Knowledge Service Providing

Best Practice als Stabilisator in

einer Welt des Hyberwettbewerbs

Dr. Helmut Steigele

Agenda

Who am I

Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises

Welchen Wert haben Best Practices

Wie kann best Practice erworben werden

Einsatz von best Practice im Detail

• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes

• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen

• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst

• Sourcing Governance und Vendor-Management

Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT

15.07.2013 2

Was macht CascadeIT

15.07.2013 3

Knowledge

Libraries

Knowledge

Libraries

Knowledge Transfer

Knowledge Transfer

KnowledgeOperationalization

KnowledgeOperationalization

Für Governance, Servicemanagement und Sourcing

Für wen (Auszug)

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Agenda

Who am I

Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises

Welchen Wert haben Best Practices

Wie kann best Practice erworben werden

Einsatz von best Practice im Detail

• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes

• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen

• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst

• Sourcing Governance und Vendor-Management

Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT

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Was kennzeichnet den Hyperwettbewerb

Kennzeichen des Hyperwettbewerbes

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Instabile Märkte Kannibalisierung

Restrukturierung Innovation

Quellen des Hyperwettbewerbs

Disruptive Technologie

Kulturwandel GlobalisierungInformations-versorgung

Was passiert, wenn Kunden Ihre Bedürfnisse ändern

DemandBusiness

Modell

StrukturIT-

Service

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Das bedeutet für die IT

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Quelle: Rob Addys Blog auf gartner.com

Was erhält die Wettbewerbsfähigkeit der IT

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Korrekter Mix an Fähigkeiten

Korrekter Mix an eingesetzten

Ressourcen

Fähigkeiten steuern den Ressourceneinsatz

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Kapital

Infrastruktur

Anwendung

Information

Management

Organisation

Prozesse

Erfahrungswissen

Kompetenzträger

Ressource Fähigkeit

Ressourcen können Fähigkeiten nie ersetzen!

Konklusio

Ohne Kompetenzausbau beim

• Auf und Ausbau von Geschäfts- und Servicemodellen

• Steuerung, Unterstützung und Stabilisierung des organisationalen und

technologischen Wandels

• Aufbau effizienter Servicebeziehungen zum Sourcingpartner

• Ausbau der Operational Excellence

Wird es schwierig…..

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Hyperwettbewerb und seine Folgen auf Business und IT

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Agenda

Who am I

Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises

Welchen Wert haben Best Practices

Wie kann best Practice erworben werden

Einsatz von best Practice im Detail

• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes

• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen

• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst

• Sourcing Governance und Vendor-Management

Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT

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«Best Practice» stabilisieren

In einer sich ständig verändernden Umwelt

Sind einfache, nachvollziehbare, steuerbare und nachgemessene

Arbeits- und Vorgehensmodelle

der Stabilisierungsfaktor schlechthin

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Best Practice – die offizielle Definition

15.07.2013

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Best Practice – Indikatoren gem. Peters and Waterman*

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* Auf der Suche nach Spitzenleistungen

Best Practices, die die Welt veränderten

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Agenda

Who am I

Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises

Welchen Wert haben Best Practices

Wie kann best Practice erworben werden

Einsatz von best Practice im Detail

• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes

• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen

• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst

• Sourcing Governance und Vendormanagement

Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT

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Wo findet man „best Practices“

Via Qualitätssicherungs-Institutionen

• APMG, TÜV, ISO

Branchenverbände und Interessensvereinigungen

• ITSMF (Servicemanagement)

• OMG (Enterprise Architecture)

• IAOP (Outsourcing)

Via Knowledge Service Provider

Forschungsnetzwerke und akademische Einrichtungen

• Sofware Engineering Institute

• MIT

Praktikernetzwerke

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Wie wird best Practice „heutzutage“ vermittelt

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Welche Stakeholder sind immer einzubeziehen

Die taktische und operative Führungsebene

Anerkannte Praktiker und interne Influencer

• Vor allem für die Adaptierung und das Etablieren erwünschter

Verhaltensmuster

• Für das Vorleben, Vorzeigen und sichtbare Nachweisen der propagierten

Practice

Politisch relevante Promotoren auf strategischer Führungsebene

Trainings- und Coachinginstanzen

15.07.2013 23

Was ist beim Einsatz zur best Practice wichtig

15.07.2013 24

Wozu Was

Von wem

Warum

Agenda

Who am I

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Welchen Wert haben Best Practices

Wie kann best Practice erworben werden

Einsatz von best Practice im Detail

• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes

• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen

• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst

• Sourcing Governance und Vendormanagement

15.07.2013 25

Best Practices für die IT – Die Domänen

15.07.2013 26

Service-Architektur und Compliance

Serviceangebot und Servicesteuerung

Transition Management und Betrieb

Sourcing und Vendormanagement

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Die Domains bei CascadeIT – Plan, Build, Integrate, Run

Product Platform

Services (product specific)

Integration Platform

Services (proc. center specific)

Platform

Services

Development

OrganizationSW Product Catalogue

SW producer view

Implementation(E2E program / project view changing

multiple products)

Processing CenterSW / service consumer view

IntegrationProcessing-center-integration-view(=> integrating multiple projects with multiple product changes)

Proc. Center CIOIT Unit CIO

Build / Buy

- IT build / buy costs

- Sourcing costs

-> Project contract

Plan

- Strategic Investments

- Base budget

-> Businesses Cases

Integrate

- IT integration costs

- QA costs (eg. regression testing)

-> Project contract

Run

- IT run cost

- SLA / OLA / UC

-> KTLOCh

an

ge

D

em

an

d

Stakeholder Requests

Production Platform

Services

Appl. dependencies:

e.g. JDBC, Servlets 2.1

Runtime dependencies

e.g. Oracle, tomcat 6.0

Development Platform

Services (project specific)

Service Consumer

1..*

Se

rvic

e

Enterprise.

Architect

1..*En

terp

rise A

rch

itectu

re

Application

Software

Component

Software Sub-

Component

Product Owner / Manager

1

1

1..*

1..*

1

Business

Analyst

Quality

Manager

Software

Architect

Product Architect

1

Application

Instance

Processing

Center

Architect

1

1..*

Application Bundle

Instance

1..*

Service

Manager

Processing Center

Quality Manager

Service Delivery

Specialist

*

IT Operation

Responsible

1

*

Software

Architect

PL

Business

Analyst

Developer Tester

SDLC

Developer /

Integrator

Tester

Integration

Architect

Program/Project

PL

Business

Analyst NT

NT

NT

NT

NT

NT

NT

NT

Strategic Portfolio Mgr

/ KAMSDU Head

(Leading view)

Solution Domain

Mgr

Delivery Portfolio Mgr

SDU Head

(+ ISL & TPS)

Program/ProjectSteering

CommitteeSteering

Committee

ISLISL

Agenda

Who am I

Hyperwettbewerb IT und Stabilität – Die Quadratur des Kreises

Welchen Wert haben Best Practices

Wie kann best Practice erworben werden

Einsatz von best Practice im Detail

• Beim Aufbau und der Anpassung des Serviceangebotes

• Stabilisierung von Organisationen nach Restrukturierungen

• Die Führungstätigkeit als Führungskraft selbst

• Sourcing Governance und Vendormanagement

Best Practice und Ausbildung bei CascadeIT

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Welche Trainings werden dazu innerhalb der UBS neu angeboten

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Best Practice for IT-

Management

ITIL Foundations

Service Offerings and Agreements

Planning, Performance

and Optimization

Release Control and Validation

Operational Support and

Analysis

Sourcing Governance

Was steht bei all diesen Trainings im Vordergrund

Das Was

• Was soll getan werden

• Warum

• Welche Wirkung hat es, wenn bestimmte Schritte in der Practice nicht

erfolgen

Das Wie

• Wie wird es normalerweise gemacht

• Angewendet auf konkrete Problemstellungen aus dem Erfahrungsbereich

des Kunden

• Innerhalb einer Fallstudie im Kurs selbst – Verweis auf ein

Lösungsszenario in einer eigens bereitgestellten Lernplattform

15.07.2013 30

ITIL Foundations

15.07.2013 31

Service Offerings and Agreements

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• Ziel, Inhalt und Details „von der Service-Idee

bis zur Servicebeschreibung im

Servicekatalog“

• Governance, Erfolgsvoraussetzungen für die

jeweiligen Prozesse

• Detailliertes Anwenden aller Prozess-Design,

Implementierungs- und Kontrollschritte

• Ablaufschritte in den jeweiligen Prozessen

• Anwendungsfälle und Problemlösungs-

Szenarien

Planning Protection and Optimization

Ziel, Inhalt und Details „vom Servicekatalog

bis zum Servicedesign-Package“

Governance, Erfolgsvoraussetzungen für

die jeweiligen Prozesse

Detailliertes Anwenden aller Prozess-

Design, Implementierungs- und

Kontrollschritte

Ablaufschritte in den jeweiligen Prozessen

Anwendungsfälle und Problemlösungs-

Szenarien

Technologie-Einsatz in den jeweiligen

Prozessen

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Release Control and Validation

Ziel, Inhalt und Details „vom realisierten

Servicedesign-Package via Einführung

zum produktiv laufenden Service“

Governance, Erfolgsvoraussetzungen für

die jeweiligen Prozesse

Detailliertes Anwenden aller Prozess-

Design, Implementierungs- und

Kontrollschritte

Ablaufschritte in den jeweiligen

Prozessen

Anwendungsfälle und Problemlösungs-

Szenarien

Technologie-Einsatz in den jeweiligen

Prozessen

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Operational Support and Analysis

Ziel, Inhalt und Details „von der täglichen

effizienten Serviceleistung bis hin zur

Erfolgskontrolle und

Serviceverbesserung“

Governance, Erfolgsvoraussetzungen für

die jeweiligen Prozesse

Detailliertes Anwenden aller Prozess-

Design, Implementierungs- und

Kontrollschritte

Ablaufschritte in den jeweiligen

Prozessen

Anwendungsfälle und Problemlösungs-

Szenarien

Technologie-Einsatz in den jeweiligen

Prozessen15.07.2013 35

Managing across the Lifecycle

Ziel, Inhalt und Details „von der täglichen

effizienten Serviceleistung bis hin zur

Erfolgskontrolle und

Serviceverbesserung“

Governance, Erfolgsvoraussetzungen für

die jeweiligen Prozesse

Detailliertes Anwenden aller Prozess-

Design, Implementierungs- und

Kontrollschritte

Ablaufschritte in den jeweiligen

Prozessen

Anwendungsfälle und Problemlösungs-

Szenarien

Technologie-Einsatz in den jeweiligen

Prozessen15.07.2013 36

Sourcing Governance

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Zusammenfassung

In einer dynamischen Welt lebt es sich leichter, wenn man

erfolgskritische Outcomes durch best-Practice absichert

Diese best Practice soll sowohl der Führungskraft als auch dem

Betroffenen das Arbeiten und Entscheiden erleichtern

Die meisten best Practices welche die UBS einsetzen kann, sind in

• IT-Infrastructure Library (ITIL)

• Outsourcing Professional Body of Knowledge

• RUP-SDLC

• Beschrieben

Und können bei CascadeIT intern bei der UBS-University

gebucht werden

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15.07.2013 39

Quellen zum Nachlesen, Adaptieren und Einsetzen

Best Practice – Servicemodellierung und Business Modelling

Peters, 2012, Spitzenleistungen in chaotischen Zeiten

Richard D’aveni (Hypercompetion) and Eisenhardt and Brown

(Competing on the Edge)

Luftman, 2004, Competing in the Information Age

Luftman, 2010, Managing the Information Technology Resource

Steigele, 2013, Hemmschuh Informatik ?

Steigele, 2012, Was tun mit der Informatik ?

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15.07.2013 41

Questions and Discussions

Business Modelling – Organisational Design - Governance

Aufbau von Service- und Wertschöpfungsmodellen

Mögliche Best Practices sind wo beschrieben:

• Henry Mintzberg – on Management

• Diverse Enterprise Architecture Frameworks

- Im besonderen: Zachman, EEAF, TOGAF

• ITIL v3 – 2011 – Service Strategy

(Sammlung all dessen in praktikabler Form)

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Auf und Ausbau des Serviceangebotes

Domäne „Angebotsgestaltung, Servicemodellierung und

Servicedesign“

Mögliche Best Practices sind wo beschrieben:

• ITIL v3 – 2011 – Service Strategy und Service Design

(Zusammenfassung des obigen plus Architekturprinzipien und Prozess-

Steuerungs-Grundlagen)

• Für jene, die es wissenschaftlicher haben wollen:

- Part Requirements Management im Rational Unified Process

- Part Expectation Management – Noriaki Kano et. al

- Part Organisational Design und Organisational Transformation (Mintzberg,

Kotter, Hammer and Champy etc.)

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Organisationaler Wandel –Einführung von neuen Services

Domäne „Transition- und Testmanagement“

Mögliche Best Practices sind wo beschrieben:

ITIL v3 – 2011- Service Transition

Für jene die es wissenschaftlicher haben wollen:

• SPICE – ISO 15504 (für die Software Delivery)

• John Philipp Kotter – Organisational Transformation

• Das V-Modell (erste Veröffentlichungen seit 1992)

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Steuerung von Servicebeziehungen

Domäne „Outsourcing - Gestaltung von Servicebeziehungen

• Outsourcing Professional Body of Knowledge (OPBOK)

• Quint; Das Demand-Supply-Governance Framework

• Publikationen der International Association of Outsourcing Professionals

• Professionelle IT-Ressourcenbeschaffung – Eine Guideline für IT-

Procurement-Verantwortliche

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Qualitätsmanagement und Compliance

Control Objectives of Information and Related Technologies (CobIT 5)

ITIL v3 – 2011 – Continual Service Improvement – Planning to

Implement Servicemanangement

Für alle, die es gerne wissenschaftlicher haben wollen:

• Charles Edward Deming – für das Total Quality Management

• Peters und Waterman – In Search of Excellence – für das Performance

Management

• http://www.coso.org/ (grundlegende Compliance im Sinne der BWL –

vom Muster her viele Überschneidungen mit CobIT

• http://www.isaca.org (IT-Compliance)

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Where you can reach me

Dr. Helmut Steigele

Winkel 6

CH-8192 Glattfelden

+41 44 300 68 90

helmut.steigele@cascadeit.ch

www.cascadeit.ch

www.4whatitis.ch

www.4servicemanagement.com

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