Post on 06-Jul-2020
Studie
München, März 2017
B2B Programm Benchmarking am Beispiel von Consumer- Electronics-Händlern
2 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
Management Summary
Erfolgreiche Consumer-Electronics-B2B-Ansätze besitzen sechs wesentliche Eigenschaften: reibungslose Customer Journey, umfassendes Angebot, Vernetzung mit Partnern, B2B-Organisation & -Marketing, Lock-in-Effekt
Anbieter mit guten B2B-Programmen nutzen die Möglichkeiten der Digitalisierung, um B2C-Standards wie Angebotsvielfalt oder Preistransparenz auf B2B zu übertragen
Wollen bisher inaktive Händler das B2B-Potenzial besser erschließen, müssen sie service- und kundenorientierte B2B-Programme schaffen, Hersteller können bestehende Plattformen nutzen
Das Rennen um den "First Mover Advantage" hat bereits begonnen – neben traditionellen Händlern spielen auch Online Pure Player und Hersteller eine Rolle
Quelle: Roland Berger
Im Consumer-Electronics-Handel ist der B2B-Markt noch wenig erschlossen – viele Händler bieten kein systematisches Programm für Geschäftskunden
3 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx Quelle: Roland Berger
Zahlreiche Consumer-Electronics-Händler der DACH-Region verfügen über kein/ein nur schwach ausgeprägtes B2B-Programm
1) MC ≙ Multi-Channel, ON ≙ Online, IR ≙ International Retailer Händler deckt Kategorie mit B2B-Programm ab Händler deckt Kategorie mit B2B-Programm nicht ab
MC IR MC MC IR IR MC MC MC MC MC ON MC ON MC MC MC MC ON ON IR MC MC MC MC MC MC MC MC MC MC MC MC ON ON
Händle
r 1
Händle
r 2
Händle
r 3
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Händle
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Händle
r 35
Unternehmen 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Behörden, öffentliche Einrichtungen 1 1 0 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 0 0 1
Schulen, Universitäten 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 0 0 1
Vereine 0 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1
Sonstige 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 1 0 0 1
Lieferung 0 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 0 1 1 1 1 1 0
Lieferung - Geschw indigkeit 1 1 0 0 1 0 1 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0 1 0 0
Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme 0 0 -1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 -1 0 0 0 0 -1
Reparatur 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 0 0 0
Reparatur - Durchführung 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0 0 0
Rücksendung 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Innendienst 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
Key Account Management 0 1 1 0 1 1 0 0 1 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0
Stationärgeschäft 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0
Events für Geschäftskunden 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
B2B-Portal im Onlineshop 2 1 2 2 2 2 0 1 1 1 1 1 0 1 0 0 0 1 1 1 1
Einschätzung Registrierungsprozess 1 1 1 1 0 0 0 0 1 1 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1 0
Multi-Channel / Kanalvernetzung 1.5 0.5 1.5 2 0.5 1.5 1.5 1 1 0.5 1 0 1 0 1 1 0.5 0 0 0 0
Telefonisch, Fax 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1
In Filiale 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 0 0 0 0
Online 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 1 1 1 1
App 1 0 1 0 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 1 0 1
Katalogbestellung, Print 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Persönlicher Ansprechpartner 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 -1 1 1 -1 -1 -1
Geschäftskunden-Hotline 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0 1 1 1 1 0
Chat für Geschäftskunden 0 1 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Rabatte / Boni 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Spezif ische B2B-Offers, Aktionen 1 1 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1 1 0 0 1 0 0 1 0 0
Kundenkarte 1 0 0 1 0 1 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
Kauf auf Rechnung 1 1 1 1 1 0 1 0 1 1 1 1 0 1 0 0 0 0 0 0 0
Individueller Kredit 1 1 0 0 1 1 1 0 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0 0 0 0
Individuelle Zahlungsziele 1 1 0 0 1 1 1 0 1 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0 0
Leasing/Leihstellung von Produkten 1 1 1 0 1 1 0 1 1 0 0 0 1 1 1 1 0 0 0 0 0
Verlängerte Gew ährleistung 1 1 1 0 0 0 1 1 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0 0 0
Zie
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pp
en
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nen
4 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
Das Consumer-Electronics-B2B-Benchmarking wurde über ein vierstufiges Vorgehen erstellt
> Formulierung erster Handlungsempfehlungen für Best Practices
> Ableitung wesentlicher Erfolgsfaktoren des B2B-Ansatzes
Festlegung Bench-marking-Kriterien 2
> Auswahl relevanter Aus-prägungsmerkmale des B2B-Geschäftsmodells
> Verprobung der Anwend-barkeit und Gruppierung in Überkategorien
Auswahl rele-vanter Händler 1
> Selektion Consumer Electronics-Händler nach Umsatz und B2B-Aktivität
> Fokus auf DACH-Multi-Channel-Händler, zzgl. reine Online- und int. Händler
Vorgehen zur Erstellung des Consumer-Electronics-B2B-Benchmarks
Quelle: Roland Berger
Handlungsempfeh- lungen für Händler 4 Erfassung B2B-
Geschäftsmodelle 3
> Analyse des B2B-Auftritts der Händler über alle Kanäle
> Detaillierung ausgewählter Händler mit Highlights in B2B-Programmen
Schritt
Vorgehen
Ergebnis Set an betrachteten Händlern
Liste der Kriterien für das Benchmarking
Systematisch erfasste B2B-Geschäftsmodelle
Erfolgsfaktoren & Hand-lungsfelder für Händler
5 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
21 Consumer-Electronics-Händler mit B2B-Programm wurden im Benchmarking genauer betrachtet – Davon 17 aus der DACH-Region
Im B2B-Benchmarking betrachtete Consumer-Electronics-Händler
Quellen: Euromonitor, Statista, EHI Retail Institute, Presseberichte, Roland Berger
Auswahl relevanter Consumer-Electronics-Händler
Umsatzstärkste Consumer-Electronics-Händler DACH [Mrd. EUR]1)
Aktiv kommuniziertes B2B-Programm 1) Umsatz ohne MwSt.
0,4
0,7
0,9
0,1
0,1
0,2
3,4
3,5
<0,1
0,1
10,3
4,6
12,8
Deutschland Österreich Schweiz
Ausgewählte internationale Consumer-Electronics-Händler [Mrd. EUR]1)
1,1
0,4
<0,1
<0,1
<0,1
0,1
0,3
0,2
<0,1
0,2
<0,1
0,3
0,7
0,8
0,3
0,9
43,6
54,2
14,2
35,9
1
Händler 1
Händler 13
Händler 12
Händler 11
Händler 2
Händler 3
Händler 4
Händler 5
Händler 6
Händler 7
Händler 8
Händler 9
Händler 10
Händler 14
Händler 15
Händler 16
Händler 17
Händler 18
Händler 19
Händler 20
Händler 21
Händler 22
Händler 23
Händler 24
Händler 25
Händler 26
Händler 27
Händler 28
Händler 29
Händler 30
Händler 31
Händler 32
Händler 33
(2x)
6 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
Die Erhebung der 34 Kriterien wird in eine Punktzahl überführt, die angibt, wie umfassend das jeweilige B2B-Programm ist
Zielgruppen
Erfassung B2B-Geschäftsmodelle
Services
Vertriebskanäle
Quelle: Roland Berger
Kaufvorgang & Beratung
Preise & Konditionen
Übersicht der Kriterien & Vorgehen der Bewertung, schematisch Kategorien
∑
Maximale Punktzahl
5
9
9
9
8
40
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Auswählbar/Nein
> Kostenlos/Kostenpflichtig
> Schneller als B2C/Wie B2C
> Kostenlos/Kostenpflichtig/Nein
> Kostenlos/Kostenpflichtig/Nein
> Eigen oder intern/Externe Dienstleister
> Kostenlos/Kostenpflichtig/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja (separat von B2C)/Ja (integriert in B2C)/Nein
> Ja/Nein
> Sehr stark/Stark/Mittel/Gering/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja (kostenlos)/Ja (kostenpflichtig)/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
> Ja/Nein
Ausprägungen Punktevergabe
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 2/1/0
> 2/1/0
> 1/0
> 2/1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 2/1/0
> 1/0
> 2/1,5/1/0,5/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 2/1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> 1/0
> Unternehmen
> Behörden, öffentliche Einrichtungen
> Schulen, Universitäten
> Vereine
> Sonstige
> Lieferung
> Lieferung – Geschwindigkeit
> Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme
> Reparatur
> Reparatur – Durchführung
> Rücksendung
> Innendienst
> Key-Account-Management
> Stationärgeschäft
> Events für Geschäftskunden
> B2B-Portal im Onlineshop
> Einfacher Registrierungsprozess
> Multichannel/Kanalvernetzung
> Telefonisch, Fax
> In Filiale
> Online
> App
> Katalogbestellung, Print
> Persönlicher Ansprechpartner
> Geschäftskunden-Hotline
> Chat für Geschäftskunden
> Rabatte/Boni
> Spezifische B2B-Offers, Aktionen
> Kundenkarte
> Kauf auf Rechnung
> Individueller Kredit
> Individuelle Zahlungsziele
> Leasing oder Leihstellung von Produkten
> Verlängerte Gewährleistung
Kriterien
3
7 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
Händler 1 überzeugt im Benchmarking mit dem umfänglichsten B2B-Programm – Marktplätze schneiden eher schlecht ab
B2B-Benchmarking-Ergebnisse
Quelle: Roland Berger
Händler 19 17,0
13,0 Händler 21 Händler 20 14,0
Händler 18
20,0
Händler 9
23,0
Händler 8
Händler 11
Händler 6 25,5
Händler 4 27,5
Händler 3
18,5
Händler 7
27,5
Händler 13
25,0
Händler 2
Händler 17
Händler 10
18,0
Händler 16 Händler 15
22,0
Händler 12
23,5
22,0
23,5
19,0
Händler 14
24,0
26,0 Händler 5
21,0
28,5
31,5 Händler 1
Händler Gesamtergebnisse Zielgruppen (5) Vertriebs- kanäle (9) Services (9)
Kaufvorgang & Beratung (9)
Preise & Konditionen (8)
Ergebnisse je Kategorie
3,0
5,0
4,0
1,0
3,0
5,0
3,0
3,0
4,0
5,0
1,0
2,0
1,0
3,0
3,0
3,0
3,0
3,0
5,0
2,0
4,0
5,0
2,0
5,0
5,0
6,0
6,0
5,0
6,0
5,0
5,0
5,0
6,0
6,0
5,0
5,0
7,0
5,0
6,0
5,0
6,0
5,0
4,0
6,5
7,5
6,5
5,5
6,5
6,0
3,5
7,0
5,5
3,0
4,0
4,0
3,0
2,0
2,5
3,0
2,0
3,0
3,0
3,0
7,0
8,0
6,0
6,0
7,0
6,0
6,0
6,0
6,0
7,0
8,0
5,0
5,0
4,0
5,0
4,0
7,0
6,0
5,0
3,0
3,0
1,0
5,0
1,0
4,0
5,0
5,0
3,0
7,0
6,0
2,0
4,0
4,0
8,0
5,0
2,0
4,0
1,0
6,0
4,0
4,0
1,0
Erfassung B2B-Geschäftsmodelle
(x) gibt maximal Punktzahl je Kategorie an
3
8 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Kostenpflichtig
> Eigen/Intern
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Nein
> Mittel
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> 2 Leasingoptionen über
24 und 36 Monate
Wir haben die B2B-Programme von 21 Händlern anhand unseres 34 Kriterien umfassenden Benchmarking-Katalogs erfasst
Zie
l-
gru
pp
en
Erfassung B2B-Geschäftsmodelle
> Unternehmen
> Behörden, öffentliche Einrichtungen
> Schulen, Universitäten
> Vereine
> Sonstige
Ser
vice
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ertr
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s-
kan
äle
> Lieferung
> Lieferung – Geschwindigkeit
> Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme
> Reparatur
> Reparatur – Durchführung
> Rücksendung
> Innendienst
> Key-Account-Management
> Stationärgeschäft
> Events für Geschäftskunden
> B2B-Portal im Onlineshop
> Einfacher Registrierungsprozess
> Multi-Channel/Kanalvernetzung
Quellen: Unternehmenswebsite, Presse, Roland Berger
Kau
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rgan
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B
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g
> Telefonisch, Fax
> In Filiale
> Online
> App
> Katalogbestellung, Print
> Persönlicher Ansprechpartner
> Geschäftskunden-Hotline
> Chat für Geschäftskunden
Pre
ise
&
Ko
nd
itio
nen
> Rabatte/Boni
> Spezifische B2B-Offers, Aktionen
> Kundenkarte
> Kauf auf Rechnung
> Individueller Kredit
> Individuelle Zahlungsziele
> Leasing oder Leihstellung von Produkten
> Verlängerte Gewährleistung
So
ns-
tig
es
> Sonstige Besonderheiten
> Kostenpflichtig
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja (separat von B2C)
> Ja
> Stark
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Kostenloses
Fachmagazin
Detailergebnisse Benchmarking (1/3)
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Gering
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Rückerstattung von bis
zu 6% des Warenwerts
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Wie B2C
> Nein
> Kostenpflichtig
> Eigen/Intern
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (separat von B2C)
> Ja
> Stark
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> 2 Leasingoptionen über
24 und 36 Monate
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Auswählbar
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja (separat von B2C)
> Ja
> Sehr stark
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Große Produktauswahl,
klare Rabattstaffeln
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (separat von B2C)
> Nein
> Stark
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Flexible Rechnungs-
und Zahlungsoptionen
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (separat von B2C)
> Nein
> Gering
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Verbindungen mit ERP-
Systemen möglich
3
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Auswählbar
1 2 3 4 5 6 7
9 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
Wir haben die B2B-Programme von 21 Händlern anhand unseres 34 Kriterien umfassenden Benchmarking-Katalogs erfasst
Erfassung B2B-Geschäftsmodelle
> Unternehmen
> Behörden, öffentliche Einrichtungen
> Schulen, Universitäten
> Vereine
> Sonstige
> Lieferung
> Lieferung – Geschwindigkeit
> Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme
> Reparatur
> Reparatur – Durchführung
> Rücksendung
> Innendienst
> Key-Account-Management
> Stationärgeschäft
> Events für Geschäftskunden
> B2B-Portal im Onlineshop
> Einfacher Registrierungsprozess
> Multi-Channel/Kanalvernetzung
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Auswählbar
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Auswählbar
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Auswählbar
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Mittel
> Kostenlos
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Stark
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Gering
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Nein
> Mittel
> Kostenlos
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Mittel
> Kostenpflichtig
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Nein
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Nein
> Nein
> Telefonisch, Fax
> In Filiale
> Online
> App
> Katalogbestellung, Print
> Persönlicher Ansprechpartner
> Geschäftskunden-Hotline
> Chat für Geschäftskunden
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Rabatte/Boni
> Spezifische B2B-Offers, Aktionen
> Kundenkarte
> Kauf auf Rechnung
> Individueller Kredit
> Individuelle Zahlungsziele
> Leasing oder Leihstellung von Produkten
> Verlängerte Gewährleistung
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Sonstige Besonderheiten > Flexible Finanzierungs-
möglichkeiten für B2B
Detailergebnisse Benchmarking (2/3)
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja
> Beratungstermin zur
Registrierung notwendig
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Sonderkonditionen für
indiv. Aufträge möglich
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Fixer Bonus abhängig
von Jahresumsatz
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Indiv. Zahlungsziele und
Zahlungsarten
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja
> Verlängerte Gewährleis-
tung von 24 Monaten
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Indiv. Einkaufskondi-
tionen verhandelbar
Quellen: Unternehmenswebsite, Presse, Roland Berger
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10 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
> Kostenfreies Einkaufs-
Reporting/Analyse-Tools
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Kostenpflichtig
> Wie B2C
> Nein
> Nein
> Nein
> Kostenpflichtig
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (kostenpflichtig)
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> 'Request for Quotation'
ist Standardfunktion
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> B2B-Registrierung ohne
erkennbaren Mehrwert
Wir haben die B2B-Programme von 21 Händlern anhand unseres 34 Kriterien umfassenden Benchmarking-Katalogs erfasst
Erfassung B2B-Geschäftsmodelle
> Unternehmen
> Behörden, öffentliche Einrichtungen
> Schulen, Universitäten
> Vereine
> Sonstige
> Lieferung
> Lieferung – Geschwindigkeit
> Einrichtung, Aufbau, Inbetriebnahme
> Reparatur
> Reparatur – Durchführung
> Rücksendung
> Innendienst
> Key-Account-Management
> Stationärgeschäft
> Events für Geschäftskunden
> B2B-Portal im Onlineshop
> Einfacher Registrierungsprozess
> Multi-Channel/Kanalvernetzung
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Auswählbar
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Kostenpflichtig
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Kostenpflichtig
> Extern
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Mittel
> Kostenlos
> Wie B2C
> Nein
> Kostenpflichtig
> Eigen/intern
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Mittel
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Gering
> Kostenlos
> Wie B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Nein
> Kostenlos
> Schneller als B2C
> Kostenpflichtig
> Nein
> Nein
> Kostenlos
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja (integriert in B2C)
> Ja
> Nein
> Telefonisch, Fax
> In Filiale
> Online
> App
> Katalogbestellung, Print
> Persönlicher Ansprechpartner
> Geschäftskunden-Hotline
> Chat für Geschäftskunden
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Rabatte/Boni
> Spezifische B2B-Offers, Aktionen
> Kundenkarte
> Kauf auf Rechnung
> Individueller Kredit
> Individuelle Zahlungsziele
> Leasing oder Leihstellung von Produkten
> Verlängerte Gewährleistung
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Sonstige Besonderheiten > B2B-Registrierung über
Standardkontaktformular
Detailergebnisse Benchmarking (3/3)
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Ja
> 2 Leasingoptionen über
24 und 36 Monate
> Ja
> Ja
> Ja
> Ja
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Indiv. B2B-Angebots-
erstellung möglich
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja (kostenlos)
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
> Anzeige von Netto-
preisen in B2B-Shop
> Ja
> Nein
> Ja
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Ja
> Nein
> Ja
> Nein
> Nein
> Nein
> Nein
Quellen: Unternehmenswebsite, Presse, Roland Berger
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11 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
B2B-Programme im Consumer-Electronics-Handel sollten sechs wesentliche Erfolgsfaktoren abdecken
Erfolgsfaktoren für Consumer-Electronics-B2B-Programme
Quelle: Roland Berger
Handlungsempfehlungen
Schaffung eines Lock-in-Effekts – Kundenbindung durch Konditionenmodell (z.B. Rabattstaffeln) und einzigartige Services (z.B. Auswertung der Kaufhistorie für maßgeschneiderte Vorschläge)
Dediziertes Marketing – Etablierung der Marke auch als Adresse für Geschäftskunden, z.B. durch Einsatz von Social Media und Influencer Marketing; Generierung "Customer Pull"
Reibungslose Customer Journey – intuitive Navigation und leichte Bedienbarkeit der Programme, jederzeitige Erreichbarkeit über alle Kanäle (v.a. online, App), clevere Vernetzung mit Filialen
Vernetzung mit Partnern – Zusatznutzen durch Integration ergänzender Services wie z.B. Training, Software, Datenhandling (durch separate Geschäftseinheiten oder externe Partner)
Umfassendes Serviceangebot – für spezifische Kundensegmente vorkonfiguriert, individuell zusammenstellbar, erlebbare Produktpräsentation, 24/7-Support über versch. Kanäle
Eigene B2B-Organisation – Schaffung einer eigenständigen B2B-Verkaufsorganisation, die Kundenbedürfnisse gesamtheitlich versteht sowie innovative Verkaufskonzepte testet u. anwendet
4
12 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
Vor dem Aufbau eines neuen/der Überarbeitung eines bestehenden B2B-Programms gilt es, zentrale Fragen zu beantworten
Framework B2B-Programme
Sortiment und Preise
> Inwiefern soll bzw. unterscheidet sich das B2B-Sortiment vom B2C-Sortiment?
> Fragen die definierten Zielgruppen bestimmte Produkte nach? Werden diese angeboten?
> Welche Art von Preiskonditionen werden angeboten? Per Auftrag? Per Kunde?
> Welche preisliche Positionierung besteht gegenüber dem B2B-Wettbewerb?
Vertrieb
> Wie werden die Programmleistungen vertrieben?
> Gibt es einen Key-Accounter, der die Leistungen zentral vertreibt?
> Gibt es konkrete Vertriebs- bzw. Akquisitionsziele für das Programm? Welche Incentivierung besteht?
> Werden Zielgruppen unterschiedlich betreut?
Service und Mehrwert
> Was ist das konkrete Serviceangebot? Gibt es ein Servicekonzept oder eine Kundenkarte?
> Gibt es Rabatte, Vorteile oder Prämien?
> Wie werden Punkte, Prämien oder Vorteile gesammelt? Wie werden sie eingelöst?
> Gibt es unterschiedliche Vorteile für unterschiedliche Zielgruppen?
Umsetzung
> Wie sind die Geschäftsbereiche in das Programm eingebunden? Wie wirken sie mit?
> Welche Dienstleister braucht es?
> Werden Kooperationspartner eingebunden?
> Welche Synergien und Schnittstellen gibt es?
> Was sind implizite Auswirkungen auf Infrastruktur und Ressourcen? IT? CRM?
Ziele
> Was sind die quantitativen Ziele und werden diese erreicht? (Umsatz, Anzahl Geschäftskunden, Deckungsbeiträge, Cross-Selling zwischen den Geschäftsbereichen etc.)
> Was sind die qualitativen Ziele und werden diese erreicht? (Profilierung, Positionierung etc.)
> Welche Rolle spielt das Programm in der Gesamt-unternehmensstrategie?
Zielgruppen
> Wer soll angesprochen werden oder wird bereits angesprochen? Wer nicht? (Lieferanten, KMUs, Start-ups, Vereine, Kooperationspartner, jeder B2B-Kunde etc.)
> Wer soll gezielt angesprochen werden? Wer sind die Zielpersonen? Einkäufer? Geschäftsführer?
> Wie wird zwischen Kundensegmenten differenziert? Gibt es Abstufungen?
Marktbearbeitung
> Wie wird das Programm kommuniziert?
> Mit welchen Inhalten an welche Gruppen?
> Über welche Kanäle? Gibt es ein Portal?
> Werden Events/Unterhaltung angeboten?
> Wer übernimmt die Kommunikation?
> Wie viel Budget wird benötigt?
Business Case
> Wann und wie rechnet sich das Programm?
> Wie finanziert sich das Programm?
> Zahlen (kleinere) Kunden eine Gebühr?
> Was sind kritische Erfolgsfaktoren und Sensitivitäten des Programms?
> Was sind Programmeffekte (höherer Warenkorb-wert, höhere Besuchsfrequenz etc.)?
Meilensteine
> Welche Arbeitsschritte und Verantwortlichkeiten braucht es, um das Programm zu lancieren?
> Was passiert in den nächsten 24 Monaten?
> Wann wird das Programm offiziell oder verstärkt kommuniziert? Gibt es ein Kick-off-Event?
> Wie sieht die Projektorganisation aus?
> Welche Meilensteine sind erfolgskritisch?
Quelle: Roland Berger
Handlungsempfehlungen 4
13 Roland_Berger_B2B Benchmarking_CE_d_Final.pptx
In einem ersten Diskussionstermin zeigen wir Ihnen konkrete Ansätze zur Implementierung/Verbesserung eines B2B-Programms auf
Nächste Schritte und Kontakt
Tobias Göbbel
Partner
> 12 Jahre Erfahrung in der Beratung führender Handelsunternehmen
> Experte für Go-to-market Strategien, Marketing und Vertrieb
> Projekterfahrung im Aufbau von Geschäftskundenprogrammen für führende Händler und Dienstleistungsunternehmen. Lassen Sie sich von uns Ihr B2B-Potenzial berechnen.
Tobias.Goebbel@rolandberger.com
+49 160 744 8113
Quelle: Roland Berger
Ihr Kontakt bei Roland Berger
Bestehendes B2B-Programm Kein bestehendes B2B-Programm
> Gemeinsames Assessment der Stärken und
Schwächen des bestehenden B2B-Programms
> Vergleich mit Wettbewerber-B2B-Programmen
> Besprechung von Best Practice Cases
> Diskussion einer Vision und Erwartungs-
haltung an das eigene B2B-Programm
> Identifizierung von potenziellen Quick Wins
sowie weiteren Potenzialen
> Analyse von im Markt bestehenden B2B-
Programmen von (direkten) Wettbewerbern
> Besprechung von Best Practice Cases
> Diskussion einer Vision und Erwartungs-
haltung an ein neues B2B-Programm
> Definition der Zusatzeffekte des B2B-Angangs
und Anforderungen an die Kanalvernetzung
> Festlegung konkreter nächster Schritte
Best Practice Cases