„ALS WÄRE ES EIN UNTERNEHMEN“

Über die Konzeption von IT-Prozessen in Bibliotheken

Jens Wonke-Stehle, SUB Hamburg | BBK am IBI der HU Berlin, 20.11.2012|

Formales

Vorspann

http://edoc.hu-berlin.de/series/berliner-handreichungen/2012-331

Ausgangspunkt

Es gibt kaum noch einen Bereich in Bibliotheken, der nicht von IT durchdrungen und von ihr unterstützt wird. Die Bedeutung der IT für die Bibliothek wird aber mitunter erst sichtbar, wenn Systeme ausfallen.

Wie können Bibliotheken mit diesem Problem auf der Ebene des Managements umgehen?

Ausgangspunkt

In der Wirtschaft greift man auf spezifische Frameworks zur Unterstützung des Managements der IT Infrastruktur zurück.

Ist dies auch ein Weg für Bibliotheken?

Vorgehen

Begriff Service / Dienstleistung IT Service Management und ITIL

Aufbau Verbreitung Kontext

Fallstudien: Bibliotheken der Macquarie University Sydney, der TU München und der ETH Zürich.

Methode

Literaturstudie ITIL generell Verwendung in Bibliotheken Kontext, Service Science & ITSM

Fallstudien Einheitliches Analyseraster

aus ähnlich gelagerten Arbeiten aus eigenem Material

Interviews Verantwortlichen der Bibliotheken ITIL Consultant

Probleme

Literaturstudie Sehr wenig wissenschaftliche Literatur

zu ITIL Noch weniger zu ITIL in Bibliotheken

Fallstudien Erhoffte mehrstufige E-Mail-Interviews

ließen sich in der gegebenen Zeit nicht durchführen

Fragestellung Fokus auf ITIL war zu eng

Inhaltliches

Hauptteil

Was machen Bibliotheken eigentlich?

Bibliotheken erbringen Dienstleistungen bzw. Services

drei Dimensionen von Dienstleistungen*: Potential (Fähigkeiten, Ressourcen, Infrastruktur) Prozess (Interaktion mit den NutzerInnen) Ergebnis (konnte im Prozess der Interaktion mit den

Kunden das Potential so abgerufen werden, dass ihnen ein Nutzen entstanden ist?)

*nach Meffert/Bruhn 2005

Um Dienstleistungen erbringen zu können betreiben Bibliotheken eine komplexe technische Infrastruktur

New York Public Library 1923

die Konfiguration des Potentials bibliothekarischer Dienstleistungen hat sich verändert…

SUB Hamburg 2012

Wandel der IT Infrastruktur*1. Wenige zentrale Großrechner

für Spezialaufgaben2. Dezentrale PCs erobern den

Arbeitsalltag3.Rezentralisierung der

verteilten Dienste und weitere Durchdringung aller Arbeitsbereiche

*nach Bode (2005)

XKCD.com CC BY-NC-SA 2.5

4. die Cloud

Wandel der IT Infrastruktur

Wandel des IT-Managements

von Aufgaben- oder Technologiezentrierung (Innenperspektive der IT)

zu Serviceorientierung (Außenperspektive / Sicht der Kunden*)

Das IT Service Management greift dafür auf Werkzeuge wie die IT Infrastructure Library (ITIL) zurück

*Kunden können auch andere Organisationseinheiten sein

Was ist ITIL?

5 Kernpublikationen

Zentral: Modell des Lebenszyklus der IT-Dienste

„Kochbücher“ mit kondensiertem Erfahrungswissen: Best bzw. Good Practices

Beispiel: Service Desk

Fallstudien

Macquarie

Macquarie

30.000 Studierende 1,8 Millionen Medieneinheiten 124 MitarbeiterInnen Budget: ca. 12,5 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 75%

(2009)

Warum ITIL? Wiederkehrende Probleme besser bekämpfen Mehr Ressourcen für Entwicklung Ein Ansatz für IT- und Bibliotheks-ProzesseMa

cquarie

Macquarie

über den reinen IT-Bereich vor allem im Bereich der Störungsbearbeitung und das Change Managements

Mit vielen weiteren Konzepten Teil eines Quality Enhancement Framework

kein Personal gespart aber die Qualität der Dienstleistung wurde verbessert

Probleme werden nun schneller entdeckt und effizienter behoben

Organisationskultur der Bibliothek hat sich verändert: Probleme werden abteilungsübergreifender angegangen

Stellenwert von ITIL

Macquarie

ETH Zürich

ETH

ETH

17.187 Studierende 7,6 Millionen Medieneinheiten 288 MitarbeiterInnen auf 168 Stellen Erwerbungsetat: ca. 12,6 Millionen € Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 34,5% (2009)

Warum ITIL? Zur Organisation der Einführung neuer Prozesse Bibliotheks-IT stärker an Bibliotheks-

Dienstleistungen orientieren Transformation von hybrider zu digitaler Bibliothek

ETH

ETH

ITIL ist Werkzeug ausschließlich für IT-Prozesse

Ein Servicekatalog ermöglicht einerseits Transparenz gegenüber Nutzern, anderseits Zuordnung von Kosten

ITIL hilft der Bibliothek beim Umstieg von einem aufgaben- zu einem produktzentrierten Management

Stellenwert von ITIL

TU MünchenTU

M

TU

M

31.000 Studierende 1,7 Millionen Medieneinheiten 115,1 Stellen Budget: 10 Millionen €, davon 3,6 Millionen €

Erwerbungsetat Anteil E-Medien am Erwerbungsetat: 18,05% (2009)

Warum ITIL? Initiiert durch Rezentralisierung der Uni-IT im Projekt

IntegraTUM Ergänzt QM-System (ISO 9001) (weitere) Optimierung des Supports

TU

M

TU

M

ITIL ergänzt das Qualitätsmanagementssystem der UB der TUM

Schafft Transparenz über offene Anfragen

Entlastung spezialisierter MitarbeiterInnen

Keine Ausweitung über den Service Desk und verbundene Prozesse, da hier schon das QM-System greift

Stellenwert von ITIL

Wie lernen wir, die IT Infrastruktur als Teil des Bibliotheksalltags zu integrieren?

Vielen Dank soweit!

Wir sollten nun reden. Über IT(IL) in Bibliotheken.

Credits

Abspann

Jens Wonke-StehleVon-Melle-Park 320146 Hamburg

040 / 4 28 38-2224jens.wonke-stehle@sub.uni-

hamburg.detwitter.com/akte20_09

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Literatur

Bode, Arndt (2005): „IntegraTUM: Integriertes Informationsmanagement an der TU München“. In: Praxis der Informationsverarbeitung und Kommunikation 28 (3), S. 165-168.

Meffert, Heribert; Bruhn, Manfred (2005): Dienstleistungsmarketing: Grundlagen – Konzepte – Methoden. Wiesbaden: Gabler.

OGC (2007): Service Strategy. Norwich: TSO. OGC (2008): Service Design. London: TSO. OGC (2007): Service Transition. Norwich: TSO. OGC (2007): Service Operation. Norwich: TSO. OGC (2008): Continual Service Improvement. London: TSO. Wonke-Stehle, Jens (2012): ITIL in Bibliotheken. Kosten und Nutzen

der Einführung von ITSM. Berlin : Institut für Bibliotheks- und Informationswissenschaft der Humboldt-Universität zu Berlin.http://nbn-resolving.de/urn:nbn:de:kobv:11-100205164

Verwendete Bilder

http://www.flickr.com/photos/nypl/3110117236/ , Public Domain

http://en.wikipedia.org/wiki/File:Macquarie_University_New_Library_2011.jpg, CC-SA

ZachT http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=Datei:ETHZ.JPG&filetimestamp=20070531213045#file, CC-BY-SA

Scharger, Albert / TU Münchenhttp://mediatum.ub.tum.de/node?id=607393 frei verwendbar unter Angabe der Quelle (TU München und Name des Fotografen)