Herzlich willkommen zur Lernwerkstatt Kunden gewinnen ... · Kunden gewinnen, binden und begeistern...

«Kunden gewinnen, binden und begeistern“Lösungen von SAP Hybris für innovatives Customer Engagement

Präsentiert von: Marcel BrunBusiness Development

Herzlich willkommen zur Lernwerkstatt

PUBLICMarcel Brun – Business Development, SAP Hybris Switzerland

August 2017

Kunden gewinnen, binden und begeisternLösungen von SAP Hybris für innovatives Customer Engagement

3© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved.

72% of global CEOs believe the next 3 years will be more critical

for their industry than the last 50 years. Source: Forbes Insights, 2016 Global CEO Outlook

4PUBLIC© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ

DISRUPTION IS EVERYWHERE

TransportationSportswear GPS and Navigation

Retail

Hardware EnergySoftwareMedia & Entertainment

Consumer Products

Food & Beverage


DISRUPTION IS EVERYWHERE

6© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. The information provided within this presentation does not constitute an obligation of any functionality, and SAP Hybris reserves the sole right without consequence to alter the design, specifications and forecasted time-to-market of the products and features described.

86% of consumers are willing to pay more for an upgraded

experience, and 55% are willing to pay for a guaranteed good

experience. Source: The Huffington Post, 50 Important Customer Experience Stats for Business Leaders


CHANGE IS HAPPENING FASTER THAN EVER …

TIME TO REACH50 MILLION USERS

75 YEARS

38 YEARS

13 YEARS

4 YEARS

3.5 YEARS

3 YEARS

50 DAYS

35 DAYS


… AND CUSTOMERS ARE HARDER TO ENGAGE

99.76%

of online ads are ignored.

Source: Google

57%

of the buying process is completed before a first interaction with sales.

Source: Customer Executive Board

60%

of consumers abandoned a purchase due to a poor service experience.

Source: American Express Global Barometer

9© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ

THISIS NOT YOURCUSTOMER’S JOURNEY

Awareness

Interest

Desire

Action

10© 2017 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ

EACH CUSTOMER CHOOSES THEIR OWN ADVENTURE

CHANGE

ADDRESS

DISCOVER

NEED

RECEIVE

OFFER

POST

REVIEW

MAKE

PAYMENT

JOIN

GROUPS

SHORTLIST

TRACK

ORDER

BUYRECEIVE

PACKAGE

SET UP

PHONE

MISSING

ITEM

NETWORK

ISSUE

FIX

ISSUE

RESTART

SERVICE

BILLING

ISSUE

LOYALTY

BONUS

RECEIVED

OFFER

WEB

TV

DIGITAL

ADS

PRINT

SOCIAL

SEARCH

KW/ADSREVIEWS

RETAIL

STORE

CONTACT

CENTER

EMAIL

SOCIAL CONTACT

CENTER

SUPPORT

PORTAL

CONTACT

CENTER

SOCIAL

BRANDED

COMMUNITY

CONTACT

CENTER

CONTACT

CENTER

RETAIL

STORE

AWARENESS

INTEREST

CONSIDERATION

ACTION

USE

ACTION

ADVOCACY

ADVOCACY

CONSIDERATION

USE

SUPPORT

PORTAL

WEB

SHOPRETAIL

STORE

REFER

FRIENDS

EMAIL

SOCIAL

WORD OF

MOUTH

WEB

SITE

WORD OF

MOUTH

WEB SHOP

RESEARCH

WEB

WEB SHOP

DISCOVERY


It‘s all about creating magic moments

That fits perfectly

to my previous

purchase!

That’s a perfect

replacement for my

previous product

That’s not what

I came for,

but that’s actually

something I need!

They’ve understood

my needs! I didn’t

have to explain

everything again

when calling the

call center.

That’s exactly what

I was looking for!

This looks great!

Wow, that was quick!

This offer came

right in time!


12

CRM. WEB CMS. MOBILE. MARKETING. OMS.

STORES. CONTACT CENTERS. ETC.

BUT

COMPLEXITY

MAKES AGILITY

IMPOSSIBLE.


WHAT MAKES SAP HYBRIS DIFFERENT?

WE ATTACK OF THE PROBLEM


MOBILE IN STORE/

BRANCH

CONTACT

CENTERMARKET-

PLACE

IOT SOCIAL SMS/NOTIFICATION

SEARCH

ADS /

SEO

DIGITAL

ADS

EMAIL PRINTDIGITAL

GOODS

EXPERIENCE MANAGEMENT

SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE

SAP HYBRISCOMMERCE+ + + +

SAP HYBRIS DATA SERVICES

SAP HYBRIS CLOUD = The Simplified Front Office

Simplifies & optimizes

core processes

Machine Learning / Artifical Intelligence / Internet of Things

SAP HybrisFront Office

Simplifies & differentiates

customer processes

DIGITAL COREOTHER ERP

SAP CLOUD PLATFORM


SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE


Angenommene Herausforderungen:

Haben Sie eine 360° Sicht auf Ihren Kunden?

Ist ihr Unternehmen fähig einen Dialog mit dem heutigen Kunden zu entwickeln?

Können Sie Kundenerlebnisse über alle Kanäle hinweg personalisieren?

Sind Sie proaktiv oder eher reaktiv mit ihren Marketingaktivitäten?

Wie gut sind Ihre Marketing Technologien miteinander integriert?

Haben Sie eine nahtlose Prozessautomatisierung über aber alle

Schlüsselprozesse hinweg?


SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE


Realtime contextual marketing solution to reach and engage individual

Real-time

individualizationPresentation of

relevant content across

all touchpoints

The customer

What they have done

What they may do

What they are doing now

EXPLICIT

IMPLICIT


(SAP Hybris Marketing)

https://hybris.mediaspace.kaltura.com/media/t/0_f573211l


Angenommene Herausforderungen :

Überlegen Sie sich Produkte/Services über einen zusätzlichen Interaktionskanal für Ihre

Kunden (eCommerce) anzubieten

Skaliert Ihre Commerce Plattform mit den steigenden Geschäftsanforderungen?

Sind Sie in der Lage Ihr Lager und Ihre Bestellprozesse über die ganze Firma hinweg zu

orchestrieren? Über digitale und auch physische Kanäle?

Ist Ihre Commerce-Plattform mit allen «Customerfacing» Lösungen (Kundenservice,

Kundenanalyse, Marketing/Remarketing, Echtzeit-Kundenverhaltensdaten,

Merchandising-Tools verbunden?

SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE




SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE


LEADER: Omnichannel commerce suite for B2C and B2B industries


(SAP Hybris Commerce)

https://hybris.mediaspace.kaltura.com/media/t/0_ivdqwnq1/66508432


SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE



SAP HYBRIS CLOUD = The Simplified Front Office


Sind Sie in der Lage, jederzeit, überall und von jedem Gerät aus den

Verkaufsprozess zu unterstützen?

Haben Ihre Verkaufsmitarbeiter einfachen und permanenten Zugriff auf Backoffice

Informationen über die verschiedenen Geschäftsbereiche?

Haben Ihre Verkaufsmitarbeiter Zugriff auf Kundenanalytics und Verkaufsdaten in

Echtzeit?

Sind Ihre Verkaufsmitarbeiter in der Lage, vorausschauende Analysen über Ihre Kunden

zu machen um die Erfolgschancen zu erhöhen?


(SAP Hybris Sales)

https://hybris.mediaspace.kaltura.com/media/t/1_0npla99i



Sind Sie in der Lage, Service-Ticketing über mehrere Kanäle zu unterstützen

Sind Sie in der Lage, Service-Agenten/Techniker mit integrierten Informationen aus Ihrer

vorhandenen Wissensbasis auszustatten?

Sind Sie in der Lage, Echtzeit-Einblicke in die Performance Ihres Service-Teams zu liefern?

Sind Sie in der Lage, Social Media Kanäle zu nutzen, um mit Kunden in Interaktion zu treten

und ihnen zu helfen, schnell eine Lösung für Ihre Serviceanfragen zu liefern?

Kämpfen Sie mit der Integration von eMail, Lotus Notes und anderen vertrauten Tools?

SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE




SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE




(SAP Hybris Service)

https://hybris.mediaspace.kaltura.com/media/t/0_49g2nzar/66508432


By 2019, more than 50% of all industries will price and package

their offerings as services with flexible subscription or

consumption-based pricing models. Source: IDC Research, Inc., IDC FutureScape: Worldwide Software Business Models

and Monetization 2017 Predictions


What do these products have in common?


FROM PRODUCTS TO SERVICES

• Pay As You Go

• Pay Per X (View etc.)

• Metered Charging

• Micropayments

• Subscriptions

• Price Plans

• Bundles

• Personalized Offerings

• Freemium

• Try Before You Buy

• eWallets

• Virtual Currencies,

• Points & Rewards

Systems

• Partner Settlement

• Revenue Sharing,

• Multi-Sided

Transactions• Spending Controls &

Alerts, Allowances


Angenommene Herausforderungen:

Sind Sie in der Lage, neue Geschäftsmodelle zu unterstützen, wenn es um die

Preisgestaltung geht?

Sind Sie in der Lage Abrechnungen für Services / Dienstleistungen nach dem

Verursacherprinzip (Consumption/Subscription based Billing) zu unterstützen?

Sind Sie in der Lage “transaktionsbasiert” (Apple Store/iTunes) abzurechnen?

Sind Sie in der Lage ihre Umsätze aus neuen Business Modellen mit möglichen Partnern

(shared economy) einfach abzurechnen/zu teilen?

SAP HYBRISMARKETING

SAP HYBRISREVENUE

SAP HYBRISSALES

SAP HYBRISSERVICE




Machine Learning

&

Artificial Intelligence


ML/AI - leveraging the power of SAP


Machine Learning will change the way companies engage with their customers

We apply machine learning

algorithms & artificial intelligence

techniques to the

SAP Hybris Front Office


2017 SAP Hybris Cloud Solution Portfolio – EDITIONS and Add-Ons

Enterprise

Professional

Standard

Enterprise

Professional

Standard

Enterprise

Professional

Standard Standard

Enterprise

Professional

Standard

Add-Ons Infrastructure &

Technology Add-ons

MARKETING CLOUD COMMERCE CLOUD SALES CLOUD SERVICE CLOUD REVENUE CLOUD

Professional

Enterprise

3rd Party Add-Ons

Core

Editions

Infrastructure &

Technology Add-ons

3rd Party Add-Ons

Functional Add-ons

Infrastructure &

Technology Add-ons

3rd Party Add-Ons

Functional Add-ons

Infrastructure &

Technology Add-ons

Functional Add-ons

3rd Party Add-Ons

Functional Add-ons

Infrastructure &

Technology Add-ons

3rd Party Add-Ons

Functional Add-ons

2018

Q3

Q2


Why SAP Hybris?

>350’000 KMUs Trust on

SAP Solutions

Out of the box integrations

(horizontal & vertical)

Best ratings from Analysts

like Gartner/Forrester

«Digitale Ampel»-Tipps von

37

Rot

Orange

Grün

Erklärvideo:https://www.youtube.com/watch?v=jHt8YaukhGk

ENGLISCH: www.assesswithhybris.comDEUTSCH: www.sap-epublisher.com/hybris/dgem.php?mu=de

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https://www.youtube.com/watch?v=jHt8YaukhGk

https://www.youtube.com/watch?v=jHt8YaukhGk

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http://www.sap-epublisher.com/hybris/dgem.php?mu=de

SAP (Schweiz) AGMarcel Brun, Business Development SAP HybrisTel. 078-844 00 39/ E-Mail: [email protected]/de

Herzlichen Dank!#digitalkmu

mailto:[email protected]

http://www.hybris.com/de

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