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ErgebnisberichtPatientenbefragung 2011 Stadtklinik Frankenthal - Somatik

Dipl.-Kfm. Bernd Schlieder

conratio® Managementberatung GmbH

07. März 2012

© conratio GmbH 2012 Folie 2

Ablauf der Patientenbefragung

Projektplanung

Fragebogenanpassung

Ausgabe der Fragebögen

Rücklaufkontrolle

Auswertung und Berichterstellung

Ableitung und Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen

Präsentation und Diskussion der Ergebnisse

08/2011

Befragungs-zeitraum:

09/2011 - 12/2011

01/2012

ab 30.01.2012


Patientenaufnahme und -information

Ärztliche Betreuung

Pflegerische Betreuung

Tagesablauf und Organisation der Behandlung / sonstige Betreuung

Verpflegung und Unterbringung

Vorbereitung auf die Entlassung

Themenbereiche des Fragebogens

Gesamt-zufriedenheit

WichtigkeitZufriedenheit

Fragen

Fragen

Fragen

Fragen

Fragen

Fragen Fragen zur Operation

Gesamteindruck

Fragen zur ITS


Rücklauf

Somatik: 280Psychiatrie: 71(separate Auswertung!)

887

365 351

868

383 372

0100200300400500600700800900

ausgeteilteFragebogen

eingegangeneFragebogen

auswertbareFragebogen

100%

2011 2009 2011 2009 2011 2009

100%

41% 40%44% 43%

Geschlecht: Alter:weiblich65,7%

männlich34,3%

Anzahl Enthaltungen: 38 Anzahl Enthaltungen: 22

10,9%8,9%9,7%16,7%19,8%

unter 3030-3940-4950-5960-6970 und älter 34,1%159

83

2823

25

4351

88


Zufriedenheit mit den Themen







Gesamtzufriedenheit: 1,582009: 1,63

1,60

1,46

1,35

1,60

1,73

1,66

positiv negativAuszug aus Skala 1-51 1,5 2 2,5 3

2011

2009


93,5%

98,0%

96,3%

89,2%

91,7%

88,9%

70% 75% 80% 85% 90% 95% 100%

Wichtigkeit der Themen (ohne Psychiatrie)

weniger wichtig wichtig

Mittelwert: 92,9%








Handlungsportfolio Gesamtklinik Somatik (ohne Psychiatrie)

80%

85%

90%

95%

100%

1,0 1,5 2,0 2,5

Zufriedenheit Auszug aus Skala 1-5

Auszug aus Skala 0%-100% Trennlinie: Median

Tagesablauf u. Organisation



Unterbringung und Verpflegung

Patientenaufnahme u.-information

Vorbereitung auf Entlassung


Zufriedenheit mit den Einzelfragen (1/6)Patientenaufnahme und -informationWie zufrieden sind Sie mit…

Mittelwerte:

der Beschilderung und Orientierung in der Klinik?

der Freundlichkeit des Personals in der Patientenaufnahme?

der Hilfestellung des Verw.personals bei der Abwicklung der Verw.angelegenheiten während der Aufnahme?

der Organisation des Aufnahmeverfahrens?

der Wartezeit während der Patientenaufnahme?

der Verständlichkeit der Aufnahmeformulare?

der Patientenbroschüre?

der Internetseite des Krankenhauses?

der Information der Klinik zu speziellen Leistungen (z.B. Wahlleistungen)?der Aufnahme auf Station (Empfang durch das Personal, zügige Zuweisung des Zimmers und Bettes)?der Information über Ihren ärztlichen Ansprechpartner?

der Information über Ihren pflegerischen Ansprechpartner?

den Auskünften des Personals über die Abläufe in der Klinik (z.B. Tagesablauf)?

Anzahl gültiger Fälle

230

245

247

229

164

86

117

268

247

1,44

1,34

1,44

1,591,84

1,56

1,55

1,66

1,85

1,211,74

positiv negativ

235

241

Auszug aus Skala 1-5

1,69

1,82

1 1,5 2 2,5 3

258

259

1,602011

2009 1,64


Zufriedenheit mit den EinzelfragenÄrztliche BetreuungWie zufrieden sind Sie mit…

Zufriedenheit mit den Einzelfragen (2/6)

Mittelwerte:

der Betreuung durch die Ärzte?

der Beantwortung Ihrer Fragen durch Ärzte während der Visite?der Aufklärung der Ärzte über Ihre geplanten Untersuchungen, Behandlungen und Operationen?Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Ärzte?den Möglichkeiten, bei der Behandlung aktiv mit zu entscheiden?der Aufklärung der Ärzte hinsichtlich Ihres Gesundheitszustands und weiterer Behandlung?

der Information Ihrer Angehörigen durch die Ärzte?

der Freundlichkeit der Ärzte?

der Dauer bis zum ersten Arztkontakt?


243

217

256

176

271

1,41

1,41

1,43

1,36

1,50

1,58

1,55

1,27

positiv negativ

260


1,65

1 1,5 2 2,5 3

273

265

269

1,462011

2009 1,45


Zufriedenheit mit den Einzelfragen (3/6)Pflegerische BetreuungWie zufrieden sind Sie mit… Mittelwerte:

der Betreuung durch die Pflegekräfte?

der täglichen Unterstützung durch das Pflegepersonal?

der Berücksichtigung Ihrer individuellen Wünsche und Vorstellungen hinsichtlich der Pflege?der Wahrung Ihrer Privat- und Intimsphäre durch die Pflegekräfte?

der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander?

der Freundlichkeit der Pflegekräfte?


209

230

242

266

1,32

1,39

1,45

1,30

1,39

positiv negativAuszug aus Skala 1-5

1,27

1 1,5 2 2,5 3

261

205

1,352011

2009 1,37


Zufriedenheit mit den Einzelfragen (4/6)Tagesablauf und Organisation der BehandlungWie zufrieden sind Sie mit… Mittelwerte:

der zeitlichen Abstimmung von Untersuchungen und Behandlungen?der rechtzeitigen Bekanntgabe der Untersuchungen und Behandlungen?den Wartezeiten bei den Untersuchungen (EKG, Röntgen)?der gesamten Tagesplanung ( z.B. Ruhe- und Weckzeiten, Visitenzeiten, Essenszeiten)?den Wartezeiten auf den Arzt bei Visiten?der Betreuung des Personals in den Funktionsbereichen (z.B. EKG, Röntgen,…)?der Betreuung durch die Krankengymnastik?der Betreuung durch die Sozialberatung?der Ernährungsberatung durch die Diätassistentinnen bzw. Diabetesberatung?*der Betreuung durch den / die Seelsorger?der Information zu seelsorgerischen Angeboten?


253

241

215

107

98

68

77

* Frage war 2009 nicht Bestandteil des Fragebogens

1,70

1,75

1,61

1,58

1,72

1,38

1,36

1,48

1,75

1,58

positiv negativ

86


1,69

1 1,5 2 2,5 3

240

244

219

1,602011

2009 1,63


Zufriedenheit mit den Einzelfragen (5/6)Verpflegung und UnterbringungWie zufrieden sind Sie mit… Mittelwerte:

dem Geschmack des Essens?

der Temperatur des Essens?

der Menge des Essens?

den Auswahlmöglichkeiten des Essens?

der Ausstattung Ihres Zimmers (z.B. Bett, Telefon, Fernseher, Einrichtung)?

den sanitären Einrichtungen?der Möglichkeit, Ihre persönlichen Dinge gut zugänglich und sicher aufzubewahren?dem Schutz vor Lärmbelästigung in Ihrem Zimmer?der Atmosphäre und Gestaltung der Station (z.B. Aufenthaltsraum, Flur)?

der Sauberkeit der Räume, Einrichtung und Gegenstände?

der Verfügbarkeit von Parkplätzen?

den Maßnahmen des Nichtraucherschutzes?


263

260

255

250

250

264

210

1,89

1,88

1,48

1,60

1,70

2,11

1,81

1,78

1,64

1,472,05

positiv negativ

199


1,34

1 2 3 4

261

259

264

254

1,732011

2009 1,89


Zufriedenheit mit den Einzelfragen (6/6)Vorbereitung auf die EntlassungWie zufrieden sind Sie mit…

Mittelwerte:

der Art und Weise, wie Sie über mögliche Änderungen Ihrer Lebensgewohnheiten informiert wurden?

der Information über den weiteren Behandlungsverlauf nach Ihrer Entlassung?

der Information über die weitere Einnahme Ihrer Medikamente nach dem Klinikaufenthalt?

der rechtzeitigen Bekanntgabe Ihrer Entlassungstermins?

der Vorbereitung auf Ihre Entlassung (z.B. durch die Sozialberatung?


189

215

1,77

1,66

1,62

1,56

positiv negativ

104


1,68

1 1,5 2 2,5 3

168

202

1,662011

2009 1,65


Gesamtzufriedenheit der Patienten (1/2)

Frage VII.1 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Krankenhaus insgesamt?

Mittelwert: 1,57 (2009: 1,51)

Häufigkeit %1 völlig zufrieden 153 54,6%2 84 30,0%3 21 7,5%4 4 1,4%5 unzufrieden 3 1,1%weiß nicht 1 0,4%Enthaltung 14 5,0%Gesamt 280 100,0%


Gesamtzufriedenheit der Patienten (2/2)

Frage VII.2 : Wie zufrieden sind Sie mit dem Ergebnis der Krankenhausbehandlung?

Mittelwert: 1,41 (2009: 1,42)

Häufigkeit %1 völlig zufrieden 167 59,6%2 64 22,9%3 10 3,6%4 2 0,7%5 unzufrieden 3 1,1%weiß nicht 6 2,1%Enthaltung 28 10,0%Gesamt 280 100,0%


Gesamteindruck der Patienten (1/2)

Frage VIII.1 : Werden Sie die Stadtklinik weiterempfehlen?

Mittelwert: 1,40 (2009: 1,34)

Häufigkeit %1 ja, sicher 191 68,2%2 eher ja 47 16,8%3 eventuell 19 6,8%4 eher nein 4 1,4%5 nein, sicher nicht 2 0,7%Enthaltung 17 6,1%Gesamt 280 100,0%


Gesamteindruck der Patienten (2/2)

Frage VIII.2 : Würden Sie sich bei einem erneuten Behandlungsbedarfwieder für uns entscheiden?

Mittelwert: 1,42 (2009: 1,34)

Häufigkeit %1 ja, sicher 190 67,9%2 eher ja 45 16,1%3 eventuell 17 6,1%4 eher nein 6 2,1%5 nein, sicher nicht 3 1,1%Enthaltung 19 6,8%Gesamt 280 100,0%


Beurteilung der Intensivstation

Verteilung nach Abteilungen:

5919

17

InnereChirurgieGynäkologie

gesamt: 95


1,25

1,35

1,31

1,27

1,39

1,22

1,25

1,28

1,26

1,38

1 1,5 2 2,5

Pflegerische Betreuung auf der Intensivstation (1/2)

Wie zufrieden sind Sie mit…

der Betreuung durch die Pflegekräfte?

der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre durch die Pflegekräfte?

der Unterstützung durch das Pflegepersonal?

der Zusammenarbeit der Pflegekräfte untereinander?

der Freundlichkeit der Pflegekräfte?


positiv negativ

94

88

89

95

77

1,282011

2009 1,31



1,37

1,28

1,44

1,29

1,24

1,28

1,29

1,17

1 1,5 2 2,5

Ärztliche Betreuung auf der Intensivstation (2/2)


der Betreuung durch die Ärzte?

der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre durch die Ärzte?

der Zusammenarbeit der Ärzte untereinander?

der Freundlichkeit der Ärzte?


positiv negativ

79

71

61

78


1,352011

2009 1,25


Fragen zur Operation (1/3)

Frage XV 1: Wurden Sie am Tag Ihrer Aufnahme operiert?

Frage XV 2: Wurde Ihr geplanter OP-Termin (Tag und Zeitangabe) eingehalten?

Häufigkeit %ja 37 46,8%

nein 38 48,1%Enthaltung 4 5,1%

Gesamt 79 100,0%



Gesamt 79 100,0%



Frage XV 3: Hat sich der Operateur vor der Operation bei Ihnen vorgestellt?



Gesamt 79 100,0%


1,20

1,20

1,25

1,19

1,17

1,24

1,14

1,22

1,22

1,27

1,30

1,25

1,30

1,30

1 1,5 2 2,5



dem Aufklärungsgespräch durch den Narkosearzt?

der Betreuung beim Transport zum OP?

der Betreuung durch die Mitarbeiter im OP?

der Atmosphäre im OP?

der Schmerzbehandlung nach der Operation?

der Freundlichkeit der Mitarbeiter im OP?

der Wahrung Ihrer Privat und Intimsphäre während Ihres Aufenthalts im OP?


positiv negativ

76

75

72

70

68

72

62


1,202011

2009 1,27


ausgewählte Bemerkungen / VerbesserungsvorschlägeLob und positive Rückmeldungen insgesamt 27 (von 77) Kommentare, u.a.:

• Das Haus ist in jeder Hinsicht empfehlenswert.• So vorbildlich wie hier sollte es eigentlich in jeder Klinik ablaufen. Hier steht der Patient im

Mittelpunkt und kann sich deshalb heimisch fühlen. Freundlichkeit und Fürsorge stehen hier an 1. Stelle. …

• Stets die Bemühung, dass es dem Patient gut geht, wenn möglich auch über die möglichen Grenzen hinaus. Weiter so! Danke!

• …Würde man Sterne für die Betreuung im OP und der Arztbehandlung verteilen, bekämen diese *****, also die volle Punktzahl. Auch das Pflegepersonal ist sehr freundlich. Super!

• Es hat mich gefreut, dass die Anästhesistin recht bald daheim angerufen hat und eine kurze Info gegeben hat.

• Im OP war eine sehr freundliche, aufmerksame Anästhesistin, das war sehr angenehm• …Sehr nette Ärzte und Pflegerinnen.• Alle sehr nett und toll. Wenn schon Krankenhaus, dann hier ;-) • Auf der Intensivstation war die Betreuung durch die Ärzte sehr gut…• Besonders schön fand ich die freundliche Art, mit der die Pflegekräfte mit mir umgegangen sind.

Respektvoll, liebevoll und geduldig. Genau das braucht man, wenn es einem schlecht geht! • Die Küche ist gut, alles ist frisch und schmackhaft.


ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge

Ausstattung – 14 (von 77) Kommentare, u.a.:Verbesserungsvorschläge und Kritik (1/3)

Zimmerausstattung / sanitäre Einrichtung• Vorschlag: Haltegriffe an Toiletten anbringen• …Heizstrahler über Wickelkommode im Zimmer• elektrische Betten, da im Bett mit Baby schlafen nur eine Hand frei; sehr schwere unhandliche

Bettwagen; …• Im Zimmer wäre eine Dusche angenehmer als eine Wanne. Einen Hocker im Bad.• Die sanitären Einrichtungen sind total veraltet. WC zu eng. .. wenig Platz für Ablage der Kleidung bzw.

um sich umzuziehen. …• Teilweise alte, quietschende Betten und kleine Zimmer.• Insgesamt Renovierung der Zimmer notwendig / Dusche, WC…• Das Schloss an meinem Schrank war defekt, war nicht abschließbar.

Ausstattung der Klinik• Mehr Liegen und Rollstühle für die Notfallaufnahme und das zügige Umlegen /Umsetzten der Patienten

zu gewährleisten und damit unnötige Wartezeiten zu vermeiden.• Vis a vie des Notausganges ist am kleinen offenen Lüftungsfenster die weiße Resopalplatte (ca.

40x40cm) zu ersetzen


ausgewählte Bemerkungen / Verbesserungsvorschläge

Verpflegung / Essen – 6 (von 77) Kommentare:

Verbesserungsvorschläge und Kritik (2/3)

• Brot war leider immer zu kalt, da sollte man was ändern (nicht gut für den Magen).• …das Abendbrot war immer zu kalt.• …Wurst vom Metzger etwas salzig - Ich bin Metzgermeister!• Das Essen ist zu versalzen, zu kalt und sehr sauer. Küche hält sich nicht an Speisepläne; manche

Wurstsorten sind entweder gewässert oder zu alt bzw. Wurst ist grau.• Das Mittagessen könnte besser sein!• …Frühstück und Abendessen sollten verbessert werden. Mal eine Frikadelle usw., nicht nur

Schmierwurst oder Wurst in Zeitungspapierstärke, evtl. mal Wurstsalat für abends.

Information– 4 (von 77) Kommentare:

• Besonders geärgert hat mich, dass ich von keinem Arzt aufgesucht wurde und niemand mir etwas über meine Krankheit erklärt hat.

• …. Keine Information über Krankheit und erforderliche Behandlung. • Wenig Informationen, speziell über OP und Behandlung; …• Kam von der Intensiv auf Station und bekam keine Antwort, was gemacht wurde. Entlassung heute.

Wenn ich etwas wissen will, lese ich den Arztbericht.

conratio® Managementberatung GmbH

Bernd Schlieder

Großsachsener Weg 268549 Ilvesheim

Telefon: 0621 / 42 55 0 42Telefax: 0621 / 42 55 0 39

mobil: 0177 / 88 55 44 7

Internet: www.conratio.de

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