NEUE WEGE ZURKLASSIFIKATION IMINPUTMANAGEMENTEINE NEUE SICHT AUF AKTUELLE MÖGLICHKEITEN
DÖRSAM, JOCHEN
BÖBLINGEN, 22. JUNI 2017
AGENDAAnforderungen heute• 360 Grad Kundenkommunikation• Bedeutung der Klassifikation im Input
Managements
Klassifikation• Ansatz über alle Kanäle• Was leistet KI?• Beispiel IBM: Bluemix und Watson• Beispiel Paradatec: KI in der
Klassikitation
Zusammenfassung und Fazit• Die Zeit ist reif• Kombinatorik
ANFORDERUNGEN HEUTE
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management 3
Ansatz über alle Kanäle
Cenit AG
Support
INPUT:Kommunikation mitKunden, LieferantenPartnern, ...
Produkt-entwicklung
OutputKunden, Lieferanten, Partner
E-Market, Engaged Video,ChatBots, Mobile, …
ANFORDERUNGEN HEUTE3600 KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER ALLE KANÄLE?
Vertrieb
Call Center
Finanzen
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Hohe Reaktionsgeschwindigkeit
Aktualität: Kunden erwarten gleichen Informationsstand auf allen Kanälen
Kompetente Ansprechpartner
Kanalflexibilität (Web. Email, Mobile, immer weniger Papier)
Individualisierung
ERWARTUNGSHALTUNG
Kommunikation auf mehreren Kanälen
Fast immer findet ein Kanalwechsel bei Papiereingang statt
Kommunikationsabbrüche bei längeren Wartezeiten
70% kaufen online ein, ¼ haben Bankdaten auf ihrem Handy
2/3 nutzen den gleichen Kanal für Recherche und Einkauf (z.B. Laden oder Internet)
KUNDEN - VERHALTEN
ANFORDERUNGEN HEUTE3600 KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER ALLE KANÄLE?
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UNISERV: Qualität der Kundendaten:
Unvollständig (95%), veraltet (84%), doppelt (64%)
Genesys: Wichtigster Customer-Experience-Kanal:
pers. Kontakt (45%), Online-Support (33%), Web-Self-Service (31%), E-Mail (23%), Telefon (20%), Papier (6%)
FAKTEN / STUDIEN
ANFORDERUNGEN HEUTE3600 KUNDENKOMMUNIKATION ÜBER ALLE KANÄLE?
622.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
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Wir bekommen jede Menge an Informationen, können diese aber nur schwer zuordnen
Verfügbarkeit von Informationen über alle Kanäle herstellen
Aktuelle beschäftigen wir uns nur mit ca. ¼ der vom Kunden favorisierten Kommunikationswege
Der Klassifikation beim Eingang kommt eine Schlüsselfunktion zu
FAZIT
ANFORDERUNGEN HEUTEKLASSIFIZIERUNG: ZENTRALE BEDEUTUNG
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
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Aufbereitung beim Eingang der Informationen ist entscheidend
Trennung von Form und Inhalten
Verfügbarkeit aller relevanten Informationen unternehmensweit und zeitgleich gewährleisten
Datensilos verhindern
KONSISTENZ HERSTELLEN
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
ANFORDERUNGEN HEUTEKLASSIFIZIERUNG: ZENTRALE BEDEUTUNG
KLASSIFIKATION
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Ansatz über alle Kanäle
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DURCHGÄNGIGE MULTI CHANNEL COMMUNICATION MANAGEMENT ALS ZIEL
VideoVideo
23.06.2017 Künstliche Intelligenz – wie passt das zu EIM? 10
ChatbotsChatbots
Neue Kanäle:Chatbots,
Messanger,interaktives Video,…
Spracherkennung:Speech to Text
Selbstlernende Systeme:KI
Watson[IBM]
BLUEMIX CLOUD[IBM]
PROSAR-AIDA[paradatec]
SIRI[APPLE]
INTERACTIVESVIDEO
[PITNEY BOWES]
KLASSIFIKATIONWAS LEISTET KI?
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KLASSIFIKATION
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Beispiel IBM: BLUEMIX & Watson
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
IBM BLUEMIX ALS TECHNISCHE PLATTFORM
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• Einfache Bereitstellung einer Anwendungs-umgebung
• Skalierbar• Einfache Dashboard-
Verwaltung
• Cloud Foundry basiert
PLATFORM AS A SERVICE
• Liberty for Java• Node.js • ASP.NET• Swift• Python• PHP• …
RUNTIMES
• Softlayer• VMware • Bluebox
INFRASTRUKTUR
Auswahl aus umfang-reichen Katalog• Data Analytics• Watson• Internet of Things • Network • Security• …
SERVICES
www.bluemix.net/catalog/
13:50 UhrHans Klemm LoungeStefan Jamin
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
BEISPIELHAFT AUSGEWÄHLTE SERVICES
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WATSON SERVICES
ConversationErstellen eines intelligentenautomatisierten Dialoges
Language Translator
Schnelles Übersetzen von Text
Natural Language Classifier
Klassifizieren von Text
Text to Speech
Umwandlung von geschriebenen Textin Sprache
Tone Analyzer
Erkennen von Tonfall, sozialer Eigen-schaften und Sprachstil auf Textebene
Speech to Text
Umwandlung von gesprochener Sprache in geschriebenen Text
Tradeoff Analytics
Entscheidungsfindung bei komplexen Zielstellungen
Visual Recognition
Bilderkennung und Bildanalyse
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
KLASSIFIKATION
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Beispiel Paradatec: KI in der Klassifikation
22.06.2017 Neue Wege zur Klassifikation im Input Management
AUTO CLASSIFICATIONPARADATEC: PROSAR-AIDA
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AUTO CLASSIFICATIONPARADATEC: PROSAR-AIDA
© Paradatec GmbH 23.06.2017
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Identifiziert Bezüge zwischen OCR-Fragmenten und Dokumenttyp
Lernt eindeutige Suchbegriffe
Nutzt Volltext, Zonen, Titel, Barcodes
Gewichtet die Datenfragmente
TRAINIERTE KLASSIFIKATION
Full Page Text
URLA
4506-T
Note
DoT
© Paradatec GmbH
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TRAINIERTE KLASSIFIKATION
Einstellung der Schwellwerte für „Vertrauen“ und „Rückweisung“
Erfolgsmessung je Dokumentenklasse
Übersicht der Trainingsmengen je Dokumentklasse
Nachtrainieren einzelner Dokumentklassen
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© Paradatec GmbH
ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT
Kombinatorik der aktuellen Möglichkeiten
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BEISPIEL
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ZUSAMMENFASSUNG UND FAZITPROZESSERGÄNZUNGEN
1. Eingang: Text, Sprache, Bilder,…
2. Vorgelagerte Prozesse. Kanalspezifische Vorverarbeitung
3. Automatisierte Klassifizierung mittels KI-Module. Wichtig: Gewichtung der Keywords
4. Klassifizierung über klassische Regelwerke mit Fachwissen, ggf. manueller Teilprozess zur Korrektur (initiiert über Schwellwerte).
5. Abschluss und ggf. Rückgabe (z.B. über Webinterface), Übergabe an elektronische Akte, Archiv oder Workflow.
BESCHREIBUNG
1. Eingang
2. Vorgelagerte Prozesse, OCR, Sprach- und Bilderkennung
3. Klassifizierung mittelsKI
4. Klassifizierung mittels„klassischer“ Regelwerke
5. Rückgabe an nachgelagerte Systeme (z.B. an Archiv, Übergabe an Workflow,…)
KOMBINATORIK
ERP, DB
Archiv, Akte
KI
KI
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ZUSAMMENFASSUNG UND FAZIT
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Klassifizierung: Grundstein für eine zielgerichtete digitale Weiterverarbeitung
Trennung von Form und Inhalten am Anfang aller Prozesse (Datensilos, Kanalwechsel)
Schutz der Investitionen durch Kombinatorik: Modulare Ergänzungen von klassischen Regelwerken und dem Einsatz von KI, je nach Anforderung
FAZIT
VIELEN DANK
BE THE CHANGE – DIGITALISIERUNG MIT EIM
KANN ICH MEINE KUNDENKOMMUNIKATION MIT DIGITALEN ASSISTENTEN OPTIMIEREN?
WARUMNICHT?
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DISCLAIMER
6/23/2017 26
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