ErgebnisberichtPatientenbefragung 2011 Stadtklinik Frankenthal - Somatik
Dipl.-Kfm. Bernd Schlieder
conratio® Managementberatung GmbH
07. März 2012
© conratio GmbH 2012 Folie 2
Ablauf der Patientenbefragung
Projektplanung
Fragebogenanpassung
Ausgabe der Fragebögen
Rücklaufkontrolle
Auswertung und Berichterstellung
Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen
Präsentation und Diskussion der Ergebnisse
08/2011
Befragungs-zeitraum:
09/2011 - 12/2011
01/2012
ab 30.01.2012
© conratio GmbH 2012 Folie 3
Patientenaufnahme und -information
Ärztliche Betreuung
Pflegerische Betreuung
Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung
Verpflegung und Unterbringung
Vorbereitung auf die Entlassung
Themenbereiche des Fragebogens
Gesamt-zufriedenheit
WichtigkeitZufriedenheit
Fragen
Fragen
Fragen
Fragen
Fragen
Fragen Fragen zur Operation
Gesamteindruck
Fragen zur ITS
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Rücklauf
Somatik: 280Psychiatrie: 71(separate Auswertung!)
887
365 351
868
383 372
0100200300400500600700800900
ausgeteilteFragebogen
eingegangeneFragebogen
auswertbareFragebogen
100%
2011 2009 2011 2009 2011 2009
100%
41% 40%44% 43%
Geschlecht: Alter:weiblich65,7%
männlich34,3%
Anzahl Enthaltungen: 38 Anzahl Enthaltungen: 22
10,9%8,9%9,7%16,7%19,8%
unter 3030-3940-4950-5960-6970 und älter 34,1%159
83
2823
25
4351
88
© conratio GmbH 2012 Folie 5
Zufriedenheit mit den Themen
Patientenaufnahme und -information
Ärztliche Betreuung
Pflegerische Betreuung
Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung
Verpflegung und Unterbringung
Vorbereitung auf die Entlassung
Gesamtzufriedenheit: 1,582009: 1,63
1,60
1,46
1,35
1,60
1,73
1,66
positiv negativAuszug aus Skala 1-51 1,5 2 2,5 3
2011
2009
© conratio GmbH 2012 Folie 6
93,5%
98,0%
96,3%
89,2%
91,7%
88,9%
70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%
Wichtigkeit der Themen (ohne Psychiatrie)
weniger wichtig wichtig
Mittelwert: 92,9%
Patientenaufnahme und -information
Ärztliche Betreuung
Pflegerische Betreuung
Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung
Verpflegung und Unterbringung
Vorbereitung auf die Entlassung
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Handlungsportfolio Gesamtklinik Somatik (ohne Psychiatrie)
80%
85%
90%
95%
100%
1,0 1,5 2,0 2,5
Zufriedenheit Auszug aus Skala 1-5
Auszug aus Skala 0%-100% Trennlinie: Median
Tagesablauf u. Organisation
Pflegerische Betreuung
Ärztliche Betreuung
Unterbringung und Verpflegung
Patientenaufnahme u.-information
Vorbereitung auf Entlassung
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Zufriedenheit mit den Einzelfragen (1/6)Patientenaufnahme und -informationWie zufrieden sind Sie mit…
Mittelwerte:
der Beschilderung und Orientierung in der Klinik?
der Freundlichkeit des Personals in der Patientenaufnahme?
der Hilfestellung des Verw.personals bei der Abwicklung der Verw.angelegenheiten während der Aufnahme?
der Organisation des Aufnahmeverfahrens?
der Wartezeit während der Patientenaufnahme?
der Verständlichkeit der Aufnahmeformulare?
der Patientenbroschüre?
der Internetseite des Krankenhauses?
der Information der Klinik zu speziellen Leistungen (z.B. Wahlleistungen)?der Aufnahme auf Station (Empfang durch das Personal, zügige Zuweisung des Zimmers und Bettes)?der Information über Ihren ärztlichen Ansprechpartner?
der Information über Ihren pflegerischen Ansprechpartner?
den Auskünften des Personals über die Abläufe in der Klinik (z.B. Tagesablauf)?
Anzahl gültiger Fälle
230
245
247
229
164
86
117
268
247
1,44
1,34
1,44
1,591,84
1,56
1,55
1,66
1,85
1,211,74
positiv negativ
235
241
Auszug aus Skala 1-5
1,69
1,82
1 1,5 2 2,5 3
258
259
1,602011
2009 1,64
© conratio GmbH 2012 Folie 9
Zufriedenheit mit den EinzelfragenÄrztliche BetreuungWie zufrieden sind Sie mit…
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (2/6)
Mittelwerte:
der Betreuung durch die Ärzte?
der Beantwortung Ihrer Fragen durch Ärzte während der Visite?der Aufklärung der Ärzte über Ihre geplanten Untersuchungen, Behandlungen und Operationen?Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Ärzte?den Möglichkeiten, bei der Behandlung aktiv mit zu entscheiden?der Aufklärung der Ärzte hinsichtlich Ihres Gesundheitszustands und weiterer Behandlung?
der Information Ihrer Angehörigen durch die Ärzte?
der Freundlichkeit der Ärzte?
der Dauer bis zum ersten Arztkontakt?
Anzahl gültiger Fälle
243
217
256
176
271
1,41
1,41
1,43
1,36
1,50
1,58
1,55
1,27
positiv negativ
260
Auszug aus Skala 1-5
1,65
1 1,5 2 2,5 3
273
265
269
1,462011
2009 1,45
© conratio GmbH 2012 Folie 10
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (3/6)Pflegerische BetreuungWie zufrieden sind Sie mit… Mittelwerte:
der Betreuung durch die Pflegekräfte?
der täglichen Unterstützung durch das Pflegepersonal?
der Berücksichtigung Ihrer individuellen Wünsche und Vorstellungen hinsichtlich der Pflege?der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Pflegekräfte?
der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander?
der Freundlichkeit der Pflegekräfte?
Anzahl gültiger Fälle
209
230
242
266
1,32
1,39
1,45
1,30
1,39
positiv negativAuszug aus Skala 1-5
1,27
1 1,5 2 2,5 3
261
205
1,352011
2009 1,37
© conratio GmbH 2012 Folie 11
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (4/6)Tagesablauf und Organisation der BehandlungWie zufrieden sind Sie mit… Mittelwerte:
der zeitlichen Abstimmung von Untersuchungen und Behandlungen?der rechtzeitigen Bekanntgabe der Untersuchungen und Behandlungen?den Wartezeiten bei den Untersuchungen (EKG, Röntgen)?der gesamten Tagesplanung ( z.B. Ruhe- und Weckzeiten, Visitenzeiten, Essenszeiten)?den Wartezeiten auf den Arzt bei Visiten?der Betreuung des Personals in den Funktionsbereichen (z.B. EKG, Röntgen,…)?der Betreuung durch die Krankengymnastik?der Betreuung durch die Sozialberatung?der Ernährungsberatung durch die Diätassistentinnen bzw. Diabetesberatung?*der Betreuung durch den / die Seelsorger?der Information zu seelsorgerischen Angeboten?
Anzahl gültiger Fälle
253
241
215
107
98
68
77
* Frage war 2009 nicht Bestandteil des Fragebogens
1,70
1,75
1,61
1,58
1,72
1,38
1,36
1,48
1,75
1,58
positiv negativ
86
Auszug aus Skala 1-5
1,69
1 1,5 2 2,5 3
240
244
219
1,602011
2009 1,63
© conratio GmbH 2012 Folie 12
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (5/6)Verpflegung und UnterbringungWie zufrieden sind Sie mit… Mittelwerte:
dem Geschmack des Essens?
der Temperatur des Essens?
der Menge des Essens?
den Auswahlmöglichkeiten des Essens?
der Ausstattung Ihres Zimmers (z.B. Bett, Telefon, Fernseher, Einrichtung)?
den sanitären Einrichtungen?der Möglichkeit, Ihre persönlichen Dinge gut zugänglich und sicher aufzubewahren?dem Schutz vor Lärmbelästigung in Ihrem Zimmer?der Atmosphäre und Gestaltung der Station (z.B. Aufenthaltsraum, Flur)?
der Sauberkeit der Räume, Einrichtung und Gegenstände?
der Verfügbarkeit von Parkplätzen?
den Maßnahmen des Nichtraucherschutzes?
Anzahl gültiger Fälle
263
260
255
250
250
264
210
1,89
1,88
1,48
1,60
1,70
2,11
1,81
1,78
1,64
1,472,05
positiv negativ
199
Auszug aus Skala 1-5
1,34
1 2 3 4
261
259
264
254
1,732011
2009 1,89
© conratio GmbH 2012 Folie 13
Zufriedenheit mit den Einzelfragen (6/6)Vorbereitung auf die EntlassungWie zufrieden sind Sie mit…
Mittelwerte:
der Art und Weise, wie Sie über mögliche Änderungen Ihrer Lebensgewohnheiten informiert wurden?
der Information über den weiteren Behandlungsverlauf nach Ihrer Entlassung?
der Information über die weitere Einnahme Ihrer Medikamente nach dem Klinikaufenthalt?
der rechtzeitigen Bekanntgabe Ihrer Entlassungstermins?
der Vorbereitung auf Ihre Entlassung (z.B. durch die Sozialberatung?
Anzahl gültiger Fälle
189
215
1,77
1,66
1,62
1,56
positiv negativ
104
Auszug aus Skala 1-5
1,68
1 1,5 2 2,5 3
168
202
1,662011
2009 1,65
© conratio GmbH 2012 Folie 14
Gesamtzufriedenheit der Patienten (1/2)
Frage VII.1 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Krankenhaus insgesamt?
Mittelwert: 1,57 (2009: 1,51)
Häufigkeit %1 völlig zufrieden 153 54,6%2 84 30,0%3 21 7,5%4 4 1,4%5 unzufrieden 3 1,1%weiß nicht 1 0,4%Enthaltung 14 5,0%Gesamt 280 100,0%
© conratio GmbH 2012 Folie 15
Gesamtzufriedenheit der Patienten (2/2)
Frage VII.2 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Ergebnis der Krankenhausbehandlung?
Mittelwert: 1,41 (2009: 1,42)
Häufigkeit %1 völlig zufrieden 167 59,6%2 64 22,9%3 10 3,6%4 2 0,7%5 unzufrieden 3 1,1%weiß nicht 6 2,1%Enthaltung 28 10,0%Gesamt 280 100,0%
© conratio GmbH 2012 Folie 16
Gesamteindruck der Patienten (1/2)
Frage VIII.1 : Werden Sie die Stadtklinik weiterempfehlen?
Mittelwert: 1,40 (2009: 1,34)
Häufigkeit %1 ja, sicher 191 68,2%2 eher ja 47 16,8%3 eventuell 19 6,8%4 eher nein 4 1,4%5 nein, sicher nicht 2 0,7%Enthaltung 17 6,1%Gesamt 280 100,0%
© conratio GmbH 2012 Folie 17
Gesamteindruck der Patienten (2/2)
Frage VIII.2 : Würden Sie sich bei einem erneuten Behandlungsbedarfwieder für uns entscheiden?
Mittelwert: 1,42 (2009: 1,34)
Häufigkeit %1 ja, sicher 190 67,9%2 eher ja 45 16,1%3 eventuell 17 6,1%4 eher nein 6 2,1%5 nein, sicher nicht 3 1,1%Enthaltung 19 6,8%Gesamt 280 100,0%
© conratio GmbH 2012 Folie 18
Beurteilung der Intensivstation
Verteilung nach Abteilungen:
5919
17
InnereChirurgieGynäkologie
gesamt: 95
© conratio GmbH 2012 Folie 19
1,25
1,35
1,31
1,27
1,39
1,22
1,25
1,28
1,26
1,38
1 1,5 2 2,5
Pflegerische Betreuung auf der Intensivstation (1/2)
Wie zufrieden sind Sie mit…
der Betreuung durch die Pflegekräfte?
der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre durch die Pflegekräfte?
der Unterstützung durch das Pflegepersonal?
der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander?
der Freundlichkeit der Pflegekräfte?
Anzahl gültiger Fälle
positiv negativ
94
88
89
95
77
1,282011
2009 1,31
Auszug aus Skala 1-5
© conratio GmbH 2012 Folie 20
1,37
1,28
1,44
1,29
1,24
1,28
1,29
1,17
1 1,5 2 2,5
Ärztliche Betreuung auf der Intensivstation (2/2)
Wie zufrieden sind Sie mit…
der Betreuung durch die Ärzte?
der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre durch die Ärzte?
der Zusammenarbeit der Ärzte untereinander?
der Freundlichkeit der Ärzte?
Anzahl gültiger Fälle
positiv negativ
79
71
61
78
Auszug aus Skala 1-5
1,352011
2009 1,25
© conratio GmbH 2012 Folie 21
Fragen zur Operation (1/3)
Frage XV 1: Wurden Sie am Tag Ihrer Aufnahme operiert?
Frage XV 2: Wurde Ihr geplanter OP-Termin (Tag und Zeitangabe) eingehalten?
Häufigkeit %ja 37 46,8%
nein 38 48,1%Enthaltung 4 5,1%
Gesamt 79 100,0%
Häufigkeit %ja 65 82,3%
nein 10 12,7%Enthaltung 4 5,1%
Gesamt 79 100,0%
© conratio GmbH 2012 Folie 22
Fragen zur Operation (2/3)
Frage XV 3: Hat sich der Operateur vor der Operation bei Ihnen vorgestellt?
Häufigkeit %ja 60 75,9%
nein 12 15,2%Enthaltung 7 8,9%
Gesamt 79 100,0%
© conratio GmbH 2012 Folie 23
1,20
1,20
1,25
1,19
1,17
1,24
1,14
1,22
1,22
1,27
1,30
1,25
1,30
1,30
1 1,5 2 2,5
Fragen zur Operation (3/3)
Wie zufrieden sind Sie mit…
dem Aufklärungsgespräch durch den Narkosearzt?
der Betreuung beim Transport zum OP?
der Betreuung durch die Mitarbeiter im OP?
der Atmosphäre im OP?
der Schmerzbehandlung nach der Operation?
der Freundlichkeit der Mitarbeiter im OP?
der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre während Ihres Aufenthalts im OP?
Anzahl gültiger Fälle
positiv negativ
76
75
72
70
68
72
62
Auszug aus Skala 1-5
1,202011
2009 1,27
© conratio GmbH 2012 Folie 24
ausgewählte Bemerkungen / VerbesserungsvorschlägeLob und positive Rückmeldungen insgesamt 27 (von 77) Kommentare, u.a.:
• Das Haus ist in jeder Hinsicht empfehlenswert.• So vorbildlich wie hier sollte es eigentlich in jeder Klinik ablaufen. Hier steht der Patient im
Mittelpunkt und kann sich deshalb heimisch fühlen. Freundlichkeit und Fürsorge stehen hier an 1. Stelle. …
• Stets die Bemühung, dass es dem Patient gut geht, wenn möglich auch über die möglichen Grenzen hinaus. Weiter so! Danke!
• …Würde man Sterne für die Betreuung im OP und der Arztbehandlung verteilen, bekämen diese *****, also die volle Punktzahl. Auch das Pflegepersonal ist sehr freundlich. Super!
• Es hat mich gefreut, dass die Anästhesistin recht bald daheim angerufen hat und eine kurze Info gegeben hat.
• Im OP war eine sehr freundliche, aufmerksame Anästhesistin, das war sehr angenehm• …Sehr nette Ärzte und Pflegerinnen.• Alle sehr nett und toll. Wenn schon Krankenhaus, dann hier ;-) • Auf der Intensivstation war die Betreuung durch die Ärzte sehr gut…• Besonders schön fand ich die freundliche Art, mit der die Pflegekräfte mit mir umgegangen sind.
Respektvoll, liebevoll und geduldig. Genau das braucht man, wenn es einem schlecht geht! • Die Küche ist gut, alles ist frisch und schmackhaft.
© conratio GmbH 2012 Folie 25
ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge
Ausstattung – 14 (von 77) Kommentare, u.a.:Verbesserungsvorschläge und Kritik (1/3)
Zimmerausstattung / sanitäre Einrichtung• Vorschlag: Haltegriffe an Toiletten anbringen• …Heizstrahler über Wickelkommode im Zimmer• elektrische Betten, da im Bett mit Baby schlafen nur eine Hand frei; sehr schwere unhandliche
Bettwagen; …• Im Zimmer wäre eine Dusche angenehmer als eine Wanne. Einen Hocker im Bad.• Die sanitären Einrichtungen sind total veraltet. WC zu eng. .. wenig Platz für Ablage der Kleidung bzw.
um sich umzuziehen. …• Teilweise alte, quietschende Betten und kleine Zimmer.• Insgesamt Renovierung der Zimmer notwendig / Dusche, WC…• Das Schloss an meinem Schrank war defekt, war nicht abschließbar.
Ausstattung der Klinik• Mehr Liegen und Rollstühle für die Notfallaufnahme und das zügige Umlegen /Umsetzten der Patienten
zu gewährleisten und damit unnötige Wartezeiten zu vermeiden.• Vis a vie des Notausganges ist am kleinen offenen Lüftungsfenster die weiße Resopalplatte (ca.
40x40cm) zu ersetzen
© conratio GmbH 2012 Folie 26
ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge
Verpflegung / Essen – 6 (von 77) Kommentare:
Verbesserungsvorschläge und Kritik (2/3)
• Brot war leider immer zu kalt, da sollte man was ändern (nicht gut für den Magen).• …das Abendbrot war immer zu kalt.• …Wurst vom Metzger etwas salzig - Ich bin Metzgermeister!• Das Essen ist zu versalzen, zu kalt und sehr sauer. Küche hält sich nicht an Speisepläne; manche
Wurstsorten sind entweder gewässert oder zu alt bzw. Wurst ist grau.• Das Mittagessen könnte besser sein!• …Frühstück und Abendessen sollten verbessert werden. Mal eine Frikadelle usw., nicht nur
Schmierwurst oder Wurst in Zeitungspapierstärke, evtl. mal Wurstsalat für abends.
Information– 4 (von 77) Kommentare:
• Besonders geärgert hat mich, dass ich von keinem Arzt aufgesucht wurde und niemand mir etwas über meine Krankheit erklärt hat.
• …. Keine Information über Krankheit und erforderliche Behandlung. • Wenig Informationen, speziell über OP und Behandlung; …• Kam von der Intensiv auf Station und bekam keine Antwort, was gemacht wurde. Entlassung heute.
Wenn ich etwas wissen will, lese ich den Arztbericht.
conratio® Managementberatung GmbH
Bernd Schlieder
Großsachsener Weg 268549 Ilvesheim
Telefon: 0621 / 42 55 0 42Telefax: 0621 / 42 55 0 39
mobil: 0177 / 88 55 44 7
Internet: www.conratio.de
E-Mail: [email protected]
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