Präsentation
Netzwerktreffen
am24. November 2007
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Agenda
Kurzvorstellung Sikom
Stadtwerke
Sprecherverifikation
Anrufverteilung persönlichen Service
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Sikom Software GmbH gegründet 1998 von Jürgen Hoffmeister
und Frank Heintz
Organisches Wachstum aus profitabler Geschäftstätigkeit: ca. 50 Mitarbeiter (2007) neun Standorte in Deutschland Internationale Projekte seit 2004
Vertrieb Partner: Reseller, VARs und OEM Partner direkt
Partnerschaft und Innovation führen zum Erfolg
NiederlassungNiederlassungZwickauZwickau
Büro FrankfurtBüro Frankfurt
Zentrale HeidelbergZentrale Heidelberg
Büro HamburgBüro Hamburg
Büro HannoverBüro Hannover
Büro MünchenBüro München
Büro WuppertalBüro Wuppertal
Büro DarmstadtBüro Darmstadt
Büro BremerhavenBüro Bremerhaven
Büro GeraBüro Gera
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wichtigster Baustein CustomizingSchnelle Anpassung an Kundenwünsche
Sprecherverifizierung
Outbound Lösungen
Dialog System für Kundenportale MFV Steuerung und Sprachdialoge Wartefelder und Ansagen
Contact Center Software für die Verteilung von Calls, Chat, Voicemail, E-Mail, Fax ...
Bausteine des Lösungsportfolio
VoiceIdent
Effektive Alarmierung mit AlarmServer AlarmServer
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Finanzen Concordia Versicherung Cosmos Versicherung DVD Hannover E*TRADE Europäische
Reiseversicherung Finanz_IT Postbank Hamburger Sparkasse HDI Direkt Service HSH Nordbank InFoScore INTER Versicherung Nürnberger Versicherungen Sparkasse Bremen Sparkasse Dortmund Volksbank Forchheim
Handel Auto Teile Unger Neckermann AG Quelle AG
Industrie Bayer Schering
Pharma AG cewe color fischerwerke Henkel Microsoft VW gedas
Versorger e.on Erdgas Südbayern RWE DEA Stadtwerke Jena Pößneck Stadtwerke Kassel Stadtwerke München
Telekommunikation Arcor PrimaCom T-Online vodafone
Öffentliche Auswärtiges Amt GEZ Stadt Köln Stadt Paderborn
Touristik DFB Medien Lufthansa Systems
Dienstleister Arvato GfK Nexnet Ranger Marketing
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•Hintergrund• wachsende Nachfrage soll von stabilem Personalstamm
bewältigt werden
•Quick Win und spätere Service-Center-Integration• Phase 1: Anruferqualifizierung
– Anrufer, die nur Kontostand abfragen wollen, werden angelernten Kräften verbunden statt mit hoch ausgebildetem Sachbearbeiter.
• Phase 2: Daten- und Call-Centerintegration– Anrufer werden nach Aktenzeichen und Anliegen gefragt– Kontostandsinformation, Einzahlungsbestätigung und Anforderung
von Forderungsaufstellung voll automatisiert– CTI-Transfer ins Service Center bei Bedarf
•Infrastruktur• IBM WebSphere Application Server als Middleware• Alcatel 4400 mit Genesys ACD+CTI• VoiceMan Professional
•Erfolge• bei 80 % der Anrufe verkürzt Aktenzeichen-Erkennung
Agenten-Gesprächszeit um mehr als 30 Sekunden• bei 18 % der Anrufe können Anfragen fallabschließend
bearbeitet werden
Ihr Aktenzeichen:T.02.0193481.01.1
Warteschleife im SDCohne Übermittlung Aktenzeichen
Warteschleife im SDCmit Übermittlung Aktenzeichen
Aktenzeichen Abfrage
Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)
Manuelle EingabeAktenzeichen
Maske aufrufen
Adressdatenabgleich
Gespräch
10
30
20
Sekunden
Aktenzeichen Abfrage
Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)
Manuelle EingabeAktenzeichen
Maske aufrufen
Adressdatenabgleich
Gespräch
Warteschleife im SDCohne Übermittlung Aktenzeichen
Warteschleife im SDCmit Übermittlung Aktenzeichen
Aktenzeichen Abfrage
Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)
Manuelle EingabeAktenzeichen
Maske aufrufen
Adressdatenabgleich
Gespräch
10
30
20
Sekunden
Aktenzeichen Abfrage
Notieren des Aktenzeichens(handschriftlich)
Manuelle EingabeAktenzeichen
Maske aufrufen
Adressdatenabgleich
Gespräch
Success Story
Forderungsmanagement-PortalInFoScore®
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Dialogteile:Identifikation (Kundennummer, Geburtsdatum)Eingabe der BestellpositionenVereinbarung von ZahlungskonditionenAbschluss der Bestellung
Natürlichsprachliche Erkennung
Weiterleitung ins Call-Center mit CTIKomplette CRM-Integration in KS 2000CTI-Screentransfer bei Abwurf zum AgentenCross-Selling...
„Bestes Dialogsystem“ bei Fraunhofer-StudieAkzeptanz und Usability von Sprachapplikationen in Deutschland
Beispiel
Quellefon-Bestellannahme 0180-5336622
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Auswärtiges Amt BerlinInformationssystem und Vermittlungsplatz; Aktuelle Informationen zu Einreise, Impfungen, Sicherheit etc. für die einzelnen Länder mit FaxabrufserviceTelefon: 0 18 88-1 74 44 44
Stadt Köln - Bezirksamt InnenstadtInformationssystem und Telefonvermittlungsplatz für das Bürgeramt in Köln mit Informationen zu Antrags-formularen, Personalausweisen, etc.Telefon: 02 21-2 21 91 85 71
Einsatzbeispiele Öffentlicher Dienst
„Voice-Government“ informiert Bürger
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Zu groß? Zu teuer? Zu komplex?
Kleine Lösung:
Stadtwerke Jena-Pößneck
VoiceMan mit 4xS0an Siemens-TK-Netz.
Havarieansagen für IT-Helpdesk
Zeitaufwand zur Integration: ca. 3 Tage
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Demo-Rufnummer0621 4053157
Störungs- und Havariemanagement
PBXPSTN
Leitstelle
Bereitschaftsdienst
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Bayer Schering Pharma AG
Call-Center-Lösung für internes User Help Desk mit kompletter Integration in Remedy-System (Troubletickets).
Verwaltung von Störansagen bei Großstörungen incl. automatisierte Outbound-Calls bei Beendigung der Störung
vodafone
User Help Desk mit 12 Agenten in Newbury (UK) – Ausbau zum virtuellen Call Center mit drei Standorten in Europa
Lufthansa Systems
Human Resources Service Center: Vorqualifizierung der Anrufer und optimierte Weiterleitung.
Mehrsprachiges System (deutsch & englisch)
Finanz_IT
Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte. IVR-System mit 60 Kanälen inkl. StandBy-Konzept mit automatischem Wiederanmelden der Agenten im BackUp-FallKomplexes Havariemanagement, DECT-Integration Intelligente Rückruffunktion, integrierte Faxlösung
Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-SystemLeitstelle mit 7/24h Betrieb
Einsatzbeispiele Interne Kommunikation
Anruferqualifizierung und optimale Weiterleitung ins Call Center
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Verlassen Sie sich auf hohe Genauigkeit
und große Zuverlässigkeit. Als erstes
biometrisches Verifizierungs-System
wurde VoiceIdent vom Bundesamt für
Sicherheit in der Informationstechnik
(BSI) mit dem Deutschen IT-Sicherheits-
zeritifikat ausgezeichnet.
Die BAFIN Zulassung ist eingeleitet.
VoiceIdent – Zertifizierte Sicherheit
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VoiceIdent – Funktionsweise
Konnektoren für folgende IT-Systeme sind verfügbar:
Windows 2000 / XP / Vista
Microsoft Outlook / Lotus Notes
SAP / Siebel
Workflow Systeme
RACF Systeme
LDAP Systeme
weitere auf Anfrage
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VoiceIdent ist die ideale Lösung für:
•Banken
•Versandhäuser
•Transport & Logistik Unternehmen
•Anbieter von Sicherheits Dienstleistungen
•HelpDesk - Passwort Reset
http://sikomhd.darktech.org:8082/SV_Webadmin/Login.aspx
VoiceIdent – Die ideale Lösung
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VoiceIdent – Enrollment - 06221 / 137 88 691
Welcome to the enrolment for the automatic Password Reset of Sikom. Please enter your Transaction Number now?
4 5 6 7 8 9
Thank you. Now we start the enrolment, please repeat the digits and numbers as promptedby the system. Please repeat: 3 7 47 – 3 7 47
3 7 47 – 3 7 47
And now repeat: 5 9 22 – 5 9 22
5 9 22 – 5 9 22
For the final pair, please repeat: 7 6 45 – 7 6 45
7 6 45 – 7 6 45
Thank you, your enrolment was completed successfully. Now you can use the Sikom Password Reset Service.
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VoiceIdent – Verifikation - 06221 / 137 88 690Welcome to the automatic Password Reset Service of Sikom.
Please enter your Identification Number now?
R E 7 5 6 4 3 6
Thank you. We start the Verification now, please repeat the digits and numbersas prompted by the system. Please repeat: 3 4 29 – 3 4 29
3 4 29 – 3 4 29
And now repeat: 6 8 33 – 6 8 33
6 8 33 – 6 8 33
Thank you, you are successfully verfied. For which system do you request a password reset?
Windows XP
Your password has been successfully reset. Your initial password is: a73b9d. Should I repeat the initial password?
No
Thank you for using the Sikom Password Reset Service.
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Beispiel für neue Märkte – Identifizierung per Sprachmuster
Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer?
Willkommen beim Sikom Passwort Reset System. Wie lautet Ihre Personalnummer?
2 7 4 1 2 7 4 1
Sprechen Sie jetzt Ihr persönliches Passwort.Sprechen Sie jetzt Ihr
persönliches Passwort.
Hans MusterHans
Muster
Vielen Dank. In Kürze erhalten Sie ihr neues
Passwort per SMS.
Vielen Dank. In Kürze erhalten Sie ihr neues
Passwort per SMS.
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Finanz_IT
Contact Center Lösung für 330 parallel aktive Agenten, sieben Standorte.
IVR-System mit 60 Kanälen inkl. Stand-by-Konzept
Komplexes Havariemanagement, DECT-Integration
Betrieb des User Help Desks für angeschlossene Sparkassen – integriert in Remedy-System
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Komplexe Lösung: Unternehmensgruppe Fischer
Ein AgentOne-System an Cisco CallManager und Siemens Hicom
Mitarbeiter ist in Hotline und in eigenem Service angemeldet
automatische Vertretungsregelung für jeden Mitarbeiter
Ansage von Mitarbeiter-Status, z.B.: „Zur Zeit nicht erreichbar, ist in Pause Meeting“
Routing zum Mitarbeiter auf Basis SAP-DB
aktive Rückrufliste
Integration in heterogene Umgebung, neue Wege für Contact Center Lösungen
Foto: Fischerwerke
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Adresserfassung - IdentAgent
Ablauf
Anruf Sikom Voiceportal AZ Strada AZ DIAS
Kunde
Nachbearbeitung
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Adresserfassung - IdentAgent
Prüfung erfolgt in Echtzeit während des
Gespräches
Strukturierte Abfrage der Adressdaten
durch Sikom Sprachdialogsystem
Live-Matching mit Referenzdatenbank
Sofortige Generierung von Textfiles
Online-Prüfung
Voicefiles wurden/werden ohne sofortige
Prüfung durch point omega aufgezeichnet
AZ Direct greift auf die aufgenommenen
Voicefiles direkt zu
Matching im Batch-Verfahren mit der
Referenzdatenbank
Lieferung der generierten Textfiles
Offline-Prüfung
Datenauswertung:
Bei Validierungsfehlern wird ein Nachbearbeitungsdialog mit den Metadaten der erkannten Werte und der benötigte Voicefiles-Ausschnitt zur Verfügung gestellt.
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Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!
e.on BayernAn- und Abmelden von Trafostationen für Wartungs-arbeiten über Sprachcomputer
Stadtwerke München- U-Bahn
Automatische Überwachung von Notruftelefonen über outbound-calls
Ersparnis von ca. 1 Monat Arbeitszeit pro Jahr gegenüber manueller Prüfung
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BASF
Mobile Dateneingabe von Waggonnummern im unternehmenseigenen Güterbahnhof über GSM-Endgeräte. Herausforderungen: Hohe Lärmkulisse, Raue Umweltbedingungen.
Quelle AG
Spracheingabe von Retourengründen:
- Steigerung der Effizienz der Dateneingabe
- Deutliche Reduzierung des Krankenstandes durch Fehlbelastungen der Gelenke und der Wirbelsäule
DFB Medien GmbHDer Deutsche Fußball-Bund hat über die DFB Medien GmbH ein automatisches System zur Eingabe von Fußballergebnissen beauftragt für die Spielergebnisse von den Amateurligen bis zu den untersten Jugendklassen
Bis spätestens eine Stunde nach Spielende muss die komplette Erfassung erfolgt sein – Das sind 65.000 Begegnungen pro Wochenende. Die Dateneingabe erfolgt praktisch vom Spielfeld aus.
Hosting durch Sikom-Partner point omega mit bis zu 600 parallelen Telefonkanälen.
Sikom im außergewöhnlichen Einsatz - Querdenken praktiziert!
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Auto-Teile-Unger Informationsportal mit Filialfinder über Postleitzahl-Eingabe mit Schnittstelle zum Internet-Auftritt
T-OnlineNLU-Sprachportal zur automatisierten Abfrage von Kundenwünschen und Abfrage von Kundennummern; Automatisierung von Geschäftsvorfällen (z.B. Rücksetzung von Passwörtern).
Einsatz von Sprecherverifikation zur Vereinfachung der Kundenlegitmierung.
Tiefe Integration in Aspect ACD an mehreren Call-Center-Standorten.
Übermittlung von bereits erfassten Kundendaten über das Routing Configuration Interface (RCI) der T-Com.
Automatisierte QM-Calls mit Kundenbefragung.
Henkel KGaAAutomatisches System zur Entgegen-nahme der Messbecherbestellung mit Adressabfrage (Henkel Messbecherservice)Telefon: 08 00-1 11 27 26(erreichbar Mo-Fr 18:00 Uhr bis 09:00 Uhr, Sa+So)
Einsatzbeispiele Kundenbetreuung
VoiceMan erhöht die Erreichbarkeit
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Was noch fehlt, wird entwickelt...
Definition Termingerechte Umsetzung
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Fragen ?
Sikom Software GmbHHans-Joachim HübnerHusarenstr. 4dD-30827 GarbsenTel. +49 5131-478702Fax +49 5131-478703E-Mail: [email protected]: www.sikom.de
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