13.11.2009 Q-Präsentation 1

13.11.2009 Q-Präsentation 2

Was ist Servicequalität?

Quelle: König Kunde

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Was ist Servicequalität?

Die Erfüllung bzw. „Übererfüllung“

von festgelegten oder vorausgesetzten

Erwartungen der Kunden an die Serviceleistung.

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Warum ist Servicequalität wichtig?

• Sich ändernde Kundenwünsche und Kundenbedürfnisse

• Entfernungen, Grenzen und Sprachen sind kein Hindernis

• Zunehmende Konkurrenz aus dem In-/Ausland

• Image Deutschlands als „Servicewüste“

• Abnehmende Attraktivität des eigenen Angebotes

• Mangelnde Servicebereitschaft einiger Mitarbeiter

• Sehr oft wechselnde Mitarbeiter (Berufsumsteiger)

• Preis-/Leistungsverhältnis ist Entscheidungskriterium

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Warum verliert man Kunden?

1 % sterben

3 % ziehen weg

5 % ändern ihre Kaufgewohnheiten

9 % wegen Preisänderungen

14 % wegen Produktqualität

68 % wegen Servicequalität

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Zielgruppe

1. Beherbergungsbetriebe

2. Gastronomiebetriebe

3. Touristinformationen

4. Einzelhandel

5. Kur-, Gesundheits- & Wellnessbetriebe

6. Tourismusverbände

7. Kultureinrichtungen

8. Freizeit- & Sporteinrichtungen

9. Campingplätze

10. Organisationen & Institutionen

11.Sonst. Dienstleister

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Dreistufiges System

Stufe I: Qualität begeistert entwickeln und lebenAufbau und Entwicklung von Qualität im Unternehmenmit dem Schwerpunkt Servicequalität.Basis ist die Selbsteinschätzung des Betriebs.

Stufe II: Qualität nachhaltig sichern, prüfen und bewertenSicherung der Qualität im Unternehmen mit denSchwerpunkten Führungsqualität, Mitarbeiter- undKundenzufriedenheit. Basis ist eine Fremdeinschätzung.

Stufe III: Umfangreiches Qualitätsmanagement-System (TQM)Einführung eines Total-Quality-Management-Systemsim gesamten Unternehmen.Aufbauend auf den Stufen I und II

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Der Weg zum „Q“

1. Bestimmung eines Qualitätsbeauftragten

2. Ausbildung zum Qualitäts-Coach

3. Bewertung der ServiceQualitätim Unternehmen

4. Umsetzen der Maßnahmen imUnternehmen

5. Einreichen der Unterlagen

6. Prüfung und Auszeichnung

7. Jährliche Ergebniskontrolle

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Das „Q-Instrumentarium“

Serviceketten Qualitäts-Bausteine

Maßnahmenplan

Beschwerde-management

Analyse der Prozesseaus Gastsicht

Reduzierung derQualitätslücken

SystematischeAuswertung

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Q-Instrument 1: Serviceketten

Betreten &Ankommen

Orientieren &Informieren

Nachfragen

Vergleichen &Abwägen

Beraten lassen

Überlegen

„Spontane“Zusatzkäufe

Bezahlen

Einpacken &Verlassen

Suchen &Vergleichen

Erinnern &Bewerten

Servicekette GesamtesEinkaufserlebnis

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Q-Instrument 1: Serviceketten

Anfrage Reservierung Ankunft

Aufenthalt Abreise Feedback

Betrieb: Hotel

Kundengruppe: Individualreisende

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Beispiel Servicekette

Anfrage

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Q-Instrument 2: Qualitäts-Bausteine

Baustein 2Standards definieren

Baustein 3Standards einhalten

Baustein 4Versprechen erfüllen

Ziele: Servicelücken reduzieren Qualität verbessern Qualität sichern Kundenzufriedenheit erhöhen

Baustein 5Kunden-Zufriedenheit prüfen

Baustein 1

Kunden-Erwartungen kennen

Baustein 6Partnerschaften pflegen

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Was haben Sie schon alles versprochen?

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Werkzeuge

• Jedem Mitarbeiter ist bekannt, was die Kunden erwarten.

• Mitarbeiter wissen, dass jedes Versprechen einzuhalten ist.

• Offene Kommunikation zwischen Führung und Mitarbeitern.

• Ein Informationspunkt wird eingerichtet.

• Mitarbeiter werden über Marketingaktivitäten informiert.

• Erbrachte Leistungen stimmen mit Versprechen überein.

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Q-Instrument 3: Beschwerdemanagement

„Unsere Kunden beschweren sich nicht, also sind sie zufrieden“

Falsch: Eine geringe Anzahl von Beschwerden ist kein Indikator für

Kundenzufriedenheit. Vielleicht kommen die „beschwerten“ Kunden gar

nicht mehr zu Ihnen.

„Beschwerden kosten nur Geld“

Falsch: Beschwerden helfen Fehlerquellen zu entdecken und damit

kosten zu sparen.

„Die Anzahl der Beschwerden muss verringert werden“

Falsch: Die Anzahl der unzufriedenen Kunden muss verringert

werden. Um diese zu erkennen, sollte die Anzahl derer, die sich

beschweren, sogar erhöht werden.

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10 Beschwerden bedeuten:

... dass es

eigentlich 250

Anlässe gab, sich

über uns zu

beschweren.

Nur 4% der

verärgerten

Kunden

beschweren sich.

... dass sich 240

verärgerte

Kunden nicht bei

uns gemeldet

haben.

Diese erzählten

es aber jeweils

10 Bekannten

weiter.

... dass somit2.400 Menschen,

die vielleichtKunden

geworden wären,von unsererNichtqualität

erfahren haben;wir aber noch

nicht.

... dass uns die

Verbesserungs-

vorschläge von

240 verärgerten

Kunden fehlen.

Ganz sicher sind

uns diese Kunden

auch verloren

gegangen.

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So nicht!

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5 Schritte eines erfolgreichen Beschwerdemanagements

1. Reaktionsmöglichkeiten bewusst machen.

Welche Arten von Beschwerden sind es? Wo werden sie vorgebracht?Welche kommen immer wieder?

2. Kunden die Möglichkeit zum Beschweren geben.

CommentCard, Befragung, Kummerkasten.

3. Beschwerden professionell entgegen nehmen.

Schulung, Leitfaden, Kompetenz haben.

4. Beschwerden bearbeiten.

großzügig, unbürokratisch, schnell und angemessen.

5. Beschwerden auswerten und analysieren.

Kundenerwartungen, Verbesserungen, Abläufe optimieren.

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Fakten

Schulungen

• Dauer der Schulungen: 1,5 Tage

• Max. Teilnehmerzahl: 20 Personen

• Speziell ausgebildete Dozenten

Zertifizierung

• Unabhängige Prüfstelle

• Gültigkeit: 3 Jahre

• Jährliche Aktualisierung derMaßnahmenpläne

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Kosten

• Schulung: 295,00 € pro Teilnehmer

• Zertifizierung: 230,00 € für Betriebe < 15 Mitarbeiter280,00 € für Betriebe 15+ Mitarbeiter

• Paket (Schulung und Zertifizierung):499,00 € für Betriebe < 15 Mitarbeiter

549,00 € für Betriebe 15+ Mitarbeiter

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Nächste Q-Schulungen

25.11.2009 bis 26.11.2009 in Bad Sassendorf

08.02.2010 bis 09.02.2010 in Solingen

31.03.2010 bis 01.04.2010 in Münster

12.04.2010 bis 13.04.2010 in Bielefeld

24.05.2010 bis 25.05.2010 in Köln

Alle Termine auch auf www.q-nrw.de

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Sponsor

Kooperationen

Partner

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Das „Q“ in NRW

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10 Gründe das „Q“ einzuführen

1. Bessere Qualität bedeutet mehr Gewinn

2. Qualitätsmanagement heißt weniger Kosten

3. Qualität vergrößert den Vorsprung auf dieMitbewerber

4. Qualitätsmanagement macht kundenfreundlicher

5. Qualitätsmanagement bringt zufriedene Mitarbeiterund weniger Fluktuation

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10 gute Gründe das Q einzuführen

10. Gute Qualität bringt mehr als teure Werbung underhöht die Kundenbindung

9. Hohe Dienstleistungsqualität bringtWettbewerbsvorteile

7. Qualitätsmanagement verbessertFinanzierungsmöglichkeiten

8. Betriebe mit Qualitätssiegel wirken imagefördernd

6. Marketingorganisationen bevorzugen Betriebe mitQualitätssiegel

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Das „Q“ im Web

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Tourismus NRW e.V.

Christian Loth

Worringer Str. 22

50668 Köln

Tel.: 0221 – 17945-26

Fax: 0221 – 17945-17

E-Mail: loth@nrw-tourismus.de

www.q-nrw.de

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!