Lernziele

BWL LeistungsmanagementP. Vervoort

Studiengang FU

Lernziele

Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:

• die wesentlichen Elemente des aufgaben-orientierten Leistungsmanagement-Ansatzes zu erläutern

• eine Entscheidungsgrundlage für die Kundenselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden

• im Zusammenhang mit der Kundenbindung wichtige Faktoren und geeignete Instrumente aufzuzeigen sowie verschiedene Perspektiven einzunehmen

• im Zusammenhang mit der Kundenakquisition auf verschiedene Ansätze, Einflussfaktoren und Verhaltensweisen hinzuweisen

• Grundzüge des Key Account Management (KAM) zu erklären


Studiengang FU

Lernziele

Am Ende der heutigen Veranstaltung sind Sie in der Lage:

• eine Entscheidungsgrundlage für die Leistungsselektion zu nennen und im konkreten Fall anzuwenden

• im Zusammenhang mit der Leistungsinnovation wichtige Faktoren aufzuzeigen sowie kritisch zu hinterfragen

• im Zusammenhang mit der Leistungspflege auf verschiedene Ansätze und Spannungsfelder hinzuweisen

• die wichtigsten Anforderungen an Leistungssysteme zu erläutern


Studiengang FU

Elemente eines marktorientierten Geschäftsmodells

PositionierungKundennutzenund Mehrwert

Kernaufgaben-Profil

Kernaufgaben und-Prozesse

PartneringKooperations-

Partner

Einnahmen-quellen


Studiengang FU


PositionierungKundennutzenund Mehrwert

LeistungsvorteilPreisvorteil

-More for More-More for the Same-The Same for Less-Less for Much Less-More for Less

+

-


Studiengang FU


Kernaufgaben-Profil

Kernaufgaben und-Prozesse

Inside-outOutside-in

Bedürfnisse

MarktpotentialK

unde

n

Leis

tunge

n

KundenorientierungLeistungsorientierung


Studiengang FU

Kernaufgabenprofile

Kundenakquisition Kundenbindung

Leistungsinnovation Leistungspflege


Studiengang FU

Leistungsmanagement - der aufgabenorientierte Ansatz

Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation Persistenz

Leistungsselektion




Studiengang FU

KundenselektionK

undenatt

rakt

ivit

ät

Position beim Kunden

?-Kunden -Kunden

Ertrags-Kunden

Mitnahme-Kunden


Studiengang FU

Buying Cycle

Kontaktphasebzw.

Wiederkaufsphase

Evaluations-phase

Kaufphase

Nutzungs-phase


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale


Kundenbindung

Retention Penetration


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation

Kundenbindung

PsychologischeFaktoren

FaktischeFaktoren


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation

Kunden-erwartungen

subjektivwahrgenommene

LeistungKundenzufriedenheit


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Innovation

Kundenbindung

Nutzen

Abhängigkeit


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale


Organisationsebene

Personenebene

Leistungsebene


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale


Kundenbindung


Kundenakquisition

Nicht-verwender

Konkurrenz-Kunden


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale

Persistenz

Kundenbindung

Retention PenetrationFriedlich

Konfliktär

Kooperativ

Aggressiv


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale


Kundenbindung


Kundenakquisition

Nicht-verwender

Konkurrenz-Kunden


Studiengang FU

Key Account Management (KAM)

bedeutet:

• permanenter Lernprozess

• langfristige Bindung

• qualitative Kriterien


Studiengang FU


Voraussetzungen

• grosse Ressourcen

• Konzentration der Kräfte

• Bereitschaft der Kunden zur Zusammenarbeit

• proaktives Vorgehen


Studiengang FU

Key Account Management (KAM)In

tegra

tions-

und S

ynerg

iepote

nti

al

des

Anbie

ters

Integrations- und Synergiepotential des Kunden

Cross-Selling Strategische Allianz

PartnerschaftFrühwarnung


Studiengang FU


Leitfaden

3 relevante Entscheidungsdimensionen pro Phase

Phase 1 Phase 2 Phase 3

Ziele und Inhalt Geschäftsproz./ Know-how/

Strukturen Lernprozess

• strategisch 1a 2a 3a

• funktional 1b 2b 3b

• organisatorisch 1c 2c 3c


Studiengang FU


Kundenselektion

Kunden-

Potentiale

Leistungs-

Potentiale


Leistungsselektion




Studiengang FU

Leistungssysteme

Sechs Anforderungen:

• Integrationsprinzip

• Prinzip der Verrechnung

• Partizipations- und Erklärungs-Prinzip

• Evolutions-Prinzip

• Langfristigkeitsprinzip

• Relevanz-Prinzip

Kernkompetenzen!

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