Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur - halber.de · Ihre Kritik. Wichtig: Eingehen auf...

Krankenhausmanagement und Christliche Führungskultur:Krankenhausmanagement und Christliche Führungskultur:

Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur Verbesserung des BeschwerdemanagementsVerbesserung des Beschwerdemanagements

i K k h d Z k fti K k h d Z k ftim Krankenhaus der Zukunftim Krankenhaus der ZukunftKompetenznetzwerk Katholisches Krankenhaus Rhein-Neckar

Heinrich Pesch Haus, Ludwigshafen20.1.2009

Dr. M. HalberL it d St b t ll Q lität tLeiter der Stabsstelle Qualitätsmanagement

Grundsatz im BeschwerdemanagementGrundsatz im Beschwerdemanagement

Motto: "Jede Beschwerde ist einekostenlose Beratung."

• Allgemeiner Zweck: Mängel- aufdecken- beheben

V il• Vorteile:- Weniger aufwändig als andere Maßnahmen- Patienten sind authentisch

Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT 2

Halber M. Beschwerdemanagement im Krankenhaus.In: Lauterbach K, Schrappe M. Gesundheitsökonomie, Qualitätsmanagement und Evidence-

based Medicine. Eine systematische Einführung. 2. Aufl. Stuttgart: Schattauer; 2004:357-359.

Vier Schritte zum erfolgreichen Vier Schritte zum erfolgreichen BeschwerdemanagementBeschwerdemanagement

1. Ermutigung Meinungsecho-Formulare überall im Hause Meinungsecho-Formulare überall im Hause Internet

2 Erfassung2. Erfassung Datenbank Hinweise für Mitarbeiter

3. Reaktion Standard zur Beantwortung nicht-anonymer Meinungen Standard zur Beantwortung nicht anonymer Meinungen Verantwortlich: Stellv. Leitender Ärztlicher Direktor

4 Analyse4. Analyse Berichtswesen mit Datenbank-Auswertungen




Viele Patienten beschweren sich nichtViele Patienten beschweren sich nicht


Günther W, Stahl K.Patientenbefragung – Beschwerdeverhalten in deutschen Krankenhäusern.

Das Krankenhaus 2006; 12: 1139-1141.

Verzicht auf eine Beschwerde


Günther W, Stahl K.Patientenbefragung – Beschwerdeverhalten in deutschen Krankenhäusern.

Das Krankenhaus 2006; 12: 1139-1141.

Schritt 1: Schritt 1: ErmutigungErmutigung

Starke Abhängigkeitd P i

Sozial erwünschtes

des Patienten

Sozial erwünschtesVerhalten

Keine Neigung,sich zu beschweren

Patienten müssen aktiv ermutigt werden,sich zu beschwerensich zu beschweren

(oder eine positive Rückmeldung abzugeben)




Schritt 2: Schritt 2: ErfassungErfassung

• Professionelle Erfassung und Bearbeitung • Professionelle Erfassung und Bearbeitung von schriftlichen & mündlichen Beschwerden.

D P ti t fühlt i h t Der Patient fühlt sich ernst genommen.

• Die Grundregeln effektiver gKommunikation werden beachtet.Praktische Hinweise sind hilfreichPraktische Hinweise sind hilfreich.

• Alle Beschwerden stehen für einespätere Analyse zur Verfügung.




Schritt 3: Schritt 3: ReaktionReaktion

• Reaktion auf schriftliche Beschwerdenin standardisierter Form:– Wer sammelt die Beschwerden?– Wer fordert Stellungnahmen an?

Wer bereitet eine Antwort vor?– Wer bereitet eine Antwort vor?

• Begutachtung durch das QM,z. B. bei interdisziplinären Problemen

• Ggf. Berücksichtigung rechtlicher oder Ggf. Berücksichtigung rechtlicher oder haftungsbegründender Hintergründe




Schritt 4: Schritt 4: AnalyseAnalyse

• Kategorisierung der BeschwerdenW i t b t ff ?–Wer ist betroffen?

–Was ist Gegenstand der Beschwerde?g

• Pflege einer Datenbank• Pflege einer Datenbank–Wie wurde reagiert?

• Bericht an den Vorstand• Bericht an den Vorstand–Priorisierung zukünftiger Projekte.




Sieben goldene Regeln für den UmgangSieben goldene Regeln für den Umgangmit aggressiven oder emotionalen Kundenmit aggressiven oder emotionalen Kunden

• Gestehen Sie dem Kunden ein gewisses Maß an Emotionen und Aggressionen zu.

B h d füh h b hä fi di E f h ht d ih B h d it • Beschwerdeführer haben häufig die Erfahrung gemacht, dass ihre Beschwerde mit Nachdruck vorgebracht werden muss, bevor sie jemand ernst nimmt. Lassen Sie den Kunden ruhig "HB-Männchen" spielen und betrachten Sie das als Theaterdonner.

• In dem Augenblick in dem der Kunde sich beschwert sind Sie der Repräsentant des • In dem Augenblick, in dem der Kunde sich beschwert, sind Sie der Repräsentant des Krankenhauses, mit dem der Patient "ein Hühnchen zu rupfen" hat. Ganz gleich wie wütend er ist, er meint in der Regel nicht Sie persönlich, sondern das Haus.

• Der emotionale Beschwerdeführer muss erst einmal "Dampf ablassen". Danach Der emotionale Beschwerdeführer muss erst einmal Dampf ablassen . Danach wirder ruhiger, vielleicht ist ihm anschließend sein Auftritt sogar peinlich.

• Je eher der Kunde auf die sachliche Ebene zurückkehrt, umso schneller können Siesich um das eigentliche Problem kümmern. Lassen Sie ihn also ausreden, unterbre-chen Sie ihn nicht, widersprechen Sie ihm nicht.

• Lassen Sie sich auf keinen Fall provozieren. Übergehen Sie Unverschämtheiten d b Si d K d i Ch i h b hiund geben Sie dem Kunden eine Chance, sich zu beruhigen.

• Demonstrieren Sie in der Phase des Abreagierens Ihr Interesse, indem Sie kurze Rückmeldungen geben: "Ja, ich verstehe", "Das ist richtig", "Das begreife ich".


Trill R: Krankenhaus-Management - Aktionsfelder und Erfolgspotentiale.2. Aufl. Neuwied: Luchterhand, 2000.

Problem: Indirekte Problem: Indirekte HerabwürdigungHerabwürdigung

" t t i lb t tä dli h ll d "…setzten wir selbstverständlich alles daran, Herrn …, der in der Vergangenheit bereits die

it Di tik i E k k i KH weitere Diagnostik seiner Erkrankung im KH … wegen allgemeiner Unzufriedenheit b b h h tt di fü ih b t ö li h abgebrochen hatte, die für ihn bestmögliche

pflegerische, ärztliche und psychologische B t b i k l "Betreuung bei uns zukommen zu lassen."


Problem: Problem: SchuldzuweisungSchuldzuweisung

"Sicher ist es für die Zukunfthilfreich, mit der für sie zuständigen Krankenschwester die Störung auf der kommunikativen Ebene zu regeln."

"Vielleicht wäre es gut gewesen, wenn Sie Vielleicht wäre es gut gewesen, wenn Sie Ihren Punkt schon während der Visiten vorgebracht hätten, dann hätte ich Ihnen vorgebracht hätten, dann hätte ich Ihnen das auch gerne mündlich erklärt."


Problem: Problem: An der Sache vorbeiAn der Sache vorbei

"Es tut uns leid, dass Sie dieses zweistündige W t l B l t f d h b Hi Warten als Belastung empfunden haben. Hier haben wir rein aus Personalgründen

t k i Mö li hk it d momentan keine Möglichkeit, dem Patienten eine Unterhaltung zu bieten…"


Problem: Problem: JammernJammern über Mangelüber Mangel

"Leider ist es aufgrund der Einsparungen im g p gGesundheitswesen und insbesondere am UKT u.a. zur Reduktion unseres ärztlichen Personalbestandes gekommen."


Problem: Problem: JammernJammern über Belastungenüber Belastungen

"Uns als Ärzten kann aber nicht auch noch t t d di D fi it i zugemutet werden, diese Defizite im

Klinikalltag zu kompensieren, da unsere B l t d h i Vi l hl d i ht Belastung durch eine Vielzahl anderer, nicht ärztlicher, administrativer und

lt t h i h A f b h d verwaltungstechnischer Aufgaben, auch dem Ausstellen von "Bescheinigungen" längst das M ß d Z tb d d Maß des Zumutbaren und des Erträglichen überschritten hat…"


Beispiele für Beispiele für gelungenegelungeneallgemeine Formulierungenallgemeine Formulierungen

Haben Sie vielen herzlichen Dank für Ihr Schreiben vom …

Wir haben Ihre Darstellung mit großer Betroffenheitgelesen.

Es ist sehr wichtig für die Qualität unserer Arbeit, Ihr Schreiben erhalten zu haben, denn es gibt uns Gelegenheit Dinge an unserer Klinik aus der Sicht Gelegenheit, Dinge an unserer Klinik aus der Sicht des Patienten zu erkennen.

Wir bedanken uns daher noch einmal ausdrücklich für Wir bedanken uns daher noch einmal ausdrücklich für Ihre Kritik.

Wichtig: Eingehen auf die Fall-Besonderheiten!


Wichtig: Eingehen auf die Fall-Besonderheiten!

MeinungsechoMeinungsecho--MitarbeiterMitarbeiter--InformationInformation


QM am UKTQM am UKT: Modell: Modell

Kooperative Kultur

ExzellenteVersorgung

HöchsteSicherheit

ZufriedeneKunden

Gesetzliche Pflicht


Die Tübinger LösungDie Tübinger Lösung


ErläuterungTelefonhotline/Fax

Aufenthalt

/Fax

Aufenthalt

A OKPerson Anonym OK

Inhalt Dank

Anschrift

21Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT

Meinungsecho: BearbeitungMeinungsecho: Bearbeitung


Strukturierte Erfassung mit Strukturierte Erfassung mit IntrafoxIntrafox®®


Auswertung mit Auswertung mit IntrafoxIntrafox®®


RückmeldungRückmeldung für Abteilungfür Abteilung


Was getan wurde (Beispiele)Was getan wurde (Beispiele)

Di kt K it V b• Direkte Konsequenzen mit Verbesserungen:– Gespräche mit einzelnen

problematisch handelnden Mitarbeiterndurch die jeweiligen Vorgesetzten

– Verbesserungen im innerklinischen Transport

– Reinigung im PatientenbereichReinigung im Patientenbereich

– Reparaturen

– Projekt Nichtraucherschutz

– Veränderung von Einbestellzeiten


g

WerWer gibt Meinungen ab?gibt Meinungen ab?

anderer Kunde

Patient

anderer Kunde

Mitarbeiter2008

2007

B h

Hausarzt

2007

2006

Angehöriger

Besucher

0 50 100 150 200 250 300 350

Dr. Marco Halber • Stabsstelle Qualitätsmanagement des Klinikumsvorstandes • UKT

Stand November 2008

27

Wie Wie kommen Beschwerden bei uns an?kommen Beschwerden bei uns an?

Sonstiges

Persönlich

Email

Internet

Fax

2008

2007

2006

Brief

Telefon

Meinungsbogen

Brief


0 50 100 150 200 250 300 350 400 450Stand November 2008

28

InhalteInhalte

Ärztliche Versorgung

Organisation/Logistik -- Entlassung

Organisation/Logistik -- Telefonische Ereichbarkeit

Pflegerische Versorgung

Kommunikation/Information

Organisation/Logistik -- Aufnahme in die Klinik

Organisation/Logistik -- Behandlungszeit

Hotelleistungen -- Begleitpersonen

Hotelleistungen -- Essen

Hotelleistungen -- Technische Ausstattung 2008

2007

Gebäude/Ausstattung -- Orientierung/Beschilderung

Gebäude/Ausstattung -- Sauberkeit/Hygiene

Gebäude/Ausstattung -- Zimmerausstattung

g g p

0 20 40 60 80 100 120

Arbeitsumfeld

Gebäude/Ausstattung insgesamt

Gebäude/Ausstattung Orientierung/Beschilderung


0 20 40 60 80 100 120

Stand November 2008

29

LösungenLösungen

nicht nötig

nicht möglich

2008

Erklärung/Information

2008

2007

Entschuldigung

0 20 40 60 80 100 120 140 160 180

g g


Stand November 2008

30

TrendsTrends

• Beschwerdezahl seit Jahren stabil• Beschwerdezahl seit Jahren stabil• Schwerpunkte:

–Kommunikation und Information–Dauer der Behandlungs-/WartezeitDauer der Behandlungs /Wartezeit–Ärztliche und pflegerische VersorgungLö• Lösungswege:–Erklärungen der Vorkommnisse–Entschuldigungen auf Basis der eingeholten

StellungnahmenStellungnahmen


Kundenzufriedenheit ist komplexKundenzufriedenheit ist komplex


Kano N. Attractive Quality and Must-be Quality. J Japan Soc Qual Control 1984; 4: 39-48Zitiert nach: http://de.wikipedia.org/wiki/Kano-Modell (2009-01)

Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur - halber.de · Ihre Kritik. Wichtig: Eingehen auf...

Documents

Transcript of Anwendungserprobte Ansätze und Strategien zur - halber.de · Ihre Kritik. Wichtig: Eingehen auf...