Zug

Institut für Finanzdienstleistungen Zug IFZ Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner

12.11.2013

„Kundenservice evaluieren und im Cockpit

effizient steuern!“

DIMO – Dialog Monitor zur Planung und Steuerung von

Customer Contact Center

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Projektpartner

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c r y s t a l p ar t n e r s

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Framework „DIALOG-KPIs“

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Ziele von Customer Contact Centern

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Kanäle und Kundenaktivitäten

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Auswahlkriterien zur Mitarbeiterrekrutierung

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Kosten…

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Prozessverbesserungen…

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Servicelevel: Beantwortung der Kundenanliegen innerhalb eines Arbeitstages

Kanal Tagesfertig

Telefon 98%

Online Self-Service 93%

Twitter 90%

Mobile App 88%

Facebook 85%

SMS, MMS 83%

Web call-back 75%

Fax 73%

Web-Forum 67%

E-Mail 63%

Brief 40%

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Nestlés Abwehr gegen Empörungswellen

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Aus DIMO wird das Service Excellence Cockpit

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Prof. Dr. Ulrich Egle Prof. Dr. Nils Hafner ulrich.egle@hslu.ch nils.hafner@hslu.ch

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