Virtual Agents
Alexander HicklKPMG Lighthouse – Center of Excellence for Data & Analytics
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2© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
KPMG Data & Analytics Is The Global Leader in D&A
~10.000KPMG Benchmarking Samples
600+ D&A solutions
5Global Insight Centers
Frankfurt
Hong Kong
London
New York
Paris
Trustworthy Data- and Technology platforms
Global Alliances
$2.16BillionD&A revenue
10.000+ KPMG D&A experts worldwide
Global leader in Data & AnalyticsGartner Magic Quadrant for
Business Analytics Services, Feb 2017The Forrester Wave™:
Insights Service Providers, Q1 2017
20142017
2016
Americas
EMAASPAC
Global partnerships
Network of local D&A Lighthouses
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3© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Cognitive Automation means simulating human thought processes in order to create automated, problem solving IT systems
Data Mining
Pattern Recognition
Robotics
Predictive Analytics
Machine Learning Artificial Intelligence
Voice and Image Recognition
Digital Labor
Natural Language Processing
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4© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Benefits of a Virtual Agent
Customer Focus• Customers value easy
access to information and a personalized customer experience.
• Virtual Agents offer these customer-centric interactions.
Automation• Companies need to automate
processes and tasks to increase efficiency, strengthen high-skilled capabilities and stay competitive.
• Virtual Agents provide this kind of automation and can even combine different tasks.
Data-driven Strategy• Companies need to recognize
the full potential of their data and move towards a data-driven business strategy.
• Virtual Agents not only decide on the basis of data but also generate new data and insights, supporting a data-driven strategy.
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5© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Virtual Agents In Their Different Forms Social Media
Email & Skype
Messaging Services
Smart Speaker Devices
Physical BotsVirtual Agents
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6© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Virtual Agents Are Becoming More Important and Prevalent in Many Different Application Areas
Customer ServiceVirtual Agent providing data-driven answers to simplify difficult customer queries
.
Sales
Digital Assistants are learning from customer segments & preferences
to provide tailored offerings.
Internal Process Optimization
Digital Assistants supporting the automation of administrative tasks and processes, e.g. granting permissions
Definition
Virtual digital assistants (VDAs) are automated software applications
that assist in an intuitive & personal way
Gartner 2016
By 2020, 25% of Customer Service and Support operations will integrate Virtual Customer Assistants technology across
engagement channels
“”
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7© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Use Cases
Sales Customer ServiceInternal ProcessOptimization
Sell spare parts & additionalservices
Answer simple support questions
Updatingmasterdata
Sorting and channeling feedback
Sellingservices
Recommendingserviceproviders
Sellinggoods
Shopping consultation
Providing detailed product information
Closing contracts
Productcomparison
Processingitemreturns
Up-Selling& Cross-Selling
Helps to find the most suitable shop nearby
Deadlinefollow-up
Collects time criticalinformation
Smart consultation
Negotiatewithsuppliers
Schedulingappoint-ments
Forwards user to the right contact person
Processing paymentdisputes
Simplifies an existing ticketing system
BusinessAlerts
Bookingflights and hotel rooms
Scheduling meetings
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8© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Business Case
Cost Saving
Virtual Agents can do the work of many people in a minimum of time, e.g. An US Bank expected to handle 1.7 Mio. access requests this year like granting access to software systems and responding to IT requests, such as resetting an employee‘s password, doing the work of 140 People
Benefits for Businesses
Increased level of motivation- and employee satisfaction (focus on value-adding activities)
Better insights due to higher measurability of performance
Multilanguage skills increases customer base
Standardization of processes and operations
Higher degree of automation increases accuracy and speed of request completion
Customer Value
Multilanguage and personalizedresponses
Identification of customer preferences and interactivity enhance customer experience
Constantly increasing quality due to self-learning
50% Less Processing time• 24/7 availability• Instantaneous response
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9© 2017 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten.
Detailed Features
Usage of decision modeling for conversation flowto ensure transparency & flexibility while makingsolution future-proof
Use text mining methods and neural networksto provide a AI-like experience for the end-user<
Business logic
Retrain models to learn from user interactions on a regular basis
Accuracy will iteratively improve with each use and the bot will learn to respond to new scenarios
Self learning
Extend bot’s cognition capabilities by connecting external data sources (e.g. weather)
Map requests to relevant company sources (e.g. product, service requests, etc.)
Data Source Integration
Fully automate processes end-to-endin cases where not interfaces are available(i.e. direct input in SAP)
Robotics Process Automation
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Example: Virtual Agent for Customer Service
Customer enters a question/request
Virtual Agent providesrequested information or shows the requested task
If necessary, assistance in further requests3.
2.
1.
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KPMG Offers a Customized Virtual Agent Solution through a Unique Skillset
Unique KPMG approach KPMG Bot Framework KPMG Decision Bot
Customized text mining framework to deliver tailored solution Engine for connection of internal /
external data sources or APIs
KPMG Virtual Agent
Unique range of D&A services
Market leader in Data & Analytics (Gartner 2017; Forrester 2017) Trusted technologies and platforms Interdisciplinary teams of data
scientists, software and data engineers as well as D&A and sector-specific consultants
We provide long-standing expertise in process optimization, compliance, accounting, audit, etc., a strong data scientist team and a set of global technology alliances, which makes KPMG the preferred partner for a tailored Chatbot solution.
Alliances with global leaders providing technology stack Acquisition of KIANA, Data
Science and Text Mining experts and a spin-off of the DFKI
Alliances/Partnerships
Modelling and integration of decision models that drive conversation Rules based and automated modelling
using machine learning Decision models can be used by other
applications to ensure consistent decision making process
Agility: Think big, start small, iterate fast! Business and sector-specific modelling Integrated business process optimization Retaining flexibility to adjust technology /
architecture and incorporate future requirements
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Document Classification: KPMG Confidential
www.kpmg.de/socialmedia www.kpmg.de
Die enthaltenen Informationen sind allgemeiner Natur und nicht auf die spezielle Situation einer Einzelperson oder einer juristischen Person ausgerichtet. Obwohl wir uns bemühen, zuverlässige und aktuelleInformationen zu liefern, können wir nicht garantieren, dass diese Informationen so zutreffend sind wie zum Zeitpunkt ihres Eingangs oder dass sie auch in Zukunft so zutreffend sein werden. Niemand sollte aufgrunddieser Informationen handeln ohne geeigneten fachlichen Rat und ohne gründliche Analyse der betreffenden Situation.
© 2016 KPMG AG Wirtschaftsprüfungsgesellschaft, ein Mitglied des KPMG-Netzwerks unabhängiger Mitgliedsfirmen, die KPMG International Cooperative („KPMG International“), einer juristischen Person schweizerischen Rechts, angeschlossen sind. Alle Rechte vorbehalten. Der Name KPMG und das Logo sind eingetragene Markenzeichen von KPMG International.
Contact
Alexander HicklManagerLighthouse Germany – Center of Excellence Data & AnalyticsT +49 151 2046 [email protected]
KPMG AG WirtschaftsprüfungsgesellschaftGanghoferstr. 2980339 München
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I M P R E S S U M BDEW-Fachtagung „16. Wasserwirtschaftliche Jahrestagung“ von Montag, 11. September 2017 bis Dienstag, 12. September 2017 in Berlin Veranstalter und Herausgeber EW Medien und Kongresse GmbH Kleyerstraße 88 60326 Frankfurt am Main www.ew-online.de Ansprechpartner/in Denise Ahrendt E-Mail: [email protected] September 2017 Copyright: Sämtliche Texte, Bilder und andere veröffentlichten Informationen sind urheberrechtlich geschützt und unterliegen dem Copyright von EW Medien und Kongresse GmbH. Jede Verwertung außerhalb der engen Grenzen des Urheberrechtsgesetzes ist ohne Zustimmung von EW Medien und Kongresse GmbH unzulässig und strafbar. Das gilt vor allem für Vervielfältigungen in jeglicher Form, Übersetzung, die Einspeicherung und Verarbeitung in elektronischen Systemen, sowie Verlinkung, Weiterleitung per Mail oder Verbreitung auf Websites oder im Intranet.
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�Virtual AgentsKPMG Data & Analytics Is The Global Leader in D&ACognitive Automation means simulating human thought processes in order to create automated, problem solving IT systemsBenefits of a Virtual AgentVirtual Agents In Their Different FormsVirtual Agents Are Becoming More Important and Prevalent in Many Different Application AreasUse CasesBusiness CaseDetailed FeaturesExample: Virtual Agent for Customer ServiceKPMG Offers a Customized Virtual Agent Solution through a Unique SkillsetContact
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