine Kundenorientierung ohne Mitarbeiterorientierung, -motivation Kundenzufriedenheit ist Chefsache. Wenn der Mitarbeiter sich nicht als Kunde erlebt, wie soll er glaubwürdig und überzeugt kundenorientiert handeln ?
Keine Kundenorientierung ohne positive Selbstorientierung !
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We tell our employees: We are in the customer service
business – we just happen to provide airline transport. Herb Kelleher (Southwest Airlines)
Wir sind keine Airline mit gutem Service, sondern ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig eine Airline ist. Southwest Airlines
Wir sind ein Dienstleistungsunternehmen, dass zufällig Stadtverwaltung Chiba ist.
Thinking out of the Box !
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Was Verbraucher in Österreich stört
Was stört Sie sehr?
Unfreundliches Personal 69%
Mangelnde Hilfsbereitschaft 61%
Schlampige Auftragserfüllung 57%
Undurchsichtige Rechnungen 56%
Lange Wartezeiten 56%
Überzogene Preise 68%
16
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Was Kunde in B2B stört
Was stört Sie sehr?
Erreichbarkeit 47%
Verhalten ziemlich bürokratisch 33%
Schlampige Auftragserfüllung 23%
Unverständlich Schriftwechsel 15%
Lange Wartezeiten 12%
Zuständigkeit 36%
16
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Aus welchen Gründen man seine Kunden verliert:
durch Tod 1%durch Umzug 3%kaufen bei Freunden 5%kaufen anderswo günstiger 9%haben sich ergebnislos beschwert 14%fühlen sich mißachtet 68%
16d
Quelle: Möbel MANN
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16P
Zitat aus Kundenbefragungen bei traditioneller Reklamationsbearbeitung zeigten den Ärger:im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.
“Man hat den Eindruck, nur zu stören !”
“Es ist schwierig, einen Zuständigen zu erwischen!”
“Fehler sind einkalkuliert, kein Grund zur Aufregung!”
“Man wird behandelt, als hätte man eine Krankheit”
“Es waren immer die anderen!”
In fast 50% aller Fälle wird der Ärger des Kunden im Verlauf der Reklamation noch verstärkt.
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Die Praxis der Kundenorientierung Probleme beim Telefon-Kontakt mit österreichische Unternehmen
Bitte warten Sie......Jeder dritte Anrufer erreicht erst beim zweiten Versuch den
gewünschten Ansprechpartner. Es ist besetzt oder der
Ansprechpartner meldet sich nicht.
Drei von vier Mitarbeitern in der Telefonzentrale wissen nicht, wer für
das Problem des Anrufers zuständig ist. Bei Reklamationen weigern
sich fast 50% der Firmenmitarbeiter, ihren Namen zu nennen.
Nur 15% der Anrufer werden mit ihrem richtigen Namen
angesprochen. Name und Adresse werden nicht oder nur wiederwillig
notiert.
Häufig werden die Anrufer mehrfach weiterverbunden. Das Warten
wird zur Qual. Forschungsgruppe Management und Marketing Univ. Kassel
23c
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KEY WORD
Vorbildfunktion von Chef SK VS
5 Minuten Meeting „Kaizen“
One Point Lesson (Mzarbeiter statt FI)
Probepackung (Probefahrt)
Kasseneingebaute Waage (stehend bedienen)
Massage Salon
RTL VIDEO 1
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KEY WORD
Ladenschlussgesetz
Warum jap. Tankstelle Weißhandtuch benützen müssen ?
Zigarettenkippe ?
Karaoke / Zweifahrer Taxi / BeichteTaxi
Taxifahrer zum Millionär
Trinkgeld, Regenschirm
RTL VIDEO 2
K u n d e n o r i e n t i e r u n g -
E in P r oze ß permanenter
Q u a l i t ä t s v e r b e s s e r u n g
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27
Beurteilung der Mitarbeiter in der Verwaltung (Innendienst)
Führen einen unverständlichen Schriftwechsel 16%
verhalten sich wenig kundenfreundlich 17%
sind telefonisch schwer erreichbar 18%
führen einen unpersönlichen Schriftwechel 23%
verhalten sich ziemlich bürokratisch 30%
gehen auf die individuellen Probleme nicht ein 33%
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Was ein Kunde von Handwerkern erwartet:
Der Handwerker soll schnell verfügbar sein und 34%Aufträge schnell und pünktlich abwickeln:
Gepflegter Umgang, gutes Benehmen und 23%eingehende Beratung
Sauberkeit einschließlich der Bekleidung 16%und Ausrüstung
Gutes Preis-/Leistungsverhältnis 14%
Fachliche Kompetenz 7%
17e
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19f
Um einen Kunden zu gewinnen braucht es oft Jahre;
Um ihn zu verlieren, genügen ein paar Sekunden.
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17T
Rote Karte für Service-Muffel
Zeigen Sie die Rote Karte, wenn Sie sich ärgern!
Genervten Kellnern, Schnippischen Kassierinnen brummigen Taxifahrern oder arroganten Verkäuferinnen, die sich nicht an diese Divise halten wollen (oder können), droht künftig die Rote Karte.
Wer unzufrieden ist, kann damit plakativ sein Mißfallen ausdrücken.
Ziel ist nicht, Verkäufer oder Kellner abzustrafen, Vielmehr wünschen wir uns einen Dialog zwischen Dienstleistern und Kunden.
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Service Oscar Preis
Meist vom Hund gebissener Postmann, Post
Bester Apotheker in der Stadt, Düsseldorf
Bester Taxi Fahrer der Stadt, Düsseldorf
Meiste Knöllchen verteilende Politesse, Villach
Beste Brötchen Verkäuferin der Stadt, Dorf
Best Verkäufer der Firma XXX
Best Station-master in D. DB
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Einer von 26 Kunden, die eine Beschwerde haben, trägt diese auch vor
Beschwerdeführer sind überwiegend Meinungsführer
54% bis 70% der Beschwerdeführer werden zu Dauerkunden, wenn schnell reagiert wird, sind es sogar bis zu 95%
unzufriedene Kunden erzählen ihr Frust-Erlebnis 9 bis 15 weiteren Personen. Ein zufriedener Kunden berichtet es 3 weiteren potentialen Käufern.
96% der unzufriedenen Kunden wechseln wortlos zur Konkurrenz
Die Folgen unbefriedigender Leistung
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Wir müssen Beschwerden verstehen lernen als-Hinweise auf unsere Fehlleistungen, die wir offen zugestehen müssen,-Anregungen zur Beseitigung organisatorischer Schwachstellen,-wertvolle Hinweise für unsere Position auf dem Markt,-möglichen Anstoß zu einer Veränderung des Führungsverhaltens.
Wir müssen erreichen, daß Beschwerden-immer unser uneingeschränktes Interesse erhalten,-innerhalb unseres Tagesgeschäftes hohe Priorität haben,-eine Kundenverbindung nicht gefährden, sondern festigen,-von allen Mitarbeitern aktiv und motiviert bearbeitet werden.
Verzögerungen in der Bearbeitung teilen wir dem Kunden sofort mit.-Beschwerden beantworten wir grundsätzlich innerhalb von 48 Stunden.-Alle erkannten Ursachen für gerechtfertigte Beschwerden werden behoben.
17aa
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Die Wirkungen von Kundenbegeisterung
bis zu 600% teurer ist es, neue Kunden zu gewinnen als vorhandene
zu halten.
300% größer ist bei begeisterten Kunden die Wahrscheinlichkeit,
daß sie sehr oft wiederkommen.
fast 100% ist die Wahrscheinlichkeit, daß begeisterte Kunden zu Ihrem
besten Werbeträger werden.
95% der verärgerten Kunden bleiben Ihrem Unternehmen treu,
wenn ihr Problem schnell und unbürokratisch gelöst wird.
bis zu 75% der zu Wettbewerbern wechselnden Kunden stören sich an
mangelnder Service-Qualität.
Quelle: Prof. Dr. Armin Töpfer
18e
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Gemeinsame Merkmale gelungener Service- und Qualitätsmanagement Programme:
Meilensteine auf dem Weg zur Spitzenleistung
Wissen: Was der Kunde will
Können: Die beständige Weiterentwicklung
Tun: Die einzigartige Tat
Die nie erlahmende Vitalität
statt 10% des Bedarfs von 100% der Kunden,100% des Bedarfs von 10% der Kunden
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Wollen: Spitzenleistungen erbringen
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Deutsche Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles, was darüber hinausgeht - wie Prozeßqualität oder Servicehaltung - ist defizitär:
Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !
19a
Österreichische Unternehmen haben oft gute Produkte; vieles was darüber hinausgeht –wie Prozessqualität oder Servicehaltung ist defizitär:
Die Kunden wollen keine Bohrer, sie wollen Löcher !
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Ihre Strategie......
Don’t worry about what is best for the company.
Worry about what is best for the customer !
Gary Comer, Gründer von Lands’End
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„Service“ ist ja schließlich die Essenz eines glückliches Lebens.
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Ihre Strategie…..
Behandle die Menschen so, wie Du selbst behandelt werden möchtest ! Die Bibel Matai 7 - 12
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Ichi nichi ichi zen Buditische Weissheit
Jeden Tag eine gute Tat kath. Pfadfinder
Thank you ! You made my day !
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Keep it simple,
make it effective
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Was glauben Sie, wird sich nach meinem Vortrag verändert ?Fotokopiegerät: 4 X 1 Methode (Büro kaizen)
Anrufbeantworter : 24 St. immer erreichbar
Jeden Morgen 5 Minuten Meeting , Kaizen (f. interne Komm MM)
Rote Karte Aktion: Probleme an den Planger stellen 5 Euro Beschwerde
Smile Spiegel (Kunden Orientierung, 3 Meter Regel)
One Point Lesson (OJT) generalist bildung/ ich bin nicht zuständig
Was möchten sie tun um langfristig erfolgreich zu sein und ihre Mannschaft so auf Kurs zu bringen, dass sie Spaß an Ihrem Job haben und effizient arbeiten ?
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