Post on 06-Aug-2019
Krankenhausmanagement und Christliche Führungskultur:Krankenhausmanagement und Christliche Führungskultur:
Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur Verbesserung des BeschwerdemanagementsVerbesserung des Beschwerdemanagements
i K k h d Z k fti K k h d Z k ftim Krankenhaus der Zukunftim Krankenhaus der ZukunftKompetenznetzwerk Katholisches Krankenhaus Rhein-Neckar
Heinrich Pesch Haus, Ludwigshafen20.1.2009
Dr. M. HalberL it d St b t ll Q lität tLeiter der Stabsstelle Qualitätsmanagement
Grundsatz im BeschwerdemanagementGrundsatz im Beschwerdemanagement
Motto: "Jede Beschwerde ist einekostenlose Beratung."
• Allgemeiner Zweck: Mängel- aufdecken- beheben
V il• Vorteile:- Weniger aufwändig als andere Maßnahmen- Patienten sind authentisch
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 2
Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-
based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.
Vier Schritte zum erfolgreichen Vier Schritte zum erfolgreichen BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement
1. Ermutigung Meinungsecho-Formulare überall im Hause Meinungsecho-Formulare überall im Hause Internet
2 Erfassung2. Erfassung Datenbank Hinweise für Mitarbeiter
3. Reaktion Standard zur Beantwortung nicht-anonymer Meinungen Standard zur Beantwortung nicht anonymer Meinungen Verantwortlich: Stellv. Leitender Ärztlicher Direktor
4 Analyse4. Analyse Berichtswesen mit Datenbank-Auswertungen
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 3
Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-
based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 4
Viele Patienten beschweren sich nichtViele Patienten beschweren sich nicht
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 5
Günther W, Stahl K.Patientenbefragung – Beschwerdeverhalten in deutschen Krankenhäusern.
Das Krankenhaus 2006; 12: 1139-1141.
Verzicht auf eine Beschwerde
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 6
Günther W, Stahl K.Patientenbefragung – Beschwerdeverhalten in deutschen Krankenhäusern.
Das Krankenhaus 2006; 12: 1139-1141.
Schritt 1: Schritt 1: ErmutigungErmutigung
Starke Abhängigkeitd P i
Sozial erwünschtes
des Patienten
Sozial erwünschtesVerhalten
Keine Neigung,sich zu beschweren
Patienten müssen aktiv ermutigt werden,sich zu beschwerensich zu beschweren
(oder eine positive Rückmeldung abzugeben)
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 7
Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-
based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.
Schritt 2: Schritt 2: ErfassungErfassung
• Professionelle Erfassung und Bearbeitung • Professionelle Erfassung und Bearbeitung von schriftlichen & mündlichen Beschwerden.
D P ti t fühlt i h t Der Patient fühlt sich ernst genommen.
• Die Grundregeln effektiver gKommunikation werden beachtet.Praktische Hinweise sind hilfreichPraktische Hinweise sind hilfreich.
• Alle Beschwerden stehen für einespätere Analyse zur Verfügung.
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 8
Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-
based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.
Schritt 3: Schritt 3: ReaktionReaktion
• Reaktion auf schriftliche Beschwerdenin standardisierter Form:– Wer sammelt die Beschwerden?– Wer fordert Stellungnahmen an?
Wer bereitet eine Antwort vor?– Wer bereitet eine Antwort vor?
• Begutachtung durch das QM,z. B. bei interdisziplinären Problemen
• Ggf. Berücksichtigung rechtlicher oder Ggf. Berücksichtigung rechtlicher oder haftungsbegründender Hintergründe
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 9
Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-
based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.
Schritt 4: Schritt 4: AnalyseAnalyse
• Kategorisierung der BeschwerdenW i t b t ff ?–Wer ist betroffen?
–Was ist Gegenstand der Beschwerde?g
• Pflege einer Datenbank• Pflege einer Datenbank–Wie wurde reagiert?
• Bericht an den Vorstand• Bericht an den Vorstand–Priorisierung zukünftiger Projekte.
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 10
Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-
based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.
Sieben goldene Regeln für den UmgangSieben goldene Regeln für den Umgangmit aggressiven oder emotionalen Kundenmit aggressiven oder emotionalen Kunden
• Gestehen Sie dem Kunden ein gewisses Maß an Emotionen und Aggressionen zu.
B h d füh h b hä fi di E f h ht d ih B h d it • Beschwerdeführer haben häufig die Erfahrung gemacht, dass ihre Beschwerde mit Nachdruck vorgebracht werden muss, bevor sie jemand ernst nimmt. Lassen Sie den Kunden ruhig "HB-Männchen" spielen und betrachten Sie das als Theaterdonner.
• In dem Augenblick in dem der Kunde sich beschwert sind Sie der Repräsentant des • In dem Augenblick, in dem der Kunde sich beschwert, sind Sie der Repräsentant des Krankenhauses, mit dem der Patient "ein Hühnchen zu rupfen" hat. Ganz gleich wie wütend er ist, er meint in der Regel nicht Sie persönlich, sondern das Haus.
• Der emotionale Beschwerdeführer muss erst einmal "Dampf ablassen". Danach Der emotionale Beschwerdeführer muss erst einmal Dampf ablassen . Danach wirder ruhiger, vielleicht ist ihm anschließend sein Auftritt sogar peinlich.
• Je eher der Kunde auf die sachliche Ebene zurückkehrt, umso schneller können Siesich um das eigentliche Problem kümmern. Lassen Sie ihn also ausreden, unterbre-chen Sie ihn nicht, widersprechen Sie ihm nicht.
• Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren. Übergehen Sie Unverschämtheiten d b Si d K d i Ch i h b hiund geben Sie dem Kunden eine Chance, sich zu beruhigen.
• Demonstrieren Sie in der Phase des Abreagierens Ihr Interesse, indem Sie kurze Rückmeldungen geben: "Ja, ich verstehe", "Das ist richtig", "Das begreife ich".
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 11
Trill R: Krankenhaus-Management - Aktionsfelder und Erfolgspotentiale.2. Aufl. Neuwied: Luchterhand, 2000.
Problem: Indirekte Problem: Indirekte HerabwürdigungHerabwürdigung
" t t i lb t tä dli h ll d "…setzten wir selbstverständlich alles daran, Herrn …, der in der Vergangenheit bereits die
it Di tik i E k k i KH weitere Diagnostik seiner Erkrankung im KH … wegen allgemeiner Unzufriedenheit b b h h tt di fü ih b t ö li h abgebrochen hatte, die für ihn bestmögliche
pflegerische, ärztliche und psychologische B t b i k l "Betreuung bei uns zukommen zu lassen."
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 12
Problem: Problem: SchuldzuweisungSchuldzuweisung
"Sicher ist es für die Zukunfthilfreich, mit der für sie zuständigen Krankenschwester die Störung auf der kommunikativen Ebene zu regeln."
"Vielleicht wäre es gut gewesen, wenn Sie Vielleicht wäre es gut gewesen, wenn Sie Ihren Punkt schon während der Visiten vorgebracht hätten, dann hätte ich Ihnen vorgebracht hätten, dann hätte ich Ihnen das auch gerne mündlich erklärt."
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 13
Problem: Problem: An der Sache vorbeiAn der Sache vorbei
"Es tut uns leid, dass Sie dieses zweistündige W t l B l t f d h b Hi Warten als Belastung empfunden haben. Hier haben wir rein aus Personalgründen
t k i Mö li hk it d momentan keine Möglichkeit, dem Patienten eine Unterhaltung zu bieten…"
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 14
Problem: Problem: JammernJammern über Mangelüber Mangel
"Leider ist es aufgrund der Einsparungen im g p gGesundheitswesen und insbesondere am UKT u.a. zur Reduktion unseres ärztlichen Personalbestandes gekommen."
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 15
Problem: Problem: JammernJammern über Belastungenüber Belastungen
"Uns als Ärzten kann aber nicht auch noch t t d di D fi it i zugemutet werden, diese Defizite im
Klinikalltag zu kompensieren, da unsere B l t d h i Vi l hl d i ht Belastung durch eine Vielzahl anderer, nicht ärztlicher, administrativer und
lt t h i h A f b h d verwaltungstechnischer Aufgaben, auch dem Ausstellen von "Bescheinigungen" längst das M ß d Z tb d d Maß des Zumutbaren und des Erträglichen überschritten hat…"
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 16
Beispiele für Beispiele für gelungenegelungeneallgemeine Formulierungenallgemeine Formulierungen
Haben Sie vielen herzlichen Dank für Ihr Schreiben vom …
Wir haben Ihre Darstellung mit großer Betroffenheitgelesen.
Es ist sehr wichtig für die Qualität unserer Arbeit, Ihr Schreiben erhalten zu haben, denn es gibt uns Gelegenheit Dinge an unserer Klinik aus der Sicht Gelegenheit, Dinge an unserer Klinik aus der Sicht des Patienten zu erkennen.
Wir bedanken uns daher noch einmal ausdrücklich für Wir bedanken uns daher noch einmal ausdrücklich für Ihre Kritik.
Wichtig: Eingehen auf die Fall-Besonderheiten!
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Wichtig: Eingehen auf die Fall-Besonderheiten!
MeinungsechoMeinungsecho--MitarbeiterMitarbeiter--InformationInformation
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QM am UKTQM am UKT: Modell: Modell
Kooperative Kultur
ExzellenteVersorgung
HöchsteSicherheit
ZufriedeneKunden
Gesetzliche Pflicht
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Die Tübinger LösungDie Tübinger Lösung
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ErläuterungTelefonhotline/Fax
Aufenthalt
/Fax
Aufenthalt
A OKPerson Anonym OK
Inhalt Dank
Anschrift
21Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT
Meinungsecho: BearbeitungMeinungsecho: Bearbeitung
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Strukturierte Erfassung mit Strukturierte Erfassung mit IntrafoxIntrafox®®
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Auswertung mit Auswertung mit IntrafoxIntrafox®®
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RückmeldungRückmeldung für Abteilungfür Abteilung
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Was getan wurde (Beispiele)Was getan wurde (Beispiele)
Di kt K it V b• Direkte Konsequenzen mit Verbesserungen:– Gespräche mit einzelnen
problematisch handelnden Mitarbeiterndurch die jeweiligen Vorgesetzten
– Verbesserungen im innerklinischen Transport
– Reinigung im PatientenbereichReinigung im Patientenbereich
– Reparaturen
– Projekt Nichtraucherschutz
– Veränderung von Einbestellzeiten
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g
WerWer gibt Meinungen ab?gibt Meinungen ab?
anderer Kunde
Patient
anderer Kunde
Mitarbeiter2008
2007
B h
Hausarzt
2007
2006
Angehöriger
Besucher
0 50 100 150 200 250 300 350
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT
Stand November 2008
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Wie Wie kommen Beschwerden bei uns an?kommen Beschwerden bei uns an?
Sonstiges
Persönlich
Internet
Fax
2008
2007
2006
Brief
Telefon
Meinungsbogen
Brief
Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT
0 50 100 150 200 250 300 350 400 450Stand November 2008
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InhalteInhalte
Ärztliche Versorgung
Organisation/Logistik -- Entlassung
Organisation/Logistik -- Telefonische Ereichbarkeit
Pflegerische Versorgung
Kommunikation/Information
Organisation/Logistik -- Aufnahme in die Klinik
Organisation/Logistik -- Behandlungszeit
Hotelleistungen -- Begleitpersonen
Hotelleistungen -- Essen
Hotelleistungen -- Technische Ausstattung 2008
2007
Gebäude/Ausstattung -- Orientierung/Beschilderung
Gebäude/Ausstattung -- Sauberkeit/Hygiene
Gebäude/Ausstattung -- Zimmerausstattung
g g p
0 20 40 60 80 100 120
Arbeitsumfeld
Gebäude/Ausstattung insgesamt
Gebäude/Ausstattung Orientierung/Beschilderung
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0 20 40 60 80 100 120
Stand November 2008
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LösungenLösungen
nicht nötig
nicht möglich
2008
Erklärung/Information
2008
2007
Entschuldigung
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
g g
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Stand November 2008
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TrendsTrends
• Beschwerdezahl seit Jahren stabil• Beschwerdezahl seit Jahren stabil• Schwerpunkte:
–Kommunikation und Information–Dauer der Behandlungs-/WartezeitDauer der Behandlungs /Wartezeit–Ärztliche und pflegerische VersorgungLö• Lösungswege:–Erklärungen der Vorkommnisse–Entschuldigungen auf Basis der eingeholten
StellungnahmenStellungnahmen
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Kundenzufriedenheit ist komplexKundenzufriedenheit ist komplex
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Kano N. Attractive Quality and Must-be Quality. J Japan Soc Qual Control 1984; 4: 39-48Zitiert nach: http://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell (2009-01)