BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Lernziele

Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:

• die wesentlichen Elemente des aufgaben-orientierten Leistungsmanagement-Ansatzes zu erläutern

• eine Entscheidungsgrundlage für die Kundenselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden

• im Zusammenhang mit der Kundenbindung wichtige Faktoren und geeignete Instrumente aufzuzeigen sowie verschiedene Perspektiven einzunehmen

• im Zusammenhang mit der Kundenakquisition auf verschiedene Ansätze, Einflussfaktoren und Verhaltensweisen hinzuweisen

• Grundzüge des Key Account Management (KAM) zu erklären

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Lernziele

Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:

• eine Entscheidungsgrundlage für die Leistungsselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden

• im Zusammenhang mit der Leistungsinnovation wichtige Faktoren aufzuzeigen sowie kritisch zu hinterfragen

• im Zusammenhang mit der Leistungspflege auf verschiedene Ansätze und Spannungsfelder hinzuweisen

• die wichtigsten Anforderungen an Leistungssysteme zu erläutern

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells

PositionierungKundennutzenund Mehrwert

Kernaufgaben-Profil

Kernaufgaben und-Prozesse

PartneringKooperations-

Partner

Einnahmen-quellen

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells

PositionierungKundennutzenund Mehrwert

LeistungsvorteilPreisvorteil

-More for More-More for the Same-The Same for Less-Less for Much Less-More for Less

+

-

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Studiengang FU

Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells

Kernaufgaben-Profil

Kernaufgaben und-Prozesse

Inside-outOutside-in

Bedürfnisse

MarktpotentialK

unde

n

Leis

tunge

n

KundenorientierungLeistungsorientierung

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Kernaufgabenprofile

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

KundenselektionK

undenatt

rakt

ivit

ät

Position beim Kunden

?-Kunden -Kunden

Ertrags-Kunden

Mitnahme-Kunden

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Studiengang FU

Buying Cycle

Kontaktphasebzw.

Wiederkaufsphase

Evaluations-phase

Kaufphase

Nutzungs-phase

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Kundenbindung

Retention Penetration

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation

Kundenbindung

PsychologischeFaktoren

FaktischeFaktoren

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation

Kunden-erwartungen

subjektivwahrgenommene

LeistungKundenzufriedenheit

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation

Kundenbindung

Nutzen

Abhängigkeit

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Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Organisationsebene

Personenebene

Leistungsebene

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Kundenbindung

Retention Penetration

Kundenakquisition

Nicht-verwender

Konkurrenz-Kunden

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Persistenz

Kundenbindung

Retention PenetrationFriedlich

Konfliktär

Kooperativ

Aggressiv

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Kundenbindung

Retention Penetration

Kundenakquisition

Nicht-verwender

Konkurrenz-Kunden

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Key Account Management (KAM)

bedeutet:

• permanenter Lernprozess

• langfristige Bindung

• qualitative Kriterien

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Studiengang FU

Key Account Management (KAM)

Voraussetzungen

• grosse Ressourcen

• Konzentration der Kräfte

• Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit

• proaktives Vorgehen

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Studiengang FU

Key Account Management (KAM)In

tegra

tions-

und S

ynerg

iepote

nti

al

des

Anbie

ters

Integrations- und Synergiepotential des Kunden

Cross-Selling Strategische Allianz

PartnerschaftFrühwarnung

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Studiengang FU

Key Account Management (KAM)

Leitfaden

3 relevante Entscheidungsdimensionen pro Phase

Phase 1 Phase 2 Phase 3

Ziele und Inhalt Geschäftsproz./ Know-how/

Strukturen Lernprozess

• strategisch 1a 2a 3a

• funktional 1b 2b 3b

• organisatorisch 1c 2c 3c

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Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

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Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege

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Studiengang FU

Leistungssysteme

Sechs Anforderungen:

• Integrationsprinzip

• Prinzip der Verrechnung

• Partizipations- und Erklärungs-Prinzip

• Evolutions-Prinzip

• Langfristigkeitsprinzip

• Relevanz-Prinzip

Kernkompetenzen!